Call routing: wat is het en wat zijn de voordelen voor uw bedrijf?

Wat is de echte kracht van een uitstekende klantenservice? Volgens onderzoek van HubSpot zegt 93% van de klanten waarschijnlijk herhaalaankopen te doen bij bedrijven die precies dat bieden.

Een belangrijk onderdeel van een uitstekende klantenservice is het zo snel mogelijk beantwoorden van oproepen en vragen. Dat is precies wat efficiënte call routing voor u doet. 

Laten we eens kijken hoe het werkt en hoe het niet alleen de klanttevredenheid, maar uw hele bedrijf een boost kan geven.

Belangrijkste inzichten:

• Call routing is een functie van zakelijke telefonie-oplossingen. Het helpt u inkomende oproepen naar de juiste afdelingen of agenten door te verbinden. 
• Er zijn verschillende manieren van call routing, waaronder op basis van een vaste volgorde, round robin, skills-based en meer.
• Een efficiënt call routing-systeem biedt onder andere voordelen als een betere klantervaring, een hogere betrokkenheid van uw medewerkers en kostenbesparingen voor uw bedrijf. 
• Enkele best practices om het maximale uit call routing te halen, zijn het definiëren en aanpassen van routeringsregels op basis van data, het gebruiken van een informatief IVR-menu en het koppelen van uw belsysteem aan uw CRM.

Wat is call routing?

Call routing is een functie voor oproepbeheer waarmee bedrijven inkomende oproepen naar de meest geschikte persoon of afdeling doorverbinden. Het plaatst oproepen automatisch in een wachtrij en verdeelt ze op basis van uw vooraf ingestelde criteria.

Dit proces maakt gebruik van Interactive Voice Response (IVR) en Automatic Call Distribution (ACD). Hiermee kunt u een groot aantal inkomende oproepen verwerken en tegelijkertijd snelle, hoogwaardige klantenservice bieden. 

U denkt nu waarschijnlijk aan call routing in een contactcenter, maar elk type bedrijf kan deze technologie gebruiken.

Nu u weet wat call routing betekent, gaan we kijken hoe het precies in zijn werk gaat.

Hoe werkt call routing?

Het routeren van oproepen verloopt in drie belangrijke fasen:

Kwalificatie van de oproep

De eerste stap is achterhalen wat de beller wil. Het systeem doet dit door gegevens te verzamelen via een automatische beantwoorder of een Interactive Voice Response (IVR)-tool. 

Bellers horen een vooraf opgenomen begroeting en een menu met opties of vragen, die ze beantwoorden door te spreken of de toetsen van hun telefoon te gebruiken. 

Call routing-systemen kunnen het doel van een beller soms ook op andere manieren afleiden, waaronder: 

• Aan de hand van het gekozen nummer of toestelnummer (als ze bijvoorbeeld rechtstreeks naar de administratie of verkoop hebben gebeld)
• De nummerweergave (caller ID), als de beller al bekend is bij uw bedrijf.

Wachtrijbeheer

IVR-antwoorden worden geanalyseerd met spraakherkenning en Natural Language Processing (NLP). De IVR of automatische beantwoorder stuurt de gegevens door naar de ACD, die de oproep in een wachtrij plaatst. Er kunnen verschillende wachtrijen zijn voor verschillende soorten vragen, en u kunt ook routeringsregels instellen om prioriteit te geven aan bepaalde oproepen (zoals van VIP-klanten). Tijdens deze fase hoort de beller wachtmuziek of een persoonlijk bericht.

Verdeling van de oproep

In de laatste fase worden de oproepen doorverbonden naar de juiste personen of afdelingen. De oproepverdeler haalt de oproepen uit de wachtrij en verdeelt ze volgens de regels die u heeft ingesteld. Voor maximale efficiëntie kunt u het systeem zo instellen dat oproepen naar de voicemail worden doorgestuurd of dat er een terugbelverzoek wordt gepland als de ontvanger niet bereikbaar is.

Verschillende soorten call routing

Er zijn veel verschillende manieren om inkomende oproepen te routeren. U kunt de regel kiezen die het beste bij uw behoeften past, of een combinatie hiervan gebruiken.

Vaste volgorde (fixed order routing)

Dit wordt ook wel sequential routing of sequentiële routering genoemd. Dit houdt in dat alle oproepen in eerste instantie naar de eerste persoon op de lijst (agent #1) worden gestuurd, ongeacht of er iemand anders vrij is. 

Als nummer 1 bezet is, gaat de oproep naar agent #2 (vervolgens naar #3, #4, enzovoort). Zodra nummer 1 weer beschikbaar is, staat deze persoon direct weer bovenaan de lijst.

