Skróć czas obsługi dzięki IVR

Przekierowuj dzwoniących przez zestaw predefiniowanych opcji przekierowywania za pomocą Interactive Voice Response. Szybkie kierowanie do właściwego specjalisty, skuteczniejsze rozwiązywanie problemów i skrócenie średniego czasu trwania połączenia nawet o 40%.

3 powody, dla których warto korzystać z IVR

10 kroków

Dodaj do 10 różnych opcji wyboru rozmówcy do menu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR).

Kontynuacja

Zadowolony z konfiguracji? Dodaj dodatkowe kroki po każdym wyborze, aby uzyskać najlepszy możliwy CX.

Bez pośredników

Odetnij się od pośredników, zapewniając automatyczne odpowiedzi 24/7 dzięki opcjom samoobsługi.

Czym jest IVR?

IVR (Interactive Voice Response) to zautomatyzowany system telefoniczny z możliwością przekierowywania połączeń. Technologia ta współpracuje z ACD (Automatic Call Distribution) i pozwala klientom na interakcję z komputerem przed połączeniem się z przedstawicielem.

Zazwyczaj wstępnie nagrane menu uruchamia się, gdy tylko klient zadzwoni, umożliwiając mu poruszanie się po nim ustnie lub ręcznie (za pomocą klawiatury telefonu). Następnie osoba jest automatycznie łączona z agentem lub działem, który najlepiej może jej pomóc.

Podstawowym celem IVR jest zapewnienie wydajnej pracy i zwiększenie produktywności call center.

Czym jest menu IVR?

Menu IVR, znane również jako przepływ połączeń, to wizualna reprezentacja sposobu kierowania połączeń w oparciu o określone zmienne, w tym lokalizację, wybór menu IVR i inne.

Routing lub drzewo menu IVR można edytować za pomocą kreatora przepływu połączeń CloudTalk. Więcej informacji na temat routingu opartego na dzwoniącym można znaleźć tutaj.

Jak skonfigurować drzewo menu IVR

#1

Na pulpicie nawigacyjnym kliknij lewą kartę oznaczoną “Numery”. Tutaj powinieneś zobaczyć listę istniejących numerów obsługiwanych przez CloudTalk. Dostępna będzie również opcja + Kup numer lub przenieś istniejący numer.

#2

Gdy już zdecydujesz, dla którego numeru chcesz utworzyć trasę, kliknij niebieską ikonę ołówka po prawej stronie wiersza wybranego numeru. Otworzy się kreator przepływu połączeń dla tego konkretnego numeru. Jeśli nie istnieje żaden bieżący przepływ połączeń, strona może wydawać się pusta, a jedynie numer będzie widoczny w małym białym polu.

#3

Za każdym razem, gdy dodamy nowy krok, zrobimy to, klikając niebieską ikonę + na końcu poprzedniego białego pola lub końcówki gałęzi. Możemy kliknąć szarą ikonę koła zębatego w białym polu oznaczonym danym krokiem, aby wyświetlić lub edytować już wykonany krok.

#4

Większość kroków akcji zawiera pole “Sekundy oczekiwania na ten krok”. Aby uniknąć pętli rekurencyjnych i innych problemów z przepływem, należy wprowadzić czas w sekundach. Reprezentują one czas buforowania, w którym dzwoniący będzie czekał na krok, zanim system powtórzy monit lub przeniesie połączenie do następnego etapu.

Jak działa IVR?

Wygląda na to, że jesteś zainteresowany IVR. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak działa IVR, naciśnij “1”.

To coś, co możesz usłyszeć, gdy natkniesz się na IVR. IVR to zautomatyzowane interaktywne systemy odpowiedzi głosowej, z którymi dzwoniący może wchodzić w interakcje za pomocą klawiatury swojego urządzenia. Oferują one kilka predefiniowanych ścieżek, z których klienci mogą korzystać, aby uzyskać dostęp do informacji (saldo konta, status zamówienia itp.) lub skontaktować się z określonymi zespołami i agentami.

Co sprawia, że IVR jest wyjątkowy?

Usprawnia zarządzanie obsługą klienta

Umożliwienie klientom dostępu do odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (np. godziny pracy, adres, dane kontaktowe itp.) bez konieczności rozmowy z agentem oszczędza czas administratora i pozwala agentom skupić się na tym, co robią najlepiej.

Poprawia konwersję, utrzymanie i doświadczenie klientów

W obsłudze klienta liczy się każda sekunda. IVR skracają średni czas trwania połączenia o 40%, umożliwiając klientom szybszy dostęp do informacji i rozwiązywanie problemów, zapobiegając frustracji i poprawiając konwersję i utrzymanie klientów w przyszłości.

