- Λύσεις
- Solutions primary
- ΑΠΟ ΟΜΑΔΑ
- ΚΑΤΑ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ
- ΜΕ ΧΡΗΣΗ
- ΚΑΤΑ ΜΕΓΕΘΟΣ
- Solutions secondary
- Ας μιλήσουμε!
- Εξερευνήστε το λογισμικό επιχειρηματικών κλήσεων
- Κάντε κράτηση για ένα demo σήμερα
- Ανακαλύψτε τις ενσωματώσεις μας
- Μετατρέψτε το CloudTalk σε ένα πολύ πιο ισχυρό εργαλείο.
- Μάθε περισσότερα
- Ας μιλήσουμε!
- Solutions primary
- AI
- Χαρακτηριστικά
- Ενσωματώσεις
- Integrations primary
- ΔΗΜΟΦΙΛΕΣΤΕΡΟΣ
- ΝΕΟΣ
- first column
- second column
- Integrations secondary
- Ας μιλήσουμε!
- Εξερευνήστε το λογισμικό επιχειρηματικών κλήσεων
- Κάντε κράτηση για ένα demo σήμερα
- Ανακαλύψτε τις ενσωματώσεις μας
- Μετατρέψτε το CloudTalk σε ένα πολύ πιο ισχυρό εργαλείο.
- Προβολή όλων των ενσωματώσεων
- Ας μιλήσουμε!
- Λίστα ενσωματώσεων
- Integrations primary
- Τιμολόγηση
- Πόροι
- Resources primary
- first column
- second column
- Resources secondary
- Κάντε κράτηση για ένα demo σήμερα
- Ανακαλύψτε και αποκτήστε πρόσβαση σε προηγμένες λειτουργίες
- Προγραμματίστε μια επίδειξη
- Κάντε κράτηση για ένα demo σήμερα
- Resources primary
- Καριέρες
Κόψτε τους χρόνους χειρισμού με IVR
Πλοηγηθείτε στους καλούντες μέσω ενός συνόλου προκαθορισμένων επιλογών δρομολόγησης με τη χρήση διαδραστικής φωνητικής απόκρισης. Συνδέστε τους γρήγορα με τον κατάλληλο επαγγελματία, επιλύστε τα προβλήματά τους πιο αποτελεσματικά και μειώστε τη μέση διάρκεια της κλήσης έως και 40%.
3 λόγοι για να αποκτήσετε IVR
10 βήματα
Προσθέστε έως και 10 διαφορετικές επιλογές καλούντων στην επιλογή μενού της διαδραστικής φωνητικής απάντησης (IVR).
Συνέχεια
Είστε ευχαριστημένοι με την εγκατάστασή σας; Προσθέστε τυχόν πρόσθετα βήματα μετά από κάθε επιλογή για το καλύτερο δυνατό CX.
Δεν υπάρχει μεσαίος άνθρωπος
Κόψτε τον μεσάζοντα παρέχοντας αυτοματοποιημένες απαντήσεις 24/7 μέσω επιλογών αυτοεξυπηρέτησης.
Τι είναι το IVR?
Το IVR (Interactive Voice Response) είναι ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα με δυνατότητες δρομολόγησης κλήσεων.
Η τεχνολογία συνεργάζεται με την ACD (Αυτόματη διανομή κλήσεων) και επιτρέπει στους πελάτες να αλληλεπιδρούν με έναν υπολογιστή πριν συνδεθούν με έναν αντιπρόσωπο.
Συνήθως, το προηχογραφημένο μενού ενεργοποιείται μόλις ο πελάτης τηλεφωνήσει, επιτρέποντάς του να περιηγηθεί σε αυτό είτε προφορικά είτε χειροκίνητα (χρησιμοποιώντας το πληκτρολόγιο του τηλεφώνου).
Στη συνέχεια, το άτομο συνδέεται αυτόματα με τον πράκτορα ή το τμήμα που είναι καταλληλότερο για να τον βοηθήσει.
Ο βασικός στόχος του IVR είναι να διατηρεί τα πάντα σε αποδοτική λειτουργία και να αυξάνει την παραγωγικότητα του τηλεφωνικού σας κέντρου.
Τι είναι ένα μενού IVR?
Ένα μενού IVR, επίσης γνωστό ως ροή κλήσεων, είναι η οπτική αναπαράσταση του τρόπου δρομολόγησης των κλήσεων με βάση ορισμένες μεταβλητές, όπως η τοποθεσία, η επιλογή του μενού IVR και άλλα.
