A Bit2Me é uma das únicas exchanges de cripto na Europa que oferece suporte telefônico humano real — um diferencial intencional em um setor dominado por bots e filas de e-mail. Mas, conforme a empresa crescia de 2 para mais de 20 agentes de suporte, a infraestrutura telefônica não acompanhava o ritmo: 80% das chamadas ficavam sem resposta, e os clientes esperavam mais de 20 minutos para falar com alguém. Com a CloudTalk, a Bit2Me implementou um roteamento estruturado de chamadas, monitoramento de agentes em tempo real e integração completa com CRM. O resultado: as chamadas perdidas caíram para 16%, o tempo de espera despencou para 3–4 minutos e a equipe de suporte finalmente ganhou a visibilidade necessária para operar de forma profissional.
Sobre a Bit2Me
A Bit2Me lidera o mercado de criptomoedas há mais de uma década, oferecendo uma plataforma que atende tanto a usuários iniciantes quanto a traders experientes. Ao contrário de muitas exchanges de cripto que dependem apenas de chatbots e suporte por e-mail, a Bit2Me sempre adotou uma abordagem diferente: ela oferece suporte humano real por telefone, além de chat e e-mail.
Esse toque pessoal foi o seu grande diferencial. Mas, à medida que a empresa cresceu de 15 funcionários para mais de 230, a pressão sobre a equipe de Customer Success também aumentou.
Quando entrei na Bit2Me, tínhamos apenas um telefone físico para o suporte, precisávamos discar cada número manualmente e nossos agentes ficavam alternando constantemente entre fones de ouvido e telas só para atender a uma ligação. Conforme crescemos, ficou impossível gerenciar tudo isso.
O Problema
Um Negócio em Crescimento Sem um Sistema Escalonável
O sucesso da Bit2Me trouxe um crescimento acelerado. A equipe de suporte passou de duas pessoas para mais de 20 agentes lidando com chamadas, chamados e chat. Porém, o sistema telefônico ainda funcionava como se fossem uma equipe pequena — sem rastreamento, sem análises e sem controle sobre o fluxo de chamadas.
Sabíamos que estávamos lutando para acompanhar a demanda, mas não tínhamos dados para provar isso. Só sabíamos que os clientes estavam esperando, e esperando por tempo demais.
A falta de roteamento de chamadas e de relatórios analíticos tornava impossível medir a eficiência. Sem dados em tempo real, o tempo de espera subia rapidamente.
Teve um momento em que percebemos que os clientes estavam esperando mais de 20 minutos só para falar com um agente. Não tínhamos o sistema adequado para gerenciar esse volume de chamadas.
Perdendo 80% das Chamadas
Com a explosão da base de clientes da Bit2Me, as falhas no sistema tornaram-se impossíveis de ignorar.
Estávamos perdendo entre 60% e 80% das chamadas simplesmente porque não conseguíamos atender rápido o suficiente. Foi aí que percebemos que algo precisava mudar.
Os problemas não eram apenas operacionais — eles ameaçavam a promessa principal da Bit2Me. Oferecer suporte por telefone mas não conseguir atender às ligações era pior do que não oferecer suporte nenhum.
Não podíamos nos dar ao luxo de ser a empresa que oferece atendimento por telefone, mas nunca atende às ligações.
A Avaliação
Encontrando a Solução Ideal
Flor avaliou diferentes soluções de VoIP, mas nenhuma parecia a escolha certa — até conhecer a CloudTalk.
Fizemos demonstrações com vários provedores, mas a CloudTalk se destacou de imediato. Ela oferecia a flexibilidade e as análises que precisávamos, e a experiência de uso parecia perfeita.
Diferente da estrutura anterior, a CloudTalk trouxe uma abordagem totalmente integrada: chamadas gerenciadas, rastreadas e analisadas em uma única plataforma. E o mais importante: um sistema capaz de acompanhar o crescimento da empresa.
Não precisávamos apenas de um sistema de telefonia — precisávamos de uma solução que pudesse crescer junto com a nossa equipe.
A Solução
Automação de Fluxo de Chamadas Para Não Perder Nenhuma Ligação
O impacto da migração para a CloudTalk foi imediato. Com fluxos de chamadas automatizados, filas estruturadas e roteamento baseado em idioma, a Bit2Me transformou a forma como as chamadas recebidas eram processadas na operação.
Configuramos fluxos automáticos de chamadas para que nenhuma ligação fique sem resposta. Se um agente estiver indisponível, as chamadas são redirecionadas ou vão para a fila corretamente. Os clientes costumavam esperar mais de 20 minutos só para falar com um atendente. Agora, são atendidos em 3 ou 4 minutos. Também reduzimos as chamadas perdidas de 80% para apenas 16%.
Visibilidade em Tempo Real Para um Dimensionamento Inteligente
Pela primeira vez, a equipe de Flor passou a ter visibilidade em tempo real sobre tudo o que acontecia na operação.
Antes, não tínhamos como saber se os agentes estavam sobrecarregados. Agora, consigo ver tudo ao vivo: quem está em chamada, quem está disponível e quantos clientes estão aguardando, permitindo ajustar a escala de trabalho em tempo real.
Integração com CRM e Roteamento Inteligente
Agora, cada chamada é conectada ao histórico completo do cliente — ligações anteriores, chamados, conversas de chat — antes mesmo de o agente atender.
Quando um cliente liga, nossos agentes conseguem ver todo o histórico dele: chamadas anteriores, chamados, chats... tudo isso antes mesmo de atender ao telefone.
O roteamento baseado em idioma eliminou a aleatoriedade que gerava frustração em ambos os lados.
Se um cliente que fala português liga, ele é direcionado automaticamente para um agente que fala português. Antes, a distribuição era totalmente aleatória, o que gerava frustração tanto para os clientes quanto para a nossa equipe.
Resultados
De Apagar Incêndios a uma Operação Profissional de Verdade
- Redução de 80% nas chamadas perdidas — caindo de 80% de ligações perdidas para apenas 16%
- Queda de mais de 85% no tempo de espera — de mais de 20 minutos para 3 a 4 minutos
- Crescimento de 10x na equipe de suporte operando na CloudTalk — de 2 para mais de 20 agentes
A Bit2Me não está apenas acompanhando o crescimento — ela está se antecipando a ele. Flor e sua equipe agora estão refinando ainda mais os fluxos de chamadas e expandindo o uso de análises para identificar tendências antes que se tornem problemas.
Finalmente temos um sistema que trabalha a nosso favor, e não contra nós. Agora, estamos em uma posição onde conseguimos prever nossas necessidades em vez de apenas reagir quando algo dá errado.
O próximo passo: automação inteligente para dúvidas comuns — sem perder o lado humano que é a marca registrada da Bit2Me.
Não queremos substituir o suporte telefônico; queremos torná-lo mais inteligente. Se pudermos eliminar etapas desnecessárias, nossos agentes poderão focar no que realmente importa: resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz.
Conclusão
A CloudTalk não apenas melhorou nosso fluxo de trabalho, ela transformou a nossa visão sobre o sucesso do cliente. Hoje, não estamos apenas atendendo ligações. Estamos fazendo com que cada conversa realmente faça a diferença.
