Softvér na AI hodnotenie hovorov, ktorý automaticky vyhodnotí každý hovor

Manuálne QA hodnotenie sa spolieha na to, že supervízori počúvajú malé percento hovorov – zvyčajne 2 až 5 % – a hodnotia ich na základe vlastnej interpretácie kritérií. To prináša nekonzistentnosť: dvaja hodnotitelia môžu ten istý hovor ohodnotiť rôzne a operátori s vysokým alebo nízkym výkonom nemusia byť vôbec vyhodnotení, ak ich hovory neboli vybrané do vzorky.

Automatizované hodnotenie hovorov pomocou AI oba tieto problémy odstraňuje. Konzistentne uplatňuje rovnaké kritériá na každý jeden hovor, čím eliminuje ľudskú predpojatosť a medzery v náhodnom vzorkovaní. Výsledkom je úplný, objektívny pohľad na výkon operátora, ktorému sa manuálne QA vo veľkom meradle jednoducho nevyrovná. Na druhej strane, AI hodnotenie funguje najlepšie, keď je šablóna hodnotenia jasne definovaná – preto by tímy mali venovať čas nastaveniu zmysluplných kritérií predtým, ako začnú na základe týchto dát robiť strategické rozhodnutia.

Softvér na hodnotenie hovorov od CloudTalku je postavený na plne prispôsobiteľných hodnotiacich hárkoch. Vy sami definujete kategórie, ktoré sú pre váš tím najdôležitejšie – či už ide o kvalitu úvodného pozdravu, zvládanie námietok, poskytovanie informácií v súlade s predpismi, záverečnú reč alebo čokoľvek iné – a AI vyhodnotí každý hovor presne podľa týchto kritérií.

V rámci každej kategórie môžete vytvoriť špecifické otázky typu áno/nie alebo vážené otázky, priradiť skóre dôležitosti a usporiadať kritériá podľa typu hovoru alebo tímu. Vďaka tejto flexibilite môže hodnotiaci hárok obchodného tímu vyzerať úplne inak ako hárok tímu podpory, pričom každý odráža výsledky a správanie, ktoré v danom kontexte skutočne prinášajú výsledky. Prispôsobiteľné šablóny hodnotenia sú kľúčovou výhodou oproti nástrojom s pevne stanovenými šablónami, ktoré vás nútia vyhodnocovať hovory rovnako bez ohľadu na účel.

Skóre hovorov poskytuje manažérom objektívny východiskový bod pre každý koučovací rozhovor. Namiesto spoliehania sa na všeobecné dojmy alebo náhodné príklady si manažéri môžu otvoriť konkrétne ohodnotené hovory, pozrieť sa, kde presne operátor pochybil, a prejsť priamo k prepisu alebo nahrávke a analyzovať daný moment v kontexte. Vďaka tomu sú koučovacie stretnutia cielenejšie, rýchlejšie a pre operátorov zrozumiteľnejšie.

Údaje o hodnotení hovorov časom odhalia aj vzorce v rámci celého tímu – ak viacero operátorov dosahuje konzistentne nízke skóre v rovnakých kritériách, je to signál na aktualizáciu skriptu, úpravu školenia alebo prehodnotenie príručky. AI nástroje na hodnotenie výkonu operátorov pomocou prepisov hovorov, ako je CloudTalk, umožňujú manažérom filtrovať hovory podľa operátora, časového obdobia alebo rozsahu skóre, takže môžu ľahko identifikovať najlepších zamestnancov aj tých, ktorí potrebujú cielenú podporu.

Áno – toto je jeden z najlepších spôsobov využitia AI hodnotenia hovorov v cloudovom kontaktnom centre. V kombinácii s monitorovaním hovorov eliminuje automatizované hodnotenie akúkoľvek potrebu náhodného QA vzorkovania. Každý hovor sa vyhodnotí automaticky a manažéri môžu použiť tieto skóre na určenie prioritných nahrávok na kontrolu namiesto náhodného počúvania.

Pre QA manažérov, ktorí zvažujú, či AI dokáže nahradiť manuálne vzorkovanie, je odpoveď jasná: dokáže zvládnuť objem a konzistentnosť, ktorú by manuálna kontrola nikdy nedosiahla. Úloha človeka sa posúva od počúvania stoviek hovorov týždenne k práci s údajmi, ktoré už AI pripravila – sústreďuje tak energiu na hovory a operátorov, ktorí si skutočne vyžadujú pozornosť.

