Her müşteri çağrısının yanıtlanmasını sağlayan gelen çağrı merkezi yazılımı
CloudTalk, kaçırılan çağrılara veya yanlış yönlendirilen kuyruklara tahammülü olmayan destek ekipleri için geliştirilmiş bir gelen çağrı merkezi yazılımıdır. Donanım, bakım veya BT bağımlılığı gerektirmeden 160'tan fazla ülkede çalışan çoklu operatörlü bulut altyapısı, yapay zeka destekli konuşma analizleri ve yerleşik CRM entegrasyonları sunar.
- CloudTalk kullanan ekipler, kaçırılan çağrıları %80'e kadar azaltıyor ve bekleme sürelerini ortalama %47 düşürüyor.
- Akıllı yönlendirme, her arayanı ilk denemede doğru temsilciye bağlar; aktarmalar ve bekleme döngüleri geçmişte kalır.
- HubSpot, Salesforce, Pipedrive ve 100'den fazla araçla otomatik olarak eşitlenir. Her çağrı bittiği an kaydedilir.
Neden yüksek etkili bir gelen çağrı merkezi çözümüne ihtiyacınız var?
Akıllı yönlendirme, sıfır gereksiz aktarma
Destek süreçlerindeki aksaklıkların çoğu temsilci hatasından değil, yönlendirme hatasından kaynaklanır. Müşteriler yanlış kuyruğa düşer, aktarma süresince bekler ve sorunlarını en baştan anlatmak zorunda kalır. CloudTalk'un gelen çağrı merkezi çözümü, her arayanı ilk zilden itibaren temsilci yeteneklerine, uygunluk durumuna ve çağrı geçmişine göre yönlendirir. Sonuç: daha az iletilen sorun, daha hızlı çözüm ve gelen çağrı başına ölçülebilir derecede düşük maliyet.
CRM'inizle tam senkronizasyon
Gelen çağrı merkezinize gelen her arama, HubSpot, Salesforce veya Pipedrive üzerindeki müşteri kaydını otomatik olarak günceller; manuel veri girişine veya çağrı sonrası yönetim işlerine gerek kalmaz. Temsilciler, geçmiş destek talepleri, çağrı notları ve hesap durumu gibi tüm müşteri geçmişi ekrandayken aramayı yanıtlar. İlk temasta çözüm oranları artarken, temsilcilerin yönetim işlerine harcadığı süre azalır.
Sorunsuz şekilde ölçeklenmek üzere tasarlandı
Temsilci ekleyin, numara ekleyin, yeni pazarlara açılın; hepsini sadece bir tarayıcı sekmesinden yapın. Küçük işletmeler, bir BT ekibine ihtiyaç duymadan ilk günden itibaren profesyonel bir gelen çağrı merkezi çalıştırmak için CloudTalk'u kullanır. Orta ölçekli ekipler ise altyapı maliyeti eklemeden yüksek çağrı hacimlerini karşılamak için tercih eder. Sistem talebe göre ölçeklenir, süreçleriniz ise aynı kalır.
NASIL YARDIMCI OLUYORUZ
Tam özellikli bir gelen çağrı merkezi çözümüne sahip olun
Her gelen çağrının kritik önem taşıdığı anlarda hızla yanıt verin
Akıllı gelen çağrı yönetimi, her arayanın ilk denemede doğru temsilciye ulaşmasını sağlar. Rastgele yönlendirmeler, bekleme döngüleri ve kaçan fırsatlar geride kalır.
- Akıllı çağrı yönlendirme: Gelen çağrıları temsilci yeteneklerine, uygunluk durumuna, arayan geçmişine ve kuyruk yoğunluğuna göre yönlendirir. Her çağrı ilk denemede doğru kişiye ulaşır.
- Çağrı akışı tasarımcısı: Sürükle-bırak arayüzü ile özel gelen çağrı rotaları oluşturun. Koşullu mantık, günün saati kurallarını, taşma yönlendirmelerini ve geri arama tetikleyicilerini kod yazmadan yönetir.
- IVR (etkileşimli sesli yanıt): Çok seviyeli çağrı menüleri, temsilci aramayı yanıtlamadan önce arayanları doğru ekibe veya self servis seçeneğe yönlendirir.
