Enrutamiento de llamadas: qué es y cómo puede beneficiar a tu negocio

¿Cuál es el verdadero poder de una excelente atención al cliente? Según un estudio de HubSpot, el 93 % de los clientes tiene más probabilidades de volver a comprar a empresas que ofrecen precisamente eso.

Un elemento clave de una atención al cliente excelente es responder a las llamadas y resolver las dudas lo antes posible. Eso es exactamente lo que hace por ti un enrutamiento de llamadas eficiente. 

Descubramos cómo funciona y cómo puede impulsar no solo la satisfacción del cliente, sino tu negocio en general.

Puntos clave:

• El enrutamiento de llamadas es una función de las soluciones de llamadas empresariales. Te ayuda a dirigir las llamadas entrantes a los departamentos o agentes adecuados. 
• Existen varios tipos de enrutamiento de llamadas, como el orden fijo, el round robin, el enrutamiento basado en habilidades y muchos más.
• Entre otros beneficios, un sistema de enrutamiento de llamadas eficiente puede ayudarte a ofrecer una mejor experiencia al cliente, mejorar el compromiso de los agentes y ahorrar dinero a tu empresa. 
• Algunas de las mejores prácticas para aprovechar al máximo el enrutamiento de llamadas incluyen definir y personalizar las reglas de enrutamiento según los análisis, utilizar un menú de IVR informativo y vincular tu solución de llamadas a tu CRM.

¿Qué es el enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas es una función de gestión de llamadas que ayuda a las empresas a dirigir las llamadas entrantes a la persona o departamento más adecuado. Coloca automáticamente las llamadas en una cola y las distribuye según tus criterios predefinidos.

Este proceso utiliza la tecnología de Respuesta de voz interactiva (IVR) y de Distribuidor Automático de Llamadas (ACD). Te permite gestionar un gran volumen de llamadas entrantes a la vez que ofreces una atención al cliente rápida y de alta calidad. 

Probablemente estés pensando en el enrutamiento de llamadas de un centro de contacto, pero cualquier tipo de empresa puede utilizar esta tecnología.

Ahora que conoces el significado del enrutamiento de llamadas, veamos cómo funciona.

¿Cómo funciona el enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas consta de tres etapas clave:

Calificación de la llamada

El primer paso es averiguar qué quiere el cliente. El sistema lo hace recopilando datos a través de una operadora automática o una herramienta de Respuesta de voz interactiva (IVR). 

Los usuarios escucharán un saludo pregrabado y una serie de opciones de menú o preguntas, a las que responderán hablando o utilizando el teclado del teléfono. 

A veces, los sistemas de enrutamiento de llamadas también pueden deducir el motivo de la llamada de otras formas, como: 

• A partir del número o la extensión marcados (si llamaron a un número específico de contabilidad o ventas, por ejemplo).
• El identificador de llamadas, si el usuario ya es conocido por tu empresa.

Cola de llamadas

Las respuestas de la IVR se analizan mediante reconocimiento de voz y procesamiento del lenguaje natural (PLN). La IVR o la operadora automática transmiten los datos al ACD, que introduce la llamada en una cola. Puede haber diferentes colas para distintos tipos de consultas, y también puedes configurar reglas de enrutamiento para priorizar ciertas llamadas (como las de clientes VIP). Durante esta etapa, el usuario puede escuchar música de espera o un mensaje personalizado.

Distribución de llamadas

En la última etapa, las llamadas se dirigen a las personas o departamentos pertinentes. El sistema de enrutamiento extrae las llamadas de la cola y las distribuye según las reglas que hayas establecido. Para lograr la máxima eficiencia, puedes programar el sistema para dirigir las llamadas al buzón de voz o programar una devolución de llamada si el destinatario previsto no está disponible.

Diferentes tipos de enrutamiento de llamadas

Existen muchos tipos diferentes de enrutamiento de llamadas entrantes, por lo que puedes elegir la regla de enrutamiento que mejor se adapte a tus necesidades o utilizar una combinación de varias.

Enrutamiento de orden fijo

También conocido como enrutamiento basado en listas o secuencial, significa que todas las llamadas se envían inicialmente a la primera persona de la lista (Agente n.º 1), independientemente de si hay alguien más libre. 

Si el n.º 1 no está disponible, la llamada pasa al Agente n.º 2 (luego al n.º 3, al n.º 4, y así sucesivamente). En cuanto el n.º 1 vuelve a estar disponible, regresa al primer puesto de la lista.

¿Cuándo debería tu empresa utilizar el enrutamiento de orden fijo?

