Bit2Me je jednou z mála kryptomenových búrz v Európe, ktorá ponúka skutočnú, ľudskú telefonickú podporu – čo je zámerný odlišujúci prvok v prostredí ovládanom botmi a e-mailovými frontmi. Keď však spoločnosť rástla z 2 na viac ako 20 agentov podpory, ich telefonická infraštruktúra nestíhala: 80 % hovorov zostávalo nezodpovedaných a zákazníci čakali na spojenie viac než 20 minút. S CloudTalkom zaviedla spoločnosť Bit2Me štruktúrované smerovanie hovorov, monitorovanie agentov v reálnom čase a plnú integráciu s CRM. Výsledok: zmeškané hovory klesli na 16 %, čakacie doby sa skrátili na 3 až 4 minúty a tím podpory získal potrebný prehľad na profesionálne fungovanie.
O spoločnosti Bit2Me
Bit2Me je lídrom v oblasti kryptomien už viac ako desaťročie a poskytuje platformu, ktorá slúži začínajúcim používateľom aj skúseným obchodníkom. Na rozdiel od mnohých kryptomenových búrz, ktoré sa spoliehajú výhradne na chatbotov a e-mailovú podporu, Bit2Me išla vždy inou cestou – okrem chatu a e-mailu ponúka aj skutočnú, ľudskú podporu cez telefón.
Tento osobný prístup ich odlíšil od konkurencie. Ako však spoločnosť rástla z 15 zamestnancov na viac ako 230, rástol aj tlak na ich tím zákazníckej podpory.
„Keď som nastúpila do Bit2Me, mali sme na podporu jeden fyzický telefón, každé číslo sme museli vytáčať ručne a naši agenti neustále prepínali medzi slúchadlami a obrazovkami, len aby prijali hovor. Ako sme rástli, bolo to už neudržateľné.“
Problém
Rastúca firma bez škálovateľného systému
Úspech Bit2Me priniesol rýchly rast. Tím podpory sa rozrástol z dvoch ľudí na viac ako 20 agentov, ktorí riešili hovory, tickety a chaty. Ich telefónny systém však stále fungoval, akoby boli malým tímom – bez sledovania, bez analytiky a bez možnosti riadiť tok hovorov.
„Vedeli sme, že nestíhame uspokojovať dopyt, ale nemali sme čísla, ktorými by sme to dokázali. Vedeli sme len, že zákazníci čakajú a čakajú príliš dlho.“
Chýbajúce smerovanie hovorov a analytika znemožňovali merať efektivitu. Bez prehľadov v reálnom čase čakacie doby rýchlo narastali.
„V istom momente sme si uvedomili, že zákazníci čakajú viac ako 20 minút, len aby sa porozprávali s agentom. Nemali sme zavedený správny systém na zvládnutie takého objemu.“
Zmeškanie 80 % hovorov
Ako zákaznícka základňa Bit2Me prudko rástla, nedostatky v ich systéme sa už nedali ignorovať.
„Zmeškali sme 60 až 80 % hovorov, pretože sme ich jednoducho nestíhali dvíhať dostatočne rýchlo. Vtedy sme vedeli, že sa niečo musí zmeniť.“
Problémy neboli len prevádzkové – ohrozovali samotný sľub Bit2Me. Ponúkať telefonickú podporu a nedvíhať telefón bolo horšie než ju neponúkať vôbec.
„Nemohli sme si dovoliť byť firmou, ktorá síce ponúka telefonickú podporu, ale nikdy nedvíha telefón.“
Hodnotenie
Hľadanie toho správneho riešenia
Flor hľadala rôzne VoIP riešenia, ale žiadne sa nezdalo byť ideálne – až kým neobjavila CloudTalk.
„Vyskúšali sme viacero poskytovateľov, ale CloudTalk okamžite vynikol. Mal flexibilitu a analytiku, ktorú sme potrebovali, a celkový dojem bol skvelý.“
Na rozdiel od ich predchádzajúceho nastavenia ponúkol CloudTalk plne integrovaný prístup: hovory spravované, sledované a analyzované z jednej platformy. Čo bolo najdôležitejšie, dokázal rásť spolu s nimi.