- Çağrı kuyruğa alma: Yoğun çağrı trafiğini doğru temsilci uygun olana kadar akıllıca tutar. Yapılandırılabilir kuyruk sınırları ve geri arama seçenekleri çağrı kayıplarını azaltır.
- Zil grupları: Temsilcileri ortak çağrı gruplarına atayarak gelen çağrıların sıradaki ilk uygun ekip üyesi tarafından yanıtlanmasını sağlayın.
- İş akışı otomasyonu: Çağrı sonuçlarına göre takip görevlerini, CRM güncellemelerini, destek talebi oluşturmayı ve iç bildirimleri temsilci müdahalesi olmadan otomatik olarak tetikler.
Daha fazla çözüm üretin, daha az analiz yapın
Çözüm kalitesi, müşteri tutan gelen çağrı merkezlerini müşteri kaybedenlerden ayıran temel unsurdur. Bu gruptaki her araç, ilk temasta çözüm oranını artırmak ve yöneticilere etkili koçluk verileri sağlamak için tasarlanmıştır.
- Çağrı kaydı: Gelen her çağrı kaydedilir, saklanır ve aranabilir hale getirilir. Kalite güvencesi, uyumluluk arşivleme ve koçluk değerlendirmeleri için idealdir.
- Çağrı izleme: Yöneticiler aramaları dinleyebilir, temsilcilere fısıldayarak rehberlik edebilir veya gerektiğinde müşteri deneyimini kesintiye uğratmadan canlı çağrıya dahil olabilir.
- Çağrı deşifresi: Yapay zeka analizi, uyumluluk belgeleri ve koçluk incelemeleri için hazır, her çağrı için çok dilli ve aranabilir deşifreler.
- Duygu analizi: Tüm gelen ekibiniz genelindeki olumsuz etkileşim kalıplarını belirler. Risk altındaki konuşmaları destek süreçleri büyümeden tespit edin.
- Yapay zeka çağrı özeti ve etiketleme: Her konuşmadan sonra otomatik olarak oluşturulan yapılandırılmış çağrı özetleri ve akıllı etiketler. Doğrudan CRM'inize aktarılır.
- Ekip koçluğu ve içgörüler: İncelenmeye değer çağrıları işaretleyen, temsilci gelişim alanlarını vurgulayan ve yöneticilere düzenli bire bir görüşmeler için yapılandırılmış bir çerçeve sunan yapay zeka destekli koçluk araçları.
Kuyruk performansını etkileyen her metriği izleyin
Performans verileri yalnızca gerçek zamanlı olarak görülebildiğinde ve analist müdahalesi gerektirmeden eyleme dönüştürülebildiğinde yararlıdır. Bu araçlar, yöneticilere tek bir panelden canlı kuyruk durumu görünümü sağlar.
- Gerçek zamanlı panel: Aktif çağrıların, kuyruk derinliğinin, temsilci uygunluğunun ve SLA durumunun canlı görünümü. Tıkanıklıkları müşteriler hissetmeden önce yakalayın.
- Analiz ve raporlama: Özelleştirilebilir panellerde çağrı hacmi, bekleme süreleri, ilk aramada çözüm oranı ve ekip performans göstergeleri. Verilerle liderliğe rapor sunun.
- Temsilci raporlaması: Temsilci bazında performans kırılımları: yanıtlanan çağrılar, konuşma süresi, çözüm oranı ve kaçırılan çağrı oranı.
- Popüler konular: Gelen çağrı kuyruğunuzdaki en yaygın çağrı konularını gerçek zamanlı olarak yüzeye çıkarır. Müşterilerinizin gerçekte ne hakkında aradığını önceden bilin.
- Çağrı puanlama: Gelen çağrıları kalite kriterlerinize göre otomatik olarak puanlayın. Yöneticiler tüm ekip genelinde tutarlı ve objektif bir performans sinyali alır.
- 100'den fazla entegrasyon: Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zendesk, Intercom, Gong, Freshdesk ve daha fazlasıyla yerel çift yönlü senkronizasyon.
Öne çıkan yetenek
CloudTalk yapay zeka sesli asistanını iş başında görün!
