Özet
Texada Software, Uptake Technologies ile birleştiğinde yalnızca yeni yetenekler ve teknolojiler kazanmakla kalmadı, aynı zamanda büyük bir karmaşıklığı da devraldı. Birden fazla bölgesel telefon sistemi, tutarsız destek deneyimleri ve dağınık veriler, şirketin etkili bir şekilde büyümesini engelliyordu. Çözüm mü? CloudTalk. Sorunsuz HubSpot entegrasyonu, esnek çağrı yönlendirme ve gerçek zamanlı Slack bildirimleri sayesinde Texada, dağınık durumdaki küresel iletişim altyapısını mükemmel şekilde organize edilmiş bir müşteri destek motoruna dönüştürdü.
Texada Software hakkında
Texada Software, Ekipman Kiralama ve Bayi sektörleri için yeni nesil SaaS çözümlerine öncülük etmektedir. Bulut tabanlı platformları, şirketlerin ağır ekipmanların tekliflendirilmesi ve satışından, servis ve kiralamasına kadar tüm operasyonel süreçlerini uçtan uca yönetmelerine yardımcı olur.
Kuzey Amerika, Avrupa ve Asya-Pasifik genelinde ofisleri ve müşterileri bulunan Texada, akıllı ve bağlantılı iş akışları aracılığıyla ekipman sektörünü dijital olarak dönüştürme misyonunu üstlenmektedir.
Sorun
Yeni bir işletme için yeni bir başlangıç
Ancak şirket büyüdükçe – özellikle de Uptake Technologies ile birleştikten sonra – kritik bir zorlukla karşı karşıya kaldı: Küresel iletişimi tek bir destek stratejisi altında nasıl birleştireceklerdi?
Girişim sermayesi şirketi, hızla büyüyen bu iki firmayı Texada adı altında bir araya getirdiğinde teknoloji altyapıları birbiriyle uyuşmuyordu. Özellikle de sesli iletişim konusunda. Yeni şirketin küresel bir çözüme ihtiyacı vardı. Mevcut yamalı yapıyı ortadan kaldıracak ve müşteri deneyimi altyapılarının temel taşı haline gelecek bir arama platformu arıyorlardı.
Satış, servis ve kiralama süreçlerini tek bir çatıda birleştiren benzersiz bir platform inşa ediyoruz. Sektörümüzde böylesine rastlamak gerçekten çok zor.
Her bölgede farklı bir telefon sistemimiz vardı. Avustralya’da M-Voice, Kuzey Amerika’da ise 3CX kullanıyorduk. Avrupa’nın bazı bölgelerinde ise destek aramaları kelimenin tam anlamıyla doğrudan birilerinin cep telefonuna yönlendiriliyordu. Bu sürdürülebilir bir durum değildi.
Değerlendirme
Sadelik ve entegrasyon arayışı
HubSpot’ı şirketin temel CRM ve destek talebi yönetim platformu olarak seçen ekip, iki temel ihtiyacı karşılayacak bir telefon çözümü arayışına girdi: HubSpot ile yerel entegrasyon sağlamak ve küresel çaptaki dağıtık ekibi desteklemek.
Stephen ve ekibi, Aircall ve mevcut 3CX sistemlerini devam ettirmek de dahil olmak üzere birçok sağlayıcıyı değerlendirdi. Ancak CloudTalk’un sunduğu sorunsuz entegrasyon ve geleceğe hazır tasarım onları kendine çekti.
Müşterilerimizin 360 derecelik eksiksiz bir görünümünü elde etmek için HubSpot’ı kullanmaya kararlıydık. Ancak aramalarımızın, kayıtlarımızın ve müşteri etkileşimlerimizin de orada yer alması gerekiyordu. Bizi CloudTalk’a yönlendiren de bu oldu.
CloudTalk bizim için çok daha uygun bir seçimdi. Entegrasyon tam istediğimiz gibi çalışıyordu ve üzerinde yeni geliştirmeler yapabileceğimiz sağlam bir çözüm gibi hissettirdi.
Çözüm
Kopuk sistemlerden tam bağlantılı bir yapıya
Bunu takip eden süreç, Texada’nın küresel arama altyapısında tam bir dönüşüm sağladı. CloudTalk yalnızca eski telefon sistemlerinin yerini almakla kalmadı; dünya genelinde yepyeni bir operasyonel temel oluşturdu.
