Le 13 migliori pratiche IVR per garantire un instradamento efficiente delle chiamate e un'ottima CX

Prima di addentrarci nelle migliori pratiche IVR, sai davvero cos'è un IVR? Premi 1 se vuoi conoscerne la definizione.

La risposta vocale interattiva (IVR) è una tecnologia telefonica automatizzata che consente a chi chiama di navigare in un menu utilizzando la propria voce o la tastiera. Funziona come una reception digitale che identifica le esigenze di chi chiama e lo indirizza automaticamente al reparto corretto o fornisce risposte in modalità self-service.

Un menu IVR ben ottimizzato riduce i tempi di attesa, aumenta la risoluzione al primo contatto (FCR) e garantisce la coerenza del brand. Qui scoprirai come raggiungere questo obiettivo.

13 pratiche consigliate per l'IVR del call center per migliorare la CX

Il tuo sistema IVR sta migliorando la produttività e offrendo un'eccellente CX? In caso contrario, cosa puoi fare per migliorare la situazione?

Esaminiamo 13 migliori pratiche per configurare e utilizzare la risposta vocale interattiva in modo efficace a vantaggio della tua azienda, del tuo staff e dei tuoi clienti:

1. Usa una voce appropriata per i messaggi
2. Offri supporto in diverse lingue
3. Rimani fedele alla tua brand identity
4. Mantieni i prompt brevi e semplici
5. Rendi la navigazione facile da capire
6. Garantisci un accesso rapido a un operatore
7. Sii trasparente sui tempi di attesa e offri la richiamata
8. Collega tutti i reparti principali
9. Rispondi alle FAQ nei tuoi messaggi preregistrati
10. Evita di far ripetere le informazioni a chi chiama
11. Rendi facile correggere un errore di navigazione
12. Mantieni i menu e le informazioni aggiornati
13. Usa dati e analisi per un miglioramento continuo

#1 Qual è la voce migliore per l'IVR?

I clienti si aspettano interazioni di tipo umano quando contattano la tua azienda. Infatti, il 54% dei clienti preferisce le telefonate per risolvere i problemi. 

Va da sé che la cosa migliore è avere qualcuno che suoni almeno umano dall'altra parte della linea. 

Evita le voci robotiche. Assicurati invece di scegliere una voce che suoni naturale. Inoltre, considera il probabile livello linguistico dei tuoi interlocutori e rendi il menu IVR semplice da capire per loro.

#2 Perché dovresti offrire menu IVR multilingue?

Secondo un recente rapporto dell'US Census Bureau, il 78% degli americani parla inglese a casa. Ciò significa che più di un consumatore statunitense su cinque preferisce parlare una lingua diversa dall'inglese. Inoltre, la maggior parte delle aziende in tutto il mondo ha clienti internazionali che possono parlare diverse lingue.

L'ultima cosa di cui questi clienti hanno bisogno è perdersi in un menu IVR in una lingua sconosciuta o non preferita. Consenti ai clienti multilingue di interagire con la tua azienda nella loro lingua preferita.

#3 Come allineare l'IVR all'immagine del tuo brand?

Hai curato l'immagine del tuo brand per fare colpo su un pubblico specifico. Fai lo stesso con l'esperienza di instradamento delle chiamate che offri ai clienti e ne trarrai vantaggio. 

In un recente studio, il 68% delle aziende ha dichiarato che la coerenza del brand ha aumentato i ricavi dal 10% a oltre il 20%. 

Se la tua comunicazione si distingue per un marketing ironico e divertente, assicurati di divertirti anche con il messaggio di benvenuto e di attesa del tuo IVR. Se sei un brand di lusso, mantieni un tono formale e usa la musica classica per l'attesa.

#4 Quanto devono essere lunghi i prompt dell'IVR?

Una delle migliori pratiche fondamentali per l'utilizzo dell'IVR è mantenere i prompt del menu rapidi e diretti. Non far aspettare all'infinito chi ti chiama per trovare l'opzione desiderata. In generale, limita i messaggi di benvenuto a 30 secondi o meno.

Cerca di non offrire più di cinque opzioni in un singolo prompt. Ci sono eccezioni a questa regola (ecco perché l'IVR di CloudTalk consente fino a 10 opzioni), ma non dovrebbe essere lo standard. Dedica solo pochi secondi a ciascuna opzione.

#5 In che modo una navigazione logica migliora la CX?

Progetta menu IVR che seguano una progressione logica. Al livello principale, ti conviene iniziare con le opzioni generali, come i reparti. Puoi includere destinazioni popolari come «effettua un pagamento» nei primi menu. Menu progettati in modo intuitivo significano meno tempo perso.

