Bit2Me, botların ve e-posta kuyruklarının hakim olduğu bir alanda bilinçli bir fark yaratarak Avrupa’da gerçek, canlı telefon desteği sunan tek kripto borsalarından biridir. Ancak şirket 2 destek temsilcisinden 20’nin üzerine çıktığında, telefon altyapıları buna ayak uyduramadı: Aramaların %80’i yanıtsız kalıyor ve müşteriler birine ulaşmak için 20 dakikadan fazla bekliyordu. CloudTalk ile Bit2Me; yapılandırılmış arama yönlendirme, gerçek zamanlı temsilci izleme ve tam CRM entegrasyonunu devreye aldı. Sonuç: Cevapsız aramalar %16’ya düştü, bekleme süreleri 3-4 dakikaya geriledi ve destek ekibi nihayet profesyonel bir operasyon yürütecek görünürlüğe kavuştu.
Bit2Me hakkında
Bit2Me, hem yeni başlayan kullanıcılara hem de deneyimli yatırımcılara hizmet veren bir platform sunarak on yılı aşkın süredir kripto para sektöründe öncü konumdadır. Yalnızca sohbet botlarına ve e-posta desteğine güvenen birçok kripto borsasının aksine Bit2Me her zaman farklı bir yaklaşım benimsedi: Sohbet ve e-postanın yanı sıra telefon üzerinden de gerçek, canlı destek sunuyor.
Bu kişisel dokunuş onlara fark yarattı. Ancak şirket 15 çalışandan 230’un üzerine çıktıkça, müşteri başarısı ekibinin üzerindeki baskı da aynı oranda arttı.
Bit2Me’ye katıldığımda destek için tek bir fiziksel telefonumuz vardı, her numarayı manuel olarak tuşlamak zorundaydık ve temsilcilerimiz sadece bir aramayı yanıtlamak için sürekli kulaklıklar ve ekranlar arasında geçiş yapıyordu. Büyüdükçe bunu yönetmek imkansız hale geldi.
Sorun
Ölçeklenebilir sistemi olmayan, hızla büyüyen bir işletme
Bit2Me’nin başarısı, hızlı bir büyüme anlamına geliyordu. Destek ekibi, aramaları, talepleri ve sohbetleri yöneten iki kişiden 20’den fazla temsilciye ulaştı. Ancak telefon sistemleri hala küçük bir ekiple çalışıyormuş gibi işlemeye devam ediyordu; takip yoktu, analitik yoktu, arama akışını yönetecek hiçbir yol yoktu.
Talebe yetişmekte zorlandığımızı biliyorduk ama bunu kanıtlayacak rakamlarımız yoktu. Tek bildiğimiz, müşterilerin beklediği ve çok uzun süre beklediğiydi.
Arama yönlendirme ve analitik eksikliği, verimliliği ölçmeyi imkansız hale getiriyordu. Gerçek zamanlı veriler olmadan bekleme süreleri hızla tırmanıyordu.
Bir noktada, müşterilerin bir temsilciyle konuşmak için 20 dakikadan fazla beklediğini fark ettik. Bu tür bir hacmi yönetecek doğru sisteme sahip değildik.
Aramaların %80’ini kaçırmak
Bit2Me’nin müşteri tabanı patlama yaparken sistemdeki çatlakları görmezden gelmek artık imkansızdı.
Aramaların %60 ila %80’ini kaçırıyorduk çünkü onlara yeterince hızlı yanıt veremiyorduk. İşte o zaman bir şeylerin değişmesi gerektiğini anladık.
Sorunlar sadece operasyonel değildi; Bit2Me’nin temel vaadini de tehdit ediyordu. Telefonla destek sunup da o telefona cevap verememek, hiç sunmamaktan daha kötüydü.
Telefon desteği sunan ama telefonu hiç açmayan bir şirket olmayı göze alamazdık.
Değerlendirme
Doğru çözümü bulmak
Flor farklı VoIP çözümlerini araştırdı ancak CloudTalk ile karşılaşana kadar hiçbiri doğru hissettirmedi.
Birden fazla sağlayıcıyı denedik ama CloudTalk hemen öne çıktı. İhtiyacımız olan esnekliğe ve analitik özelliklerine sahipti, ayrıca kullanım deneyimi de harikaydı.