Wanneer gebruikt u routering op basis van een vaste volgorde?

Gebruik dit type routering wanneer u prioriteit wilt geven aan één specifieke persoon om oproepen te beantwoorden. 

Bijvoorbeeld als u een klein bedrijf heeft met slechts een handvol medewerkers die de telefoon opnemen. Als één medewerker veel meer ervaring heeft dan de rest, wilt u waarschijnlijk dat deze persoon de meeste oproepen afhandelt.

Round robin routing

Bij round robin routing (ook wel rotatieroutering genoemd) verdeelt u de inkomende oproepen om de beurt over een team. Zodra elke agent een oproep heeft aangenomen, begint de cyclus weer opnieuw bij de eerste agent.

Wanneer gebruikt u round robin routing?

Gebruik deze methode om ervoor te zorgen dat iedereen een vrijwel gelijke kans krijgt om oproepen te beantwoorden, in plaats van altijd prioriteit te geven aan agent #1.

Routering op basis van de langste stand-by tijd (least occupied of idle-time based routing)

In dit scenario geeft de ACD prioriteit aan de agent die het langst heeft gewacht op een oproep, of aan de persoon die die dag of tijdens die dienst de minste oproepen heeft aangenomen.

Wanneer gebruikt u routering op basis van stand-by tijd?

Gebruik dit type routering om voor een evenwichtigere werkbelasting te zorgen, de onproductieve tijd te verminderen en te voorkomen dat bepaalde agenten overbelast raken.

Skills-based routing

Hierbij worden oproepen doorgestuurd naar degene met de meest geschikte vaardigheden, kwalificaties of bevoegdheden om de specifieke vraag af te handelen. Meestal werkt de ACD samen met de IVR-tool om agenten aan klanten te koppelen op basis van de verstrekte informatie.

Wanneer gebruikt u skills-based routing?

Gebruik skills-based routing als uw agenten verschillende vaardigheden hebben, zoals het spreken van een specifieke taal of het kunnen oplossen van complexe technische problemen.

Slimme routering op basis van de beller (smart caller-based routing)

Slimme caller-based routing gaat nog een stap verder dan het skills-based alternatief. Het gebruikt AI-technologie om oproepen te routeren op basis van de individuele beller en meerdere factoren, zoals: 

• Vaardigheden van de agent
• Bestaande klantgegevens
• Spraakanalyse

Het routeringssysteem haalt dus gegevens op uit uw CRM over de specifieke beller en voorspelt wie de beste persoon is om die oproep te beantwoorden.

Wanneer gebruikt u slimme routering op basis van de beller?

Gebruik dit type routering als u al over veel klantgegevens beschikt om te analyseren. 

Uw agenten kunnen klanten in uw systeem taggen op basis van hun behoeften, voorkeuren en andere bekende informatie. Wanneer ze de volgende keer bellen, worden ze automatisch naar de juiste plek geleid. 

Het systeem kan bijvoorbeeld een tag herkennen die aangeeft dat een klant al heeft gebeld over een openstaande betaling. Als diegene opnieuw belt, kan de oproep direct naar de administratie worden doorgestuurd om iedereen tijd en frustratie te besparen.

Percentage-based routing

Bij percentage-based routing wijst u een bepaald percentage van de inkomende oproepen toe aan een specifieke persoon of een specifiek team. Bijvoorbeeld 50% naar verkoopteam A en 50% naar verkoopteam B. U kunt de oproepen verdelen zoals u wilt.

Wanneer gebruikt u percentage-based routing?

Verdeel oproepen op basis van percentages om volledige gelijkheid te garanderen en te voorkomen dat agenten of teams onderbezet of overbelast raken. U kunt bijvoorbeeld een kleiner team een kleiner percentage van de oproepen sturen.

Tijdsgebonden routering (time-based routing)

Tijdsgebonden routering stuurt oproepen door op basis van het tijdstip van de dag. Het kan oproepen bijvoorbeeld tijdens kantooruren naar agenten sturen, maar daarbuiten direct naar de voicemail. Of oproepen verdelen over agenten in verschillende tijdzones op basis van hun werktijden.

Wanneer gebruikt u tijdsgebonden routering?

Gebruik tijdsgebonden routering als uw bedrijf in meerdere tijdzones actief is. Als iemand buiten kantoortijd naar uw kantoor in Londen belt, kunt u de oproep doorschakelen naar uw vestiging in Californië die nog open is. Deze optie wordt vaak gebruikt voor call routing naar offshore callcenters.

