13 mejores prácticas de IVR para garantizar un enrutamiento de llamadas eficiente y una excelente CX

Antes de entrar en las mejores prácticas de IVR, ¿sabes realmente qué es un IVR? Pulsa 1 si quieres conocer la definición.

Respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología telefónica automatizada que permite a las personas que llaman navegar por un menú utilizando su voz o el teclado. Funciona como un recepcionista digital que identifica las necesidades del llamante y lo redirige automáticamente al departamento correcto o le ofrece respuestas de autoservicio.

Un menú de IVR bien optimizado reduce los tiempos de espera, aumenta la resolución en el primer contacto (FCR) y garantiza la coherencia de la marca. Aquí aprenderás cómo conseguirlo.

13 mejores prácticas de IVR en centros de llamadas para impulsar la CX

¿Tu sistema de IVR está mejorando la productividad y ofreciendo una CX excelente? Si no es así, ¿qué puedes hacer para mejorar la situación?

Analicemos 13 mejores prácticas para configurar y utilizar la Respuesta de voz interactiva de forma eficaz en beneficio de tu empresa, tu personal y tus clientes:

1. Utiliza una voz adecuada para los mensajes
2. Ofrece soporte en diferentes idiomas
3. Mantente fiel a tu imagen de marca
4. Mantén las opciones de menú cortas y sencillas
5. Facilita una navegación intuitiva
6. Asegúrate de que sea rápido hablar con un agente
7. Sé honesto con los tiempos de espera y ofrece devoluciones de llamada
8. Conecta con todos los departamentos principales
9. Responde a las preguntas frecuentes en tus mensajes pregrabados
10. No hagas que los clientes se repitan
11. Facilita la corrección tras un error de marcación
12. Mantén los menús y la información al día
13. Utiliza datos y análisis para una mejora continua

#1 ¿Cuál es la mejor voz para el IVR?

Los clientes esperan interacciones humanas cuando se ponen en contacto con tu empresa. De hecho, el 54% de los clientes prefiere las llamadas telefónicas para resolver problemas. 

Por lo tanto, lo lógico es que al otro lado de la línea haya algo que al menos suene humano. 

Evita las voces robóticas. En su lugar, asegúrate de elegir una voz que suene natural. Además, ten en cuenta el nivel lingüístico probable de tus clientes y haz que el menú del IVR sea sencillo de entender.

#2 ¿Por qué deberías ofrecer menús de IVR multilingües?

Según un informe reciente de la Oficina del Censo de EE. UU., el 78% de los estadounidenses habla inglés en casa. Esto significa que más de uno de cada cinco consumidores en EE. UU. prefiere hablar un idioma distinto del inglés. Además, la mayoría de las empresas de todo el mundo tienen clientes internacionales que pueden hablar diversos idiomas.

Lo último que necesitan estos clientes es perderse en un menú de IVR en un idioma que no dominan o que no prefieren. Permite que tus clientes multilingües interactúen con tu empresa en su idioma de preferencia.

#3 ¿Cómo alinear el IVR con tu imagen de marca?

Has diseñado tu imagen de marca para atraer a un público objetivo. Haz lo mismo con la experiencia de enrutamiento de llamadas que ofreces a tus clientes y verás los resultados. 

En un estudio reciente, el 68% de las empresas afirmó que la coherencia de marca aumentó sus ingresos entre un 10% y más de un 20%. 

Si se te conoce por un marketing divertido e informal, diviértete con tu saludo de IVR y tus mensajes de espera. Si eres una marca de lujo premium, mantén la formalidad y utiliza música clásica cuando los clientes estén en espera.

#4 ¿Qué longitud deben tener los mensajes del IVR?

Una de las mejores prácticas fundamentales al utilizar un IVR es mantener los mensajes de menú cortos y directos. No hagas esperar eternamente a tus clientes para encontrar la opción que desean. En general, limita los mensajes de saludo a 30 segundos o menos.

Intenta no ofrecer más de cinco opciones en un solo mensaje. Hay excepciones a esta regla —por eso el IVR de CloudTalk permite hasta 10 opciones—, pero no debería ser lo habitual. Dedica solo unos segundos a cada opción.

#5 ¿Cómo mejora la CX una navegación lógica?

Diseña menús de IVR que sigan una progresión lógica. En el nivel superior, conviene empezar con opciones generales, como los departamentos. Puedes incluir destinos populares como «realizar un pago» en los primeros menús. Los menús diseñados de forma intuitiva hacen que todo requiera menos tiempo.

