Λογισμικό αξιολόγησης κλήσεων με AI που αξιολογεί κάθε κλήση αυτόματα

Ο χειροκίνητος έλεγχος QA βασίζεται σε επόπτες που ακούν ένα μικρό ποσοστό κλήσεων, συνήθως 2% έως 5%, και τις βαθμολογούν με βάση την προσωπική τους ερμηνεία των κριτηρίων. Αυτό εισάγει ασυνέπεια, καθώς δύο αξιολογητές μπορεί να βαθμολογήσουν την ίδια κλήση διαφορετικά, ενώ εκπρόσωποι με υψηλή ή χαμηλή απόδοση ενδέχεται να μην αξιολογηθούν ποτέ αν οι κλήσεις τους δεν συμπεριληφθούν στο δείγμα.

Η αυτοματοποιημένη αξιολόγηση κλήσεων με χρήση AI εξαλείφει και τα δύο αυτά προβλήματα. Εφαρμόζει τα ίδια κριτήρια αξιολόγησης με συνέπεια σε κάθε μία κλήση, αφαιρώντας την ανθρώπινη προκατάληψη και τα κενά της τυχαίας δειγματοληψίας. Το αποτέλεσμα είναι μια πλήρης, αντικειμενική εικόνα της απόδοσης των εκπροσώπων, την οποία ο χειροκίνητος έλεγχος QA απλώς δεν μπορεί να φτάσει σε κλίμακα. Παρόλα αυτά, η αξιολόγηση με AI λειτουργεί καλύτερα όταν το πρότυπο βαθμολόγησης είναι καλά ορισμένο, επομένως οι ομάδες θα πρέπει να αφιερώσουν χρόνο στη ρύθμιση σημαντικών κριτηρίων προτού περιμένουν από τα δεδομένα να καθοδηγήσουν τις αποφάσεις τους.

Το λογισμικό αξιολόγησης κλήσεων της CloudTalk είναι βασισμένο σε πλήρως προσαρμόσιμες κάρτες βαθμολογίας. Εσείς ορίζετε τις κατηγορίες που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία για την ομάδα σας, είτε πρόκειται για την ποιότητα του αρχικού χαιρετισμού, τη διαχείριση αντιρρήσεων, τις γνωστοποιήσεις συμμόρφωσης, τη γλώσσα κλεισίματος είτε οτιδήποτε άλλο, και η AI αξιολογεί κάθε κλήση με βάση αυτά ακριβώς τα κριτήρια.

Μέσα σε κάθε κατηγορία, μπορείτε να δημιουργήσετε συγκεκριμένες ερωτήσεις ναι/όχι ή σταθμισμένες ερωτήσεις, να αντιστοιχίσετε βαθμολογίες σημαντικότητας και να οργανώσετε τα κριτήρια ανά τύπο κλήσης ή ομάδα. Αυτή η ευελιξία σημαίνει ότι η κάρτα βαθμολογίας μιας ομάδας πωλήσεων μπορεί να είναι εντελώς διαφορετική από εκείνη μιας ομάδας υποστήριξης, αντικατοπτρίζοντας τα αποτελέσματα και τις συμπεριφορές που πραγματικά οδηγούν σε αποτελέσματα σε κάθε πλαίσιο. Τα προσαρμοσμένα πρότυπα βαθμολόγησης αποτελούν βασικό πλεονέκτημα έναντι των εργαλείων με σταθερά πρότυπα που σας αναγκάζουν να αξιολογείτε τις κλήσεις με τον ίδιο τρόπο ανεξάρτητα από τη χρήση.

Οι βαθμολογίες κλήσεων δίνουν στους υπευθύνους μια αντικειμενική αφετηρία για κάθε συζήτηση καθοδήγησης. Αντί να βασίζονται σε γενικές εντυπώσεις ή μεμονωμένα παραδείγματα, οι υπεύθυνοι μπορούν να ανακτήσουν συγκεκριμένες βαθμολογημένες κλήσεις, να δουν ακριβώς πού υστέρησε ένας εκπρόσωπος και να μεταβούν απευθείας στην απομαγνητοφώνηση ή την ηχογράφηση για να εξετάσουν τη στιγμή στο πλαίσιο της συνομιλίας. Αυτό κάνει τις συνεδρίες καθοδήγησης πιο εστιασμένες, ταχύτερες και πιο εύκολα εφαρμόσιμες για τους εκπροσώπους.

