برنامج تقييم المكالمات بالذكاء الاصطناعي لتقييم كل مكالمة تلقائيًا

تعتمد مراجعة الجودة اليدوية على استماع المشرفين إلى نسبة صغيرة من المكالمات، تتراوح عادةً بين 2 و5%، وتقييمها بناءً على تفسيرهم الفردي للمعايير. يؤدي هذا إلى عدم الاتساق، فقد يقيم مراجعان نفس المكالمة بشكل مختلف، وقد لا تتم مراجعة الوكلاء ذوي الأداء العالي أو المنخفض على الإطلاق إذا لم تشملهم العينة.

يقضي تقييم المكالمات التلقائي باستخدام الذكاء الاصطناعي على هاتين المشكلتين. فهو يطبق نفس معايير التقييم باستمرار على كل مكالمة، مما يزيل التحيز البشري وثغرات العينات العشوائية. والنتيجة هي رؤية كاملة وموضوعية لأداء الوكلاء لا يمكن لضمان الجودة اليدوي مجاراتها على نطاق واسع. ومع ذلك، يعمل التقييم بالذكاء الاصطناعي بشكل أفضل عندما يكون قالب التقييم محددًا بوضوح، لذا يجب على الفرق استثمار الوقت في إعداد معايير واضحة قبل توقع أن تقود البيانات قراراتهم.

تم بناء برنامج تقييم المكالمات من CloudTalk حول بطاقات نتائج قابلة للتخصيص بالكامل. أنت تحدد الفئات الأكثر أهمية لفريقك، سواء كانت جودة التحية الافتتاحية، أو التعامل مع الاعتراضات، أو الإفصاح عن الامتثال، أو لغة الختام، أو أي شيء بينهما، ويقوم الذكاء الاصطناعي بتقييم كل مكالمة بناءً على تلك المعايير الدقيقة.

ضمن كل فئة، يمكنك إنشاء أسئلة محددة بنعم أو لا أو أسئلة موزونة، وتعيين درجات الأهمية، وتنظيم المعايير حسب نوع المكالمة أو الفريق. تعني هذه المرونة أن بطاقة نتائج فريق المبيعات يمكن أن تختلف تمامًا عن بطاقة نتائج فريق الدعم، بحيث تعكس كل منهما النتائج والسلوكيات التي تؤدي بالفعل إلى تحقيق نتائج في ذلك السياق. وتعد قوالب التقييم المخصصة ميزة رئيسية مقارنة بالأدوات ذات القوالب الثابتة التي تجبرك على تقييم المكالمات بنفس الطريقة بغض النظر عن حالة الاستخدام.

تمنح درجات المكالمات المديرين نقطة انطلاق موضوعية لكل جلسة تدريبية. وبدلاً من الاعتماد على الانطباعات العامة أو الأمثلة العابرة، يمكن للمديرين جلب مكالمات محددة ذات درجات معينة، ومعرفة مكان تقصير الوكيل بالضبط، والانتقال مباشرة إلى النص أو التسجيل لمراجعة تلك اللحظة في سياقها. وهذا يجعل جلسات التدريب أكثر تركيزًا وأسرع وأسهل للوكلاء للاستفادة منها وتطبيقها.

بمرور الوقت، تكشف بيانات تقييم المكالمات أيضًا عن أنماط على مستوى الفريق بأكمله؛ فإذا حصل العديد من الوكلاء باستمرار على درجات منخفضة في نفس المعايير، فهذه إشارة لتحديث السيناريو، أو تعديل التدريب، أو مراجعة أسلوب العمل. تتيح أدوات الذكاء الاصطناعي لتقييم أداء الوكلاء باستخدام نصوص المكالمات مثل CloudTalk للمديرين التصفية حسب الوكيل أو الفترة الزمنية أو نطاق الدرجات، حتى يتمكنوا من تحديد الموظفين المتميزين للاستفادة من تجربتهم والوكلاء المتعثرين الذين يحتاجون إلى دعم مستهدف.

نعم، تعد هذه واحدة من أكثر حالات الاستخدام إقناعًا لتقييم المكالمات بالذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال السحابية. عند دمجه مع مراقبة المكالمات، يلغي التقييم التلقائي الحاجة إلى عينات الجودة العشوائية تمامًا. يتم تقييم كل مكالمة تلقائيًا، ويمكن للمديرين استخدام هذه الدرجات لتحديد التسجيلات ذات الأولوية للمراجعة بدلاً من الاستماع العشوائي.

بالنسبة لمديري ضمان الجودة الذين يقيمون ما إذا كان بإمكان الذكاء الاصطناعي استبدال أخذ العينات اليدوي، فإن الإجابة هي: نعم، يمكنه التعامل مع الحجم والاتساق اللذين لا يمكن للمراجعة اليدوية تحقيقهما أبدًا. يتحول الدور البشري من الاستماع إلى مئات المكالمات أسبوعيًا إلى العمل بناءً على الرؤى التي أظهرها الذكاء الاصطناعي بالفعل، وتركيز الطاقة على المكالمات والوكلاء الذين يحتاجون بالفعل إلى الاهتمام.

