Softvér na nahrávanie hovorov zachytí každé slovo

Legálnosť nahrávania hovorov závisí od miestnych zákonov, ale hlavným princípom je súhlas. Väčšina jurisdikcií spadá do jednej z dvoch kategórií: súhlas jednej strany (stačí, ak o nahrávaní vie iba jedna osoba v hovore – bežné v USA na federálnej úrovni a v mnohých iných krajinách) alebo súhlas oboch strán (všetky strany musia byť informované pred začatím nahrávania – vyžaduje sa v niektorých štátoch USA, ako je Kalifornia, a vo veľkej časti EÚ podľa GDPR).

Pre firmy pôsobiace vo viacerých krajinách je najbezpečnejším prístupom upozorniť všetkých volajúcich na začiatku každého hovoru – buď prostredníctvom automatického oznámenia, alebo ústneho vyhlásenia operátora. CloudTalk podporuje súlad s GDPR, HIPAA, PCI-DSS a ISO27001 a obsahuje zabudovanú funkciu pozastavenia a obnovenia nahrávania, takže operátori môžu zastaviť nahrávanie, keď sa zdieľajú citlivé informácie. Vždy sa poraďte s právnym poradcom o špecifických otázkach pre váš región a odvetvie. Viac o legálnosti nahrávania hovorov si môžete prečítať aj v našom podrobnom sprievodcovi.

Cloudový softvér na nahrávanie hovorov zachytáva konverzácie cez VoIP alebo telefónne systémy pripojené k internetu a ukladá ich na zabezpečených vzdialených serveroch spravovaných poskytovateľom. Nahrávky sú okamžite prístupné z akéhokoľvek zariadenia s internetovým pripojením – bez potreby lokálneho hardvéru, manuálneho prenosu súborov alebo údržby IT infraštruktúry.

Lokálne (on-premise) systémy nahrávania hovorov ukladajú nahrávky na servery, ktoré vaša firma vlastní a spravuje. Ponúkajú maximálnu kontrolu nad údajmi, ale vyžadujú si značné počiatočné investície do hardvéru, nepretržitú údržbu IT a je ťažšie ich škálovať s rastom tímu. Cloudový softvér na nahrávanie hovorov je preferovanou voľbou pre väčšinu moderných firiem, pretože sa rýchlejšie nasadzuje, je ľahšie prístupný na diaľku a zvyčajne obsahuje zabudované funkcie zabezpečenia, redundancie a súladu s predpismi, ktoré by inak vyžadovali dodatočné investície na vlastnej infraštruktúre.

Áno – integrácia s CRM je jednou z najcennejších vlastností moderného softvéru na nahrávanie hovorov pre firmy. Keď sa váš systém nahrávania hovorov prepojí s vaším CRM, každá nahrávka sa v momente ukončenia hovoru automaticky prepojí s príslušným kontaktom, obchodom alebo tiketom podpory. Žiadne manuálne nahrávanie, žiadne vyhľadávanie správneho záznamu.

CloudTalk sa integruje s poprednými CRM platformami vrátane HubSpotu, Salesforce, Pipedrive, Zoho a ďalších. Predajné tímy využívajúce softvér na nahrávanie hovorov môžu kontrolovať hovory priamo vo svojom CRM, písať si poznámky a budovať kompletnú históriu komunikácie pre každý kontakt. To poskytuje obchodníkom a manažérom úplný kontext pred každým nadviazaním kontaktu. Je to obzvlášť cenné pre koučing, keďže manažéri si môžu prehrať zaznamenané hovory priamo pri údajoch o obchode, aby presne pochopili, čo sa stalo v každej fáze predaja.

Doba uchovávania nahrávok v CloudTalku závisí od vášho balíčka a nastavených pravidiel uchovávania údajov. Firmy v regulovaných odvetviach často potrebujú uchovávať nahrávky po presne stanovenú dobu, aby splnili zákonné požiadavky. Nastaviteľné pravidlá CloudTalku vám umožňujú presne definovať, ako dlho sa majú nahrávky uchovávať a kedy sa majú vymazať.

Všetky nahrávky sú plne vyhľadávateľné. Môžete ich filtrovať podľa operátora, časového obdobia, smeru hovoru (prichádzajúci alebo odchádzajúci), výsledku hovoru alebo kľúčového slova priamo z ovládacieho panela CloudTalku alebo v sekcii Štatistiky. Vďaka prepisu hovorov pomocou AI môžete vyhľadávať aj priamo v obsahu samotných nahrávok a v priebehu niekoľkých sekúnd nájsť presný moment, kedy bola medzi tisíckami hovorov spomenutá konkrétna téma, námietka alebo fráza.

Softvér na nahrávanie hovorov s AI dokáže oveľa viac než len ukladať konverzácie. V spojení s funkciami ako prepis hovorov, automatické súhrny, analýza sentimentu a hodnotenie hovorov sa nahrávky stávajú štruktúrovaným zdrojom dát, s ktorým môžu kouči a manažéri kvality okamžite pracovať – bez toho, aby museli každý hovor počúvať ručne.

Pre obchodné tímy pomáha najlepší softvér na nahrávanie predajných hovorov s AI analýzou manažérom identifikovať, ktoré konverzácie vedú k uzavretiu obchodov, aké námietky sa objavujú najčastejšie a kde obchodní zástupcovia strácajú pôdu pod nohami. Tieto poznatky priamo prepájame do cielených plánov coachingu. Pre tímy kontroly kvality generuje softvér na nahrávanie hovorov s AI praktické poznatky vo veľkom meradle – označuje problémy s dodržiavaním predpisov, hodnotí výkon operátorov a odhaľuje príležitosti na školenie v 100 % hovorov namiesto malej vzorky.