Με την πάροδο του χρόνου, τα δεδομένα βαθμολόγησης κλήσεων αποκαλύπτουν επίσης μοτίβα σε επίπεδο ομάδας. Αν πολλοί εκπρόσωποι βαθμολογούνται σταθερά χαμηλά στα ίδια κριτήρια, αυτό είναι ένα μήνυμα για ενημέρωση του σεναρίου, προσαρμογή της εκπαίδευσης ή αναθεώρηση του οδηγού συνομιλίας. Τα εργαλεία AI για τη βαθμολόγηση της απόδοσης εκπροσώπων με χρήση απομαγνητοφωνήσεων κλήσεων, όπως η CloudTalk, επιτρέπουν στους υπευθύνους να φιλτράρουν ανά εκπρόσωπο, χρονική περίοδο ή εύρος βαθμολογίας, ώστε να μπορούν να εντοπίσουν τόσο τους κορυφαίους σε απόδοση που αξίζει να αποτελέσουν παράδειγμα όσο και τους εκπροσώπους που δυσκολεύονται και χρειάζονται στοχευμένη υποστήριξη.

Ναι, αυτή είναι μία από τις πιο ισχυρές περιπτώσεις χρήσης για την αξιολόγηση κλήσεων με AI σε ένα cloud τηλεφωνικό κέντρο. Όταν συνδυάζεται με την παρακολούθηση κλήσεων, η αυτοματοποιημένη βαθμολόγηση εξαλείφει εντελώς την ανάγκη για τυχαία δειγματοληψία QA. Κάθε κλήση βαθμολογείται αυτόματα και οι υπεύθυνοι μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις βαθμολογίες για να δώσουν προτεραιότητα στο ποιες ηχογραφήσεις θα ελέγξουν, αντί να ακούν στην τύχη.

Για τους υπευθύνους QA που αξιολογούν εάν η AI μπορεί να αντικαταστήσει τη χειροκίνητη δειγματοληψία, η απάντηση είναι: μπορεί να διαχειριστεί τον όγκο και τη συνέπεια που ο χειροκίνητος έλεγχος δεν θα μπορούσε ποτέ να επιτύχει. Ο ανθρώπινος ρόλος μετατοπίζεται από την ακρόαση εκατοντάδων κλήσεων την εβδομάδα στη λήψη αποφάσεων βάσει των δεδομένων που έχουν ήδη εντοπιστεί από την AI, εστιάζοντας την ενέργεια στις κλήσεις και τους εκπροσώπους που πραγματικά χρειάζονται προσοχή.

Σε ένα cloud τηλεφωνικό κέντρο όπως η CloudTalk, η αξιολόγηση κλήσεων με conversation AI αποτελεί μέρος του ευρύτερου επιπέδου AI Conversation Intelligence. Μετά από κάθε κλήση, η AI απομαγνητοφωνεί τη συνομιλία, αναλύει το περιεχόμενο με βάση το πρότυπο βαθμολόγησής σας και δημιουργεί μια κάρτα βαθμολογίας, όλα αυτόματα, χωρίς καμία χειροκίνητη παρέμβαση.

Η βαθμολογία, η απομαγνητοφώνηση και τυχόν επισημασμένες στιγμές αποθηκεύονται μαζί με το αρχείο της κλήσης και είναι προσβάσιμα απευθείας στο Dashboard. Επειδή όλα βρίσκονται σε μία πλατφόρμα, οι υπεύθυνοι μπορούν να μεταβούν από τη βαθμολογία στην απομαγνητοφώνηση και στην ηχογράφηση σε δευτερόλεπτα. Αυτή η στενή ενοποίηση μεταξύ conversation AI και αξιολόγησης κλήσεων είναι που καθιστά πρακτική την αξιοποίηση των δεδομένων ποιότητας στον όγκο που παράγει ένα σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο.

Μπορείτε να ορίσετε τη δική σας κάρτα αξιολόγησης με βάση τα δικά σας κριτήρια και δείκτες επιτυχίας. Οι συνήθεις KPI αξιολόγησης κλήσεων περιλαμβάνουν το συναίσθημα, την τήρηση του σεναρίου, την ακρίβεια των απαντήσεων και την επιτυχία της επίλυσης, ώστε να αξιολογείται η συνολική ποιότητα της κλήσης και η απόδοση των εκπροσώπων.

Οι βασικοί KPI που πρέπει να παρακολουθείτε περιλαμβάνουν την ικανοποίηση πελατών (CSAT), την επίλυση με την πρώτη κλήση (FCR), τον μέσο χρόνο διαχείρισης (AHT) και τη συμμόρφωση ή την τήρηση του οδηγού επικοινωνίας. Αυτοί οι δείκτες αποτελούν τη βάση κάθε αποτελεσματικού προγράμματος αυτοματοποιημένης αξιολόγησης κλήσεων.