Η δρομολόγησή σας, ή το Δέντρο μενού IVR, μπορεί να επεξεργαστεί μέσω του Σχεδιαστή ροής κλήσεων του CloudTalk.
Για να έχετε μια βαθύτερη επισκόπηση της δρομολόγησης με βάση τον καλούντα, διαβάστε περισσότερα εδώ.
Πώς να ρυθμίσετε ένα δέντρο μενού IVR
#1
Από το ταμπλό, κάντε κλικ στην αριστερή καρτέλα με την ένδειξη “Numbers” (Αριθμοί). Εδώ, θα πρέπει να δείτε μια λίστα με τους υπάρχοντες αριθμούς που υποστηρίζονται μέσω του CloudTalk. Θα σας δοθεί επίσης η επιλογή + Αγορά ενός αριθμού ή μεταφορά ενός υπάρχοντος αριθμού.
#2
Αφού αποφασίσετε για ποιον αριθμό θέλετε να δημιουργήσετε μια διαδρομή, κάντε κλικ στο μπλε εικονίδιο με το μολύβι που βρίσκεται στα δεξιά της γραμμής του επιλεγμένου αριθμού. Ανοίγει ο σχεδιαστής ροής κλήσεων για τον συγκεκριμένο αριθμό. Εάν δεν υπάρχει τρέχουσα ροή κλήσης, η σελίδα μπορεί να εμφανίζεται κενή, με μόνο τον αριθμό να εμφανίζεται σε ένα μικρό λευκό πλαίσιο.
#3
Κάθε φορά που προσθέτουμε ένα νέο βήμα, θα το κάνουμε κάνοντας κλικ στο μπλε εικονίδιο + στο τέλος του προηγούμενου λευκού πλαισίου ή της άκρης του κλάδου. Μπορούμε να κάνουμε κλικ στο γκρίζο εικονίδιο με το γρανάζι μέσα στο λευκό πλαίσιο με την ένδειξη του εν λόγω βήματος για να προβάλουμε ή να επεξεργαστούμε ένα βήμα που έχει ήδη γίνει.
#4
Τα περισσότερα βήματα δράσης περιλαμβάνουν ένα πλαίσιο με την ένδειξη “Δευτερόλεπτα αναμονής για αυτό το βήμα”. Για να αποφύγετε αναδρομικούς βρόχους και άλλα προβλήματα ροής, φροντίστε να εισάγετε ένα χρονικό διάστημα σε δευτερόλεπτα. Αυτά αντιπροσωπεύουν το χρόνο απομόνωσης κατά τον οποίο ο καλών θα περιμένει σε ένα βήμα πριν το σύστημα επαναλάβει μια προτροπή ή προωθήσει την κλήση στο επόμενο στάδιο.
Πώς λειτουργεί το IVR?
Φαίνεται ότι ενδιαφέρεστε για το IVR.
Αν θέλετε να ακούσετε πώς λειτουργεί το IVR, πατήστε το “1”.
Αυτό είναι κάτι που μπορεί να ακούσετε όταν συναντήσετε ένα IVR.
Τα IVR είναι αυτοματοποιημένα συστήματα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης με τα οποία ο καλών μπορεί να αλληλεπιδράσει μέσω των πληκτρολογίων της συσκευής του.
Προσφέρουν διάφορες προκαθορισμένες διαδρομές, τις οποίες οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να αποκτήσουν πρόσβαση σε πληροφορίες ( υπόλοιπο λογαριασμού, κατάσταση παραγγελίας κ.λπ.) ή να επικοινωνήσουν με συγκεκριμένες ομάδες και πράκτορες.
Τι κάνει το IVR μοναδικό?
Ενισχύει τη διαχείριση της υποστήριξης πελατών
Επιτρέποντας στους πελάτες να έχουν πρόσβαση στις απαντήσεις των πιο συνηθισμένων ερωτήσεων (π.χ. ώρες λειτουργίας, διεύθυνση, στοιχεία επικοινωνίας κ.λπ.) χωρίς να χρειάζεται να μιλήσουν με έναν αντιπρόσωπο, εξοικονομείτε χρόνο διαχείρισης και επιτρέπετε στους αντιπροσώπους σας να επικεντρωθούν σε αυτό που κάνουν καλύτερα.
Βελτιώνει τη μετατροπή, τη διατήρηση και την εμπειρία των πελατών
Κάθε δευτερόλεπτο μετράει στην υποστήριξη πελατών. Τα IVR μειώνουν τη μέση διάρκεια κλήσης κατά 40%, επιτρέποντας στους πελάτες να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες και να επιλύουν προβλήματα ταχύτερα, αποτρέποντας την απογοήτευση και βελτιώνοντας τη μετατροπή και τη μελλοντική διατήρηση.
