תקציר המקרה
כאשר Texada Software התמזגה עם Uptake Technologies, היא קיבלה הרבה יותר מאשר רק כישרון וטכנולוגיה – היא ירשה מורכבות תפעולית. מערכות טלפון אזוריות מרובות, חוויית תמיכה לא אחידה ונתונים מפוזרים איימו על יכולתה של החברה לצמוח בצורה יעילה. הפתרון? CloudTalk. באמצעות אינטגרציה חלקה עם HubSpot, ניתוב שיחות גמיש והתראות Slack בזמן אמת, Texada הפכה תקשורת גלובלית מפוזרת למנוע תמיכת לקוחות מתואם ומדויק.
על אודות Texada Software
חברת Texada Software היא חלוצה בפיתוח פתרונות SaaS מהדור הבא עבור סוכנויות וחברות להשכרת ציוד. פלטפורמת הענן שלה מסייעת לחברות לנהל את כל מחזור החיים של הפעילות שלהן – החל מהצעות מחיר ומכירות, ועד לשירות והשכרה של ציוד כבד.
עם משרדים ולקוחות ברחבי צפון אמריקה, אירופה ואזור אסיה-פסיפיק (APAC), Texada מובילה את הטרנספורמציה הדיגיטלית של תעשיית הציוד באמצעות תהליכי עבודה חכמים ומחוברים.
האתגר
התחלה חדשה לעסק חדש
אך ככל שהחברה גדלה – ובמיוחד לאחר המיזוג עם Uptake Technologies – היא ניצבה בפני אתגר קריטי: כיצד לאחד את התקשורת הגלובלית תחת אסטרטגיית תמיכה אחת.
כאשר קרן פרייבט אקוויטי חיברה בין שתי חברות בצמיחה מהירה תחת המותג Texada, מערכות הטכנולוגיה שלהן לא התאימו זו לזו. זה בלט במיוחד בכל הנוגע למערכות הטלפוניה והקול. החברה המשותפת הייתה זקוקה לפתרון גלובלי – פלטפורמת שיחות שתחליף את טלאי המערכות הקיימים ותהפוך לעמוד תווך אמיתי במערך חוויית הלקוח שלהם.
אנחנו בונים משהו ייחודי, פלטפורמה מאוחדת למכירות, שירות והשכרה – הכל מחובר יחד. זה דבר נדיר מאוד בתחום שלנו.
הייתה לנו מערכת טלפון שונה בכל אזור בעולם. באוסטרליה זה היה M-Voice. בצפון אמריקה הפעלנו שרת 3CX. בחלקים מאירופה, שיחות תמיכה הגיעו פשוטו כמשמעו ישירות לטלפון הנייד של מישהו. זה לא היה מצב בר קיימא.
הערכת חלופות
החיפוש אחר פשטות – ואינטגרציה
מאחר ש-HubSpot כבר נבחרה לשמש כ-CRM ומערכת ניהול הפניות המרכזית של החברה, הצוות חיפש פתרון טלפוניה שיענה על שני תנאים: אינטגרציה טבעית (native) ל-HubSpot, ותמיכה בצוות גלובלי ומבוזר.
סטיבן והצוות שלו בחנו מספר ספקים – כולל Aircall ואפשרות להמשך עבודה עם 3CX – אך נמשכו במיוחד ל-CloudTalk בזכות האינטגרציה החלקה והארכיטקטורה המותאמת לעתיד.
בחרנו ב-HubSpot כדי לקבל תמונה מלאה של 360 מעלות על הלקוחות שלנו. אבל היינו חייבים שגם השיחות, ההקלטות והאינטראקציות עם הלקוחות יחיו שם. זה מה שהוביל אותנו ל-CloudTalk.
CloudTalk פשוט התאימה לנו הרבה יותר. האינטגרציה עבדה בדיוק כמו שהיינו צריכים, והרגשנו שזה פתרון שאפשר לצמוח איתו.
הפתרון
מתקשורת מפוצלת למחוברת לחלוטין
מה שקרה לאחר מכן היה מהפך מוחלט של תשתית השיחות הגלובלית של Texada. פלטפורמת CloudTalk לא רק החליפה את מערכות הטלפון הישנות שלהם; היא יצרה תשתית תפעולית חדשה בכל רחבי העולם.
