Oprogramowanie do zarządzania kolejkami w call center
Błyskawicznie kieruj połączenia: Kieruj klientów do odpowiednich agentów za pomocą niestandardowych reguł.
Zmniejsz liczbę porzuconych połączeń: Utrzymuj zaangażowanie dzwoniących dzięki informacjom o czasie oczekiwania i opcjom oddzwaniania.
Zarządzaj dużym ruchem: Równomiernie rozdzielaj ruch telefoniczny, aby utrzymać porządek w zespole.
Zgodność z SOC2Certyfikat ISO 27001
Oprogramowanie do kolejkowania połączeń, które eliminuje wąskie gardła w obsłudze
O 40% krótszy czas obsługi
Zredukuj wąskie gardła i szybciej rozwiązuj sprawy klientów dzięki inteligentnemu kierowaniu połączeń.
3 strategie dzwonienia
Zoptymalizuj przepływ połączeń dzięki trzem inteligentnym strategiom dzwonienia, aby sprawnie łączyć się z klientami.
Ponad 15 niestandardowych kryteriów
Projektuj reguły kolejek połączeń za pomocą inteligentnych warunków, aby łączyć klientów z odpowiednimi agentami.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."
Increasing productivity for 200 customer support agents
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."
Delivering success for Glovo’s customer support team
"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way."
Kolejkowanie połączeń
Czym jest kolejkowanie połączeń?
Kolejkowanie połączeń pomaga stworzyć idealne warunki obsługi dzwoniących poprzez kontrolowanie sposobu kierowania połączeń do agentów. Ustaw własne kryteria na podstawie wiedzy specjalistycznej, języka, priorytetu i dostępności, aby każde połączenie trafiało do najlepiej dopasowanej osoby.
Skróć czas oczekiwania, zapobiegaj utraconym połączeniom i dbaj o zadowolenie klientów dzięki płynnemu zarządzaniu połączeniami.
Jak działa kolejkowanie połączeń?
Kolejkowanie połączeń organizuje połączenia przychodzące w wirtualnej kolejce, zatrzymując je do momentu, aż agent będzie dostępny. Gdy linia się zwolni, CloudTalk kieruje połączenie do zdefiniowanego punktu docelowego.
Dzięki kierowaniu opartemu na umiejętnościach klienci łączą się z najbardziej wykwalifikowanym agentem, a kolejki VIP traktują priorytetowo kluczowych dzwoniących, pozwalając im ominąć kolejkę.
Możesz także umilić oczekiwanie na połączenie, oferując spersonalizowane powitania i własną muzykę.
Zapewnij lepszą obsługę dzięki inteligentnym strategiom dzwonienia
Kolejkowanie połączeń pozwala uporządkować połączenia przychodzące, ale to odpowiednia strategia dzwonienia decyduje o tym, jak trafią one do Twoich agentów.
Niezależnie od tego, czy równoważysz obciążenie pracą, czy stawiasz na szybkość, wybór najlepszej strategii zwiększa wydajność, skraca czas oczekiwania i poprawia wrażenia klientów.
- 01Karuzela (Round Robin) – połączenia są rozdzielane jedno po drugim w określonej kolejności.
- 02Dzwonienie do wszystkich – wszyscy agenci otrzymują połączenie w tym samym czasie.
- 03Losowo – połączenia są przydzielane agentom losowo.
Stwórz świetne doświadczenie na dużą skalę
Stworzenie płynnej i wydajnej ścieżki klienta wcale nie musi być skomplikowane. Dzięki Projektantowi przepływu połączeń możesz wizualnie zaplanować, jak połączenia przemieszczają się przez Twój system telefoniczny – od momentu ich odebrania, aż po odebranie lub rozwiązanie sprawy.
Co najważniejsze, rozwiązanie to bez trudu się skaluje – niezależnie od tego, czy obsługujesz kilka połączeń, czy ich nagły napływ, Twoje kolejkowanie połączeń dostosuje się tak, aby każda interakcja przebiegała sprawnie i bez frustracji.
Jak skonfigurować kolejki połączeń w CloudTalk?
- 01Na swoim koncie CloudTalk kliknij zakładkę Numery po lewej stronie panelu.
- 02Kliknij niebieską ikonę ołówka obok numeru, który chcesz skonfigurować.
- 03W przepływie połączeń kliknij ikonę + w miejscu, w którym chcesz wstawić rozdzielacz warunków.
