13 bästa praxis för IVR för effektivare samtalsdirigering och bättre kundupplevelse

Innan vi går igenom bästa praxis för IVR: vet du egentligen vad ett IVR-system är? Tryck 1 om du vill höra definitionen.

Interactive Voice Response (IVR), eller röststyrt talsvar, är en automatiserad telefonteknik som låter inkommande uppringare navigera i en meny med hjälp av sin röst eller knappsatsen. Det fungerar som en digital receptionist som identifierar uppringarens behov och automatiskt kopplar dem till rätt avdelning eller erbjuder självbetjäning.

Ett väloptimerat talsvar minskar väntetiderna, ökar andelen ärenden som löses vid första kontakten (FCR) och säkerställer en enhetlig varumärkesupplevelse. Här får du veta hur du lyckas.

13 bästa metoder för talsvar i callcenter som lyfter kundupplevelsen

Ökar ditt IVR-system produktiviteten och ger en utmärkt kundupplevelse? Om inte, vad kan du göra för att förbättra det?

Låt oss titta närmare på 13 bästa metoder för att ställa in och använda talsvar (IVR) effektivt till nytta för ditt företag, din personal och dina kunder:

1. Använd en lämplig röst för dina meddelanden
2. Erbjud alternativ på olika språk
3. Håll dig trogen ditt varumärke
4. Håll menyvalen korta och enkla
5. Gör navigeringen lätt att förstå
6. Se till att det går snabbt att nå en handläggare
7. Var ärlig med väntetider och erbjud återuppringning
8. Koppla till alla huvudsakliga avdelningar
9. Svara på vanliga frågor i dina förinspelade meddelanden
10. Låt inte uppringare upprepa sig
11. Gör det enkelt att gå tillbaka vid felval
12. Håll menyer och information uppdaterade
13. Använd data och analys för ständiga förbättringar

#1 Vilken är den bästa rösten för talsvar?

Kunder förväntar sig mänskliga interaktioner när de kontaktar ditt företag. Faktum är att 54 % av alla kunder föredrar telefonsamtal för att lösa problem. 

Det är därför logiskt att det är bäst att ha något som åtminstone låter mänskligt i andra änden av tråden. 

Undvik robotröster. Se istället till att välja en röst som låter naturlig. Tänk också på vilken språknivå dina uppringare sannolikt har och gör talsvarsmenyn enkel att förstå.

#2 Varför ska man erbjuda flerspråkiga menyer i talsvaret?

Enligt en rapport från US Census Bureau talar 78 % av amerikanerna engelska hemma. Det betyder att mer än var femte amerikansk konsument föredrar att prata ett annat språk än engelska. De flesta företag runt om i världen har också internationella kunder som kan tala en mängd olika språk.

Det sista de här kunderna behöver är att fastna i en meny på ett främmande språk. Ge dina flerspråkiga kunder möjlighet att kommunicera med ditt företag på det språk de föredrar.

#3 Hur anpassar man sitt talsvar efter varumärket?

Du har byggt upp din varumärkesprofil för att tilltala en specifik målgrupp. Gör detsamma med samtalsstyrningen som möter kunderna i telefonen, så kommer du att märka skillnad. 

I en nyligen genomförd studie uppgav 68 % av företagen att en konsekvent varumärkesupplevelse ökade deras intäkter med allt från 10 % till över 20 %. 

Om ni är kända för en lekfull och rolig marknadsföring, se till att ha ett personligt och trevligt välkomstmeddelande. Om ni är ett exklusivt lyxvarumärke bör ni hålla en mer formell ton och kanske spela klassisk musik när kunderna placeras i kö.

#4 Hur långa bör meddelandena i talsvaret vara?

En av de viktigaste grundreglerna för talsvar är att hålla valen korta och koncisa. Låt inte dina uppringare vänta i evigheter på att få höra rätt alternativ. Som regel bör välkomstmeddelandet inte vara längre än 30 sekunder.

Försök att inte ha mer än fem alternativ i samma meny. Det finns undantag från regeln – det är därför CloudTalks talsvar tillåter upp till 10 val – men det bör inte vara standard. Lägg bara ett par sekunder på varje alternativ.

#5 Hur förbättrar logisk navigering kundupplevelsen?

Designa talsvarsmenyer som följer en logisk ordning. På den översta nivån bör du börja med allmänna alternativ, som olika avdelningar. Du kan lägga till populära val som „gör en betalning“ tidigt i menyn. Intuitivt utformade menyer gör att allt går mycket snabbare.