في مركز الاتصال السحابي مثل CloudTalk، يعد تقييم المكالمات بالذكاء الاصطناعي للمحادثات جزءًا من طبقة ذكاء محادثات بالذكاء الاصطناعي الأوسع. بعد كل مكالمة، يقوم الذكاء الاصطناعي بكتابة نص المحادثة، وتحليل المحتوى مقابل قالب التقييم الخاص بك، وإنشاء بطاقة نتائج، كل ذلك تلقائيًا ودون أي تدخل يدوي.

يتم تخزين الدرجة والنص وأي لحظات مميزة بجانب سجل المكالمة ويمكن الوصول إليها مباشرة في لوحة التحكم. ونظرًا لأن كل شيء يعيش في منصة واحدة، يمكن للمديرين الانتقال من الدرجة إلى النص ثم إلى التسجيل في ثوانٍ معدودة. هذا التكامل الوثيق بين ذكاء المحادثات وتقييم المكالمات هو ما يجعله عمليًا للاستفادة من بيانات الجودة بالحجم الذي ينتجه مركز الاتصال الحديث.

يمكنك تحديد بطاقة التقييم الخاصة بك لتتوافق مع معاييرك ومقاييس نجاحك الخاصة. تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة لتقييم المكالمات: نبرة العميل ومشاعره، والالتزام بالنص، ودقة الاستجابة، ونجاح حل المشكلة لتقييم الجودة الإجمالية للمكالمة وأداء الوكيل.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية الهامة التي يجب تتبعها رضا العملاء (CSAT)، وحل المشكلة من المكالمة الأولى (FCR)، ومتوسط وقت المعالجة (AHT)، والامتثال لخطط العمل والسيناريوهات. وتعتبر هذه المقاييس هي الأساس لأي برنامج تقييم مكالمات آلي فعال.

هي تقييم شامل يعكس مدى التزام الوكيل بالعمليات المحددة، وتواصله مع العملاء، وحل المشكلات وفقاً لمعايير الشركة. وتصدر أدوات تقييم المكالمات بالذكاء الاصطناعي هذه الدرجات تلقائياً بعد كل مكالمة، مما يمنح المديرين مرجعاً ثابتاً لتقييم الفريق بأكمله.

استخدم رؤى وتحليلات تقييم المكالمات بالذكاء الاصطناعي من أجل تدريب الوكلاء، وتحسين سيناريوهات التحدث، وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، ومكافأة التحسن المستمر عبر تقديم الملاحظات المستهدفة والتدريب الدوري. تتيح أتمتة تقييم وكلاء مركز الاتصال سهولة رصد الأنماط والتدخل مبكراً قبل أن تتحول الأخطاء إلى عادات سلبية.

تطبق قوالب التقييم الآلية مجموعة معايير محددة مسبقاً على كل مكالمة، وهو أمر مفيد للبدء سريعاً بمستوى تقييم أساسي موحد. أما نماذج نتائج المكالمات المخصصة فتذهب إلى أبعد من ذلك، إذ تتيح لك تحديد معايير التقييم بناءً على النتائج المحددة التي تهم عملك، مثل إتمام صفقة، أو حل شكوى، أو الالتزام بالإفصاح القانوني. ويدعم CloudTalk بطاقات تقييم مخصصة بالكامل لتمكين الفرق من تجاوز القوالب العامة وتركيز التقييم على ما يهم نشاطهم فعلياً.

هي مستهدف لمستوى الخدمة يقضي بالرد على 80% من المكالمات الواردة خلال 20 ثانية، وتُستخدم كواحدة من أفضل ممارسات مراكز الاتصال لقياس سرعة الاستجابة وتحسين الكفاءة العامة في معالجة المكالمات.

يعتبر CloudTalk من أفضل حلول التقييم الآلي للمكالمات لتحسين أداء الوكلاء بفضل جمعه بين الدقة، والأتمتة الفورية، وسهولة الاستخدام. ويوفر البرنامج قوالب تقييم قابلة للتخصيص، وإمكانية الوصول الكامل للنصوص المكتوبة للمكالمات، وربطاً مباشراً مع أنظمة CRM وأدوات مراكز الاتصال الخاصة بك، مما يجعله أحد أكثر حلول تقييم المكالمات بالذكاء الاصطناعي تكاملاً للفرق من مختلف الأحجام.

أي فريق يتعامل مع حجم كبير من المكالمات الهاتفية ويرغب في الحفاظ على مستوى الجودة أو تحسينه باستمرار. يشمل ذلك مراكز دعم المكالمات الواردة، وفرق المبيعات الصادرة، ومراكز تعهيد العمليات (BPO)، وفرق نجاح العملاء. ويعد تقييم المكالمات بالذكاء الاصطناعي ذا قيمة خاصة للمديرين الذين لا يملكون الوقت لمراجعة المكالمات يدوياً ولكنهم يحتاجون لبيانات موثوقة لتدريب الوكلاء، وتلبية متطلبات الامتثال، وتقديم تقارير الأداء.