- 04Wybierz akcję (np. skierowanie do konkretnego agenta lub grupy) dla połączeń spełniających określone kryteria.
- 05Kliknij Zapisz przepływ, aby zastosować zmiany.
Funkcje
Funkcje, które warto połączyć z oprogramowaniem do kolejkowania połączeń
Projektant przepływu połączeń
Zaprojektuj ścieżkę połączeń przychodzących tak, aby odpowiadała unikalnym potrzebom Twojej firmy i oczekiwaniom klientów.
Dowiedz się więcej about Projektant przepływu połączeń
Kolejki VIP
Przypisuj tagi VIP klientom o wyższym priorytecie, aby mogli ominąć kolejkę i natychmiast połączyć się z odpowiednim agentem.
Dowiedz się więcej about Kolejki VIP
Kierowanie oparte na umiejętnościach
Przypisuj niestandardowe umiejętności swoim agentom lub zespołom i automatycznie kieruj połączenia od klientów na podstawie ich wiedzy.
Dowiedz się więcej about Kierowanie oparte na umiejętnościach
Kierowanie na podstawie dzwoniącego
Automatycznie kieruj klientów na podstawie takich czynników jak lokalizacja, historia zakupów i język.
Dowiedz się więcej about Kierowanie na podstawie dzwoniącegoChcesz zacząć?
Dołącz do ponad 5,500+ nowoczesnych firm, które już ufacie CloudTalk, aby prowadzić WIĘCEJ i LEPSZYCH rozmów
Często zadawane pytania
Wirtualne kolejkowanie:
Połączenia przychodzące są umieszczane w wirtualnej kolejce zamiast trafiać na pocztę głosową. Gdy tylko agent się zwolni, połączenia są odpowiednio kierowane.
Automatyczne powitania i IVR:
Dzwoniący są witani nagranym lub spersonalizowanym powitaniem. Opcje mogą obejmować wybór menu, godziny pracy, oddzwanianie lub po prostu oczekiwanie na linii. Pozwala to poznać intencje dzwoniącego i ułatwia kierowanie.
Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD):
System kieruje połączenia na podstawie reguł – np. kolejności FIFO, dopasowania na podstawie umiejętności, dostępności lub specjalnych kryteriów kierowania.
Strategie kierowania:
Typowe strategie obejmują:
- Karuzelę (Round Robin), dzwonienie do wszystkich, dystrybucję losową
- Kierowanie oparte na umiejętnościach gwarantuje, że dzwoniący trafią do najbardziej wykwalifikowanego agenta
- Kolejki priorytetowe/VIP przyspieszają obsługę kluczowych klientów
Lepsze wrażenia podczas oczekiwania na linii
Dzwoniący mogą słyszeć niestandardowe wiadomości, szacowany czas oczekiwania, muzykę lub komunikaty zmniejszające frustrację.
Lepsze wrażenia klienta
Brak sygnałów zajętości i rozłączeń. Powitania, aktualizacje statusu i płynniejsze kierowanie skutkują mniejszą liczbą porzuconych połączeń i większym zadowoleniem.
Szybsze i inteligentniejsze kierowanie
Zautomatyzowana dystrybucja skraca czas bezczynności, przyspiesza obsługę i łączy dzwoniących z odpowiednimi agentami.
Skalowalność i elastyczność
Niezależnie od tego, czy obsługujesz kilka połączeń, czy ich nagły wzrost, przepływy połączeń dostosowują się i skalują przy minimalnym wysiłku.
Wydajność i oszczędność kosztów
Usprawnione operacje i mniejsze zapotrzebowanie na dodatkowy personel obniżają koszty operacyjne.
Wgląd w dane
Statystyki w czasie rzeczywistym oraz dane historyczne (analityka dotycząca czasu oczekiwania, długości kolejki, obciążenia agentów) pozwalają menedżerom optymalizować wydajność.
Wyższa produktywność i lepsze morale agentów
Wydajne kierowanie i zrównoważone obciążenie pomagają agentom skupić się na pracy i redukują stres.
Obsługa VIP
Klienci o wysokim priorytecie są obsługiwani w pierwszej kolejności dzięki kolejkom VIP, co przekłada się na większą lojalność i zgodność z poziomem usług.
Możliwości kierowania:
Szukaj różnorodnych opcji: FIFO, kierowanie oparte na umiejętnościach, karuzela (round robin), kolejki priorytetowe itp.
Elastyczność powitań i IVR:
Możliwość tworzenia i dostosowywania powitań, menu, wiadomości, szacowanego czasu oczekiwania itp.
