ניתוב שיחות: מה זה ואיך זה יכול להועיל לעסק שלכם

מהו הכוח האמיתי של שירות לקוחות מעולה? ובכן, לפי מחקר של HubSpot, כ-93% מהלקוחות נוטים לבצע רכישות חוזרות מחברות שמציעות בדיוק את זה.

אחד המפתחות לשירות לקוחות מעולה הוא מענה לשיחות וטיפול בפניות במהירות האפשרית. זה בדיוק מה שניתוב שיחות יעיל עושה עבורכם. 

בואו נבין איך זה עובד ואיך זה יכול לשפר לא רק את שביעות רצון הלקוחות, אלא את העסק שלכם כולו.

נקודות מרכזיות:

• ניתוב שיחות הוא תכונה במערכות טלפוניה עסקיות. הוא עוזר לכם להפנות שיחות נכנסות למחלקות או לנציגים המתאימים ביותר. 
• יש מגוון סוגים של ניתוב שיחות, כולל ניתוב לפי סדר קבוע, ניתוב סבב (Round Robin), ניתוב מבוסס כישורים ועוד.
• בין היתר, מערכת ניתוב שיחות יעילה עוזרת לכם לספק חוויית לקוח טובה יותר, לשפר את שביעות הרצון של הנציגים ולחסוך לעסק כסף. 
• כמה שיטות עבודה מומלצות להפקת המרב מניתוב שיחות כוללות הגדרה והתאמה אישית של כללי הניתוב על בסיס נתונים, שימוש בתפריט IVR ברור וקישור מערכת הטלפוניה ל-CRM שלכם.

מה זה ניתוב שיחות?

ניתוב שיחות הוא תכונה לניהול שיחות שעוזרת לעסקים להפנות שיחות נכנסות לאדם או למחלקה המתאימים ביותר. המערכת מכניסה את השיחות לתור באופן אוטומטי ומפיצה אותן לפי קריטריונים שהגדרתם מראש.

תהליך זה משתמש בטכנולוגיות מענה קולי אינטראקטיבי (IVR) ומפיץ שיחות אוטומטי (ACD). הוא מאפשר לכם לנהל נפח גבוה של שיחות נכנסות תוך מתן תמיכת לקוחות מהירה ואיכותית. 

אתם בטח מדמיינים ניתוב שיחות במוקדי שירות (Contact Centers), אך כל סוג של עסק יכול להשתמש בטכנולוגיה זו.

עכשיו כשאתם מבינים מהו ניתוב שיחות, בואו נראה איך זה עובד בפועל.

איך עובד ניתוב שיחות?

ישנם שלושה שלבים עיקריים בניתוב שיחות טלפון:

אפיון השיחה

השלב הראשון הוא להבין מה המתקשר צריך. המערכת עושה זאת על ידי איסוף נתונים באמצעות נתב שיחות או כלי מענה קולי אינטראקטיבי (IVR). 

המתקשרים ישמעו הודעת פתיחה מוקלטת מראש וסדרת אפשרויות בתפריט או שאלות, שעליהן יענו בדיבור או באמצעות לחיצה על מקשי הטלפון. 

מערכות ניתוב שיחות יכולות לפעמים לזהות את מטרת השיחה גם בדרכים אחרות, כולל: 

• לפי המספר או שלוחת הטלפון אליה חייגו (אם למשל חייגו למספר ייעודי של מחלקת הנהלת חשבונות או מכירות)
• לפי זיהוי המתקשר (Caller ID), אם המתקשר הוא לקוח קיים המוכר למערכת.

המתנה בתור

תגובות ה-IVR מנותחות באמצעות זיהוי דיבור ועיבוד שפה טבעית (NLP). ה-IVR או נתב השיחות מעבירים את הנתונים ל-ACD, שמנתב את השיחה לתור המתאים. ייתכנו תורים שונים לסוגי פניות שונים, ותוכלו גם להגדיר כללי ניתוב שנותנים עדיפות לשיחות מסוימות (כמו לקוחות VIP). בשלב זה, המתקשר עשוי לשמוע מוזיקת המתנה או הודעה מותאמת אישית.

הפצת השיחה

בשלב הסופי, השיחות מנותבות לאנשים או למחלקות הרלוונטיות. נתב השיחות מושך את השיחות מהתור ומפיץ אותן לפי הכללים שהגדרתם. ליעילות מרבית, תוכלו להגדיר את המערכת להפנות שיחות לתא הקולי או לתאם שיחה חוזרת (Call back) אם הנציג המיועד אינו פנוי.

