Sammanfattning
När Texada Software slogs ihop med Uptake Technologies fick de mer än bara ny talang och teknik – de ärvde också en hel del komplexitet. Flera regionala telefonsystem, en ojämn supportupplevelse och utspridda data hotade deras förmåga att skala upp på ett effektivt sätt. Lösningen? CloudTalk. Med en smidig HubSpot-integration, flexibel samtalsstyrning och Slack-aviseringar i realtid förvandlade Texada en splittrad global kommunikation till en väloljad motor för kundsupport.
Om Texada Software
Texada Software är pionjärer inom nästa generations SaaS-lösningar för maskinuthyrning och maskinåterförsäljare. Deras molnplattform hjälper företag att hantera hela livscykeln i sin verksamhet – från offert och försäljning till service och uthyrning av tunga maskiner.
Med kontor och kunder i Nordamerika, Europa och APAC-regionen har Texada som mål att digitalisera maskinbranschen genom smarta, uppkopplade arbetsflöden.
Utmaning
En nystart för en ny verksamhet
Men i takt med att företaget växte – och särskilt efter sammanslagningen med Uptake Technologies – stod de inför en kritisk utmaning: hur de skulle samla sin globala kommunikation under en och samma supportstrategi.
När riskkapitalbolaget förde samman de två snabbväxande företagen under namnet Texada matchade inte deras tekniska plattformar varandra. Särskilt inte när det gällde telefonin. Det nya företaget behövde en global lösning. En samtalsplattform som kunde ersätta lapptäcket av system och bli en stabil grundpelare i deras kundreseplattform.
Vi bygger något unikt, en enhetlig plattform för sälj, service och uthyrning – där allt hänger ihop. Det är väldigt ovanligt i vår bransch.
Vi hade olika telefonsystem i varje region. I Australien använde vi M-Voice. I Nordamerika körde vi en 3CX-instans. I delar av Europa gick supportsamtalen bokstavligen direkt till någons mobiltelefon. Det var helt ohållbart.
Utvärdering
Jakten på enkelhet – och integration
Eftersom HubSpot redan hade valts som företagets primära CRM- och supportplattform sökte teamet efter en telefonilösning som kunde klara två saker: integreras sömlöst med HubSpot och ge stöd åt ett utspritt globalt team.
Stephen och hans team utvärderade flera leverantörer – däribland Aircall, och övervägde även att fortsätta med 3CX – men fastnade för CloudTalks smidiga integration och framtidssäkrade design.
Vi hade bestämt oss för HubSpot för att få en helhetsbild av våra kunder. Men vi behövde också att våra samtal, inspelningar och kundinteraktioner hamnade där. Det var det som ledde oss till CloudTalk.
CloudTalk passade oss helt enkelt mycket bättre. Integrationen fungerade precis som vi behövde, och det kändes som en lösning vi kunde bygga vidare på.
Lösning
Från splittrat till helt sammankopplat
Det som följde var en total förvandling av Texadas globala samtalsinfrastruktur. CloudTalk ersatte inte bara deras gamla telefonsystem, utan skapade en helt ny operativ grund över hela världen.
Med hjälp av CloudTalks tidsbaserade samtalsstyrning och verktyg för samtalsflöden kunde Stephen styra inkommande samtal till rätt team baserat på region, tidszon och tillgänglighet.
Vi har nu samlat över 20 telefonnummer i ett enda CloudTalk-samtalsflöde. Regionala gratisnummer, lokala supportnummer, allt är samlat på ett ställe.
Verktyget för samtalsflöden är kraftfullt men ändå enkelt att hantera. Vi har byggt våra flöden så att kunderna hamnar hos rätt person, på rätt plats och vid rätt tidpunkt. Den kontrollen har förändrat allt.
Texadas supportagenter (totalt 11 personer) arbetar nu mer effektivt, med färre missade samtal och bättre koll på köstatus. Och det är inte bara supportteamet som använder CloudTalk.
Mer än bara ett callcenter
Med CloudTalk- och HubSpot-integrationen som bas lade Stephen till ett lager av Slack-baserad automatisering för att göra hela hanteringen mer snabbrörlig.
Denna återkoppling i realtid har hjälpt teamet att hålla sig uppmärksamma, snabba och helt synkade utan att behöva sitta fastlåsta vid instrumentpaneler hela dagarna.
Vi har rullat ut det till ekonomi och sälj också. Vi har skapat dedikerade linjer och köer för enskilda personer och mindre team. Det är tillräckligt flexibelt för att anpassas till olika roller.
Vi använder CloudTalks arbetsflödesverktyg för att skicka Slack-aviseringar via en integrationstjänst som heter Pipedream. Om en kund hamnar i en kö får vi ett pling. Om de har väntat i mer än en minut plingar det igen. Om de lämnar ett röstmeddelande får vi reda på det direkt.
En annan oväntad fördel? CloudTalks funktion för automatisk uppringning vid missade samtal.
Resultat
Bättre och mer enhetlig rapportering
Den största vinsten för Texada har varit tydlighet och kontroll. Före CloudTalk var det nästintill omöjligt att spåra samtalsaktivitet i olika regioner. Nu syns allt i HubSpot – där resten av kundresan redan samlas.
Vår samtalsvolym är inte jättehög, men det handlar om att finnas där när det verkligen gäller. CloudTalk hjälper oss att göra det utan att vi behöver sitta vid skrivbordet hela dagen.
Kunderna älskar det. Om vi missar ett samtal ringer systemet automatiskt upp dem igen och kopplar dem till en tillgänglig agent. Det känns proaktivt, och kunderna märker skillnaden.
Tidigare hade vi utspridda data eller inga data alls. Nu har vi en samlad bild direkt i det system vi redan använder varje dag. Det har gjort oss mycket bättre, helt klart.
Slutsats
För Texada handlade CloudTalk inte bara om en teknisk uppgradering. Det blev en möjliggörare: för bättre support, smidigare processer och en mer skalbar framtid.
Det CloudTalk verkligen har gjort är att låta oss förenkla och samtidigt växa. Det är ovanligt. Det fungerar inte bara, det är en helt central del av vår verksamhet.