Skalowalność i narzędzia UX:
Narzędzia takie jak wizualne kreatory przepływu połączeń (np. Projektant przepływu połączeń CloudTalk) upraszczają konfigurację i skalowanie.
Doświadczenie w kolejce:
Funkcje takie jak muzyka, informacja o pozycji w kolejce i opcja oddzwonienia skracają odczuwalny czas oczekiwania.
Analityka i raportowanie:
Rozbudowane panele operacyjne, monitorowanie w czasie rzeczywistym i trendy historyczne są kluczem do analizy operacyjnej.
Opcje integracji:
Zgodność z systemami CRM, narzędziami helpdesk i przepływami automatyzacji zwiększa personalizację i wydajność.
Obsługa VIP / klientów kluczowych:
Upewnij się, że narzędzie pozwala tagować i szybko obsługiwać ważnych klientów za pomocą logiki kolejek priorytetowych.
Łatwość konfiguracji:
Narzędzia typu przeciągnij i upuść, intuicyjne interfejsy i elastyczne projektowanie kierowania ułatwiają wdrożenie.
1. Zacznij od podstaw CloudTalk: Skonfiguruj konto, zainstaluj aplikację, skonfiguruj numery, dodaj agentów/grupy.
2. Przejdź do Projektanta przepływu połączeń (CFD): Przejdź do sekcji „Numery” w swoim panelu administracyjnym. Kliknij ikonę ołówka obok numeru i wybierz „Skonfiguruj przepływ połączeń”.
3. Zbuduj logikę kierowania: Użyj CFD, aby zaplanować przepływy: powitanie → IVR → kolejka lub podział warunkowy. Ustaw reguły kierowania, takie jak obsługa VIP, kierowanie na podstawie umiejętności, czasu itp.
4. Dostosuj wrażenia w kolejce: Dodaj nagrane wcześniej wiadomości lub komunikaty IVR. Ustaw muzykę na oczekiwanie, informacje o pozycji lub opcje oddzwaniania w zależności od potrzeb.
5. Wdróż automatyzacje i integracje: Użyj automatyzacji procesów, aby wyzwalać zadania na podstawie zdarzeń (np. tagowanie, aktualizacje CRM). Zintegruj system z zewnętrznymi narzędziami, aby usprawnić pracę.
6. Zapisz i aktywuj przepływ: Uruchom go na żywo.
7. Monitoruj i ulepszaj: Korzystaj z analityki CloudTalk, aby monitorować wydajność kolejek. Dostosowuj kierowanie, powitania lub liczbę personelu na podstawie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych.
Masz jeszcze pytania?
Nie możesz znaleźć odpowiedzi, której szukasz? Skontaktuj się z naszym przyjaznym zespołem.
Skontaktuj się ze sprzedażąCzęsto zadawane pytania
Narzędzie do kolejkowania połączeń kieruje połączenia przychodzące do jednej lub kilku wirtualnych kolejek. Głównym celem jest uniknięcie utraconych połączeń, gdy wszyscy Twoi agenci są zajęci. Dzięki kolejkowaniu klienci wiedzą, że otrzymają pomoc, gdy tylko linia będzie wolna.
Niewidzialna kolejka oznacza, że dzwoniący nie wiedzą, co się dzieje, gdy czekają na linii. Z tego powodu nie mają pojęcia, jak długo przyjdzie im czekać. Może to sprawić, że klienci będą niezadowoleni i zirytowani. Możesz tego uniknąć. Po prostu zastosuj komunikaty informujące o pozycji w kolejce i szacowanym czasie oczekiwania.
Średni czas oczekiwania ma ogromny wpływ na zadowolenie klientów. W tradycyjnym call center połączenia powinny być odbierane w ciągu 20 sekund, ale w rzeczywistości zajmuje to nieco poniżej minuty.
Możliwe przyczyny długich kolejek połączeń to:
– Słabe przeszkolenie agentów
– Przestarzała technologia
– Słabe umiejętności zarządzania
– Brak łatwego dostępu do informacji o klientach
W CloudTalk, po określonym czasie, dzwoniący mogą zostać automatycznie przekierowani na pocztę głosową, do innej kolejki połączeń lub przekierowani na konkretny numer telefonu.
Masz jeszcze pytania?
Nie możesz znaleźć odpowiedzi, której szukasz? Skontaktuj się z naszym przyjaznym zespołem.
Skontaktuj się ze sprzedażą