13 mejores prácticas de IVR para garantizar un enrutamiento de llamadas eficiente y una excelente CX
Antes de entrar en las mejores prácticas de IVR, ¿sabes realmente qué es un IVR? Pulsa 1 si quieres saber la definición.
La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología telefónica automatizada que permite a los llamantes navegar por un menú utilizando su voz o el teclado. Funciona como una recepcionista digital que identifica las necesidades de un llamante y los enruta automáticamente al departamento correcto o proporciona respuestas de autoservicio.
Un menú IVR bien optimizado reduce los tiempos de espera, aumenta la resolución en el primer contacto (FCR) y garantiza la coherencia de la marca. Aquí aprenderás cómo lograrlo.
TL;DR: Mejores prácticas para IVR
-
01
En resumen: Mantén los menús por debajo de los 30 segundos y no ofrezcas más de cinco opciones por mensaje para evitar la frustración del llamante.
-
02
Claves: Usa voces que suenen naturales, proporciona una ruta directa a un agente humano y utiliza los datos del CRM para eliminar preguntas repetitivas.
-
03
La contrapartida: Si bien el autoservicio impulsado por IA acelera las resoluciones, la sobreautomatización puede alienar a los clientes que necesitan un soporte emocional complejo.
-
04
Ventaja de CloudTalk: El IVR impulsado por IA de CloudTalk permite el diseño visual del flujo de llamadas e integraciones profundas con CRM como Salesforce y HubSpot.
Deja de perder clientes
por la música de espera
13 mejores prácticas de IVR para centros de llamadas para impulsar la CX
¿Está tu sistema IVR mejorando la productividad y ofreciendo una excelente CX? Si no es así, ¿qué puedes hacer para mejorar las cosas?
Examinemos 13 mejores prácticas para configurar y utilizar la respuesta de voz interactiva de forma efectiva para el beneficio de tu negocio, tu personal y tus clientes:
- Usa una voz adecuada para los mensajes
- Ofrece soporte para diferentes idiomas
- Mantente fiel a tu marca
- Mantén los mensajes cortos y sencillos
- Facilita la comprensión de la navegación
- Asegúrate de que sea rápido contactar con un agente
- Sé honesto sobre los tiempos de espera y ofrece devoluciones de llamada
- Conecta con todos los departamentos principales
- Responde a las preguntas frecuentes en tus mensajes pregrabados
- No hagas que los llamantes se repitan
- Facilita la redirección después de un error
- Mantén los menús y la información actualizados
- Usa datos y análisis para una mejora continua
#1 ¿Cuál es la mejor voz para el IVR?
Los clientes esperan interacciones humanas cuando contactan con tu empresa. De hecho, el 54% de los clientes prefiere las llamadas telefónicas para resolver problemas.
La lógica indica que es mejor tener algo que al menos suene humano al otro lado de la línea.
Evita las voces robóticas. En su lugar, asegúrate de elegir una voz que suene natural. Además, ten en cuenta el nivel de idioma probable de tus llamantes y haz que el menú IVR sea sencillo para que lo entiendan.
#2 ¿Por qué deberías ofrecer menús IVR multilingües?
Según un informe reciente de la Oficina del Censo de EE. UU., el 78% de los estadounidenses habla inglés en casa. Eso significa que más de uno de cada cinco consumidores estadounidenses prefiere hablar un idioma diferente al inglés. La mayoría de las empresas de todo el mundo también tienen clientes internacionales que pueden hablar varios idiomas diferentes.
Lo último que necesitan estos clientes es ser desviados por un menú IVR en un idioma desconocido o no preferido. Capacita a tus clientes multilingües para que interactúen con tu negocio en su idioma preferido.
#3 ¿Cómo alinear el IVR con la imagen de tu marca?
Has cuidado la imagen de tu marca para atraer a una audiencia objetivo. Haz lo mismo con la experiencia de enrutamiento de llamadas que ofreces a los clientes, y serás recompensado.
En un estudio reciente, el 68% de las empresas afirmó que la coherencia de la marca aumentó sus ingresos entre un 10% y más de un 20%.
Si eres conocido por un marketing divertido y desenfadado, asegúrate de divertirte con tu saludo IVR y los mensajes de espera. Si eres una marca de lujo premium, mantén la formalidad y utiliza música clásica cuando los clientes estén en espera.
#4 ¿Cuánto deben durar los mensajes IVR?
Una de las prácticas más fundamentales para usar el IVR es mantener los mensajes del menú IVR rápidos y directos. No hagas que tus llamantes esperen una eternidad para encontrar la opción deseada. En general, limita los mensajes de saludo a 30 segundos o menos.
Intenta no ofrecer más de cinco opciones en un solo mensaje. Hay excepciones a esta regla —por eso el IVR de CloudTalk permite hasta 10 opciones—, pero eso no debería ser lo normal. Dedica solo unos segundos a cada opción.
#5 ¿Cómo mejora la navegación lógica la CX?