Relatie- of VIP-routering

Hierbij geeft u prioriteit aan bepaalde oproepen of stuurt u ze door naar specifieke ontvangers op basis van de status en voorkeuren van de beller. De ACD herkent het nummer of de beller-ID, of gebruikt klantgegevens uit uw CRM om de oproepen te routeren.

Wanneer gebruikt u relatie- of VIP-routering?

Gebruik dit type routering als u belangrijke klanten heeft die recht hebben op een speciale behandeling, of klanten die al een vaste relatie hebben opgebouwd met specifieke agenten.

Waarom is call routing belangrijk voor u?

Call routing is belangrijk omdat uw klanten veel waarde hechten aan een goede service. En een goede service houdt in dat inkomende oproepen snel en effectief worden beantwoord. 

Hoewel bedrijven al lang weten dat klanten niet graag wachten, laat recent onderzoek zien dat hun geduld nog korter is dan u misschien denkt.

Call Centre Helper vroeg klanten hoe lang ze bereid waren te wachten voordat ze de verbinding verbroken. 16,9% van de respondenten gaf aan minder dan 29 seconden te willen wachten, en nog eens 19,1% was bereid om tussen de 30 en 59 seconden te wachten. In totaal betekent dit dat meer dan een derde van de klanten wil dat hun oproep binnen een minuut wordt beantwoord.

De voordelen van een efficiënt call routing-systeem

De belangrijkste voordelen van call routing-systemen gelden voor zowel klanten als medewerkers en uw bedrijf als geheel.

Voor klanten

We hebben het al gehad over het tijdsaspect. Klanten hoeven inderdaad minder lang te wachten als u oproepen efficiënt verdeelt via call routing, maar er zijn meer voordelen. Klanten krijgen ook sneller direct antwoord op hun vraag omdat ze naar de juiste persoon worden doorgestuurd, vooral als u gebruikmaakt van skills-based routing.

Ze worden niet onnodig doorverbonden van de ene naar de andere agent en hoeven hun verhaal niet telkens opnieuw te doen. Hierdoor is de kans kleiner dat ze gefrustreerd raken en ophangen. 

Als uw belsysteem bovendien gekoppeld is aan een slimme IVR-functie, kunnen bellers zelfs antwoorden vinden zonder met een medewerker te hoeven spreken. Een goed geoptimaliseerd IVR-menu kan eenvoudige, basisinformatie verstrekken via opgenomen berichten. 

U kunt bijvoorbeeld een bericht opnemen waarin uw openingstijden, levertijden of betalingsvoorwaarden worden uitgelegd. Iedereen die hierover belt, krijgt direct antwoord zonder dat er een medewerker aan te pas hoeft te komen.

Voor uw agenten of teamleden

Agenten kunnen gefrustreerd raken als ze niet de juiste vaardigheden of bevoegdheden hebben om een vraag te beantwoorden. Effectieve call routing lost dit probleem op. Het geeft meer voldoening om te werken aan cases die ze zelf vakkundig kunnen oplossen. Niemand vindt het prettig om bellers constant te moeten doorverbinden omdat ze hen zelf niet kunnen helpen.

Wanneer u oproepen gelijkmatig verdeelt over agenten, is hun werkbelasting bovendien beter in balans en minder stressvol. Doordat eenvoudige vragen door het IVR-menu worden afgehandeld, houden agenten meer tijd over voor complexere taken. Dit zorgt voor een hogere betrokkenheid, tevredenheid en een beter behoud van uw medewerkers.

Voor uw bedrijf

Belsystemen met call routing maximaliseren de efficiëntie en productiviteit, waardoor u een groter volume aan oproepen kunt verwerken. Dit leidt tot meer omzet, niet alleen op het gebied van verkoop, maar ook omdat u de klanttevredenheid verhoogt.

Effectieve call routing heeft een positieve invloed op metrics zoals de gemiddelde antwoordsnelheid en de first call resolution (oplossing bij het eerste contact). 

De internationale autoverhuurservice DiscoverCars wist bijvoorbeeld de wachttijden voor klanten met wel 80% te verkorten dankzij call routing:

Het voordeel dat we het meest waarderen is de call routing. Met de IVR sturen we klanten door naar agenten die hun taal spreken. We kunnen oproepen ook verdelen op basis van de fase waarin de klant zich bevindt in het boekingsproces, waarbij we prioriteit geven aan klanten die hun auto komen ophalen. Issam Daoudi – Supervisor bij DiscoverCars

Betere operationele metrics dragen bij aan een hogere CSAT (klanttevredenheid) en NPS (Net Promoter Score). Tevreden klanten doen sneller weer zaken met u, blijven loyaal en bevelen u aan bij anderen. Bovendien bespaart een beter behoud van klanten en medewerkers u kosten voor werving en marketing.

