13 najlepších praktík pre IVR, ktoré zabezpečia efektívne smerovanie hovorov a skvelú CX

Skôr než sa pozrieme na najlepšie praktiky pre IVR, viete vôbec, čo to IVR je? Stlačte 1, ak chcete počuť definíciu.

Interaktívna hlasová odpoveď (IVR) je automatizovaná telefónna technológia, ktorá umožňuje volajúcim prechádzať menu pomocou hlasu alebo klávesnice. Funguje ako digitálny recepčný, ktorý identifikuje potreby volajúceho a automaticky ho presmeruje na správne oddelenie alebo mu poskytne samoobslužné odpovede.

Dobre optimalizované IVR menu skracuje čas čakania, zvyšuje mieru vyriešenia požiadaviek pri prvom kontakte (FCR) a zabezpečuje konzistentnosť značky. V tomto článku sa dozviete, ako to dosiahnuť.

13 najlepších praktík pre IVR v call centrách na zlepšenie CX

Zvyšuje váš IVR systém produktivitu a poskytuje vynikajúcu CX? Ak nie, čo môžete urobiť pre jeho zlepšenie?

Pozrime sa na 13 najlepších praktík pre nastavenie a efektívne využívanie interaktívnej hlasovej odpovede v prospech vašej firmy, zamestnancov a zákazníkov:

1. Používajte vhodný hlas pre nahrávky správ
2. Prispôsobte sa rôznym jazykom
3. Zostaňte verní svojej značke
4. Udržujte ponuky krátke a jednoduché
5. Urobte navigáciu ľahko zrozumiteľnou
6. Zabezpečte rýchle spojenie s agentom
7. Buďte úprimní ohľadom čakacích dôb a ponúknite spätné volanie
8. Prepojte IVR so všetkými hlavnými oddeleniami
9. Odpovedajte na najčastejšie otázky v prednahraných správach
10. Nenúťte volajúcich opakovať tie isté informácie
11. Umožnite ľahký návrat späť po chybe v navigácii
12. Udržujte menu a informácie aktuálne
13. Využívajte dáta a analytiku na neustále zlepšovanie

#1 Aký je najlepší hlas pre IVR?

Zákazníci očakávajú pri kontakte s vašou spoločnosťou interakciu podobnú človeku. Podľa štatistík až 54 % zákazníkov uprednostňuje na riešenie problémov telefonický hovor. 

Logicky z toho vyplýva, že na druhej strane linky je najlepšie mať niečo, čo znie aspoň trochu ľudsky. 

Vyhnite sa robotickým hlasom. Namiesto toho sa uistite, že ste vybrali prirodzene znejúci hlas. Zvážte tiež pravdepodobnú jazykovú úroveň vašich volajúcich a urobte IVR menu pre nich ľahko zrozumiteľné.

#2 Prečo by ste mali ponúkať viacjazyčné IVR menu?

Podľa nedávnej správy US Census Bureau hovorí 78 % Američanov doma po anglicky. To znamená, že viac ako jeden z piatich spotrebiteľov v USA uprednostňuje iný jazyk ako angličtinu. Väčšina firiem po celom svete má navyše medzinárodných zákazníkov, ktorí môžu hovoriť rôznymi jazykmi.

To posledné, čo títo zákazníci potrebujú, je nechať sa odradiť IVR menu v neznámom alebo nepreferovanom jazyku. Umožnite viacjazyčným zákazníkom komunikovať s vašou firmou v ich preferovanom jazyku.

#3 Ako zosúladiť IVR s imidžom vašej značky?

Svoj brand imidž ste vytvorili tak, aby oslovil cieľovú skupinu. Urobte to isté so smerovaním hovorov a vaša snaha bude odmenená. 

V nedávnej štúdii 68 % spoločností uviedlo, že konzistentnosť značky zvýšila ich príjmy o 10 % až viac ako 20 %. 