Αυξάνει την ανάλυση πρώτης επαφής
Χάρη στα IVR, οι πελάτες δεν χρειάζεται πλέον να χάνουν χρόνο περιμένοντας να μεταφερθούν. Κοινοποιώντας εκ των προτέρων την πρόθεσή τους, μπορούν να επικοινωνήσουν αμέσως με την αρμόδια ομάδα ή τον αρμόδιο υπάλληλο και να λύσουν το πρόβλημά τους με την πρώτη προσπάθεια.
Ενισχύει την απόδοση των πρακτόρων & την αποδοτικότητα της ομάδας
Η αντιμετώπιση βασικών ερωτήσεων απαιτεί χρόνο και πόρους της εταιρείας. Με το IVR να παίρνει μέρος του φορτίου από τους ώμους των πρακτόρων σας, μπορούν να επικεντρωθούν στα δύσκολα ερωτήματα που πραγματικά απαιτούν την προσοχή τους.
Κοινά λάθη IVR
Υπερβολικά περίπλοκη ροή κλήσεων
Το 63% των πελατών συμφωνεί ότι ο κακός σχεδιασμός της ροής κλήσεων καταστρέφει την εμπειρία του χρήστη. Βεβαιωθείτε ότι οι επιλογές του μενού σας είναι σαφείς, σύντομες και ξεκάθαρες, ώστε οι πελάτες να βρίσκουν εύκολα αυτό που ψάχνουν.
Μεγάλοι χρόνοι αναμονής
Το 70% των ανθρώπων δηλώνει ότι απογοητεύεται “εξαιρετικά” αν περιμένει στην αναμονή για περισσότερο από ένα λεπτό. Εάν δεν μπορείτε να αποτρέψετε πλήρως τους χρόνους αναμονής με το IVR σας, εφαρμόστε επαναληπτική κλήση ή αυτόματη δρομολόγηση για να κάνετε την εμπειρία πιο γρήγορη και ευχάριστη.
Φωνητικές προτροπές χαμηλής ποιότητας
Μην χρησιμοποιείτε φτηνό κείμενο σε ομιλία ή μη επαγγελματίες ηθοποιούς φωνής για τις φωνητικές προτροπές IVR. Αν είναι δυσνόητες, οι άνθρωποι δεν θα θέλουν να χρησιμοποιούν το IVR σας, με αποτέλεσμα να εξανεμίζεται εντελώς ο σκοπός του.
Έλλειψη αντιπροσώπων
Οι πελάτες έχουν διάφορες ειδικές ανάγκες που απαιτούν ανθρώπινη προσοχή. Μην απογοητεύετε τους ανθρώπους προσπαθώντας να αντικαταστήσετε πλήρως τους ζωντανούς πράκτορες με ένα IVR, διαφορετικά κινδυνεύετε να βλάψετε την επιχείρησή σας κατά τη διαδικασία.
Πώς να ρυθμίσετε ένα CloudTalk IVR
01
Συνδεθείτε στο λογαριασμό σας CloudTalk
02
Από τον πίνακα ελέγχου, κάντε κλικ στην καρτέλα Αριθμοί στην αριστερή πλευρά .
03
Επιλέξτε τον αριθμό για τον οποίο θέλετε να επεξεργαστείτε το IVR σας κάνοντας κλικ στο μπλε κουμπί με το στυλό στην άλλη πλευρά. Εναλλακτικά, μπορείτε επίσης να αγοράσετε έναν αριθμό σε αυτή την οθόνη.
04
Προσθέστε νέα βήματα στη ροή IVR κάνοντας κλικ στο μπλε κουμπί “+” δίπλα στο τελευταίο βήμα ή επεξεργαστείτε προϋπάρχοντα βήματα κάνοντας κλικ στο γκρι κουμπί “γρανάζι”.
05
Κάντε κλικ στο πράσινο κουμπί “Save Plan” (Αποθήκευση σχεδίου ) για να επιβεβαιώσετε τις αλλαγές σας.
Άλλα χαρακτηριστικά που μπορεί να σας αρέσουν
Μετατρέψτε το CloudTalk σας σε ένα πολύ μεγαλύτερο και ισχυρό εργαλείο
Επεκτείνετε την εργαλειοθήκη της επιχείρησής σας με ένα λογισμικό επιχειρηματικών κλήσεων που μπορεί εύκολα να ενσωματωθεί στα υπάρχοντα CRM, στο ηλεκτρονικό εμπόριο ή στα εργαλεία υποστήριξης, όπως το Salesforce, το Freshdesk, το Help Scout και δεκάδες άλλα.