Utiliza el enrutamiento de orden fijo cuando quieras priorizar a una persona específica por encima de las demás para responder a las llamadas. 

Quizás, por ejemplo, seas una pequeña empresa con solo unos pocos empleados para atender el teléfono. Uno de ellos puede tener mucha más experiencia que los demás, por lo que querrás asegurarte de que responda a la mayoría de las llamadas.

Enrutamiento round robin

El enrutamiento round robin (también conocido como enrutamiento rotativo) consiste en rotar la distribución de llamadas entre un equipo. Una vez que todos los agentes han atendido una llamada, la rotación vuelve a empezar con el primer agente.

¿Cuándo debería tu empresa utilizar el enrutamiento round robin?

Utiliza esta configuración de ruta de llamada para garantizar que todos tengan prácticamente las mismas oportunidades de responder llamadas, en lugar de priorizar al agente n.º 1.

Enrutamiento por menor ocupación o tiempo de inactividad

En este escenario, el ACD prioriza al agente que lleva más tiempo esperando una llamada o a la persona que ha recibido la menor cantidad de llamadas durante ese día o turno.

¿Cuándo debería tu empresa utilizar el enrutamiento basado en tiempo de inactividad?

Utiliza este tipo de enrutamiento para proporcionar una carga de trabajo más equilibrada, reduciendo el tiempo de inactividad y evitando que los agentes se sobrecarguen de trabajo.

Enrutamiento basado en habilidades

Consiste en dirigir las llamadas a quien tenga las habilidades, cualificaciones o autoridad más adecuadas para resolver cada consulta. Por lo general, el ACD trabaja junto con la herramienta de IVR para emparejar a los agentes con los clientes en función de la información proporcionada.

¿Cuándo debería tu empresa utilizar el enrutamiento basado en habilidades?

Utiliza el enrutamiento basado en habilidades si tienes agentes con diversas especialidades, como la capacidad de hablar otro idioma o resolver consultas técnicas complejas.

Enrutamiento inteligente basado en el llamante

El enrutamiento basado en el llamante va un paso más allá que la alternativa basada en habilidades. Utiliza tecnología de IA para dirigir las llamadas en función del usuario, teniendo en cuenta múltiples factores como: 

• Las habilidades del agente
• Los datos de clientes existentes 
• El análisis del habla 

De este modo, el sistema de enrutamiento accede a los datos de tu CRM sobre ese usuario específico y predice cuál es la mejor persona para responder cada llamada.

¿Cuándo debería tu empresa utilizar el enrutamiento inteligente basado en el llamante?

Utiliza este tipo de enrutamiento si ya dispones de una gran cantidad de datos de clientes de los que extraer información. 

Tus agentes pueden etiquetar a los clientes dentro de tu sistema en función de sus necesidades, preferencias y todo lo que sepa sobre ellos. Así, cuando vuelvan a llamar, podrán ser redirigidos automáticamente al lugar adecuado. 

Por ejemplo, el sistema puede detectar una etiqueta que indica que un cliente ya ha llamado por un pago pendiente en su cuenta. Si vuelve a llamar, se le puede dirigir directamente al departamento de contabilidad para ahorrar tiempo y frustraciones a todos.

Enrutamiento por porcentajes

Con el enrutamiento por porcentajes, asignas un determinado porcentaje de llamadas entrantes a una persona o equipo específicos. Por ejemplo, el 50 % al equipo de ventas A y el 50 % al equipo de ventas B. Puedes dividir las llamadas como prefieras.

¿Cuándo debería tu empresa utilizar el enrutamiento por porcentajes?

Enruta las llamadas por porcentajes para garantizar una equidad total y evitar que los agentes o equipos queden infrautilizados o se saturen. Por ejemplo, envía a un equipo más pequeño un porcentaje menor de llamadas.

Enrutamiento basado en el tiempo

El enrutamiento basado en el tiempo dirige las llamadas en función de la hora del día. Por ejemplo, puede enviarlas a los agentes dentro del horario comercial, pero al buzón de voz fuera de esas horas. O bien, distribuir las llamadas a agentes en diferentes zonas horarias según sus horas de trabajo.

¿Cuándo debería tu empresa utilizar el enrutamiento basado en el tiempo?

Utiliza el enrutamiento basado en el tiempo si tu empresa opera en más de una zona horaria. Si alguien llama a tu oficina de Londres fuera del horario laboral, puedes desviar la llamada a tu sucursal de California que aún está abierta. Esta opción se utiliza a menudo para el enrutamiento de llamadas en centros de contacto en el extranjero.