Biluthyrningssajten DiscoverCars bytte till CloudTalk och upptäckte snabbt fördelarna med den smarta IVR-funktionen. Efter att ha optimerat sina menyer för ett smidigare samtalsflöde lyckades de minska väntetiderna med 80 %. Dessutom minskade andelen missade samtal med 20 %.

#6 Hur snabbt bör uppringare nå en mänsklig handläggare?

Vissa kunder löser gärna sina ärenden via självbetjäning. Andra vill prata med en människa så fort som möjligt. Även om en AI-driven meny kan leda dem rätt, är det alltid bäst att erbjuda en direktväg till en person.

Erbjud det alternativet tidigt i menyn. Påminn sedan användaren om valet ifall de verkar tveksamma under menyvalen.

#7 Är beräknad väntetid och återuppringning effektivt?

Ingen gillar att vänta, men kunder har mer tålamod om man är ärlig och transparent mot dem. En undersökning från WaitWhile visar att tidsuppskattningar och uppdateringar skulle förbättra väntetiden för nästan 48 % av kunderna.

Använd en talsvarslösning som erbjuder återuppringning (callback). Det sparar kunden från att behöva sitta i långa telefonköer. Återuppringning minskar dessutom belastningen på ditt team under de tider då det rings som mest, eftersom ni kan ringa upp när det passar bättre.

#8 Vilka avdelningar bör finnas med i ditt talsvar?

Enligt bästa praxis bör uppringare kunna nå alla huvudsakliga avdelningar via talsvaret. 

Ge enkel tillgång till era viktigaste avdelningar med valmöjligheter högt upp i menyträdet. Vanliga och populära alternativ är fakturafrågor, teknisk support, försäljning och bokningar. 

I varje undermeny bör du inkludera de avdelningar som kan vara relevanta för det specifika spåret.

#9 Kan ett talsvar svara på vanliga frågor (FAQ)?

Mer än en tredjedel av kunderna föredrar självbetjäning för att lösa problem, och 56 % är öppna för att använda AI för en bättre upplevelse. Bästa praxis för talsvar innebär därför att se till att enkla frågor besvaras utan att en handläggare behöver blandas in.   

Använd talsvaret för att avlasta enklare samtal och korta ner den genomsnittliga hanteringstiden (AHT) genom att spela upp förinspelade meddelanden med svar på vanliga frågor. Denna typ av självbetjäning ger en smidigare kundupplevelse och leder ofta till att fler ärenden löses direkt (FCR).

#10 Hur slipper kunderna upprepa samma information?

Ingen gillar att behöva upprepa sig, särskilt inte när man är stressad över ett problem. Undersökningar visar att 66 % av kunderna måste upprepa eller förklara sitt ärende flera gånger för olika handläggare.

Förbättra kundupplevelsen genom att använda en AI-driven telefonilösning som CloudTalk. Genom integrationer med CRM-system får era handläggare uppdaterad information om varje uppringare direkt. Kunderna slipper upprepa sig och handläggarna kan lägga mer tid på att faktiskt lösa problemet. 

Dessutom ser kompetensbaserad dirigering till att kunden kopplas till rätt person direkt på första försöket, vilket också tar bort behovet av att förklara ärendet på nytt.

#11 Vad är det bästa sättet att rätta till felval i menyn?

Alla kan trycka fel ibland. Om en kund hamnar i fel meny ska de inte behöva lägga på och ringa upp igen. Det leder bara till frustration, och i värsta fall ger de upp helt – något ingen vinner på!

Erbjud ett enkelt sätt att gå tillbaka ett steg i talsvarsmenyn. Om ni använder röstigenkänning kan kunden säga „tillbaka“, eller så kan ni tillägna en knapp för att gå bakåt. Detta är en enkel designprincip som gör navigeringen mycket smidigare.

#12 Hur ofta bör man uppdatera sina talsvarsmenyer?

När man väl har fått igång ett fungerande talsvar är det lätt att glömma bort det. Men ditt företag förändras och växer över tid. Avdelningar tillkommer, processer görs om eller försvinner helt. 

Du måste se till att dessa förändringar återspeglas i dina menyer. Viktiga uppdateringar omfattar även välkomstmeddelanden, kömeddelanden och annan information.