V cloudovom kontaktnom centre, ako je CloudTalk, je AI hodnotenie konverzácií súčasťou širšej vrstvy AI Conversation Intelligence. Po každom hovore AI prepíše konverzáciu, analyzuje obsah na základe vašej šablóny hodnotenia a vygeneruje hodnotiaci hárok – to všetko automaticky, bez akéhokoľvek manuálneho zásahu.

Skóre, prepis a všetky označené momenty sa ukladajú spolu so záznamom o hovore a sú prístupné priamo v prehľade. Keďže všetko funguje v rámci jednej platformy, manažéri môžu v priebehu niekoľkých sekúnd prejsť od skóre k prepisu a k nahrávke. Práve táto úzka integrácia medzi konverzačnou AI a hodnotením hovorov umožňuje efektívne pracovať s údajmi o kvalite pri objemoch, ktoré moderné kontaktné centrum denne vyprodukuje.

Svoju hodnotiacu tabuľku si môžete definovať podľa vlastných kritérií a metrík úspešnosti. Medzi bežné KPI hodnotenia hovorov patrí sentiment, dodržiavanie scenára, presnosť odpovedí a úspešnosť vyriešenia, pomocou ktorých sa posudzuje celková kvalita hovorov a výkonnosť agentov.

Medzi kľúčové KPI, ktoré by ste mali sledovať, patria spokojnosť zákazníkov (CSAT), vyriešenie pri prvom kontakte (FCR), priemerná dĺžka hovoru (AHT) a dodržiavanie predpisov alebo postupov. Tieto metriky sú základom každého efektívneho programu automatizovaného hodnotenia hovorov.

Ide o súhrnné hodnotenie, ktoré vyjadruje, ako dobre agent dodržiava procesy, komunikuje so zákazníkmi a rieši problémy v súlade s normami spoločnosti. Nástroje na hodnotenie hovorov s AI ich generujú automaticky po každom hovore, čo manažérom poskytuje konzistentné porovnanie v rámci celého tímu.

Využívajte poznatky z hodnotenia hovorov pomocou AI na koučovanie agentov, vylepšovanie scenárov, sledovanie kľúčových KPI a odmeňovanie neustáleho zlepšovania prostredníctvom cielenej spätnej väzby a pravidelných školení. Automatizácia hodnotenia agentov call centra uľahčuje identifikáciu vzorcov správania a včasný zásah predtým, ako sa z problémov stanú zvyky.

Šablóny automatizovaného hodnotenia uplatňujú na každý hovor vopred definovanú sadu kritérií – čo je užitočné na rýchly začiatok s konzistentným základom. Vlastné modely výsledkov hovorov idú ďalej a umožňujú vám definovať logiku hodnotenia na základe konkrétnych výsledkov, ktoré sú dôležité pre vaše podnikanie, napríklad či sa obchod posunul vpred, či sa vyriešila sťažnosť alebo či bolo poskytnuté povinné vyhlásenie o súlade s predpismi. CloudTalk podporuje plne prispôsobiteľné hodnotiace tabuľky, takže tímy môžu prejsť od všeobecných šablón k hodnoteniu toho, na čom skutočne záleží.

Ide o cieľovú úroveň poskytovaných služieb, pri ktorej je 80 % prichádzajúcich hovorov zodpovedaných do 20 sekúnd – používa sa ako osvedčený postup v call centrách na meranie reaktívnosti a zlepšenie celkovej efektivity vybavovania hovorov.

CloudTalk patrí medzi najlepšie riešenia pre automatizované hodnotenie hovorov a výkonnosť agentov, pretože spája presnosť, automatizáciu v reálnom čase a jednoduché používanie. Prináša prispôsobiteľné šablóny hodnotenia, prístup k úplným prepisom a natívnu integráciu s vaším CRM a nástrojmi kontaktného centra – vďaka čomu je jedným z najkomplexnejších nástrojov na hodnotenie hovorov pomocou AI pre tímy akejkoľvek veľkosti.

Akýkoľvek tím, ktorý spracováva veľký objem telefónnych hovorov a chce si udržať alebo zlepšiť kvalitu vo veľkom rozsahu. Patria sem prichádzajúce asistenčné centrá, tímy pre odchádzajúci predaj, prevádzky BPO a tímy zákazníckeho úspechu. Hodnotenie hovorov pomocou AI je obzvlášť cenné pre manažérov, ktorí nemajú čas na manuálnu kontrolu hovorov, ale napriek tomu potrebujú spoľahlivé dáta na koučovanie agentov, plnenie požiadaviek na zhodu s predpismi a reportovanie o výkonnosti.