CeTe, tıpkı bir insan gibi konuşan bir yapay zekadır: Duraksama yapmaz, eğitime ihtiyaç duymaz ve izin kullanmaz. Aramalar gerçekleştirir, gelen aramaları yanıtlar, CRM'leri günceller, toplantı planlar ve yalnızca gerektiğinde devreye bir insanı dahil eder.
Sesini duymak için oynat düğmesine basın. Gerçek bir deneyim mi yaşamak istiyorsunuz? Ücretsiz bir test araması alın ve canlı olarak deneyin.
Gelen çağrı merkezi çözümü nedir?
Gelen çağrı merkezi çözümü, gelen müşteri aramalarını büyük ölçekte yöneten, yönlendiren ve çözen bir yazılımdır. IVR menülerini, akıllı yönlendirmeyi, çağrı kaydetmeyi, gerçek zamanlı analizleri ve CRM entegrasyonunu tek bir platformda birleştirerek temsilcilere aramayı yanıtlamadan önce tam müşteri bağlamı sunar.
CloudTalk'un gelen çağrı merkezi platformu, yüksek hacimde tutarlı kaliteye ihtiyaç duyan ekipler için üretilmiştir; yalnızca çağrıları yanıtlamak için değil, onları doğru şekilde yanıtlayacak veri ve yönlendirme zekasını sağlamak için tasarlanmıştır.
ÜSTÜN SES KALİTESİ
Neden CloudTalk lider bir gelen çağrı merkezi çözümüdür?
Gelen çağrı merkezi yazılımı pazarı, özellik listesinde birbirine benzeyen araçlarla doludur. CloudTalk'u ayıran şey, gerçek çalışma koşulları altındaki performansıdır: yüksek hacimde tutarlı çağrı kalitesi, ilk denemede çalışan yönlendirme, temsilci iş yükünü artıran değil azaltan yapay zeka ve sistemlerinizi senkronize tutan entegrasyonlar.
Yoğun hacim altında bile kesilmeyen bağlantı
CloudTalk'un çağrı kalitesi altyapısı merkeziyetsizdir ve çoklu operatör yapısına sahiptir. Bir operatörde kesinti yaşandığında, aramalar otomatik olarak yeniden yönlendirilir; çağrı düşmesi, müşteri tarafında kesinti veya manuel BT müdahalesi yaşanmaz.
Nokia, CloudTalk'a geçtikten sonra karşılanan çağrı sayısını %38 artırdı ve bekleme süresini %47 kısalttı. Bit2Me ise kaçırılan çağrıları %80 oranında azalttı ve yanıt süresini %75 düşürdü.
Gelen çağrı merkezinizi aylar içinde değil, tıklamalarla ölçeklendirin
Esnek, bulut tabanlı bir altyapı üzerine inşa edilen CloudTalk, gelen çağrı yönetim sisteminizi talep arttıkça anında ölçeklendirmenize olanak tanır. Yalnızca birkaç tıklamayla yeni kullanıcılar ve ekipler ekleyin; donanım, BT darboğazları veya işe alım gecikmeleri olmadan 160'tan fazla ülkede yerel numaralara anında ulaşın.
Mevcut araçlarımızla entegrasyon kolaylığı öne çıkan bir diğer özellik. Günlük operasyonlarımıza sorunsuz bir şekilde dahil etmemizi sağladı. Günlük pratikliği ve entegrasyon yetenekleri, onu ekibimiz için vazgeçilmez bir araç haline getirdi.
Tüm destek sisteminiz bir arada
Zendesk, Microsoft Teams ve destek ekibinizin halihazırda kullandığı tüm CRM ve yardım masası araçları yerel olarak bağlıdır. Gelen her çağrı kendi kendini kaydeder. Her müşteri kaydı otomatik olarak güncellenir. Temsilciler idari işlere değil, görüşmeye odaklanır.
CloudTalk işimiz için ezber bozan bir deneyim oldu. Büyüyen bir şirket olarak, bizimle birlikte ölçeklenebilecek ve ekipler arasında ve müşterilerimizle güvenilir iletişim sağlayabilecek bir telefon sistemine ihtiyacımız vardı. CloudTalk beklentilerimizi her açıdan fazlasıyla karşıladı.