באמצעות ניתוב השיחות מבוסס הזמן וכלי עיצוב זרמי השיחות של CloudTalk, סטיבן מיפה וניתב את השיחות הנכנסות לצוותים הנכונים בהתאם לאזור הגיאוגרפי, אזור הזמן והזמינות.
איחדנו כעת מעל 20 מספרי טלפון לתוך זרם שיחות יחיד ב-CloudTalk. קווים אזוריים ללא חיוב (Toll-free), מספרי תמיכה מקומיים – הכל מרוכז במקום אחד.
הכלי לעיצוב זרמי השיחות הוא עוצמתי אך קל מאוד לניהול. הגדרנו את ניתוב השיחות כך שהלקוחות יגיעו לאדם הנכון, במקום הנכון ובזמן הנכון. רמת השליטה הזו שינתה עבורנו את הכל.
נציגי התמיכה של Texada (11 נציגים בסך הכל) עובדים כעת ביעילות רבה יותר, עם פחות שיחות שלא נענו ונראות טובה יותר של מצב התור. ולא רק צוות התמיכה משתמש ב-CloudTalk.
הרבה יותר מסתם מוקד טלפוני
כאשר השילוב בין CloudTalk ל-HubSpot משמש כבסיס, סטיבן הוסיף שכבת אוטומציה מבוססת Slack כדי להפוך את כל הפעילות למהירה ותגובתית יותר.
לולאת המשוב הזו בזמן אמת עזרה לצוות להישאר ערני, תגובתי ובסנכרון מלא מבלי להיות כבול ללוחות בקרה ומסכים.
הרחבנו את השימוש במערכת גם למחלקות הכספים והמכירות. הקמנו קווים ותורים ייעודיים עבור אנשים ספציפיים וצוותים קטנים. המערכת מספיק גמישה כדי להתאים את עצמה לתפקידים שונים.
אנו משתמשים בכלי בניית תהליכי העבודה של CloudTalk כדי להפעיל התראות ב-Slack באמצעות פלטפורמת ביניים בשם Pipedream. אם מתקשר נכנס לתור, אנחנו מקבלים התראה. אם הוא ממתין יותר מדקה, אנחנו מקבלים התראה נוספת. אם הוא משאיר הודעה קולית, אנחנו יודעים על כך מיד.
יתרון בלתי צפוי נוסף? תכונת החיוג החוזר האוטומטי לשיחות שלא נענו של CloudTalk.
תוצאות
דיווח וניתוח נתונים משופר ומאוחד
ההישג הגדול ביותר עבור Texada היה בהירות ושליטה. לפני CloudTalk, מעקב אחר פעילות השיחות באזורים שונים היה כמעט בלתי אפשרי. כעת, הכל גלוי ומתועד בתוך HubSpot – המקום שבו מנוהל ממילא שאר מסע הלקוח.
נפח השיחות שלנו אינו גבוה במיוחד, אך העניין הוא להיות שם עבור הלקוח ברגעים החשובים. CloudTalk עוזרת לנו לעשות זאת מבלי להיות כבולים לשולחן העבודה כל היום.
הלקוחות אוהבים את זה. אם הם מפספסים אותנו, המערכת מחייגת אליהם חזרה באופן אוטומטי ומחברת אותם לנציג תמיכה זמין. זה מרגיש פרואקטיבי, והלקוחות שמים לב לזה.
בעבר, הנתונים שלנו היו מפוזרים או שלא היו קיימים בכלל. כעת יש לנו תצוגה מאוחדת אחת, והיא נמצאת בתוך המערכת שבה אנו משתמשים מדי יום. אין ספק שזה הפך אותנו לטובים יותר.
שורה תחתונה
עבור Texada, המעבר ל-CloudTalk לא היה רק שדרוג טכנולוגי. זה היה כלי מאפשר: לתמיכה טובה יותר, לפעילות תפעולית הדוקה יותר ולעתיד בר-קיימא וניתן לצמיחה.
מה ש-CloudTalk באמת עשתה עבורנו זה לאפשר לנו לפשט את התהליכים, ועדיין לצמוח. זה דבר נדיר. המערכת לא רק עובדת, היא חלק מרכזי מהפעילות התפעולית שלנו.