El sitio web de alquiler de coches DiscoverCars se pasó a CloudTalk y descubrió múltiples ventajas gracias a la función de IVR inteligente. Tras optimizar sus menús para agilizar el flujo de llamadas, lograron reducir los tiempos de espera en un 80%. La tasa de abandono de llamadas también cayó un 20%.

#6 ¿Con qué rapidez deben los clientes contactar con un agente humano?

Algunos usuarios se sienten cómodos con las opciones de autoservicio. Otros prefieren hablar con una persona lo antes posible. Aunque un menú de IVR con tecnología de IA puede dirigirlos a la persona adecuada, siempre es mejor ofrecer una vía directa a un agente humano.

Ofrece esa conexión directa con uno de tus representantes en los primeros menús. Después, recuerda a los usuarios esa opción si se muestran indecisos tras escuchar las opciones del menú.

#7 ¿Son eficaces los tiempos de espera estimados y las devoluciones de llamada?

A nadie le gusta esperar, pero los clientes suelen ser más pacientes cuando se les trata con honestidad y transparencia. Una encuesta de WaitWhile reveló que las estimaciones y actualizaciones mejorarían la experiencia de espera de casi el 48% de los clientes.

Implementa una solución de IVR que ofrezca la función de Devolución de llamada. Esto evita que los clientes tengan que soportar largos tiempos de espera. Las devoluciones de llamada también alivian la carga de tu equipo durante las horas punta, permitiéndoles contactar al usuario en un momento más conveniente.

#8 ¿Qué departamentos deberían estar en tu IVR?

Las mejores prácticas de los menús de IVR exigen que los clientes puedan comunicarse con todos los departamentos principales. 

Facilita el acceso a tus departamentos principales con opciones de enrutamiento cerca de la parte superior del árbol del menú. Por lo general, los departamentos como facturación, soporte técnico, ventas y programación de citas son muy recurrentes. 

En cada submenú, incluye cualquier departamento relevante al que los usuarios puedan querer dirigirse.

#9 ¿Puede el IVR responder a preguntas frecuentes (FAQ)?

Más de un tercio de los clientes prefiere las opciones de autoservicio para resolver un problema. Y el 56% de los clientes está abierto al uso de la IA para mejorar su experiencia. Las mejores prácticas de autoservicio del IVR, por tanto, consisten en garantizar que las preguntas sencillas se respondan sin la intervención de un agente.   

Utiliza el IVR para desviar llamadas de menor nivel y reducir el tiempo medio de operación (AHT), dirigiendo a algunos usuarios a mensajes pregrabados que les proporcionen la información que necesitan. Este tipo de autoservicio ofrece una experiencia ágil y normalmente logra una mejor resolución en la primera llamada (FCR).

#10 ¿Cómo evitar que los clientes tengan que repetir la información?

A nadie le gusta repetirse, especialmente durante un problema urgente. Las investigaciones demuestran que el 66% de los clientes tiene que repetir o volver a explicar la información a los representantes.

Mejora tu CX con un software de llamadas empresariales con IA como CloudTalk. Las integraciones con CRM dotan a tus agentes de información actualizada sobre cada llamante. Evitarás que tus clientes tengan que repetirse y tus agentes podrán dedicar más tiempo a encontrar una solución. 

Además, el enrutamiento basado en habilidades ayuda a garantizar que el usuario llegue a un agente que pueda ayudarlo a la primera. Esto también elimina la necesidad de repetir la información.

#11 ¿Cuál es la mejor manera de corregir errores de navegación?

Todo el mundo comete errores de vez en cuando. Si los clientes acaban en el lugar equivocado, no querrás que tengan que colgar y volver a empezar el proceso. Podrían rendirse por pura frustración, ¡y nadie gana en esa situación!

Ofréceles una forma sencilla de volver un paso atrás en tu menú de IVR. Con un sistema de reconocimiento de voz, podrían decir «atrás» o pulsar un número que funcione como botón de retroceso. Esta es una práctica recomendada de diseño de IVR sencilla que mejorará la forma en que los clientes navegan por tu sistema de enrutamiento de llamadas.

#12 ¿Con qué frecuencia debes actualizar los menús del IVR?

Una vez que tienes un sistema de IVR eficaz en funcionamiento, es fácil confiarse. Sin embargo, tu negocio evoluciona y crece con el tiempo. Es posible que algunos departamentos o procesos hayan cambiado o ya no existan. 

Debes reflejar cualquier cambio en tus menús de IVR. Las actualizaciones vitales también incluyen los saludos, los mensajes de espera, los anuncios y cualquier otro tipo de locución.

#13 ¿Cómo mejoran los análisis el rendimiento del IVR?

Una de las últimas mejores prácticas de IVR en un centro de llamadas es asegurarse de seguir mejorando constantemente. 