Orta ölçekli pazar
Bir saatten kısa sürede yayında — BT gerektirmez
Numara taşıma, mevcut numaralarınızı müşterilerin hissedeceği hiçbir değişiklik yapmadan CloudTalk'a taşır. Yeni temsilciler sadece bir tarayıcı sekmesinden eklenir; donanım, BT talepleri veya yapılandırma süreçleri gerekmez. Ekiplerin çoğu kayıt oldukları gün canlı çağrılar almaya başlar.
Çalışması çok kolay, programa genel bakış sunuluyor. Temelde kurulduktan sonra yanlış bir şey yapmak zor. Pipedrive ile entegre olduğunda çok fazla uğraşmadan hemen kayıt yapıp arayabilmenizi sevdim. İş akışımda son derece verimli olduğunu ve tüm süreci kolaylaştırmama izin verdiğini söyleyebilirim.
Satış temsilcisi
Başlamaya hazır mısınız?
4 basit adımda arama yapmaya başlayın:
- Hızlı bir demo planlayın
- Numaralarınızı alın
- Araçlarınızı entegre edin
- Ekiplerinizin başarısını izleyin
Yapay zeka destekli gelen çağrı merkezi teknolojisi
CloudTalk'un yapay zeka özelliklerini kullanan ekipler, ek personele ihtiyaç duymadan 2,5 kat daha fazla gelen aramayı yanıtlıyor. Buradaki fark; transkripsiyon, not alma, etiketleme ve örüntü analizi gibi arama etrafındaki iş yükünü ortadan kaldırmak ve bunun yerine temsilciler ile yöneticilerin hemen harekete geçebileceği çıktılar sunmaktır.
AI Notlar, görüşme biter bitmez otomatik olarak yapılandırılmış arama özetleri oluşturur ve bunları CRM'inize aktarır; böylece manuel yazma gereksinimi kalmaz ve bilgi aktarımlarında hiçbir detay kaybolmaz. Konu Çıkarımı, yüzlerce gelen aramada tekrar eden temaları ortaya çıkararak müşterilerin gerçekte ne sorduğunu henüz destek talebi kuyruklarına veya sorun iletme oranlarına yansımadan önce gösterir. Konuşma/Dinleme Oranı, her aramada ve zaman içinde tüm ekip genelinde temsilcilerin ne kadar konuştuğunu ve ne kadar dinlediğini takip eder; bu, doğrudan çözüm kalitesiyle ilişkili, ölçülebilir ve geliştirilebilir bir göstergedir.
Gelen arama merkezlerinde kadroyu genişletmeden yüksek hacimli kuyrukları yönetmek isteyenler için AI Sesli Asistanlar; randevu planlama, SSS yanıtlama, mesai saatleri dışı destek ve ilk triyaj işlemlerini uçtan uca yürütür ve konuşmayı yalnızca gerektiğinde bir insan temsilciye aktarır.
Gelen arama merkezi yazılımı hakkında bilmeniz gereken her şey
Çağrı yönlendirme ve IVR (Etkileşimli sesli yanıt)
Arayanları yaptıkları seçimlere veya hesap bilgilerine göre otomatik olarak doğru departmana veya temsilciye yönlendirerek bekleme sürelerini ve yanlış yönlendirilen aramaları azaltın.
Çok kanallı (Omnichannel) destek
Telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medya gibi birden fazla kanaldan gelen müşteri taleplerini tek bir arayüzden yönetin.
Gerçek zamanlı analitik ve raporlama
Darboğazları belirlemek ve operasyonları optimize etmek için çağrı hacmini, temsilci performansını ve çözüm oranlarını takip edin.
CRM ve yardım masası entegrasyonları
Arayan verilerini mevcut araçlarınızla senkronize edin, böylece temsilciler müşteri geçmişine anında ulaşabilsin.
Arama kaydı ve izleme
Kalite güvencesi, eğitim ve uyumluluk amaçlarıyla aramaları kaydedin ve inceleyin.
Gelişmiş müşteri deneyimi
Aramaları hızlı bir şekilde yönlendirerek ve temsilcilere tam bağlam sağlayarak, müşterilerin beklemekle ve kendilerini tekrarlamakla vakit kaybetmesini önleyin.