Önceki kurulumlarının aksine CloudTalk tamamen entegre bir yaklaşım sunuyordu: Aramalar tek bir platformdan yönetiliyor, izleniyor ve analiz ediliyordu. En önemlisi de onlarla birlikte büyüyebiliyordu.
Sadece bir telefon sistemine değil, ekibimizle birlikte ölçeklenebilecek bir çözüme ihtiyacımız vardı.
Çözüm
Hiçbir aramayı boşta bırakmayan otomatik arama akışı
CloudTalk’a geçmenin etkisi anında görüldü. Otomatik arama akışları, yapılandırılmış kuyruklar ve dil tabanlı yönlendirme ile Bit2Me, gelen aramaların operasyonlarında nasıl ilerlediğini tamamen değiştirdi.
Hiçbir aramanın yanıtsız kalmaması için otomatik arama akışları kurduk. Bir temsilci müsait değilse aramalar düzgün bir şekilde yönlendiriliyor veya sıraya alınıyor. Müşteriler eskiden bir temsilciyle konuşmak için 20 dakikadan fazla beklerdi. Şimdi ise 3 ila 4 dakika içinde ulaşıyorlar. Ayrıca aramaların %80’ini kaçırırken bu oranı sadece %16’ya indirdik.
Akıllı personel planlaması için gerçek zamanlı görünürlük
Flor’un ekibi ilk kez, ofis genelinde neler olup bittiğine dair canlı bir görünürlüğe sahip oldu.
Eskiden temsilcilerin iş yükü altında ezilip ezilmediğini bilmemizin hiçbir yolu yoktu. Şimdi her şeyi canlı olarak görebiliyorum: Kim aramada, kim müsait ve kaç müşteri bekliyor; böylece personel durumunu gerçek zamanlı olarak ayarlayabiliyorum.
CRM entegrasyonu ve akıllı yönlendirme
Her arama artık, temsilci telefonu açmadan önce müşterinin tüm geçmişine (önceki aramalar, destek talepleri, sohbetler) bağlanıyor.
Bir müşteri aradığında, temsilcilerimiz daha telefonu bile açmadan önce onun tüm geçmişini görebiliyor: Önceki aramalar, talepler, sohbetler, hepsi karşılarında oluyor.
Dil tabanlı yönlendirme, her iki taraf için de hayal kırıklığına neden olan rastgeleliği ortadan kaldırdı.
Portekizce konuşan bir müşteri aradığında otomatik olarak Portekizce konuşan bir temsilciye yönlendiriliyor. Eskiden bu tamamen rastgeleydi ve hem müşteriler hem de ekibimiz için hayal kırıklığına yol açıyordu.
Sonuçlar
Kriz yönetiminden profesyonel bir operasyona geçiş
- Cevapsız aramalarda %80 azalma — aramaları %80 oranında kaçırırken bu oranı %16’ya düşürdük
- Bekleme sürelerinde %85+ düşüş — 20+ dakikadan 3-4 dakikaya
- CloudTalk üzerinde 10 kat büyüyen destek ekibi — 2 temsilciden 20’den fazlasına
Bit2Me sadece büyümeye ayak uydurmakla kalmıyor, aynı zamanda bu büyümenin önünde gidiyor. Flor ve ekibi şimdi arama akışlarını daha da iyileştiriyor ve sorunlar ortaya çıkmadan önce trendleri tespit etmek için analitik kullanımını genişletiyor.
Nihayet bize karşı değil, bizimle birlikte çalışan bir sisteme sahibiz. Artık sadece işler ters gittiğinde tepki vermek yerine, ihtiyaçlarımızı önceden tahmin edebilecek bir konumdayız.
Sıradaki hedef: Bit2Me’yi tanımlayan insani unsuru ortadan kaldırmadan, sıkça sorulan sorular için daha akıllı bir otomasyon sağlamak.
Telefon desteğini ortadan kaldırmaya çalışmıyoruz, onu daha akıllı hale getirmeye çalışıyoruz. Gereksiz adımları ortadan kaldırabilirsek temsilcilerimiz gerçekten önemli olan şeye odaklanabilir: Müşteri sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözmek.
Önemli çıkarım
CloudTalk sadece iş akışımızı iyileştirmekle kalmadı, müşteri başarısı hakkındaki düşüncelerimizi de değiştirdi. Artık sadece aramaları yanıtlamıyoruz. Aslında her konuşmanın değerli olmasını sağlıyoruz.