Enrutamiento de relaciones o VIP

Consiste en priorizar llamadas o enrutarlas a destinatarios específicos según el estado y las preferencias del llamante. El ACD reconoce el número o el identificador de llamadas, o utiliza los datos del cliente de tu CRM para enrutar las llamadas.

¿Cuándo debería tu empresa utilizar el enrutamiento de relaciones o VIP?

Utiliza este tipo de enrutamiento si tienes clientes de gran valor que merecen un trato especial, o clientes que ya han establecido una relación de confianza con agentes concretos.

¿Por qué debería importarte el enrutamiento de llamadas?

Debería importarte el enrutamiento de llamadas porque a tus clientes les importa (¡y mucho!) recibir un buen servicio. Y un buen servicio incluye responder con rapidez y eficacia a las llamadas entrantes. 

Aunque las empresas saben desde hace tiempo que a los clientes no les gusta esperar, las últimas investigaciones demuestran que su paciencia es aún menor de lo que imaginas.

Call Centre Helper preguntó a los clientes cuánto tiempo estaban dispuestos a esperar antes de abandonar una llamada. El 16,9 % de los encuestados afirmó que menos de 29 segundos, y otro 19,1 % estaba dispuesto a esperar entre 30 y 59 segundos. En total, esto significa que más de un tercio de los clientes quieren que se les responda a la llamada en menos de un minuto.

Los beneficios de un sistema de enrutamiento de llamadas eficiente

Las principales ventajas de los sistemas de enrutamiento de llamadas benefician a los clientes, al personal y a tu empresa en su conjunto.

Para los clientes

Ya hemos hablado del factor tiempo. Sí, los clientes no tienen que esperar tanto si distribuyes las llamadas de forma eficiente mediante el enrutamiento de llamadas, pero los beneficios van más allá. También es más probable que los clientes obtengan una respuesta a su consulta a la primera porque se les dirige a la persona adecuada, especialmente si utilizas el enrutamiento basado en habilidades.

No pasarán de un agente a otro y no tendrán que repetirse, lo que disminuye las posibilidades de que se harten y cuelguen. 

Si tu sistema de enrutamiento telefónico también está emparejado con una función de IVR inteligente, los usuarios pueden incluso encontrar las respuestas sin tener que hablar con un agente. Un menú de IVR bien optimizado puede ofrecer información sencilla y fundamental a través de mensajes grabados. 

Por ejemplo, puedes grabar un mensaje en el que expliques tus horarios de apertura, los plazos de entrega o las condiciones de pago. Cualquiera que llame para preguntar sobre estas cuestiones habrá obtenido sus respuestas sin tener que hablar con un agente.

Para tus agentes o miembros del equipo

Los agentes pueden frustrarse si no tienen las habilidades o la autoridad adecuadas para gestionar una consulta. Un enrutamiento de llamadas eficaz soluciona este problema. Para ellos es más gratificante trabajar en casos que les interesan y que tienen la competencia de resolver por sí mismos. A nadie le gusta tener que transferir constantemente a los usuarios a otra persona porque no puede ayudarlos.

Además, al distribuir las llamadas de forma equitativa entre los agentes, su carga de trabajo es más equilibrada y menos estresante. Con las consultas básicas gestionadas por el menú de IVR, los agentes disponen de más tiempo para dedicarse a tareas de mayor valor. Esto debería traducirse en un aumento del compromiso, la satisfacción y la retención de los empleados.

Para tu negocio

Los sistemas de enrutamiento telefónico maximizan la eficiencia y la productividad, lo que te permite gestionar un mayor volumen de llamadas. Esto se traduce en mayores ingresos, no solo en un entorno de ventas, sino también porque estás mejorando la satisfacción del cliente.

Un enrutamiento de llamadas eficaz influye positivamente en métricas como el tiempo medio de respuesta y la resolución en la primera llamada. 

Por ejemplo, el servicio internacional de alquiler de coches DiscoverCars consiguió reducir los tiempos de espera de los clientes hasta en un 80 % gracias al enrutamiento de llamadas:

El beneficio que más valoramos es el enrutamiento de llamadas. Con la IVR, dirigimos a los clientes a los agentes que hablan su idioma. También podemos distribuir las llamadas en función de la fase del proceso de reserva en la que se encuentren los clientes, dando mayor prioridad a aquellos clientes que van a recoger sus coches. Issam Daoudi – Supervisor en DiscoverCars

La mejora de las métricas operativas se traduce en mejores puntuaciones de CSAT (satisfacción del cliente) y NPS (Net Promoter Score). Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de hacer negocios contigo, mantener su fidelidad y recomendarte a otros. Al mismo tiempo, una mejor retención de clientes y agentes te ayuda a ahorrar en costes de adquisición y contratación.