Best practices voor call routing: tips om het goed aan te pakken

De voordelen van call routing zijn duidelijk, maar u moet wel de juiste best practices volgen om er alles uit te halen:

Richt uw routering in op basis van data

Het verbeteren van de klantenservice is een belangrijke reden om call routing te implementeren. Het is dan ook logisch om meer te weten te komen over de behoeften en voorkeuren van uw klanten voordat u een callflow of routeringsregels ontwerpt. 

Uit onderzoek van Salesforce blijkt immers dat 89% van de zakelijke kopers sneller een aankoop doet als bedrijven laten zien dat ze hun doelen begrijpen.

U moet uw routeringsregels baseren op nauwkeurige gegevens. Hiervoor kunt u bestaande informatie uit uw CRM gebruiken, evenals enquêtes en gedragsgegevens. Dit helpt u bij het opzetten van een effectieve strategie voor oproeproutering.

Anticipeer vervolgens op problemen en vragen, en gebruik trendvoorspellingen en voorspellende analyses om te zorgen dat u klaar bent voor periodes met veel oproepen. Het is essentieel dat u gegevens blijft verzamelen en analyseren om continu te verbeteren.

Definieer en personaliseer uw routeringsregels

Zodra u het nodige onderzoek heeft gedaan, kunt u routeringsregels instellen die aansluiten bij uw klanten en uw bedrijfsvoering. Kies welke distributiemethode (of combinatie) u wilt gebruiken en bedenk in welke situaties u deze eventueel wilt aanpassen.

Denk zorgvuldig na over verschillende scenario’s. 

Bijvoorbeeld: 

• Wilt u oproepen doorsturen naar de „op één na beste” optie als de eerste keuze of het juiste team niet beschikbaar is? 
• Of moeten oproepen in dat geval rechtstreeks naar de voicemail gaan? 
• Wat moet er gebeuren met VIP-bellers?

U kunt regels instellen waarmee bellers in de wachtrij kunnen blijven staan, zelfs nadat een centrum sluit, ze doorverbinden naar een extern callcenter of ze doorverwijzen naar uw kennisbank. Met routeringstechnologie kunt u zelfs bepalen hoe lang de telefoon moet overgaan voordat het systeem vaststelt dat de agent niet beschikbaar is.

Houd IVR-keuzemenu’s en berichten kort maar informatief

Het is belangrijk dat uw IVR-menu gemakkelijk te navigeren is voor klanten. Houd de opties zo eenvoudig mogelijk om verwarring te voorkomen en de kans te vergroten dat de beller bij de juiste agent terechtkomt. 

Gebruik bijvoorbeeld extra submenu’s in plaats van te veel informatie in de eerste begroeting op te nemen. U kunt ook gepersonaliseerde begroetingen maken voor verschillende tijdstippen of afdelingen, of om aangepaste openingstijden tijdens feestdagen aan te kondigen. 

Bellers zullen updates over de huidige wachttijden en hun positie in de wachtrij ook waarderen, net als berichten die alternatieve opties aanbieden, zoals een terugbelservice of voicemail.

Gebruik uw CRM om oproeproutering verder te verbeteren

Als uw software voor oproeproutering integreert met uw CRM (zoals CloudTalk dat doet met veel populaire systemen), kunt u de routering van oproepen nog verder optimaliseren. 

Uw ACD kan relevante klantgegevens ophalen, zoals accountinformatie, gespreksgeschiedenis en notities van eerdere contacten met agenten.

Dit stelt het systeem niet alleen in staat om slimme, op de beller gebaseerde routering uit te voeren, maar maakt het voor agenten ook eenvoudiger om interacties te personaliseren. Het verkort de wachtrijen en maakt het overbodig om tijdens gesprekken naar informatie te zoeken. Bovendien kunnen agenten automatisch nieuwe gegevens aan het CRM toevoegen voor toekomstig gebruik. 

Oproeproutering: uw weg naar tevreden klanten, betrokken agenten en betere resultaten

Kort gezegd maakt een goede oproeproutering iedereen blij. Uw klanten zijn tevreden omdat hun vragen snel zijn beantwoord. Uw agenten zijn tevreden omdat ze goed worden ondersteund in hun werk. En u vermindert inefficiëntie en verhoogt de omzet, dus ook de directie is absoluut tevreden.

Met de juiste oplossing voor oproeproutering kunt u dit niveau van tevredenheid bereiken. Bovendien geeft u uw bedrijf hiermee een concurrentievoordeel. Ontdek hoe CloudTalk oproeproutering eenvoudig maakt: neem contact op voor een demo of probeer het gratis.