Έχετε ερωτήσεις?
Τι σημαίνει IVR και πόσο κοστίζει?
IVR σημαίνει Interactive Voice Response (διαδραστική φωνητική απόκριση).
Πρόκειται για ένα μοναδικό χαρακτηριστικό των συστημάτων VoIP που σας επιτρέπει να καθοδηγείτε τον καλούντα μέσω διαφόρων επιλογών και να διασφαλίζετε ότι κατευθύνεται πάντα στο σωστό τμήμα ή πράκτορα.
Μπορείτε να ξεκινήσετε να χρησιμοποιείτε IVR με το CloudTalk με μόλις 30 δολάρια το μήνα.
Πώς λειτουργεί το IVR + Πώς να το ρυθμίσετε?
Το IVR αυτοματοποιεί το σύστημα τηλεφωνίας.
Με ένα σύστημα IVR, μπορείτε να δημιουργήσετε προηχογραφημένους χαιρετισμούς, οι οποίοι προσφέρουν ένα σύνολο μενού με διαφορετικές επιλογές ανάλογα με τις ανάγκες του καλούντος.
Όταν ένας πελάτης καλεί στον αριθμό τηλεφώνου της επιχείρησής σας, το σύστημα IVR καλωσορίζει αυτόματα τον καλούντα και τον στέλνει στο επιθυμητό τμήμα.
Πρόκειται για μια αυτοματοποιημένη προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών.
Τα IVR είναι ισχυροί αυτοματισμοί για εικονικά τηλεφωνικά συστήματα, που σας επιτρέπουν να δημιουργείτε προηχογραφημένους χαιρετισμούς, διαδραστικά μενού αυτοβοήθειας και ροές κλήσεων δρομολόγησης.
Η εγκατάστασή τους είναι απλή και μπορείτε να το κάνετε μόνο σε 5 βήματα:
1.
Log in to your CloudTalk account
2.
From the Dashboard, click the left-hand side Numbers tab
3.
Select the number for which you want to edit your IVR by clicking the blue pen button on the far-ride side.
Alternatively, you can also Purchase a Number on this screen
4.
Add new steps to the IVR flow by clicking the blue “+” button next to the latest step, or edit pre-existing steps by clicking the grey “cog” button
5.
Click the green “Save Plan” button to confirm your changes.
Ακολουθούν μερικές βέλτιστες πρακτικές IVR που θα σας βοηθήσουν να διασφαλίσετε ότι τόσο οι πράκτορες όσο και οι πελάτες σας θα επωφεληθούν στο έπακρο από την αυτοματοποίηση του τηλεφωνικού σας κέντρου:
– Διατηρήστε σύντομες τις προηχογραφημένες οδηγίες κλήσης και τα μενού
– Διασφαλίστε ότι οι οδηγίες είναι σαφείς και εύκολα κατανοητές (προσλάβετε έναν επαγγελματία φωνητικής υποστήριξης, εάν χρειάζεται)
– Παρέχετε τη δυνατότητα να μεταβείτε σε έναν ζωντανό πράκτορα σε οποιοδήποτε σημείο κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης με το IVR
– Ενημερώστε συχνά τα μενού κλήσης και τα σενάρια IVR για να διατηρείτε τις πληροφορίες επίκαιρες
– Ενσωματώστε εργαλεία CRM τρίτων για άμεση, εύκολη πρόσβαση σε δεδομένα πελατών
– Αφήστε τους πελάτες να προγραμματίσουν αυτόματες επανακλήσεις αντί να περιμένουν στην αναμονή
– Διαθέστε αρκετές εναλλακτικές επιλογές δρομολόγησης σε περίπτωση που ο επιθυμητός πράκτορας δεν είναι διαθέσιμος
– Ορίστε/μελετήστε αυτόματες αναλύσεις/καταγραφές για να διασφαλίσετε αποτελεσματικά μενού/ανακοινώσεις
Ποια είναι τα οφέλη ενός συστήματος IVR και πώς να το χρησιμοποιήσετε?
Κάθε εταιρεία μπορεί να επωφεληθεί από ένα IVR.