Zwiększa rozdzielczość pierwszego kontaktu

Dzięki IVR klienci nie muszą już tracić czasu na oczekiwanie na przekierowanie. Przekazując swoje intencje z wyprzedzeniem, mogą natychmiast skontaktować się z odpowiednim zespołem lub agentem i rozwiązać swój problem za pierwszym razem.

Zwiększa wydajność agentów i zespołu

Radzenie sobie z podstawowymi pytaniami wymaga czasu i zasobów firmy. Dzięki IVR, który zdejmuje część obciążenia z barków agentów, mogą oni skupić się na trudnych zapytaniach, które naprawdę wymagają ich uwagi.

Typowe błędy IVR

Zbyt skomplikowany przepływ połączeń

63% klientów zgadza się, że źle zaprojektowany przepływ połączeń rujnuje wrażenia użytkownika. Upewnij się, że opcje menu są jasne, krótkie i proste, aby klienci mogli łatwo znaleźć to, czego szukają.

Długi czas podtrzymania

70% osób twierdzi, że są “bardzo sfrustrowani”, jeśli czekają na połączenie dłużej niż minutę. Jeśli nie możesz w pełni zapobiec czasom oczekiwania za pomocą IVR, zaimplementuj oddzwanianie lub automatyczne przekierowywanie, aby doświadczenie było szybsze i przyjemniejsze.

Komunikaty głosowe o niskiej jakości

Nie używaj taniego tekstu na mowę lub nieprofesjonalnych aktorów głosowych do podpowiedzi głosowych IVR. Jeśli będą one trudne do zrozumienia, ludzie nie będą chcieli korzystać z IVR, co całkowicie zniweczy jego cel.

Brak agentów

Klienci mają różne specyficzne potrzeby, które wymagają ludzkiej uwagi. Nie frustruj ludzi, próbując całkowicie zamienić żywych agentów na IVR, bo ryzykujesz, że w ten sposób zaszkodzisz swojej firmie.

Jak skonfigurować CloudTalk IVR

01

Zaloguj się do swojego konta CloudTalk

02

Na pulpicie nawigacyjnym kliknij znajdującą się po lewej stronie kartę Numbers (Liczby ).

03

Wybierz numer, dla którego chcesz edytować IVR, klikając niebieski przycisk pióra po lewej stronie. Alternatywnie, możesz także kupić numer na tym ekranie

04

Dodaj nowe kroki do przepływu IVR, klikając niebieski przycisk “+” obok najnowszego kroku, lub edytuj istniejące kroki, klikając szary przycisk “zębatki”.

05

Kliknij zielony przycisk “Zapisz plan” , aby potwierdzić wprowadzone zmiany.

YouTube video

Zmień swój CloudTalk w znacznie większe i potężniejsze narzędzie

Rozszerz swój zestaw narzędzi biznesowych o oprogramowanie do obsługi połączeń biznesowych, które można łatwo zintegrować z istniejącymi narzędziami CRM, e-commerce lub helpdesk, takimi jak Salesforce, Freshdesk, Help Scout i dziesiątki innych.

Masz pytania?

Co oznacza IVR i ile to kosztuje?

IVR to skrót od Interactive Voice Response.
Jest to unikalna funkcja systemów VoIP, która pozwala poprowadzić dzwoniącego przez różne opcje i upewnić się, że zawsze jest kierowany do właściwego działu lub agenta.

Korzystanie z IVR z CloudTalk można rozpocząć już za 30 USD miesięcznie.

Jak działa IVR + Jak go skonfigurować?

IVR automatyzuje system telefoniczny.
Dzięki systemowi IVR można tworzyć wstępnie nagrane powitania, które oferują zestaw menu z różnymi opcjami w zależności od potrzeb dzwoniącego.
Gdy klient dzwoni na numer telefonu firmowego, system IVR automatycznie wita dzwoniącego i wysyła go do żądanego działu.
Jest to zautomatyzowane podejście do obsługi klienta.

IVR to potężna automatyzacja dla wirtualnych systemów telefonicznych, umożliwiająca tworzenie wstępnie nagranych powitań, interaktywnych menu samopomocy i kierowanie przepływów połączeń.
Konfiguracja jest prosta i można ją wykonać w zaledwie 5 krokach:

1.
Log in to your CloudTalk account
2.
From the Dashboard, click the left-hand side Numbers tab
3.
Select the number for which you want to edit your IVR by clicking the blue pen button on the far-ride side.
Alternatively, you can also Purchase a Number on this screen
4.
Add new steps to the IVR flow by clicking the blue “+” button next to the latest step, or edit pre-existing steps by clicking the grey “cog” button
5.
Click the green “Save Plan” button to confirm your changes.