Il sito di noleggio auto DiscoverCars è passato a CloudTalk e ha riscontrato numerosi vantaggi grazie alla funzionalità IVR intelligente. Dopo aver ottimizzato i menu per un flusso di chiamata semplificato, ha ridotto rapidamente i tempi di attesa dell'80%. Anche il tasso di abbandono delle chiamate è sceso del 20%.

#6 Con quale rapidità chi chiama dovrebbe raggiungere un operatore umano?

Alcuni utenti sono soddisfatti delle opzioni self-service. Altri preferiscono parlare con una persona il più rapidamente possibile. Sebbene un menu IVR basato su IA possa indirizzarli alla persona giusta, è sempre meglio offrire una via diretta per parlare con un operatore in carne e ossa.

Fornisci questo collegamento diretto a uno dei tuoi rappresentanti già nei primi menu. Ricorda poi l'opzione agli utenti se appaiono indecisi dopo i prompt del menu.

#7 I tempi di attesa stimati e le richiamate sono efficaci?

A nessuno piace aspettare, ma i clienti tendono a essere più pazienti se trattati con onestà e trasparenza. Un sondaggio di WaitWhile ha rilevato che le stime e gli aggiornamenti migliorerebbero l'esperienza di attesa per quasi il 48% dei clienti.

Implementa una soluzione IVR che offra la funzione di richiamata (callback). In questo modo eviterai a chi chiama di dover sopportare lunghi tempi di attesa. Le richiamate alleggeriscono anche il carico di lavoro del tuo team durante le ore di punta, consentendo di ricontattare l'utente in un momento più comodo.

#8 Quali reparti dovrebbero essere inclusi nel tuo IVR?

Le migliori pratiche per i menu IVR prevedono che chi chiama possa raggiungere tutti i reparti principali. 

Fornisci un accesso facile ai tuoi reparti principali con opzioni di instradamento vicine all'inizio dell'albero del menu. In generale, i reparti come fatturazione, supporto tecnico, vendite e pianificazione sono quelli più richiesti. 

In ogni sottomenu, includi tutti i reparti pertinenti che chi chiama potrebbe voler raggiungere.

#9 L'IVR può rispondere alle domande più frequenti (FAQ)?

Oltre un terzo dei clienti preferisce le opzioni self-service per risolvere un problema. Inoltre, il 56% dei clienti è favorevole all'uso dell'IA per migliorare la propria esperienza. Le migliori pratiche di self-service IVR includono quindi la garanzia che le domande semplici trovino risposta senza l'intervento di un operatore.   

Usa l'IVR per deviare le chiamate di livello inferiore e abbreviare il tempo medio di gestione (AHT), indirizzando alcuni utenti verso messaggi preregistrati che forniscono le informazioni necessarie. Questo tipo di self-service offre un'esperienza di assistenza clienti semplificata e di solito consente di ottenere una migliore risoluzione alla prima chiamata (FCR).

#10 Come evitare che chi chiama debba ripetere le informazioni?

A nessuno piace ripetersi, specialmente durante una situazione critica. Le ricerche dimostrano che il 66% dei clienti deve ripetere o rispiegare le informazioni agli operatori.

Migliora la tua CX usando un software per chiamate aziendali basato su IA come CloudTalk. Le integrazioni CRM offrono ai tuoi operatori informazioni sempre aggiornate su ogni chiamante. Eviterai che i clienti debbano ripetersi e i tuoi operatori potranno dedicare più tempo alla ricerca di una soluzione. 

Inoltre, l'instradamento basato sulle competenze (skills-based routing) aiuta a garantire che chi chiama raggiunga subito un operatore in grado di aiutarlo, eliminando anche in questo caso la necessità di ripetersi.

#11 Qual è il modo migliore per correggere gli errori di navigazione?

Tutti possono sbagliare. Se chi chiama finisce nel posto sbagliato, non vuoi che debba riagganciare e ricominciare il processo da capo. Potrebbe semplicemente rinunciare per la frustrazione, e in questo scenario non vince nessuno!

Offri un modo semplice per tornare indietro di un passaggio nel menu IVR. Con un sistema di riconoscimento vocale, gli utenti potrebbero semplicemente dire «indietro» o scegliere un numero che funzioni come tasto per tornare indietro. Questa è una semplice e ottima pratica di progettazione IVR che migliorerà il modo in care i clienti navigano nel tuo sistema di instradamento delle chiamate.

#12 Ogni quanto tempo dovresti aggiornare i menu IVR?

Una volta avviato un sistema IVR efficace, è facile adagiarsi sugli allori. Tuttavia, la tua azienda si evolve e cresce nel tempo. Alcuni reparti o processi potrebbero essere cambiati o non esistere più. 

Devi far corrispondere qualsiasi modifica ai tuoi menu IVR. Gli aggiornamenti vitali includono anche i messaggi di benvenuto, i messaggi di attesa, gli annunci e qualsiasi altra comunicazione.

#13 In che modo l'analisi dei dati migliora le prestazioni dell'IVR?