סוגים שונים של ניתוב שיחות

ישנם סוגים רבים של ניתוב שיחות נכנסות, כך שתוכלו לבחור את כלל הניתוב המתאים ביותר לצרכים שלכם, או לשלב ביניהם.

ניתוב לפי סדר קבוע (Fixed Order)

ידוע גם כניתוב רציף או מבוסס רשימה. המשמעות היא שכל השיחות מופנות בתחילה לאדם הראשון ברשימה (נציג מס׳ 1), ללא קשר לשאלה אם מישהו אחר פנוי. 

אם נציג מס׳ 1 אינו פנוי, השיחה עוברת לנציג מס׳ 2 (ואז למס׳ 3, מס׳ 4 וכן הלאה). ברגע שנציג מס׳ 1 מתפנה, הוא חוזר לראש הרשימה.

מתי כדאי לעסק להשתמש בניתוב לפי סדר קבוע?

השתמשו בניתוב לפי סדר קבוע כאשר אתם רוצים לתת עדיפות לאדם אחד ספציפי על פני כל השאר במענה לשיחות. 

לדוגמה, אם אתם עסק קטן עם מספר מצומצם של עובדים שעונים לטלפון. ייתכן שעובד אחד מנוסה בהרבה מהשאר, ולכן תרצו שהוא יענה לרוב השיחות.

ניתוב סבב (Round Robin)

ניתוב סבב (או ניתוב מחזורי) הוא שיטה שבה אתם מחלקים את השיחות באופן שוויוני בין חברי הצוות. לאחר שכל נציג קיבל שיחה, הסבב מתחיל מחדש מהנציג הראשון.

מתי כדאי לעסק להשתמש בניתוב סבב (Round Robin)?

השתמשו בניתוב זה כדי להבטיח שלכולם תהיה הזדמנות שווה פחות או יותר לענות לשיחות, במקום לתת עדיפות קבועה לנציג מס׳ 1.

ניתוב לפי זמן המתנה ארוך ביותר או עומס נמוך

בשיטה זו, מערכת ה-ACD נותנת עדיפות לנציג שממתין הכי הרבה זמן לשיחה, או לנציג שקיבל את מספר השיחות הנמוך ביותר במהלך אותו יום או משמרת.

מתי כדאי לעסק להשתמש בניתוב לפי זמן המתנה ארוך ביותר?

השתמשו בסוג זה של ניתוב כדי לייצר עומס עבודה מאוזן יותר, לצמצם זמני בטלה של נציגים ולמנוע שחיקה ועומס יתר על נציגים ספציפיים.

ניתוב מבוסס כישורים (Skills-Based)

שיטה זו כוללת ניתוב שיחות לנציג בעל הכישורים, ההסמכה או הסמכות המתאימים ביותר לטיפול בכל פנייה. בדרך כלל, ה-ACD עובד בשילוב עם ה-IVR כדי להתאים בין הנציגים ללקוחות על סמך המידע שנאסף.

מתי כדאי לעסק להשתמש בניתוב מבוסס כישורים?

השתמשו בניתוב מבוסס כישורים אם יש לכם נציגים עם תחומי התמחות שונים, כמו למשל דובר שפה מסוימת או נציג שיודע לטפל בפניות טכניות מורכבות.

ניתוב חכם מבוסס מתקשר (Smart Caller-Based)

ניתוב חכם מבוסס מתקשר לוקח את העסק צעד אחד קדימה לעומת הניתוב מבוסס הכישורים. הוא משתמש בטכנולוגיית AI כדי לנתב שיחות בהתאם למתקשר הספציפי, על סמך מספר גורמים, כגון: 

• כישורי הנציג
• נתוני לקוח קיימים
• ניתוח דיבור

מערכת הניתוב ניגשת לנתונים מה-CRM שלכם לגבי המתקשר הספציפי, וחוזה מי הנציג הטוב ביותר לענות לכל שיחה.

מתי כדאי לעסק להשתמש בניתוב חכם מבוסס מתקשר?

השתמשו בסוג ניתוב זה אם כבר יש לכם בסיס נתונים רחב על הלקוחות שלכם. 

הנציגים שלכם יכולים לתייג לקוחות במערכת על סמך הצרכים, ההעדפות וכל פרט אחר שאתם יודעים עליהם. לאחר מכן, כשהם יתקשרו שוב, הם ינותבו אוטומטית למקום הנכון. 