Ak ste známi vtipným a uvoľneným marketingom, nebojte sa oživiť aj svoje IVR privítanie a správy počas čakania. Ak ste prémiová, luxusná značka, držte sa formálneho tónu a počas čakania na linke použite klasickú hudbu.

#4 Aké dlhé by mali byť výzvy v IVR?

Jednou zo základných najlepších praktík pri používaní IVR je udržiavať ponuky v menu krátke a k veci. Nenechávajte volajúcich čakať celú večnosť, kým nájdu požadovanú možnosť. Vo všeobecnosti obmedzte uvítacie správy na 30 sekúnd alebo menej.

Snažte sa neponúkať viac ako päť možností v jednej voľbe. Existujú výnimky z tohto pravidla – preto IVR od CloudTalku umožňuje až 10 možností – nemal by to však byť štandard. Každej možnosti venujte len niekoľko sekúnd.

#5 Ako logická navigácia zlepšuje CX?

Navrhnite IVR menu tak, aby sledovali logický postup. Na najvyššej úrovni začnite so všeobecnými možnosťami, ako sú oddelenia. Populárne akcie, napríklad „uskutočniť platbu“, môžete zaradiť už do úvodných úrovní menu. Intuitívne navrhnuté menu znamená, že všetko trvá kratšie.

Webová stránka na prenájom áut DiscoverCars prešla na CloudTalk a objavila množstvo výhod funkcie inteligentného IVR. Po optimalizácii menu na zefektívnenie toku hovorov rýchlo skrátili čakacie doby o 80 %. Miera nedovolaných hovorov klesla o 20 %.

#6 Ako rýchlo by sa mali volajúci spojiť s človekom?

Niektorí volajúci sú spokojní so samoobslužnými možnosťami. Iní radšej hovoria so skutočným človekom čo najrýchlejšie. Hoci ich IVR menu s podporou AI dokáže nasmerovať na správnu osobu, vždy je najlepšie ponúknuť priamu cestu k živému agentovi.

Poskytnite toto priame spojenie s jedným z vašich zástupcov hneď v úvodných úrovniach menu. Následne používateľom túto možnosť pripomeňte, ak sa po zaznení ponuky zdajú nerozhodní.

#7 Sú odhadované čakacie doby a spätné volania efektívne?

Nikto nečaká rád, no zákazníci bývajú trpezlivejší, ak sa s nimi jedná úprimne a transparentne. Prieskum spoločnosti WaitWhile ukázal, že odhady a priebežné informácie by zlepšili zážitok z čakania takmer 48 % zákazníkov.

Implementujte IVR riešenie, ktoré poskytuje funkciu spätného volania. Ušetríte tým volajúcich od zdĺhavého čakania na linke. Spätné volania zároveň odľahčia váš tím počas špičky a umožnia kontaktovať zákazníkov vo vhodnejšom čase.

#8 Ktoré oddelenia by mali byť vo vašom IVR?

Najlepšie praktiky pre IVR menu vyžadujú, aby sa volajúci vedeli spojiť so všetkými hlavnými oddeleniami. 

Zabezpečte jednoduchý prístup k hlavným oddeleniam pomocou možností smerovania na začiatku stromu menu. Medzi najvyhľadávanejšie patria oddelenia ako fakturácia, technická podpora, predaj a plánovanie. 

Do každého podmenu zahrňte ďalšie relevantné oddelenia, s ktorými by sa volajúci mohli chcieť spojiť.

#9 Dokáže IVR odpovedať na najčastejšie otázky (FAQ)?

Viac ako tretina zákazníkov uprednostňuje samoobslužné možnosti riešenia problémov. A 56 % zákazníkov je otvorených používaniu AI na zlepšenie ich zákazníckej skúsenosti. K najlepším praktikám pre samoobslužné IVR preto patrí zabezpečenie odpovedí na jednoduché otázky bez potreby zapojenia agenta.   