Una delle ultime migliori pratiche per l'IVR in un call center consiste nell'assicurarsi di continuare a migliorare. 

Usa una soluzione basata su IA che monitori e tenga traccia dei dati di chiamata. Le funzionalità di analisi integrate consentono ad agenti e manager di valutare importanti metriche di chiamata. I KPI del servizio includono i tempi medi di attesa e i tassi di abbandono delle chiamate.

I dati degli utenti sulla navigazione del menu IVR ti aiutano a ottenere informazioni preziose per migliorare il servizio. Ad esempio, se una delle opzioni del menu principale viene selezionata raramente, sostituiscila con una più richiesta. Inoltre, collaborare con un'agenzia di restyling di siti web può aiutarti a ottimizzare l'esperienza digitale, garantendo che il tuo sistema IVR si integri perfettamente con l'interfaccia generale del servizio clienti.

Bonus: migliori pratiche per la sicurezza dell'IVR

Adobe segnala che il 72% dei consumatori si fida dell'IA per migliorare la CX. Se tradisci questa fiducia, rischi di perdere i tuoi clienti. 

Esaminiamo alcune pratiche consigliate per la sicurezza dell'IVR per gestire i dati di chi chiama e proteggerli dalle frodi:

1. Usa la verifica dell'identità multilivello: registra i numeri di telefono dei clienti e usa passcode SMS usa e getta.
2. Imposta password sicure: chiedi agli utenti di creare password lunghe e sicure combinando lettere e numeri per aumentare la sicurezza e la complessità.
3. Monitora attentamente le chiamate provenienti da fuori regione: filtra automaticamente le chiamate che non provengono dai tuoi mercati geografici e che potrebbero apparire sospette.
4. Compila una blocklist: fai aggiungere al tuo team i numeri sospetti o gli spammer a una blocklist completa.
5. Monitora l'attività del personale: usa la scheda Monitoraggio chiamate della dashboard di CloudTalk per visualizzare e verificare le azioni di qualsiasi utente in base alle esigenze. 
6. Forma il tuo team: operatori e manager devono saper riconoscere i segnali di una frode telefonica.

I vantaggi di seguire le migliori pratiche IVR

Perché è importante conoscere le migliori pratiche IVR come quelle elencate qui e seguirle nel tuo call center?

• Offri più opzioni self-service a chi chiama
• Rendi l'instradamento delle chiamate più efficiente
• Migliora la risoluzione alla prima chiamata (FCR)

Durante i periodi di picco, un semplice annuncio può gestire una percentuale significativa di chiamate. Menu ben ottimizzati con opzioni self-service offrono un'esperienza semplificata a chi chiama. Molti di loro saranno in grado di trovare ciò di cui hanno bisogno senza dover contattare un operatore.  

Inoltre, se chi chiama ha bisogno di raggiungere un operatore, un menu facile da navigare garantisce che le chiamate vengano indirizzate alla persona giusta al primo colpo. Più velocemente chi chiama inizia a parlare con un rappresentante del supporto, più rapidamente arriverà a una soluzione.

Anche il tuo team trarrà vantaggio da un instradamento delle chiamate più efficace. Gli operatori non dovranno occuparsi delle chiamate semplici che il self-service IVR può risolvere, e avranno più tempo per i problemi complessi, aumentando l'FCR. 

Nokia ha raccolto i frutti di un instradamento delle chiamate più efficace (e di altre funzionalità) quando è passata a CloudTalk dalla soluzione precedente. Ha aumentato la produttività degli operatori del 10%, riducendo al contempo il tempo massimo di attesa di quasi la metà. 

L'importanza delle migliori pratiche IVR si nota anche nell'area dell'analisi dei dati, che aiuta a migliorare i tuoi profitti. Puoi usare i dati raccolti tramite IVR per migliorare la CX e il modo in cui il tuo team gestisce le chiamate. La chiave è trovare una soluzione potente con un prezzo dell'IVR adatto al tuo budget.

Semplifica i percorsi dei clienti con l'IVR

È ora di abbandonare i sistemi IVR robotici e poco intuitivi del passato. Hai bisogno di una soluzione per chiamate basata su IA con un IVR che valorizzi il tuo team e i tuoi clienti.

Con CloudTalk puoi creare un flusso di chiamata per offrire ai tuoi team una rappresentazione visiva dell'esperienza del chiamante. È facile aggiungere o eliminare passaggi nel menu IVR e nel processo di instradamento delle chiamate. 

Insieme alla tecnologia di distribuzione automatica delle chiamate, puoi indirizzare le chiamate a qualsiasi numero di telefono o reparto, riducendo la durata media della chiamata del 40% (il che si traduce in clienti più felici).

Tutto sommato, CloudTalk crea un’esperienza IVR che semplifica la vita sia ai tuoi agenti che ai tuoi clienti.