לדוגמה, המערכת יכולה לזהות תג המציין שלקוח כבר התקשר בנוגע לתשלום פתוח בחשבון שלו. אם הוא יתקשר שוב, הוא ינותב ישירות למחלקת הנהלת חשבונות כדי לחסוך לכולם זמן ותסכול.

ניתוב לפי אחוזים (Percentage Routing)

בניתוב לפי אחוזים, אתם מקצים אחוז מסוים מהשיחות הנכנסות לנציג או לצוות ספציפי. למשל, 50% לצוות מכירות א׳ ו-50% לצוות מכירות ב׳. אתם יכולים לחלק את השיחות בכל דרך שתרצו.

מתי כדאי לעסק להשתמש בניתוב לפי אחוזים?

נתבו שיחות לפי אחוזים כדי להבטיח הוגנות מלאה, ולמנוע מצב שבו נציגים או צוותים אינם מנוצלים מספיק או עמוסים מדי. לדוגמה, הפנו לצוות קטן יותר אחוז נמוך יותר של שיחות.

ניתוב מבוסס זמן (Time-Based)

ניתוב מבוסס זמן מנתב שיחות לפי השעה ביום. לדוגמה, הוא יכול להפנות שיחות לנציגים במהלך שעות הפעילות, ולהעביר אותן לתא קולי מחוץ לשעות הפעילות. או להפיץ שיחות לנציגים באזורי זמן שונים בהתאם לשעות העבודה שלהם.

מתי כדאי לעסק להשתמש בניתוב מבוסס זמן?

השתמשו בניתוב מבוסס זמן אם העסק שלכם פועל בכמה אזורי זמן. אם מישהו מתקשר למשרד שלכם בלונדון לאחר שעות הפעילות, תוכלו לנתב את השיחה לסניף בקליפורניה שעדיין פתוח. אפשרות זו משמשת לעיתים קרובות לניתוב שיחות במוקדי שירות במיקור חוץ (Offshore).

ניתוב מערכות יחסים או לקוחות VIP

בשיטה זו אתם נותנים עדיפות לשיחות או מנתבים אותן לנציגים ספציפיים בהתאם למעמד והעדפות המתקשר. ה-ACD מזהה את המספר או את ה-Caller ID, או משתמש בנתוני לקוחות מה-CRM כדי לנתב את השיחה.

מתי כדאי לעסק להשתמש בניתוב מערכות יחסים או לקוחות VIP?

השתמשו בסוג זה של ניתוב אם יש לכם לקוחות בעלי ערך גבוה הזכאים ליחס מועדף, או לקוחות שכבר יצרו קשר עבודה קבוע עם נציגים ספציפיים.

למה לכם לדאוג לגבי ניתוב שיחות?

חשוב לכם לדאוג לניתוב שיחות כי ללקוחות שלכם אכפת (מאוד!) משירות טוב. ושירות טוב כולל מענה מהיר ויעיל לשיחות נכנסות. 

למרות שעסקים מודעים כבר זמן רב לכך שלקוחות לא אוהבים להמתין, המחקרים האחרונים מראים שהסבלנות שלהם קצרה עוד יותר ממה שאתם חושבים.

מגזין Call Centre Helper שאל לקוחות כמה זמן הם מוכנים להמתין לפני שהם מנתקים את השיחה. 16.9% מהמשיבים אמרו שפחות מ-29 שניות, ו-19.1% נוספים היו מוכנים להמתין בין 30 ל-59 שניות. בסך הכל, זה אומר שיותר משליש מהלקוחות רוצים מענה לשיחה שלהם תוך פחות מדקה.

היתרונות של מערכת ניתוב שיחות יעילה

היתרונות העיקריים של מערכות ניתוב שיחות משפיעים לטובה על הלקוחות, על הצוות ועל העסק שלכם כולו.

עבור הלקוחות

כבר דיברנו על אלמנט הזמן. נכון, הלקוחות לא צריכים להמתין זמן רב אם אתם מפיצים שיחות ביעילות באמצעות ניתוב, אבל יש יתרונות נוספים. ללקוחות יש גם סיכוי גבוה יותר לקבל מענה לפניה שלהם כבר בפעם הראשונה כי הם מופנים לאדם הנכון—במיוחד אם אתם משתמשים בניתוב מבוסס כישורים.

הם לא יועברו מנציג לנציג ולא יצטרכו לחזור על עצמם—מה שמקטין את הסיכוי שהם יתסכלו וינטשו את השיחה. 

