摘要
當 Texada Software 與 Uptake Technologies 合併時，他們獲得的不僅是人才與技術，還有隨之而來的複雜度。多個區域的電話系統、不一致的支援體驗以及分散的數據，都威脅著他們有效擴展業務的能力。解決方案？那就是 CloudTalk。透過與 HubSpot 的無縫整合、彈性的電話路由和即時的 Slack 警報，Texada 將原本零散的全球通訊轉變為協調一致的客戶支援引擎。
關於 Texada Software
Texada Software 是設備租賃與經銷商次世代 SaaS 解決方案的先驅。他們的雲端平台協助企業管理其營運的整個生命週期 — 從報價和銷售，到重型設備的維修和租賃。
Texada 的辦公室和客戶遍及北美、歐洲和亞太地區（APAC），其使命是透過智慧、連結的流程，推動設備產業的數位轉型。
面臨挑戰
新企業的新起點
但隨著公司規模擴展 — 特別是在與 Uptake Technologies 合併之後 — 他們面臨了一個關鍵挑戰：如何在單一支援策略下統一全球通訊。
當私募股權將兩家快速成長的公司合併到 Texada 名下時，他們的技術堆疊並不相符。尤其是在語音通訊方面。新公司需要一個全球性的解決方案。一個能夠取代現有拼湊系統，並成為其客戶體驗堆疊中真正支柱的通話平台。
我們正在打造一個獨特的產品，一個將銷售、服務和租賃緊密結合的統一平台。在我們的領域中，這是非常罕見的。
我們在每個地區都有不同的電話系統。在澳洲是 M-Voice，在北美我們運行 3CX 實例。在歐洲的部分地區，支援電話甚至會直接打到員工的手機上。這根本無法持續下去。
評估
尋求簡單與整合
在已經選擇 HubSpot 作為公司核心 CRM 和支援工單平台的情況下，團隊開始尋找一個能夠做到兩件事的電話解決方案：與 HubSpot 進行原生整合，並支援分散式的全球團隊。
Stephen 和他的團隊評估了幾家供應商 — 包括 Aircall，並考慮繼續使用 3CX — 但最終被 CloudTalk 的乾淨整合和迎合未來需求的設計所吸引。
我們致力於使用 HubSpot 來獲得 360 度的客戶全貌。但我們也需要通話、錄音和客戶互動紀錄都保存在那裡。這就是我們選擇 CloudTalk 的原因。
CloudTalk 就是更合適。整合功能完全符合我們的需求，而且感覺這是一個我們可以持續發展的解決方案。
解決方案
從破碎走向完全連結
接下來是 Texada 全球通話基礎設施的徹底轉型。CloudTalk 不僅取代了他們舊有的電話系統，更在全球範圍內建立了全新的營運基礎。
透過使用 CloudTalk 的時間導向路由與通話流程設計工具，Stephen 根據地區、時區和可用性，將來電對應到正確的團隊。
我們現在已將 20 多個電話號碼整合到單一的 CloudTalk 通話流程中。不論是區域免付費電話還是本地支援號碼，全部都統一了。
通話流程設計工具功能強大且易於管理。我們設置了通話流程，讓客戶能在對的時間、對的地點，聯絡到對的人。這種掌控度改變了一切。
Texada 的客服專員（共 11 位）現在的工作效率更高，漏接電話更少，且能更清楚地查看隊列狀態。而且，不只是支援團隊在使用 CloudTalk。
不僅僅是客服中心
以 CloudTalk 與 HubSpot 的整合為基礎，Stephen 加上了一層基於 Slack 的自動化功能，讓整個營運流程的反應更加迅速。
這種即時的反饋機制幫助團隊隨時保持警惕、迅速回應並完全同步，而不需要被綁在儀表板前。
我們也將其擴展到了財務和銷售部門。我們為個人和小型團隊設置了專用線路和隊列。它的彈性很大，能適應不同的角色。
我們使用 CloudTalk 的工作流構建器，透過名為 Pipedream 的中間件來觸發 Slack 通知。如果有來電進入隊列，我們會收到通知。如果他們等待超過一分鐘，我們會再次收到通知。如果他們留下語音信箱，我們也能立即得知。
另一個意想不到的收穫？是 CloudTalk 的漏接電話回撥功能。
豐碩成果
更優質、統一的報表
對 Texada 來說，最大的成果在於清晰度與控制力。在使用 CloudTalk 之前，要追蹤跨區域的通話活動幾乎是不可能的。現在，所有內容在 HubSpot 中都一目了然 — 這正是其他客戶旅程資料存放的地方。
我們的通話量雖然不算太高，但關鍵在於需要我們時，我們隨時都在。CloudTalk 幫助我們做到了這一點，而且不需要整天被綁在辦公桌前。
客戶非常喜歡。如果他們沒聯絡上我們，系統會自動回撥並為他們接通在線客服專員。這讓人感覺很主動，客戶也注意到了這點。
以前，我們的數據很零散，甚至根本沒有數據。現在我們有了統一的視角，而且就在我們每天都在使用的系統中。毫無疑問，這讓我們變得更好。
啟發
對 Texada 而言，CloudTalk 不僅僅是技術升級。它更是一個賦能工具：帶來更好的支援、更緊密的營運，以及更具擴展性的未來。
CloudTalk 真正做到的是讓我們在精簡的同時，仍能擴展業務。這很罕見。它不僅運作良好，更是我們營運中不可或缺的一部分。
