Bit2Me 是歐洲少數提供真人電話客服的加密貨幣交易所之一，在一個充斥著機器人和郵件排隊的領域中，這是他們刻意做出的品牌區隔。然而，隨著公司規模從 2 名客服專員擴展到 20 多名，他們的電話基礎設施卻跟不上步伐：高達 80% 的來電無人接聽，客戶甚至需要等候超過 20 分鐘。透過 CloudTalk，Bit2Me 導入了結構化呼叫路由、即時專員監控以及完整的 CRM 整合。結果：未接來電率降至 16%，等候時間縮短到 3-4 分鐘，其客服團隊終於擁有了運行專業營運所需的掌握度。
關於 Bit2Me
Bit2Me 十多年來一直是加密貨幣領域的領頭羊，提供一個同時服務新手與資深交易者的平台。與許多僅依賴聊天機器人和電子郵件客服的加密貨幣交易所不同，Bit2Me 一直採取不同的做法 — 除了即時對談和郵件外，他們還提供真實的真人電話客服。
這種富有溫度的個人化服務讓他們脫穎而出。但隨著公司員工從 15 人增加到 230 多人，客戶成功團隊面臨的壓力也隨之激增。
當我加入 Bit2Me 時，我們只有一台實體電話用於客服，必須手動撥打每個號碼，專員們還要不斷在耳機和螢幕之間切換才能接聽電話。隨著我們的成長，這變得根本無法管理。
面臨挑戰
快速成長的業務缺乏可擴充的系統
Bit2Me 的成功帶來了業務的快速成長。客服團隊規模從兩人擴大到 20 多名專員，負責處理電話、工單和即時對談。但他們的電話系統運作方式卻仍像個小團隊 — 沒有追蹤、沒有分析，也無法管理通話流量。
我們知道自己很難跟上需求，但卻沒有數據來證明。我們只知道客戶在等，而且等了太久。
由於缺乏通話路由與數據分析，根本無法評估效率。在沒有即時洞察的情況下，等候時間迅速飆升。
有一次，我們發現客戶為了和專員說上話，竟然等了 20 多分鐘。我們當時根本沒有合適的系統來管理如此龐大的呼叫量。
漏接 80% 的電話
隨著 Bit2Me 的客戶群爆發式成長，系統的漏洞變得再也無法忽視。
我們漏接了 60% 到 80% 的電話，因為我們根本沒辦法接得夠快。那時我們就知道，必須做出改變了。
這些問題不只是營運層面的，它們還威脅到 Bit2Me 的核心承諾。提供電話客服卻不接電話，比完全不提供還要糟糕。
我們無法承受成為一家「提供電話客服卻永遠不接電話」的公司。
系統評估
尋找最合適的選擇
Flor 評估了不同的 VoIP 解決方案，但直到遇見 CloudTalk 之前，沒有一個感覺是對的。
我們試用了多家供應商，但 CloudTalk 脫穎而出。它擁有我們需要的靈活度與數據分析，而且體驗感覺非常對。
與他們以前的配置不同，CloudTalk 提供了一個完全整合的方法：在同一個平台上管理、追蹤和分析所有通話。最重要的是，它能與他們共同成長。
我們不只需要一個電話系統 — 我們需要一個能夠跟著我們團隊一起擴充的解決方案。
解決方案
不漏接任何來電的自動化通話流程
改用 CloudTalk 帶來的成效立竿見影。透過自動化通話流程、結構化排隊和基於語言的路由，Bit2Me 徹底改變了其呼入電話的運作方式。
我們設置了自動化通話流程，確保不漏接任何來電。如果專員忙碌，來電會被妥善轉接或排隊。以前客戶要等 20 多分鐘才能跟專員通話。現在，只要 3 到 4 分鐘就能接通。我們的未接來電率也從 80% 降到了僅僅 16%。
即時掌握狀況，實現更智慧的人力配置
Flor 的團隊第一次擁有了即時的能見度，可以隨時掌握客服現況。
以前，我們根本無法得知專員是否已經不堪重負。現在，我能看清所有即時狀況：誰正在通話中、誰有空，以及有多少客戶在排隊，這樣我就能即時調整人力配置。
CRM 整合與智慧路由
在專員接聽電話之前，每通來電現在都會連結到該客戶的完整歷史記錄 — 包括過往通話、工單和對談。
當客戶打來時，我們的專員甚至在拿起電話前，就能看到他們的完整歷史記錄：以前的通話、工單、對談等，全部一目了然。
基於語言的路由消除了過去讓雙方都感到沮喪的隨機分配情況。
如果一位說葡萄牙語的客戶打來，他們會被自動路由到會說葡萄牙語的專員。以前這完全是隨機的，這讓客戶和我們的團隊都感到很挫折。
優異成效
從救火隊轉變為真正的營運團隊
- 未接來電減少 80% — 未接來電率從 80% 降至 16%
- 等候時間縮短 85% 以上 — 從 20 多分鐘縮短至 3-4 分鐘
- 使用 CloudTalk 支援客服團隊成長 10 倍 — 專員人數從 2 人增加到 20 多人
Bit2Me 不僅跟上了成長的步伐，還走在了前頭。Flor 和她的團隊現在正在進一步優化通話流程，並擴大數據分析的應用，以便在問題發生前就發現趨勢。
我們終於有了一個與我們並肩作戰、而不是處處作對的系統。現在，我們能夠真正預測需求，而不是在出問題時才手忙腳亂地應對。
下一個重點：針對常見問題實施更智慧的自動化 — 同時保留定義 Bit2Me 特色的「人情味」。
我們並非試圖取代電話客服，而是想讓它變得更聰明。如果我們能消除不必要的步驟，我們的專員就能專注於真正重要的事情：快速有效地解決客戶的問題。
關鍵收穫
CloudTalk 不僅改善了我們的日常工作流程，也改變了我們對客戶成功的思維方式。現在，我們不只是在接聽電話。我們實際上是在讓每一次對話都發揮價值。