„Nepotrebovali sme len telefónny systém – potrebovali sme riešenie, ktoré by dokázalo rásť spolu s naším tímom.“
Riešenie
Automatizácia toku hovorov, pri ktorej žiaden nezostane bez odpovede
Vplyv prechodu na CloudTalk bol okamžitý. Vďaka automatizovaným tokom hovorov, štruktúrovanému radeniu a smerovaniu na základe jazyka zmenila spoločnosť Bit2Me spôsob, akým prichádzajúce hovory prechádzali ich prevádzkou.
„Nastavili sme automatické toky hovorov, aby žiaden hovor nezostal nezodpovedaný. Ak je agent nedostupný, hovory sa presmerujú alebo správne zaradia do radu. Zákazníci predtým čakali viac ako 20 minút, kým sa dovolali agentovi. Teraz sa spoja za 3 až 4 minúty. Tiež sme klesli zo zmeškaných 80 % hovorov na iba 16 %.“
Prehľad v reálnom čase pre lepšie plánovanie kapacít
Tím pod vedením Flor mal po prvýkrát živý prehľad o tom, čo sa v reálnom čase deje na oddelení.
„Predtým sme netušili, či sú agenti preťažení. Teraz vidím všetko naživo: kto telefonuje, kto je voľný a koľko zákazníkov čaká, takže môžem okamžite upraviť vyťaženie tímu.“
Integrácia s CRM and inteligentné smerovanie
Každý hovor je teraz prepojený s kompletnou históriou zákazníka – predchádzajúcimi hovormi, ticketmi, chatmi – ešte predtým, ako agent zdvihne telefón.
„Keď zákazník zavolá, naši agenti vidia celú jeho históriu: predchádzajúce hovory, tickety, chaty, a to všetko ešte pred zdvihnutím telefónu.“
Smerovanie na základe jazyka odstránilo náhodnosť, ktorá spôsobovala frustráciu na oboch stranách.
„Ak zavolá portugalsky hovoriaci zákazník, je automaticky presmerovaný k portugalsky hovoriacemu agentovi. Predtým to bolo úplne náhodné, čo frustrovalo zákazníkov aj náš tím.“
Výsledky
Od hasenia požiarov k skutočnému riadeniu prevádzky
- 80 % pokles zmeškaných hovorov – zo zmeškaných 80 % hovorov na 16 %
- Viac ako 85 % skrátenie čakacej doby – z viac ako 20 minút na 3 až 4 minúty
- 10-násobný rast tímu podpory fungujúceho na CloudTalku – z 2 na viac ako 20 agentov
Bit2Me nielenže drží krok s rastom, ale predbieha ho. Flor a jej tím teraz ďalej dolaďujú toky hovorov a rozširujú využitie analytiky, aby odhalili trendy skôr, ako sa premenia na problémy.
„Konečne máme systém, ktorý pracuje s nami, a ne bojuje proti nám. Teraz sme v pozícii, keď môžeme reálne predvídať naše potreby, namiesto toho, aby sme len reagovali, keď sa niečo pokazí.“
Ďalším krokom je inteligentnejšia automatizácia bežných otázok – bez toho, aby sme prišli o ľudský prvok, ktorý definuje Bit2Me.
„Nesnažíme sa nahradiť telefonickú podporu, snažíme sa ju urobiť inteligentnejšou. Ak dokážeme odstrániť zbytočné kroky, naši agenti sa môžu sústrediť na to, čo je naozaj dôležité: rýchle a efektívne riešenie problémov zákazníkov.“
Hlavné ponaučenie
„CloudTalk nezlepšil len naše pracovné postupy, zmenil spôsob, akým premýšľame o úspechu zákazníkov. Teraz hovory len neodbavujeme. Dbáme na to, aby mal každý rozhovor zmysel.“