Daha yüksek temsilci verimliliği
IVR ve çağrı kuyruğa alma gibi otomasyonlar, temsilcilerin manuel idari işler yerine sorun çözmeye odaklanmasına yardımcı olur.
Veriye dayalı karar alma
Gerçek zamanlı performans metriklerine erişim, eğilimleri belirlemenizi ve sorunları proaktif bir şekilde çözmenizi sağlar.
Ölçeklenebilirlik
Müşteri destek ekibinizi, kaliteden ödün vermeden sezonluk yoğunlukları karşılayacak şekilde kolayca ölçeklendirin.
Maliyet tasarrufu
İş akışlarını kolaylaştırarak ve yinelenen aramaları en aza indirerek operasyonel maliyetleri azaltın.
Kullanım kolaylığı
Ekibinizin sisteme hızla uyum sağlayabilmesi için sezgisel bir arayüze sahip bir platform tercih edin.
Entegrasyon yetenekleri
Yazılımın CRM, biletleme sistemi veya diğer temel iş araçlarınızla sorunsuz bir şekilde bağlandığından emin olun.
Ölçeklenebilirlik ve esneklik
İşletmenizle birlikte büyüyebilecek ve değişen ihtiyaçlara uyum sağlayabilecek bir yazılım seçin.
Raporlama derinliği
İşletmenizin ihtiyaç duyduğu analitik ve raporlama seviyesini sunup sunmadığını kontrol edin.
Güvenlik ve uyumluluk
Sektörünüze bağlı olarak GDPR, HIPAA veya PCI DSS gibi endüstri standartlarını karşıladığından emin olun.
Gelen arama merkezi yazılımı, VoIP veya geleneksel telefon hatları üzerinden gelen aramaları alır ve işler.
- 1. Adım: Bir arama gelir ve IVR sistemi üzerinden yönlendirilir.
- 2. Adım: Yazılım, arayanın yaptığı seçime göre aramayı uygun sıraya veya temsilciye yönlendirir.
- 3. Adım: Temsilci, kendi panelinde arayanın verilerini ve etkileşim geçmişini görür.
- 4. Adım: Aramalar eğitim ve uyumluluk için kaydedilebilir, transkript edilebilir veya izlenebilir.
- 5. Adım: Raporlama araçları, gelecekteki optimizasyonlar için verileri derler.
- Kaydolun ve numaranızı seçin: Bir CloudTalk hesabı oluşturun ve yerel, ücretsiz veya uluslararası bir numara seçin.
- Araçlarınızla entegre edin: Otomatik veri senkronizasyonu için CloudTalk'u CRM'inize, yardım masanıza veya diğer platformlarınıza bağlayın.
- Çağrı yönlendirmeyi ve IVR'ı yapılandırın: Arayanları dile, departmana veya önceliğe göre yönlendirmek için çağrı akışları oluşturun.
- Temsilcileri ekleyin ve rolleri atayın: Ekip üyelerini davet edin, yetkileri tanımlayın ve kullanıcı profilleri oluşturun.
- Test edin ve canlıya geçin: Sistemi yayına almadan önce yönlendirmelerin, entegrasyonların ve kayıtların sorunsuz çalıştığından emin olmak için test aramaları yapın.
Entegrasyonlar
Kullandığınız her şeye bağlanın
CRM'ler, yardım masaları, aday takip sistemleri ve daha fazlası. 100'den fazla hazır entegrasyonla anında başlayın veya Zapier, Make ya da CloudTalk'un kendi iş akışı otomasyon oluşturucusuyla daha da genişletin.
Sıkça sorulan sorular
Evet. CloudTalk, hem gelen destek hem de giden satış aramaları için tek bir arayüzde her bir mod için optimize edilmiş ayrı araçlar sunan birleşik bir platform olarak çalışır. Gelen arama ekipleri IVR, akıllı yönlendirme, arama sırası oluşturma ve gerçek zamanlı izleme özelliklerine sahip olur. Giden arama ekipleri ise yapay zekalı arama motorları, otomatik arama, sesli mesaj bırakma ve telesekreter algılama gibi özelliklerden yararlanır. Her iki mod da aynı ses kaydı, analitik ve CRM entegrasyon katmanını paylaşır; böylece yönetim, birbirinden kopuk iki panel yerine işletme genelindeki çağrı performansının eksiksiz bir resmini elde eder.