Πρόκειται για μια σύνθετη βαθμολογία που δείχνει πόσο καλά ένας εκπρόσωπος ακολουθεί τις διαδικασίες, επικοινωνεί με τους πελάτες και επιλύει προβλήματα σύμφωνα με τα πρότυπα της εταιρείας. Τα εργαλεία αξιολόγησης κλήσεων με τεχνητή νοημοσύνη (AI) παράγουν αυτήν τη βαθμολογία αυτόματα μετά από κάθε κλήση, προσφέροντας στους διευθυντές ένα σταθερό σημείο αναφοράς για όλη την ομάδα.

Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα από την αξιολόγηση κλήσεων με AI για να καθοδηγήσετε τους εκπροσώπους, να βελτιώσετε τα σενάρια, να παρακολουθήσετε βασικούς KPI και να επιβραβεύσετε τη συνεχή πρόοδο μέσω στοχευμένης ανατροφοδότησης και τακτικής εκπαίδευσης. Η αυτοματοποιημένη αξιολόγηση των εκπροσώπων διευκολύνει τον εντοπισμό μοτίβων συμπεριφοράς και την έγκαιρη παρέμβαση προτού τα προβλήματα γίνουν συνήθεια.

Τα αυτοματοποιημένα πρότυπα αξιολόγησης εφαρμόζουν ένα προκαθορισμένο σύνολο κριτηρίων σε κάθε κλήση, κάτι που βοηθά στο να ξεκινήσετε γρήγορα με μια σταθερή βάση αναφοράς. Τα προσαρμοσμένα μοντέλα αποτελεσμάτων κλήσεων προχωρούν ένα βήμα παραπέρα, επιτρέποντάς σας να ορίσετε τη λογική βαθμολόγησης με βάση τα συγκεκριμένα αποτελέσματα που έχουν σημασία για την επιχείρησή σας, όπως αν προχώρησε μια συμφωνία, αν επιλύθηκε ένα παράπονο ή αν έγινε μια δήλωση συμμόρφωσης. Το CloudTalk υποστηρίζει πλήρως προσαρμοσμένες κάρτες αξιολόγησης, ώστε οι ομάδες να μπορούν να ξεφύγουν από τα γενικά πρότυπα και να βαθμολογούν ό,τι πραγματικά μετράει.

Πρόκειται για έναν στόχο επιπέδου εξυπηρέτησης όπου το 80% των εισερχόμενων κλήσεων απαντάται μέσα σε 20 δευτερόλεπτα. Χρησιμοποιείται ως μια βέλτιστη πρακτική τηλεφωνικού κέντρου για τη μέτρηση της ανταπόκρισης και τη βελτίωση της συνολικής αποτελεσματικότητας στη διαχείριση κλήσεων.

Το CloudTalk συγκαταλέγεται στις καλύτερες λύσεις αυτοματοποιημένης αξιολόγησης κλήσεων για την απόδοση των εκπροσώπων, καθώς συνδυάζει ακρίβεια, αυτοματισμό σε πραγματικό χρόνο και ευκολία στη χρήση. Προσφέρει προσαρμόσιμα πρότυπα βαθμολόγησης, πλήρη πρόσβαση σε απομαγνητοφωνήσεις και εγγενή σύνδεση με το CRM και τα εργαλεία του τηλεφωνικού σας κέντρου, αποτελώντας ένα από τα πιο ολοκληρωμένα εργαλεία αξιολόγησης κλήσεων με AI για ομάδες κάθε μεγέθους.

Κάθε ομάδα που διαχειρίζεται μεγάλο όγκο τηλεφωνικών κλήσεων και θέλει να διατηρήσει ή να βελτιώσει την ποιότητα σε ευρεία κλίμακα. Αυτό περιλαμβάνει κέντρα εισερχόμενης υποστήριξης, ομάδες εξερχόμενων πωλήσεων, υπηρεσίες BPO και ομάδες customer success. Η αξιολόγηση κλήσεων με τεχνητή νοημοσύνη είναι ιδιαίτερα πολύτιμη για διευθυντές που δεν έχουν τον χρόνο να ελέγχουν τις κλήσεις χειροκίνητα, αλλά χρειάζονται αξιόπιστα δεδομένα για να καθοδηγήσουν τους εκπροσώπους, να συμμορφωθούν με τους κανονισμούς και να αναφέρουν την απόδοση της ομάδας.