#13 Hur förbättrar analys talsvarets prestanda?

En av de viktigaste punkterna för att lyckas med talsvar i ett callcenter är att ständigt vilja bli bättre. 

Använd en AI-driven lösning som mäter och spårar samtalsdata. Med inbyggd analys kan teamledare och chefer utvärdera viktiga nyckeltal för samtalskvalitet, som genomsnittlig väntetid och andelen avbrutna samtal.

Användardata om hur folk navigerar i menyerna ger dig också värdefulla insikter. Om ett av valen i huvudmenyn nästan aldrig används kan du ersätta det med något mer efterfrågat. Dessutom kan ett samarbete med en webbbyrå hjälpa dig att optimera den digitala upplevelsen, så att ditt talsvar integreras sömlöst med resten av er kundservice.

Bonus: Säkerhet i talsvaret (bästa praxis)

Enligt Adobe litar 72 % av konsumenterna på att AI kan förbättra kundupplevelsen. Om du sviker det förtroendet riskerar du att förlora kunden för alltid. 

Låt oss titta på några säkerhetsåtgärder för att skydda dina kunders data och förhindra bedrägerier:

1. Använd identitetsverifiering i flera steg: Logga kundens telefonnummer och använd engångskoder via SMS.
2. Kräv starka lösenord: Be dina användare skapa säkra, långa lösenord med både bokstäver och siffror för ökad säkerhet.
3. Håll koll på samtal från utlandet: Filtrera automatiskt samtal som kommer utanför dina geografiska marknader och som verkar misstänkta.
4. Skapa en blockeringslista: Låt ditt team lägga till misstänkta nummer eller spammare på en spärrlista.
5. Övervaka aktiviteten: Använd samtalsövervakningen i CloudTalk-panelen för att granska och följa upp användarnas åtgärder vid behov. 
6. Utbilda ditt team: Handläggare och chefer måste kunna känna igen tecken på telefonbedrägerier.

Fördelarna med att följa bästa praxis för talsvar

Varför är det så viktigt att känna till och följa dessa rekommendationer för talsvar i sitt callcenter?

• Erbjud fler självbetjäningsalternativ till kunderna
• Gör samtalsstyrningen mer effektiv
• Förbättra andelen lösta ärenden vid första kontakten (FCR)

Under tider med hög belastning kan ett enkelt informationsmeddelande ta hand om en stor del av samtalen. Väloptimerade menyer med självbetjäning ger en smidigare upplevelse för kunden. Många kommer att hitta det de söker helt utan att behöva prata med en handläggare.  

Och om en uppringare faktiskt behöver prata med en handläggare, ser en tydlig meny till att samtalet styrs till rätt person direkt. Ju snabbare kunden får prata med rätt person, desto snabbare löser sig ärendet.

Ditt team kommer också att märka av fördelarna med effektivare samtalsdirigering. Handläggarna slipper hantera enkla standardsamtal som talsvaret kan lösa på egen hand, och får mer tid över till komplexa ärenden, vilket ökar FCR. 

Nokia upplevde fördelarna med effektivare samtalsdirigering (och andra funktioner) när de bytte till CloudTalk från sin tidigare lösning. De ökade handläggarnas produktivitet med 10 % och lyckades samtidigt halvera den maximala väntetiden. 

Betydelsen av ett bra talsvar märks också inom dataanalys, vilket i slutändan förbättrar resultatet på sista raden. Du kan använda den data som samlas in via talsvaret för att förbättra kundupplevelsen och hur ditt team hanterar samtal. Nyckeln är att hitta en kraftfull lösning med priser för talsvar som passar er budget.

Förenkla kundresan med talsvar

Det är dags att skrota gamla tiders stela och krångliga talsvar. Du behöver en AI-driven telefonilösning med ett talsvar som underlättar för både dina medarbetare och dina kunder.

Med CloudTalk kan du bygga ett samtalsflöde som ger ditt team en visuell bild av kundens väg genom systemet. Det är enkelt att lägga till eller ta bort steg i menyerna och i samtalsstyrningen. 

Tillsammans med automatisk samtalsfördelning kan du styra samtal till valfritt telefonnummer eller avdelning, vilket kan korta ner den genomsnittliga samtalstiden med 40 % – och ge nöjdare kunder.

Sammanfattningsvis skapar CloudTalk en IVR-upplevelse som underlättar vardagen för både dina agenter och dina kunder.