Diseña menús IVR que sigan una progresión lógica. En el nivel superior, querrás empezar con opciones generales, como los departamentos. Puedes incluir destinos populares como «realizar un pago» en los primeros menús. Los menús diseñados intuitivamente significan que todo lleva menos tiempo.
El sitio web de alquiler de coches, DiscoverCars, se cambió a CloudTalk y encontró muchos beneficios en la función IVR inteligente. Después de optimizar sus menús para un flujo de llamadas simplificado, rápidamente redujeron los tiempos de espera en un 80%. La tasa de abandono de llamadas también cayó un 20%.
El beneficio que más valoramos es el enrutamiento de llamadas. Con el IVR, enrutamos a los clientes a agentes que hablan su idioma. También podemos distribuir las llamadas en función de la etapa del cliente en el proceso de reserva, dando mayor prioridad a aquellos clientes que están recogiendo sus coches.
#6 ¿Con qué rapidez deberían los llamantes contactar con un agente humano?
Algunos llamantes están contentos con las opciones de autoservicio. Otros prefieren hablar con un humano lo más rápido posible. Si bien un menú IVR impulsado por IA puede enrutarlos a la persona adecuada, siempre es mejor ofrecer una ruta directa a un agente en vivo.
Proporciona esa conexión directa con uno de tus representantes en tus primeros menús. Luego, recuerda a los usuarios la opción si parecen indecisos después de los mensajes del menú.
#7 ¿Son efectivos los tiempos de espera estimados y las devoluciones de llamada?
A nadie le gusta esperar, pero los clientes son más propensos a ser pacientes cuando se les trata con honestidad y transparencia. Una encuesta de WaitWhile encontró que las estimaciones y actualizaciones mejorarían la experiencia de espera para casi el 48% de los clientes.
Implementa una solución IVR que ofrezca una función de devolución de llamada. Esto evita que los llamantes tengan que esperar mucho tiempo. Las devoluciones de llamada también alivian la carga de tu equipo durante las horas pico de llamadas. Les permiten contactar en un momento más conveniente.
#8 ¿Qué departamentos deberían estar en tu IVR?
Las mejores prácticas del menú IVR estipulan que los llamantes pueden contactar con todos los departamentos principales.
Proporciona un acceso fácil a tus principales departamentos con opciones de enrutamiento cerca de la parte superior del árbol del menú. En general, departamentos como facturación, soporte técnico, ventas y programación son populares.
En cada submenú, incluye cualquier departamento relevante al que los llamantes puedan desear contactar.
#9 ¿Puede el IVR responder preguntas frecuentes (FAQ)?
Más de un tercio de los clientes prefiere las opciones de autoservicio para resolver un problema. Y, el 56% de los clientes está abierto al uso de la IA para mejorar sus experiencias. Las mejores prácticas de autoservicio IVR, entonces, incluyen asegurar que las preguntas simples se respondan sin la intervención de un agente.
Utiliza el IVR para desviar llamadas de menor nivel y acortar el tiempo promedio de manejo (AHT), enrutando a algunos llamantes a mensajes pregrabados que les brindan la información que necesitan. Este tipo de autoservicio ofrece una experiencia de servicio al cliente optimizada y normalmente logra una mejor resolución en la primera llamada (FCR).
#10 ¿Cómo evitas que los llamantes repitan información?
A nadie le gusta repetirse, especialmente durante una crisis percibida. Las investigaciones muestran que el 66% de los clientes tiene que repetir o volver a explicar información a los representantes.
Mejora tu CX utilizando software de llamadas empresariales impulsado por IA como CloudTalk. Las integraciones de CRM proporcionan a tus agentes información actualizada sobre cada llamante. Evitarás que tus clientes se repitan y tus agentes también podrán dedicar más tiempo a encontrar una solución.
Además, el enrutamiento basado en habilidades ayuda a garantizar que un llamante llegue a un agente que pueda ayudarle en la primera interacción. Esto también elimina la necesidad de que se repitan.
#11 ¿Cuál es la mejor manera de corregir errores de navegación?
Todo el mundo comete errores ocasionalmente. Si los llamantes terminan en el lugar equivocado, no querrás que tengan que colgar y reiniciar el proceso. Podrían simplemente rendirse por frustración, ¡nadie gana en esa situación!
Dales una manera fácil de retroceder un paso a través de tu menú IVR. Con un sistema de reconocimiento de voz, quizás podrían decir «atrás» o elegir un número para que funcione como un botón de retroceso. Esta es una práctica sencilla de diseño de IVR que mejorará la forma en que los clientes navegan por tu sistema de enrutamiento de llamadas.
#12 ¿Con qué frecuencia deberías actualizar los menús IVR?
Una vez que tienes un sistema IVR efectivo en funcionamiento, es fácil volverse complaciente. Sin embargo, tu negocio evoluciona y crece con el tiempo. Algunos departamentos o procesos pueden haber cambiado o ya no existen.