Softvér na nahrávanie hovorov plní tri odlišné, ale rovnako dôležité obchodné funkcie: dodržiavanie predpisov, riešenie sporov a školenie – pričom vyriešenie všetkých troch je jedným z najsilnejších dôvodov na investíciu do systému nahrávania hovorov pre call centrá.

Dodržiavanie predpisov: Nahrávky poskytujú auditovateľný dôkaz o tom, že operátori postupovali podľa požadovaných scenárov a postupov. Pre odvetvia ako finančné služby, zdravotníctvo a poistenie je to nevyhnutnosť. Riešenie sporov: Keď zákazník spochybní to, čo bolo povedané alebo dohodnuté počas hovoru, nahrávka je jednoznačným dôkazom. Chráni firmu aj zákazníka a odstraňuje konflikty typu „tvrdenie proti tvrdeniu“. Školenie zamestnancov: Reálne nahrávky z vášho vlastného podnikania sú cennejšie ako akýkoľvek simulovaný scenár. Manažéri môžu použiť skutočné hovory – príklady osvedčených postupov aj hovory, ktoré nevyšli – na ilustráciu školiacich bodov v plnom kontexte. V kombinácii so štruktúrovanými procesmi coachingu softvér na nahrávanie hovorov pre firmy výrazne urýchľuje rozvoj a konzistentnosť operátorov.

Ak chcete nahrávať hovory v CloudTalku, aktivujte funkciu nahrávania hovorov v nastaveniach účtu v sekcii Viditeľnosť hovorov a nahrávok. Po povolení sa nahrávky automaticky ukladajú do kontaktných údajov klienta a do histórie hovorov. Môžete si ich vypočuť priamo z ovládacieho panela alebo zo sekcie Štatistiky.

V CloudTalku si môžete prehrať nahrávky hovorov priamo v ovládacom paneli alebo v Štatistikách. Máte tiež možnosť stiahnuť si svoje nahrávky na offline prístup alebo zdieľanie.

Vďaka funkcii CloudTalku Speech-to-Text je možné každú nahrávku hovoru automaticky previesť na vyhľadávateľný a zdieľateľný textový prepis. Prepis hovoru môžete exportovať priamo z ovládacieho panela na použitie v coachingu, pri kontrole dodržiavania predpisov alebo ako poznámky v CRM.

Nahrávanie hovorov je vo väčšine krajín legálne, ak sa dodržiavajú správne postupy na získanie súhlasu. Požiadavky sa líšia podľa regiónu – niektoré vyžadujú iba súhlas jednej strany, zatiaľ čo iné (vrátane mnohých krajín EÚ v rámci GDPR) vyžadujú informovanie všetkých strán. CloudTalk obsahuje funkcie na zabezpečenie súladu s GDPR, HIPAA a PCI-DSS. Prečítajte si nášho kompletného sprievodcu o legalite nahrávania hovorov a poraďte sa s právnym zástupcom ohľadom legislatívy vo vašej jurisdikcii.

Najlepší softvér na nahrávanie pre call centrá závisí od vašich potrieb, ale popredné riešenia kombinujú automatické nahrávanie, prepisy a súhrny hovorov poháňané AI, integráciu s CRM, vyhľadávateľný archív a kontrolu súladu s predpismi v jednej platforme. CloudTalk patrí medzi najlepšie hodnotené softvéry na nahrávanie hovorov pre call centrá, pretože poskytuje všetky tieto funkcie – plus analýzu sentimentu, hodnotenie hovorov a prehľady v reálnom čase – bez potreby zložitého nastavovania.

Medzi najdôležitejšie funkcie firemného softvéru na nahrávanie hovorov patria: automatické nahrávanie všetkých hovorov, bezpečné cloudové úložisko s konfigurovateľnými pravidlami uchovávania údajov, prepisy a súhrny poháňané AI, integrácia CRM s automatickým priraďovaním nahrávok ku kontaktom, vyhľadávanie kľúčových slov a filtrovanie vo všetkých nahrávkach a nástroje na dodržiavanie GDPR, HIPAA a PCI-DSS. Softvér pre nahrávanie hovorov v kontaktných centrách by mal zahŕňať aj AI súhrny a analýzu sentimentu, ktoré premenia nahrávky na užitočné dáta pre coaching a kontrolu kvality.

Systém nahrávania hlasu pre call centrá je skutočne efektívny vtedy, keď neslúži len ako úložisko zvuku. Najúčinnejšie systémy kombinujú nahrávanie s AI analýzou, kontrolou súladu s predpismi, synchronizáciou s CRM a možnosťou vyhľadávania. Manažéri tak trávia menej času hľadaním hovorov a viac času prácou s informáciami, ktoré hovory odhalia. Keď nahrávky slúžia priamo na coaching, hodnotenie kvality a reportovanie výkonu, stávajú sa nástrojom neustáleho zlepšovania, a nie len pasívnym archívom.

Ceny systémov na nahrávanie hovorov sa líšia v závislosti od funkcií a počtu používateľov. Nahrávanie hovorov v CloudTalku je k dispozícii od balíčka Lite (pre Ameriku) za €19 /používateľ/mesiac a v balíčku Starter za €25 /používateľ/mesiac. Funkcie poháňané umelou inteligenciou, ako sú prepisy, súhrny a hodnotenie hovorov, sú k dispozícii vo vyšších balíčkoch.