Software per la gestione delle code del call center
Instrada le chiamate all'istante: dirigi i clienti verso l'operatore giusto con regole personalizzate.
Riduci le chiamate perse: mantieni attivi i chiamanti con aggiornamenti sui tempi di attesa e opzioni di callback.
Gestisci grandi volumi: distribuisci il traffico in modo uniforme per mantenere organizzato il tuo team.
SOC2 CompliantISO 27001
Trusted by 30,000+ sales & support professionals to power more & better conversations
Il software per le code telefoniche che elimina i colli di bottiglia del supporto
Gestione più rapida del 40%
Riduci i colli di bottiglia e risolvi le richieste dei clienti più velocemente grazie all'instradamento intelligente.
3 strategie di squillo
Ottimizza il flusso di chiamate con tre strategie di squillo intelligenti per connettere i clienti in modo efficiente.
+15 criteri personalizzati
Crea regole per la coda di chiamata con condizioni intelligenti per indirizzare i clienti all'operatore giusto.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."
Increasing productivity for 200 customer support agents
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."
Delivering success for Glovo’s customer support team
"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way."
Accodamento chiamate
Cos'è l'accodamento delle chiamate?
L'accodamento delle chiamate ti aiuta a creare l'esperienza telefonica perfetta controllando il modo in care le chiamate vengono instradate ai tuoi operatori. Imposta criteri personalizzati in base a competenze, lingua, priorità e disponibilità per garantire che ogni chiamata raggiunga la persona più adatta.
Riduci i tempi di attesa, previeni le chiamate interrotte e mantieni i clienti soddisfatti grazie a una gestione fluida.
Come funziona l'accodamento delle chiamate?
L'accodamento delle chiamate organizza le chiamate in entrata in una coda virtuale, trattenendole finché un operatore non è disponibile. Non appena si libera una linea, CloudTalk instrada la chiamata al destinatario predefinito.
Con lo Skill-Based Routing (instradamento in base alle competenze), i clienti si connettono con l'operatore più qualificato, mentre le Code VIP danno la priorità ai chiamanti di alto valore, consentendo loro di saltare la coda.
Puoi anche migliorare l'esperienza di attesa offrendo saluti personalizzati e musica personalizzata.
Offri un servizio migliore con strategie di squillo intelligenti
L'accodamento tiene organizzate le chiamate in entrata, ma la giusta strategia di squillo determina il modo in cui raggiungono i tuoi operatori.
Che si tratti di bilanciare i carichi di lavoro o di dare priorità alla velocità, scegliere la strategia migliore migliora l'efficienza, riduce i tempi di attesa e ottimizza l'esperienza del cliente.
- 01Round Robin – Le chiamate vengono distribuite una alla volta secondo una sequenza stabilita.
- 02Ring All – Tutti gli operatori ricevono la chiamata contemporaneamente.
- 03Casuale – Le chiamate vengono assegnate agli operatori in modo casuale.
Crea un'esperienza eccellente su scala
Creare un percorso cliente fluido ed efficiente non deve essere complicato. Con il Call Flow Designer, puoi definire visivamente come si muovono le chiamate nel tuo sistema telefonico: dal momento in cui entrano a quando ricevono risposta o vengono risolte.
Soprattutto, si adatta facilmente a qualsiasi scala: che tu debba gestire poche chiamate o un picco di volumi elevati, l'accodamento si adatta per mantenere ogni interazione efficiente e priva di frustrazioni.
Come configurare le code di chiamata in CloudTalk?
- 01Nel tuo account CloudTalk, fai clic sulla scheda Numeri nella barra laterale sinistra della dashboard.
- 02Fai clic sull'icona della matita blu accanto al numero che desideri configurare.
- 03Nel flusso di chiamata, fai clic sull'icona + dove desideri inserire lo sdoppiatore di condizioni.
- 04Scegli un'azione (ad esempio, instrada a uno specifico operatore o gruppo) per le chiamate che soddisfano determinati criteri.
- 05Fai clic su Salva flusso per applicare le modifiche.
Funzionalità
Funzionalità da abbinare al software per le code telefoniche
Call Flow Designer
Progetta il percorso delle chiamate in entrata per adattarlo alle esigenze uniche della tua attività e alle aspettative dei clienti.
Scopri di più about Call Flow Designer
Code VIP
Assegna tag VIP ai tuoi clienti ad alta priorità per consentire loro di saltare la coda e raggiungere subito l'operatore giusto.
Scopri di più about Code VIP
Skill-Based Routing
Assegna competenze personalizzate ai tuoi operatori o team e instrada automaticamente le chiamate in base alla loro esperienza.
Scopri di più about Skill-Based Routing
Inbound Routing intelligente
Instrada automaticamente i clienti in base a fattori quali posizione geografica, cronologia degli acquisti e lingua.
Scopri di più about Inbound Routing intelligenteVuoi iniziare?
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Domande frequenti
Code virtuali:
Le chiamate in arrivo vengono inserite in una coda virtuale anziché essere trasferite alla segreteria telefonica. Quando un operatore si libera, le chiamate vengono instradate di conseguenza.
Messaggi di benvenuto automatici e IVR:
I chiamanti vengono accolti con un messaggio preregistrato o personalizzato. Le opzioni possono includere la selezione del menu, gli orari di apertura, la richiamata o semplicemente l'attesa. In questo modo si raccolgono le intenzioni del chiamante e si ottimizza l'instradamento.
Distribuzione automatica delle chiamate (ACD):
Il sistema instrada le chiamate in base a regole predefinite, ad esempio l'ordine FIFO, l'abbinamento in base alle competenze, la disponibilità o altri criteri di instradamento specifici.