Utiliza una solución con tecnología de IA que monitorice y rastree los datos de las llamadas. Los Análisis integrados permiten a los agentes y supervisores evaluar métricas de llamadas importantes. Los KPI del servicio incluyen los tiempos de espera promedio y las tasas de abandono de llamadas.

Los datos de los usuarios sobre la navegación por el menú de IVR también te ayudan a obtener información para mejorar. Por ejemplo, si una de las opciones del menú superior apenas se selecciona, sustitúyela por otra más popular. Además, colaborar con una empresa de rediseño de sitios web puede ayudarte a optimizar tu experiencia digital, garantizando que tu sistema de IVR se integre a la perfección con tu interfaz general de atención al cliente.

Extra: mejores prácticas de seguridad en el IVR

Adobe informa que el 72% de los consumidores confía en la IA para mejorar la CX. Si rompes esa confianza, te arriesgas a perder a tus clientes. 

Veamos algunas de las mejores prácticas de seguridad de IVR para gestionar los datos de tus clientes y protegerlos contra el fraude:

1. Usa una verificación de identidad multicapa: registra los números de teléfono de los clientes y utiliza códigos de verificación SMS de un solo uso.
2. Establece contraseñas seguras: pide a tus usuarios que creen contraseñas seguras y largas combinando letras y números para aumentar su seguridad y complejidad.
3. Monitoriza de cerca las llamadas fuera de tu región: filtra automáticamente las llamadas que no provengan de tus mercados geográficos y que puedan parecer sospechosas.
4. Crea una lista de bloqueo: haz que tu equipo añada cualquier número sospechoso o de spam a una lista de bloqueo exhaustiva.
5. Supervisa la actividad del personal: utiliza la pestaña de Monitorización de llamadas del panel de CloudTalk para ver y auditar las acciones de cualquier usuario según sea necesario. 
6. Forma a tu equipo: los agentes y supervisores deben saber reconocer los indicios de fraude telefónico.

Las ventajas de seguir las mejores prácticas de IVR

¿Por qué es importante conocer las mejores prácticas de IVR como las que aquí se detallan y seguirlas en tu centro de llamadas?

• Ofreces más opciones de autoservicio a los clientes
• Haces que el enrutamiento de llamadas sea más eficiente
• Mejoras la resolución en la primera llamada (FCR)

Durante las horas punta, un mensaje sencillo puede resolver una parte significativa de las llamadas. Los menús bien optimizados con opciones de autoservicio ofrecen una experiencia ágil a los usuarios. Muchos de ellos podrán resolver sus dudas sin necesidad de hablar con un agente.  

Y si un usuario realmente necesita hablar con un agente, un menú fácil de navegar garantiza que las llamadas se enruten al agente adecuado a la primera. Cuanto antes empiece a hablar el cliente con un representante de soporte, más rápido llegará a una solución.

Tu equipo también se beneficiará de un enrutamiento de llamadas más eficaz. Los agentes no tendrán que atender las llamadas sencillas que el autoservicio del IVR puede resolver, y dispondrán de más tiempo para asuntos complejos, lo que aumentará la FCR. 

Nokia experimentó las ventajas de un enrutamiento de llamadas más eficaz (entre otras funciones) al cambiarse a CloudTalk desde su solución de telefonía anterior. Aumentaron la productividad de sus agentes en un 10% a la vez que redujeron el tiempo máximo de espera casi a la mitad. 

La importancia de las mejores prácticas de IVR también se refleja en el ámbito del análisis de datos y en cómo esto ayuda a mejorar tus resultados financieros. Puedes utilizar los datos recopilados a través del IVR para mejorar la CX y la forma en que tu equipo gestiona las llamadas. La clave está en encontrar una solución potente con tarifas de IVR que se ajusten a tu presupuesto.

Optimiza el recorrido del cliente con el IVR

Es hora de deshacerse de los IVR robóticos y poco intuitivos del pasado. Necesitas una solución de llamadas con tecnología de IA e IVR que potencie a tu equipo y a tus clientes.

Con CloudTalk puedes crear un flujo de llamadas para dar a tus equipos una representación visual de la experiencia del cliente. Es muy fácil añadir o eliminar pasos en el menú del IVR y en el proceso de enrutamiento de llamadas. 

Junto con la tecnología de distribución automática de llamadas, puedes dirigir las llamadas a cualquier número de teléfono o departamento, lo que puede reducir la duración media de las llamadas en un 40%, traduciéndose en clientes más satisfechos.

En resumen, CloudTalk crea una experiencia de IVR que facilita la vida tanto a tus agentes como a tus clientes.