Oto kilka najlepszych praktyk IVR, które pomogą Ci zapewnić, że zarówno Twoi agenci, jak i klienci w pełni wykorzystają automatyzację call center:

– Wstępnie nagrane podpowiedzi i menu powinny być krótkie
– Upewnij się, że podpowiedzi są jasne i łatwe do zrozumienia (w razie potrzeby zatrudnij specjalistę od głosu)
– Zapewnij opcję przełączenia się na żywego agenta w dowolnym momencie interakcji IVR
– Często aktualizuj menu połączeń i skrypty IVR, aby informacje były aktualne
– Zintegruj narzędzia CRM innych firm, aby uzyskać natychmiastowy i łatwy dostęp do danych klientów, łatwy dostęp do danych klientów
– Umożliwienie klientom planowania automatycznych połączeń zwrotnych zamiast oczekiwania na połączenie oczekujące
– Posiadanie kilku alternatywnych opcji przekierowania w przypadku niedostępności pożądanego agenta
– Ustawianie / badanie automatycznych analiz / nagrań w celu zapewnienia skutecznego menu / komunikatów

Jakie są zalety systemu IVR i jak z niego korzystać?

Każda firma może skorzystać z IVR.
Typowe przypadki użycia obejmują:

– Identyfikacja konta
– Informacje transakcyjne
– Pomoc produktowa
– Kierowanie połączeń sprzedażowych
– Potwierdzenia spotkań

Integrując IVR z codziennymi operacjami, możesz oczekiwać:

Zwiększenie wydajności obsługi klienta
– Zwiększenie profesjonalizmu
– Redukcja kosztów
– Lepsze doświadczenie klienta

Czym jest IVR w call center i obsłudze klienta?

System Interactive Voice Response jest powszechnie stosowany w centrach telefonicznych.
Odbiera połączenia przychodzące, zbiera informacje od dzwoniących i kieruje ich do odpowiedniego agenta lub opcji samoobsługi.
System IVR jest pierwszym punktem kontaktu firmy z klientami, którzy podnoszą słuchawkę i dzwonią do zespołu wsparcia.

Jakie są kluczowe funkcje IVR?

Systemy Interactive Voice Response posiadają kilka kluczowych funkcji, w tym:

Call Flow Designer
SMS/Text Messages
Smart dialer
Callback

Jak działa inteligentny IVR?

Wygląda na to, że jesteś zainteresowany IVR.
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak działa IVR, naciśnij “1”.

To coś, co możesz usłyszeć, gdy natkniesz się na IVR.
IVR to zautomatyzowane interaktywne systemy odpowiedzi głosowej, z którymi dzwoniący komunikują się za pomocą klawiatury urządzenia.
Oferują one kilka predefiniowanych ścieżek, z których klienci mogą korzystać, aby uzyskać dostęp do informacji (saldo konta, status zamówienia itp.) lub skontaktować się z określonymi zespołami i agentami.

Korzyści płynące z inteligentnego IVR

Szybsza obsługa większej liczby klientów

Szybsze rozwiązywanie zapytań dzięki inteligentnemu systemowi IVR.
Automatycznie przekierowuje on połączenia do najbardziej wykwalifikowanego agenta, zapewniając szybkie i skuteczne rozwiązania dla klientów.

Personalizacja doświadczenia klienta

Zwiększ satysfakcję klientów, kierując dzwoniących na podstawie ich wcześniejszych interakcji.
Zapewnij spersonalizowany kontakt, który zwiększa zaangażowanie i buduje trwałe relacje.

Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie

Inteligentniejsze algorytmy oznaczają szybsze rozwiązywanie zapytań.
Wyeliminuj czas oczekiwania, zoptymalizuj obsługę klienta i skróć średni czas trwania połączenia o 40%.

Bądź dostępny dla klientów 24/7

Upewnij się, że Twoja firma jest zawsze dostępna, a odpowiedzi na zapytania zawsze udzielane.
Wyeliminuj pośredników, zapewniając szybkie, zautomatyzowane odpowiedzi 24/7 dzięki opcjom samoobsługi.

Zmniejszenie kosztów operacyjnych

Automatyzacja typowych zapytań.
Pozwól IVR obsługiwać rutynowe zadania, aby Twój zespół mógł skupić się na bardziej złożonych kwestiach, ostatecznie poprawiając wydajność i zmniejszając koszty operacyjne.

Gotowy do rozpoczęcia?

Zaplanuj prezentację z jednym z naszych specjalistów i zyskaj niezrównaną kontrolę nad doświadczeniami klientów.