אם מערכת ניתוב השיחות שלכם משולבת גם עם תכונת IVR חכמה, המתקשרים יכולים לקבל תשובות אפילו בלי לדבר עם נציג. תפריט IVR מותאם היטב יכול לספק מידע בסיסי וחשוב באמצעות הודעות מוקלטות. 

לדוגמה, תוכלו להקליט הודעה שמסבירה את שעות הפעילות שלכם, זמני משלוח או תנאי תשלום. כל מי שמתקשר לשאול על דברים אלה יקבל את התשובות שלו בלי להמתין לנציג פנוי.

עבור הנציגים או חברי הצוות שלכם

נציגים עלולים לחוש תסכול אם אין להם את הכישורים או הסמכות המתאימים לטפל בפנייה. ניתוב שיחות יעיל פותר את הבעיה הזו. הרבה יותר מתגמל עבורם לעבוד על מקרים שאכפת להם מהם ושיש להם את היכולת לפתור בעצמם. אף אחד לא אוהב להעביר לקוחות למישהו אחר פעם אחר פעם רק כי הוא לא יכול לעזור להם.

כאשר אתם מחלקים את השיחות באופן שווה בין הנציגים, גם עומס העבודה שלהם מאוזן יותר ופחות מלחיץ. כשהפניות הבסיסיות מטופלות על ידי תפריט ה-IVR, לנציגים יש יותר זמן לעבוד על משימות מורכבות ובעלות ערך גבוה יותר. כך תראו עלייה בשביעות הרצון ובמחויבות של העובדים, כמו גם בשימור שלהם.

עבור העסק שלכם

מערכות ניתוב שיחות ממקסמות יעילות ופרודוקטיביות, ומאפשרות לכם לטפל בנפח שיחות גדול יותר. זה מוביל להגדלת ההכנסות, לא רק במוקדי מכירות אלא גם כי אתם משפרים את שביעות רצון הלקוחות.

ניתוב שיחות יעיל משפיע לטובה על מדדים כמו מהירות מענה ממוצעת ופתרון פניות בשיחה הראשונה (FCR). 

לדוגמה, שירות השכרת הרכב הבינלאומי DiscoverCars הצליח לצמצם את זמני ההמתנה של הלקוחות בעד 80% באמצעות ניתוב שיחות:

היתרון שאנו מעריכים ביותר הוא ניתוב השיחות. בעזרת ה-IVR, אנו מנתבים לקוחות לנציגים הדוברים את שפתם. אנו יכולים גם להפיץ שיחות על סמך שלב הלקוח בתהליך ההזמנה, ולתת עדיפות גבוהה יותר ללקוחות שאוספים את הרכבים שלהם ברגע זה. עיסאם דאודי – מנהל צוות ב-DiscoverCars

מדדים תפעוליים משופרים מיתרגמים לציוני CSAT (שביעות רצון לקוחות) ו-NPS (מדד נאמנות לקוחות) גבוהים יותר. לקוחות מרוצים נוטים יותר לעשות איתכם עסקים, להישאר נאמנים ולהמליץ עליכם לאחרים. במקביל, שימור משופר של לקוחות ונציגים עוזר לכם לחסוך בעלויות גיוס ושימור.

שיטות עבודה מומלצות בניתוב שיחות: טיפים לעשות את זה נכון

היתרונות של ניתוב שיחות טלפון ברורים, אך תצטרכו לעקוב אחר שיטות עבודה מומלצות כדי להפיק מהם את המרב:

הגדירו ושפרו את הניתוב באמצעות מחקר

שיפור שירות הלקוחות הוא סיבה מרכזית להטמעת ניתוב שיחות. לכן, הגיוני ללמוד עוד על הצרכים וההעדפות של הלקוחות שלכם לפני שאתם מתכננים את זרימת השיחות או את כללי ניתוב השיחות. 

אחרי הכל, מחקר של Salesforce מראה כי 89% מהקניינים העסקיים נוטים יותר לבצע רכישה אם חברות מראות הבנה של המטרות שלהם.

חשוב לבסס את כללי ניתוב השיחות שלכם על נתונים מדויקים. תוכלו להשתמש במידע קיים ממערכת ה-CRM שלכם, כמו גם בסקרים ובנתוני התנהגות, שיסייעו לכם לפתח אסטרטגיית ניתוב שיחות שעובדת.