Τυπικές περιπτώσεις χρήσης περιλαμβάνουν:
– Αναγνώριση λογαριασμού
– Πληροφορίες συναλλαγών
– Βοήθεια για προϊόντα
– Δρομολόγηση κλήσεων πωλήσεων
– Επιβεβαιώσεις ραντεβού
Ενσωματώνοντας ένα IVR στις καθημερινές σας λειτουργίες, μπορείτε να περιμένετε:
– Αύξηση της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελατών
– Αύξηση του επαγγελματισμού
– Μείωση του κόστους
– Καλύτερη εμπειρία του πελάτη
Τι είναι το IVR στα τηλεφωνικά κέντρα και στην εξυπηρέτηση πελατών?
Η διαδραστική φωνητική απόκριση χρησιμοποιείται συνήθως στα τηλεφωνικά κέντρα.
Απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις, συγκεντρώνει πληροφορίες από τους καλούντες και τους κατευθύνει στον κατάλληλο πράκτορα ή στην επιλογή αυτοεξυπηρέτησης.
Το σύστημα IVR είναι το πρώτο σημείο επαφής της εταιρείας σας με τους πελάτες που σηκώνουν το τηλέφωνο και καλούν την ομάδα υποστήριξής σας.
Ποια είναι τα βασικά χαρακτηριστικά του IVR?
Τα συστήματα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης διαθέτουν διάφορα βασικά χαρακτηριστικά, όπως:
– Σχεδιαστής ροής κλήσεων
– SMS/Τεξτ μηνύματα
– Έξυπνη κλήση
– Επανάκληση
Πώς λειτουργεί το έξυπνο IVR?
Φαίνεται ότι ενδιαφέρεστε για το IVR.
Αν θέλετε να ακούσετε πώς λειτουργεί το IVR, πατήστε το “1”.
Αυτό είναι κάτι που μπορεί να ακούσετε όταν συναντάτε το IVR.
Τα IVR είναι αυτοματοποιημένα συστήματα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης με τα οποία οι καλούντες αλληλεπιδρούν μέσω των πληκτρολογίων της συσκευής τους.
Προσφέρουν διάφορες προκαθορισμένες διαδρομές, τις οποίες οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να αποκτήσουν πρόσβαση σε πληροφορίες (υπόλοιπο λογαριασμού, κατάσταση παραγγελίας κ.λπ.) ή να επικοινωνήσουν με συγκεκριμένες ομάδες και πράκτορες.
Οφέλη του ευφυούς IVR
Βοηθήστε περισσότερους πελάτες, γρηγορότερα
Επιλύστε ερωτήματα ταχύτερα με ένα έξυπνο σύστημα IVR.
Κατευθύνει αυτόματα τις κλήσεις στον πιο εξειδικευμένο πράκτορα, εξασφαλίζοντας γρήγορες και αποτελεσματικές λύσεις για τους πελάτες σας.
Εξατομίκευση της εμπειρίας του πελάτη
Αυξήστε την ικανοποίηση των πελατών κατευθύνοντας τους καλούντες με βάση τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις τους.
Παρέχετε μια εξατομικευμένη επαφή που ενισχύει τη δέσμευση και χτίζει μόνιμες σχέσεις.
Μείωση του χρόνου αναμονής κλήσεων
Οι πιο έξυπνοι αλγόριθμοι ισοδυναμούν με ταχύτερη επίλυση ερωτημάτων.
Εξαλείψτε τους χρόνους αναμονής, βελτιστοποιήστε την εμπειρία του πελάτη και μειώστε τη μέση διάρκεια της κλήσης κατά 40%.
Να είστε εκεί για τους πελάτες 24/7
Διασφαλίστε ότι η επιχείρησή σας είναι πάντα προσβάσιμη και ότι τα ερωτήματα απαντώνται πάντα.
Αποκόψτε τους μεσάζοντες παρέχοντας 24/7 άμεσες, αυτοματοποιημένες απαντήσεις μέσω επιλογών αυτοεξυπηρέτησης.
Μείωση των λειτουργικών δαπανών
Αυτοματοποιήστε κοινά ερωτήματα.
Αφήστε το IVR να διεκπεραιώσει εργασίες ρουτίνας, ώστε η ομάδα σας να επικεντρωθεί σε πιο σύνθετα ζητήματα, βελτιώνοντας τελικά την αποδοτικότητα και μειώνοντας τα λειτουργικά έξοδα.
Έτοιμοι να ξεκινήσετε?
Προγραμματίστε μια επίδειξη με έναν από τους ειδικούς μας και αποκτήστε απαράμιλλο έλεγχο της εμπειρίας των πελατών σας.