Mejores prácticas de enrutamiento de llamadas: consejos para hacerlo bien

Los beneficios del enrutamiento de llamadas telefónicas son evidentes, pero tendrás que seguir las mejores prácticas para aprovecharlos al máximo:

Configura y mejora el enrutamiento basándote en el análisis

Mejorar la atención al cliente es una razón fundamental para implantar el enrutamiento de llamadas. Por tanto, tiene sentido conocer mejor las necesidades y preferencias de tus clientes antes de diseñar un flujo de llamadas o las reglas de enrutamiento. 

Al fin y al cabo, un estudio de Salesforce revela que el 89 % de los compradores empresariales tienen más probabilidades de realizar una compra si las empresas demuestran comprender sus objetivos.

Debes basar tus reglas de enrutamiento en datos precisos. Puedes utilizar la información existente en tu CRM, así como encuestas y datos de comportamiento, lo que te ayudará a desarrollar una estrategia de enrutamiento de llamadas que funcione.

Después, anticípate a los problemas y consultas, y utiliza la previsión de tendencias y el análisis predictivo para asegurarte de estar preparado para los periodos de gran volumen de llamadas. Es fundamental que sigas recopilando y analizando los datos para una mejora continua.

Define y personaliza tus reglas de enrutamiento de llamadas

Una vez hecha la investigación, puedes crear reglas de enrutamiento que se adapten a tus clientes y a tus operaciones comerciales. Elige qué método de distribución (o combinación) deseas utilizar y considera las circunstancias en las que podrías ajustarlo.

Piensa detenidamente en los distintos escenarios. 

Por ejemplo: 

• ¿Quieres que las llamadas se dirijan a la «siguiente mejor» opción si la persona o el equipo de primera opción no están disponibles? 
• ¿O, en ese caso, las llamadas irían directamente al buzón de voz? 
• ¿Qué debería ocurrir con las llamadas de clientes VIP?

Puedes establecer reglas que permitan a las personas que llaman permanecer en la cola de llamadas incluso después de que cierre el centro, transferirlas a un centro de llamadas externo o dirigirlas a tu base de conocimientos. La tecnología de enrutamiento de llamadas incluso te permite decidir cuánto tiempo debe sonar el teléfono antes de que el sistema determine que el agente no está disponible.

Haz que los mensajes e indicaciones de la IVR sean breves pero informativos

Es importante que tu menú de Respuesta de voz interactiva sea fácil de navegar para los clientes. Mantén las opciones lo más sencillas posible para evitar confusiones y aumentar la probabilidad de emparejar la consulta con el agente adecuado. 

Por ejemplo, utiliza submenús adicionales en lugar de incluir demasiada información en el saludo inicial. Podrías crear saludos personalizados para diferentes horarios o departamentos, o para anunciar cambios en el horario de apertura por festivos. 

Los clientes también agradecerán que se les mantenga informados sobre los tiempos de espera actuales y su posición en la cola, además de recibir mensajes que les ofrezcan alternativas como la devolución de llamada o el buzón de voz.

Utiliza tu CRM para mejorar aún más el enrutamiento de llamadas

Si tu software de enrutamiento de llamadas se integra con tu CRM (como hace CloudTalk con muchos de los más populares), puedes mejorar aún más el enrutamiento de las llamadas. 

Tu ACD podrá extraer datos relevantes de los clientes, como la información de la cuenta, el historial de conversaciones y las notas de llamada de los representantes y agentes.

Esto no solo permite al sistema realizar un enrutamiento inteligente basado en el llamante, sino que también facilita a los agentes la personalización de las interacciones. Reduce los tiempos de espera en las colas y elimina la necesidad de buscar información durante las llamadas. Además, los agentes pueden añadir automáticamente nuevos datos al CRM para futuras referencias y usos. 

Enrutamiento de llamadas: tu camino hacia clientes más felices, agentes más comprometidos y unos mejores resultados financieros

En pocas palabras, un buen enrutamiento de llamadas hace feliz a todo el mundo. Tus clientes están contentos porque has resuelto sus dudas rápidamente. Tus agentes están contentos porque se sienten respaldados y valorados. Y tú reduces las ineficiencias y aumentas los ingresos, así que los directivos sin duda están contentos.

Con la solución de enrutamiento de llamadas adecuada, puedes alcanzar este nivel de satisfacción. Y, además, darás a tu negocio una ventaja competitiva. Descubre cómo CloudTalk hace que el enrutamiento de llamadas sea un juego de niños: ponte en contacto para solicitar una demostración o pruébalo gratis.