לאחר מכן, נסו לחזות מראש בעיות ושאלות נפוצות, והשתמשו בניתוח מגמות ובאנליטיקה ניבויית כדי לוודא שאתם ערוכים לתקופות של עומס שיחות גבוה. חיוני להמשיך לאסוף ולנתח נתונים באופן קבוע לצורך שיפור מתמיד.

הגדרה והתאמה אישית של כללי ניתוב השיחות

לאחר שביצעתם את המחקר, תוכלו ליצור כללי ניתוב שמתאימים ללקוחות שלכם – ולפעילות העסקית שלכם. בחרו באיזו שיטת הפצה (או שילוב של שיטות) תרצו להשתמש, וחשבו באילו נסיבות תרצו לשנות או להתאים אותה.

חשבו היטב על תרחישים שונים. 

לדוגמה: 

• האם תרצו שהשיחות יופנו לאפשרות ה״באה בתור הכי טובה״ אם הנציג או הצוות המועדפים אינם זמינים? 
• או שהשיחות יעברו במקרה כזה ישירות לתא הקולי? 
• מה צריך לקרות עם מתקשרים בסטטוס VIP?

תוכלו לקבוע כללים המאפשרים למתקשרים להישאר בתור גם לאחר סגירת המוקד, להעביר אותם למוקד שיחות חיצוני, או להפנות אותם למרכז המידע שלכם. טכנולוגיית ניתוב שיחות יכולה אפילו לאפשר לכם להחליט כמה זמן הטלפון יצלצל לפני שהמערכת תקבע שהנציג אינו זמין.

שמרו על הודעות ונתבי ה-IVR קצרים אך אינפורמטיביים

חשוב שתפריט ה-IVR שלכם יהיה קל לניווט עבור הלקוחות. שמרו על אפשרויות פשוטות ככל האפשר כדי למנוע בלבול ולהגדיל את הסיכוי להתאמה מדויקת בין הפנייה לנציג המתאים ביותר.  

לדוגמה, השתמשו בתפריטי משנה במקום להעמיס במידע רב כבר בהודעת הפתיחה הראשונית. תוכלו ליצור הודעות פתיחה מותאמות אישית לשעות פעילות שונות או למחלקות שונות, או להודיע על שינויים בשעות הפעילות בחגים ומועדים. 

המתקשרים יעריכו גם קבלת עדכונים על זמני ההמתנה הנוכחיים ומיקומם בתור, לצד הודעות המציעות להם אפשרויות חלופיות כמו חזרה טלפונית (Callback) או השארת הודעה קולית.

השתמשו במערכת ה-CRM שלכם כדי לשפר עוד יותר את ניתוב השיחות

אם תוכנת ניתוב השיחות שלכם מתממשקת עם ה-CRM שלכם (כמו ש-CloudTalk עושה עם מגוון מערכות פופולריות), תוכלו לשדרג את ניתוב השיחות לרמה גבוהה עוד יותר. 

מערכת ה-ACD שלכם תוכל למשוך נתוני לקוחות רלוונטיים, כגון פרטי חשבון, היסטוריית שיחות והערות שנכתבו על ידי נציגים קודמים.

זה לא רק מאפשר למערכת לבצע ניתוב חכם מבוסס לקוח, אלא גם מקל על הנציגים להעניק שירות מותאם אישית. הממשק מקצר את זמני ההמתנה בתור וחוסך את הצורך בחיפוש מידע תוך כדי השיחה. בנוסף, נציגים יכולים להוסיף מידע חדש ל-CRM באופן אוטומטי לצורך שימוש עתידי. 

ניתוב שיחות: הדרך שלכם ללקוחות מרוצים יותר, נציגים מחויבים יותר ושורת רווח בריאה יותר

במילים פשוטות, ניתוב שיחות נכון עושה את כולם מרוצים. הלקוחות שלכם מרוצים כי פתרתם את הפניות שלהם במהירות. הנציגים שלכם מרוצים כי הם מרגישים שיש להם את הכלים להצליח. ואתם מצמצמים חוסר יעילות ומגדילים את ההכנסות, כך שגם ההנהלה הבכירה בהחלט מרוצה.

עם פתרון ניתוב השיחות הנכון, תוכלו להגיע לרמת שביעות הרצון הזו, וגם להעניק לעסק שלכם יתרון תחרותי בולט. גלו איך CloudTalk הופכת את ניתוב השיחות לקל ופשוט – צרו קשר לקבלת דמו או נסו בחינם.