Využite IVR na odklonenie jednoduchších hovorov a skrátenie priemernej dĺžky hovoru (AHT) tým, že volajúcich nasmerujete na prednahrané správy s potrebnými informáciami. Tento typ samoobsluhy ponúka rýchlu zákaznícku skúsenosť a spravidla vedie k lepšej miere vyriešenia požiadaviek pri prvom kontakte (FCR).

#10 Ako zabrániť tomu, aby zákazníci museli opakovať informácie?

Nikto neopakuje veci rád, najmä ak rieši urgentný problém. Výskum ukazuje, že až 66 % zákazníkov musí informácie agentom vysvetľovať opakovane.

Zlepšite CX pomocou softvéru na firemné volania poháňaného umelou inteligenciou, ako je CloudTalk. Integrácie s CRM poskytnú vašim agentom aktuálne informácie o každom volajúcom. Ušetríte zákazníkov od opakovania rovnakých detailov a vaši agenti budú môcť venovať viac času hľadaniu riešenia. 

Smerovanie na základe zručností (skills-based routing) navyše zabezpečí, že sa volajúci hneď na prvýkrát dostane k agentovi, ktorý mu dokáže pomôcť. Tým sa takisto eliminuje potreba opakovať informácie.

#11 Aký je najlepší spôsob, ako napraviť chyby v navigácii?

Každý občas urobí chybu. Ak volajúci zvolia nesprávnu možnosť, nechcete, aby museli položiť a začať celý proces odznova. Mohli by to od frustrácie vzdať – a v takej situácii nevyhráva nikto.

Ponúknite im jednoduchý spôsob, ako sa v IVR menu vrátiť o krok späť. Pri systémoch s rozpoznávaním hlasu môžu napríklad povedať „späť“ alebo stlačiť tlačidlo priradené tejto funkcii. Ide o jednoduché pravidlo dizajnu IVR, ktoré výrazne uľahčí prechod vaším systémom smerovania hovorov.

#12 Ako často by ste mali aktualizovať IVR menu?

Keď už máte nastavené efektívne IVR, je ľahké zaspať na vavrínoch. Vaša firma sa však časom vyvíja a rastie. Niektoré oddelenia alebo procesy sa mohli zmeniť, prípadne už neexistujú. 

Všetky tieto zmeny musíte premietnuť aj do svojich IVR ponúk. K dôležitým aktualizáciám patria aj uvítania, správy počas čakania, oznamy a akékoľvek iné hlasové nahrávky.

#13 Ako analytika pomáha zlepšovať výkonnosť IVR?

Jednou z posledných dôležitých praktík pre IVR v call centrách je dbať na neustále zlepšovanie. 

Využívajte riešenie poháňané umelou inteligenciou, ktoré monitoruje a zaznamenáva dáta o hovoroch. Zabudovaná analytika umožňuje agentom a manažérom vyhodnocovať dôležité metriky hovorov. Medzi kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) patria priemerná doba čakania a miera zavesenia hovorov zákazníkmi.

Používateľské dáta o prechádzaní IVR menu vám tiež poskytnú cenné informácie na zlepšenie. Ak sa napríklad niektorá z možností v hlavnom menu takmer nevyberá, nahraďte ju populárnejšou. Okrem toho vám spolupráca s agentúrou na redesign webových stránok môže pomôcť zefektívniť celú digitálnu zákaznícku skúsenosť a zabezpečiť hladké prepojenie IVR systému s celkovým rozhraním služieb zákazníkom.

Bonus: Najlepšie bezpečnostné praktiky pre IVR

Adobe uvádza, že 72 % spotrebiteľov dôveruje AI, že zlepší ich zákaznícku skúsenosť. Ak túto dôveru porušíte, riskujete stratu zákazníkov. 