CloudTalk, şeffaf bir kullanıcı başına ücretlendirme modeliyle ölçeklenir; arama başına ücret, donanım yükseltme maliyeti veya BT bağımlılığı yoktur. Yeni bir temsilci eklemek yalnızca birkaç dakika sürer: bir numara atayın, yönlendirme izinlerini yapılandırın ve temsilci hemen çalışmaya başlasın. Küçük bir gelen arama ekibiyle işe başlayan mikro işletmeler, kurumsal düzeydeki altyapılarla aynı akıllı yönlendirme, IVR ve analitik özelliklerinden yararlanır; hem de altyapıya bağlı olarak katlanarak artan maliyetler yerine, yalnızca çalışan sayısına paralel olarak ölçeklenen bir maliyetle. Arama hacmindeki ani artışlar ise acil işe alımlarla değil, kuyruk sistemiyle absorbe edilir.
Yüksek hacimli gelen arama yönetimi; IVR menüleri, akıllı yönlendirme kuralları, AI Sesli Asistanlar ve iş akışı tetikleyicilerinin bir kombinasyonu ile otomatikleştirilir. IVR, rutin soruları ve kendi kendine hizmet aramalarını temsilciye ulaşmadan önce filtreler. Yönlendirme kuralları, kalan aramaları temsilcilerin uzmanlık alanlarına ve uygunluk durumlarına göre otomatik olarak doğru kişiye gönderir. CloudTalk'un Yapay Zeka Destekli Santral özelliği, insan gücüne ihtiyaç duymadan randevu planlama, SSS yanıtlama ve mesai saatleri dışı aramaları uçtan uca yönetir ve görüşme gerektirdiğinde kesintisiz bir şekilde bir temsilciye aktarır.
Küçük ve orta ölçekli işletmeler için en iyi gelen arama merkezi yazılımı, bir saatten kısa sürede kurulan, mevcut CRM araçlarıyla entegre olan, altyapı değişikliği gerektirmeden kullanıcı başına ölçeklenen ve kullanıma hazır yapay zeka analitiği sunan yazılımdır. CloudTalk bu dört gereksinimi de karşılar ve G2 ile Capterra gibi platformlarda sürekli olarak en yüksek puanı alan seçenekler arasında yer alır. Aircall, RingCentral ve diğerleriyle karşılaştırmalı analizi görmek için karşılaştırma genel bakışına göz atın.
Evet. CloudTalk'un iOS ve Android için kullanılabilen mobil uygulaması, uzaktan çalışan temsilcilerin gelen arama kuyruklarına, arama geçmişlerine, CRM verilerine ve dahili rehbere her yerden tam erişim sağlamasını mümkün kılar. Temsilcinin ofiste veya uzaktan çalışmasından bağımsız olarak tüm aramalar aynı bulut altyapısı üzerinden yönlendirilir; böylece aynı arama kalitesi, yönlendirme kuralları, kayıt ve analitik kapsamı korunur. Uzaktan çalışan ekip üyeleri, yöneticilerin gördüğü aynı gerçek zamanlı panelde görünür.
Çoğu ekip; numara yapılandırması, IVR kurulumu, CRM entegrasyonu ve temsilcilerin sisteme dahil edilmesi gibi ilk kurulum işlemlerini bir iş günü içinde tamamlar. CloudTalk'un onboarding portalı her bir yapılandırma aşaması için adım adım rehberlik sağlar. BT ekibine ihtiyaç duyulmaz. Mevcut telefon numaraları, Numara Taşıma yoluyla müşterilere hiçbir kesinti hissettirilmeden aktarılır. Karmaşık IVR ağaçları ve çoklu kuyruk yönlendirme yapılandırmaları, daha gelişmiş yönlendirme gereksinimleri olan daha büyük ekipler için genellikle 2-3 iş günü sürer.
Hala sorularınız mı var?
Aradığınız cevabı bulamıyor musunuz? Lütfen güler yüzlü ekibimizle sohbet edin.
İletişim satış