CloudTalk’un zamana dayalı yönlendirme özelliğini ve arama akışı tasarımcısını kullanan Stephen; gelen aramaları bölge, saat dilimi ve uygunluk durumuna göre doğru ekiplere eşleştirdi.
Artık 20’den fazla telefon numarasını tek bir CloudTalk arama akışında birleştirdik. Bölgesel ücretsiz hatlar, yerel destek numaraları; hepsi tek bir çatı altında toplandı.
Arama akışı tasarımcısı son derece güçlü, bir o kadar da yönetimi kolay bir araç. Arama akışlarımızı, müşterilerin doğru zamanda, doğru yerde, doğru kişiye ulaşabileceği şekilde yapılandırdık. Bu düzeyde bir kontrol her şeyi değiştirdi.
Texada’nın toplamda 11 kişiden oluşan destek temsilcileri artık daha verimli çalışıyor; kaçırılan arama sayıları azalırken kuyruk durumuna dair görünürlükleri de arttı. Üstelik CloudTalk’u kullanan tek departman destek ekibi de değil.
Bir çağrı merkezinden çok daha fazlası
CloudTalk + HubSpot entegrasyonunu temel alan Stephen, tüm operasyonu daha duyarlı hale getirmek için Slack tabanlı bir otomasyon katmanı ekledi.
Bu gerçek zamanlı geri bildirim döngüsü, ekibin panellere bağımlı kalmadan tetikte, hızlı yanıt veren ve tamamen uyum içinde çalışmasına yardımcı oldu.
Bu yapıyı finans ve satış ekiplerine de genişlettik. Bireyler ve küçük ekipler için özel hatlar ve kuyruklar kurduk. Farklı rollere kolayca uyum sağlayabilecek kadar esnek bir sistem.
Pipedream adındaki bir ara yazılım aracılığıyla Slack bildirimlerini tetiklemek için CloudTalk’un iş akışı oluşturucusunu kullanıyoruz. Bir arayan kuyruğa girdiğinde bize bildirim geliyor. Bir dakikadan uzun süre beklerlerse tekrar uyarı alıyoruz. Telesekretere mesaj bıraktıklarında ise bundan anında haberdar oluyoruz.
Beklenmedik bir diğer kazanım ise CloudTalk’un kaçırılan aramalar için geri arama özelliği oldu.
Sonuçlar
Daha iyi ve birleştirilmiş raporlama
Texada için en büyük kazanım netlik ve kontrol oldu. CloudTalk’tan önce, farklı bölgelerdeki arama etkinliklerini takip etmek neredeyse imkansızdı. Şimdi ise her şey, müşteri yolculuğunun diğer tüm adımlarının da yer aldığı HubSpot üzerinde net bir şekilde görülebiliyor.
Çağrı hacmimiz çok yüksek olmasa da önemli olan ihtiyaç anında orada bulunabilmek. CloudTalk, tüm gün masa başına bağımlı kalmadan bunu yapmamızı sağlıyor.
Müşteriler bu duruma bayılıyor. Bize ulaşamadıklarında sistem onları otomatik olarak geri arıyor ve canlı bir temsilciye bağlıyor. Bu proaktif yaklaşım müşterilerin gözünden kaçmıyor.
Eskiden verilerimiz dağınıktı ya da hiç yoktu. Şimdi ise zaten her gün kullandığımız sistemin içinde tek ve birleşik bir görünüme sahibiz. Bu durum bizi şüphesiz çok daha iyi bir konuma getirdi.
Önemli çıkarım
Texada için CloudTalk yalnızca teknolojik bir güncelleme değildi. Daha iyi bir destek, daha entegre operasyonlar ve geleceğe yönelik daha ölçeklenebilir bir yapı sunan bir kolaylaştırıcı oldu.
CloudTalk’un bizim için asıl yaptığı şey, büyürken aynı zamanda süreçlerimizi basitleştirmemize olanak tanıması oldu. Bu nadir görülen bir durumdur. Sadece çalışmakla kalmıyor, operasyonlarımızın anahtar parçalarından birini oluşturuyor.