Pozrime sa na niekoľko bezpečnostných opatrení pre IVR na správu dát volajúcich a ich ochranu pred podvodmi:

1. Používajte viacúrovňové overovanie identity: Zaznamenávajte telefónne čísla zákazníkov a používajte jednorazové SMS kódy.
2. Nastavte silné heslá: Požiadajte používateľov, aby si vytvorili bezpečné, dlhé heslá kombinujúce písmená a čísla na zvýšenie sily a zložitosti.
3. Dôsledne monitorujte hovory mimo vášho regiónu: Automaticky preverujte hovory, ktoré nepochádzajú z vašich geografických trhov a môžu pôsobiť podozrivo.
4. Zostavte zoznam blokovaných čísel: Nechajte svoj tím pridávať podozrivé čísla alebo spamerov na komplexný blacklist.
5. Monitorujte aktivitu zamestnancov: Na karte Monitorovanie hovorov v rozhraní CloudTalku môžete podľa potreby sledovať a kontrolovať akcie ktoréhokoľvek používateľa. 
6. Vzdelávajte svoj tím: Agenti a manažéri musia vedieť rozpoznať znaky podvodného správania volajúcich.

Výhody dodržiavania najlepších praktík pre IVR

Prečo je dôležité poznať a dodržiavať tieto najlepšie praktiky pre IVR vo vašom call centre?

• Poskytnete volajúcim viac samoobslužných možností
• Zefektívnite smerovanie hovorov
• Zlepšíte mieru vyriešenia hovorov na prvýkrát (FCR)

Počas špičky môže jednoduchý oznam vyriešiť značnú časť hovorov. Dobre optimalizované menu so samoobslužnými možnosťami prináša volajúcim plynulú skúsenosť. Mnohí z nich nájdu potrebné informácie bez toho, aby vôbec museli hovoriť s agentom.  

A ak sa volajúci predsa len potrebuje spojiť s agentom, ľahko navigovateľné menu zabezpečí, že hovor bude nasmerovaný správnej osobe hneď na prvý pokus. Čím rýchlejšie začne zákazník komunikovať s podporou, tým skôr získa riešenie.

Váš tím získa vďaka efektívnejšiemu smerovaniu hovorov tiež veľa výhod. Agenti nebudú musieť riešiť jednoduché hovory, ktoré zvládne samoobslužné IVR, a zostane im viac času na komplexné problémy, čím sa zvýši FCR. 

Spoločnosť Nokia pocítila výhody efektívneho smerovania hovorov (a ďalších funkcií) po prechode na CloudTalk z predchádzajúceho riešenia. Zvýšili produktivitu agentov o 10 % a zároveň skrátili maximálny čas čakania takmer o polovicu. 

Dôležitosť osvedčených postupov pre IVR sa prejavuje aj v oblasti dátovej analytiky, ktorá vám pomáha zlepšovať celkové hospodárske výsledky. Dáta zhromaždené prostredníctvom IVR môžete využiť na zlepšenie CX aj spôsobu, akým váš tím vybavuje hovory. Kľúčom je nájsť výkonné riešenie s cenou IVR, ktorá vyhovuje vášmu rozpočtu.

Zjednodušte cestu zákazníka pomocou IVR

Je čas zbaviť sa zastaraných, robotických a neintuitívnych IVR systémov. Potrebujete moderné telefonické riešenie s IVR poháňaným umelou inteligenciou, ktoré podporí váš tím aj vašich zákazníkov.

Vďaka CloudTalku si môžete vytvoriť vlastný tok hovorov (Call Flow), ktorý vašim tímom poskytne vizuálne znázornenie zákazníckej skúsenosti. Pridávanie alebo odstraňovanie krokov v IVR menu a procese smerovania hovorov je úplne jednoduché. 

V kombinácii s technológiou automatickej distribúcie hovorov (ACD) môžete smerovať hovory na akékoľvek telefónne číslo alebo oddelenie, čo dokáže skrátiť priemernú dĺžku hovoru o 40 % – a to znamená spokojnejších zákazníkov.

Suma sumárum, CloudTalk vytvára takú zákaznícku skúsenosť s IVR, ktorá uľahčuje život vašim agentom aj zákazníkom.