Necesitas correlacionar cualquier cambio con tus menús IVR. Las actualizaciones vitales también incluyen saludos, mensajes de espera, anuncios y cualquier otro mensaje.
#13 ¿Cómo mejoran los análisis el rendimiento del IVR?
Una de las últimas mejores prácticas de IVR en un centro de llamadas es asegurar que sigas mejorando.
Utiliza una solución impulsada por IA que monitoree y rastree los datos de llamadas. Los análisis integrados permiten a los agentes y gerentes evaluar métricas importantes de llamadas. Los KPI de servicio incluyen los tiempos de espera promedio y las tasas de abandono de llamadas.
Los datos de usuario sobre la navegación del menú IVR también te ayudan a obtener información para mejorar. Por ejemplo, si una de tus opciones de menú de nivel superior rara vez se selecciona, reemplázala por una más popular. Además, colaborar con una empresa de rediseño web puede ayudarte a optimizar tu experiencia digital, asegurando que tu sistema IVR se integre perfectamente con tu interfaz de servicio al cliente más amplia.
Bonus: Mejores prácticas de seguridad IVR
Adobe informa que el 72% de los consumidores confía en la IA para mejorar la CX. Cuando rompes esa confianza, corres el riesgo de perder a tus clientes.
Examinemos algunas mejores prácticas de seguridad IVR para gestionar los datos de tus llamantes y protegerlos del fraude:
- Utiliza verificación de identidad multicapa: Registra los números de teléfono de los clientes y usa contraseñas de SMS de un solo uso.
- Establece contraseñas seguras: Pide a tus usuarios que creen contraseñas seguras y largas combinando letras y números para aumentar la fuerza y la complejidad.
- Monitoriza de cerca las llamadas fuera de tu región: Filtra automáticamente las llamadas que no provengan de tus mercados geográficos y que puedan parecer sospechosas.
- Crea una lista de bloqueo: Pide a tu equipo que añada cualquier número sospechoso o de spam a una lista de bloqueo exhaustiva.
- Monitoriza la actividad del personal: Utiliza la pestaña Monitor de llamadas del panel de CloudTalk para ver y auditar las acciones de cualquier usuario según sea necesario.
- Capacita a tu equipo: Los agentes y gerentes deben reconocer los signos de fraude por parte de los llamantes.
Los beneficios de seguir las mejores prácticas IVR
¿Por qué es importante conocer las mejores prácticas de IVR como las aquí enumeradas y seguirlas en tu centro de llamadas?
- Ofrece más opciones de autoservicio a los llamantes
- Haz que el enrutamiento de llamadas sea más eficiente
- Mejora la resolución en la primera llamada (FCR)
Durante las horas pico, un simple anuncio puede gestionar una proporción significativa de llamadas. Los menús bien optimizados con opciones de autoservicio ofrecen una experiencia simplificada para los llamantes. Muchos de ellos podrán encontrar lo que necesitan sin la intervención de un agente.
Y, si un llamante necesita contactar con un agente, un menú fácil de navegar asegura que las llamadas se enruten al correcto en el primer intento. Cuanto más rápido un llamante comienza a chatear con un representante de soporte, más rápido llegará a una solución.
Tu equipo también se beneficiará de un enrutamiento de llamadas más efectivo. Los agentes no tendrán que ocuparse de las llamadas sencillas que el autoservicio IVR puede resolver, y tendrán más tiempo para problemas complejos, aumentando la FCR.
Nokia cosechó los beneficios de un enrutamiento de llamadas más efectivo (y otras características) cuando cambiaron a CloudTalk desde su anterior solución de llamadas. Aumentaron la productividad de los agentes en un 10% mientras que redujeron el tiempo máximo de espera casi a la mitad.
La importancia de las mejores prácticas de IVR también se puede ver en el área de análisis de datos y cómo eso ayuda a mejorar tus resultados. Puedes usar los datos recopilados a través del IVR para mejorar la CX y la forma en que tu equipo gestiona las llamadas. La clave es encontrar una solución potente con precios de IVR que se ajusten a tu presupuesto.
Optimiza los recorridos de tus clientes con IVR
Es hora de deshacerse de los IVR robóticos y poco intuitivos de antaño. Necesitas una solución de llamadas impulsada por IA con IVR que potencie a tu equipo y a tus clientes.
Con CloudTalk puedes construir un Flujo de Llamadas para dar a tus equipos una representación visual de la experiencia del llamante. Es fácil añadir o eliminar pasos en el menú IVR y en el proceso de enrutamiento de llamadas.
Junto con la tecnología de distribución automática de llamadas, puedes enrutar llamadas a cualquier número de teléfono o departamento, lo que puede reducir la duración promedio de las llamadas en un 40%, lo que significa clientes más satisfechos.
En resumen, CloudTalk crea una experiencia IVR que facilita la vida tanto a tus agentes como a tus clientes.
¡Prueba hoy mismo el sistema IVR impulsado por IA de CloudTalk gratis!
Preguntas frecuentes
Todo lo que necesita saber sobre el producto y la facturación.