Strategie di instradamento:
Le strategie più comuni includono:
- Round Robin, Ring All, distribuzione casuale
- Lo Skill-Based Routing assicura che i chiamanti raggiungano l'operatore più qualificato
- Le code prioritarie/VIP accelerano il servizio per i chiamanti di maggior valore
Esperienza di attesa migliorata
I chiamanti possono ascoltare messaggi personalizzati, tempi di attesa stimati, musica o avvisi per ridurre la frustrazione.
Migliore esperienza per il cliente
Nessun segnale di occupato o disconnessione improvvisa. Saluti, aggiornamenti e un instradamento più fluido riducono i tassi di abbandono e aumentano la soddisfazione.
Instradamento più rapido e intelligente
La distribuzione automatica riduce i tempi di inattività, velocizza la gestione e connette i chiamanti agli operatori più adatti.
Scalabilità e flessibilità
Sia che si gestiscano poche chiamate o picchi improvvisi, i flussi di chiamata si adattano e si scalano con il minimo sforzo.
Efficienza e risparmio sui costi
Operazioni snelle e minore necessità di personale extra riducono i costi operativi.
Analisi basate sui dati
Le analisi storiche e in tempo reale (tempi di attesa, lunghezza delle code, utilizzo degli operatori) consentono ai manager di ottimizzare le prestazioni.
Migliore produttività e morale degli operatori
Un instradamento efficiente e un carico bilanciato aiutano gli operatori a concentrarsi e a ridurre lo stress.
Trattamento VIP
I clienti ad alta priorità vengono indirizzati rapidamente attraverso le code VIP per migliorare la fedeltà e il rispetto dei livelli di servizio.
Funzionalità di instradamento:
Cerca opzioni variegate: FIFO, in base alle competenze, round robin, code prioritarie, ecc.
Flessibilità di IVR e saluti:
Possibilità di creare e personalizzare saluti, menu, messaggi, tempi di attesa stimati, ecc.
Scalabilità e strumenti di progettazione UX:
Strumenti come i visualizzatori di flussi di chiamata (ad esempio il Call Flow Designer di CloudTalk) semplificano la configurazione e la scalabilità.
Esperienza in coda:
Funzionalità come la musica, gli aggiornamenti sulla posizione e i richiami (callback) migliorano la percezione del tempo di attesa.
Analisi e reportistica:
Dashboard complete, monitoraggio in tempo reale e tendenze storiche sono fondamentali per ottenere informazioni operative.
Opzioni di integrazione:
La compatibilità con CRM, strumenti di helpdesk e flussi di automazione aumenta la personalizzazione e l'efficienza.
Gestione dei clienti VIP/di alto valore:
Assicurati che lo strumento possa applicare tag e dare priorità ai clienti importanti tramite logiche di coda prioritaria.
Semplicità di configurazione:
Strumenti di trascinamento, interfacce intuitive e un design di instradamento flessibile semplificano l'implementazione.
1. Inizia con le nozioni di base di CloudTalk: imposta il tuo account, installa l'app, configura i numeri, aggiungi operatori/gruppi.
2. Accedi al Call Flow Designer (CFD): vai alla sezione „Numeri“ nella tua dashboard. Fai clic sull'icona della matita accanto al numero e seleziona „Configura flusso di chiamata“.
3. Costruisci la tua logica di instradamento: usa il CFD per definire i flussi: saluto → IVR → coda o sdoppiamenti condizionali. Imposta regole di instradamento come gestione VIP, in base alle competenze, in base all'orario, ecc.
4. Personalizza l'esperienza in coda: aggiungi messaggi preregistrati o menu IVR. Imposta la musica di attesa, gli aggiornamenti sulla posizione in coda o le opzioni di richiamata a seconda delle necessità.
5. Incorpora automazioni e integrazioni: usa le Automazioni dei flussi di lavoro per attivare attività in base agli eventi (ad es. tagging, aggiornamenti CRM). Integrati con strumenti esterni per migliorare il flusso di lavoro.
6. Salva e attiva il tuo flusso: vai online.
7. Monitora e ottimizza: usa le analisi di CloudTalk per monitorare le prestazioni delle code. Regola l'instradamento, i saluti o il personale in base alle necessità utilizzando i dati storici o in tempo reale.
Hai ancora domande?
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Contatto venditeDomande frequenti
Lo strumento di accodamento delle chiamate instrada le chiamate in arrivo in una o più code virtuali. Lo scopo principale è evitare che le chiamate vengano interrotte quando tutti i tuoi operatori sono occupati. Con l'accodamento, i clienti sanno che riceveranno assistenza non appena la linea sarà libera.
Per coda invisibile si intende che i chiamanti non sono a conoscenza di cosa stia accadendo mentre sono in attesa. Di conseguenza, non sanno quanto tempo dovranno aspettare. Questo può rendere i clienti scontenti e irritati. Puoi evitarlo usando semplicemente messaggi che annunciano la posizione in coda e il tempo di attesa stimato.
Il tempo medio di attesa ha un impatto significativo sulla soddisfazione del cliente. In un call center tradizionale, si dovrebbe rispondere alle chiamate entro 20 secondi, ma in realtà occorre poco meno di un minuto.
Le possibili cause di lunghe code telefoniche sono:
– Scarsa formazione degli operatori
– Tecnologia obsoleta
– Scarse capacità di gestione
– Mancanza di informazioni accessibili sui clienti
In CloudTalk, dopo un certo periodo di tempo, i chiamanti saranno trasferiti automaticamente alla segreteria telefonica, a una diversa coda di chiamata, o reindirizzati a uno specifico numero di telefono.
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