Roteamento de Chamadas: Entenda O Que É e Como Ele Pode Beneficiar Sua Empresa

Qual é o real poder de um atendimento ao cliente excelente? Bem, 93% dos clientes dizem que são propensos a repetir compras com empresas que oferecem exatamente isso, de acordo com a HubSpot Research.

Um elemento-chave de um excelente atendimento ao cliente é atender às chamadas e resolver as dúvidas o mais rápido possível. É exatamente isso que um roteamento de chamadas eficiente faz por você. 

Vamos descobrir como ele funciona e como pode impulsionar não apenas a satisfação do cliente, mas a sua empresa como um todo.

Principais Conclusões:

• O roteamento de chamadas é uma função das soluções de telefonia empresarial. Ele ajuda você a direcionar as chamadas recebidas para os departamentos ou agentes certos. 
• Existe uma variedade de tipos de roteamento de chamadas, incluindo ordem fixa, round robin, baseado em habilidades e muito mais.
• Entre outros benefícios, um sistema de roteamento de chamadas eficiente pode ajudar você a oferecer uma melhor experiência ao cliente, aumentar o engajamento dos agentes e economizar dinheiro para a sua empresa. 
• Algumas das melhores práticas para aproveitar ao máximo o roteamento de chamadas incluem definir e personalizar as regras de roteamento de acordo com pesquisas, utilizar um menu de URA informativo e integrar sua solução de telefonia ao seu CRM.

O Que É Roteamento de Chamadas?

O roteamento de chamadas é um recurso de gerenciamento de chamadas que ajuda as empresas a direcionar as chamadas recebidas para a pessoa ou departamento mais adequado. Ele coloca automaticamente as chamadas em uma fila e as distribui de acordo com seus critérios predefinidos.

Esse processo utiliza a tecnologia de Unidade de Resposta Audível (URA) e Distribuição Automática de Chamadas (DAC). Ele permite gerenciar um grande volume de chamadas recebidas e, ao mesmo tempo, oferecer um suporte ao cliente rápido e de alta qualidade. 

Você provavelmente está imaginando o roteamento de chamadas em um call center, mas qualquer tipo de empresa pode usar essa tecnologia.

Agora que você já conhece o significado do roteamento de chamadas, vamos descobrir como ele funciona.

Como Funciona o Roteamento de Chamadas?

Existem três etapas principais envolvidas no roteamento telefônico:

Qualificação da Chamada

O primeiro passo é descobrir o que o autor da chamada deseja. O sistema faz isso coletando dados por meio de um assistente automático ou de uma ferramenta de Unidade de Resposta Audível (URA). 

Quem liga ouvirá uma saudação gravada e uma série de opções de menu ou perguntas, que responderá falando ou usando o teclado do telefone. 

Às vezes, os sistemas de roteamento de chamadas também podem deduzir o objetivo de quem liga de outras formas, incluindo: 

• Pelo número ou ramal discado (se ligaram para um número específico de financeiro ou vendas, por exemplo)
• Pelo ID de quem liga, caso o cliente já seja conhecido pela sua empresa.

Fila de Espera

As respostas da URA são analisadas com reconhecimento de voz e Processamento de Linguagem Natural (PLN). A URA ou o assistente automático envia os dados para a DAC, que coloca a chamada em uma fila. Pode haver filas diferentes para tipos diferentes de dúvidas, e você também pode configurar regras de roteamento para priorizar certas chamadas (como as de clientes VIP). Durante essa etapa, quem liga pode ouvir uma música de espera ou uma mensagem personalizada.

Distribuição de Chamadas

A etapa final consiste no direcionamento das chamadas para as pessoas ou departamentos relevantes. O sistema de roteamento extrai as chamadas da fila e as distribui de acordo com as regras que você estabeleceu. Para obter o máximo de eficiência, você pode programar o sistema para direcionar as chamadas para a caixa postal ou agendar um retorno de chamada caso o destinatário desejado não esteja disponível.

Diferentes Tipos de Roteamento de Chamadas

Existem muitos tipos diferentes de roteamento de chamadas recebidas, para que você possa escolher a regra de roteamento que melhor se adapta às suas necessidades ou usar uma combinação delas.

Roteamento por Ordem Fixa

Também chamado de roteamento sequencial ou baseado em lista, isso significa que todas as chamadas são inicialmente enviadas para a primeira pessoa da lista (Agente nº 1), independentemente de haver outra pessoa livre. 

Se o nº 1 não estiver disponível, a chamada vai para o Agente nº 2 (depois nº 3, depois nº 4 e assim por diante). Assim que o nº 1 estiver disponível novamente, ele volta para o topo da lista.

Quando Sua Empresa Deve Usar o Roteamento por Ordem Fixa?

Use o roteamento por ordem fixa quando quiser priorizar uma pessoa específica acima de todas as outras para atender às chamadas. 

Talvez, por exemplo, você tenha uma pequena empresa com apenas alguns funcionários para atender ao telefone. Um deles pode ser muito mais experiente do que os outros, então você quer garantir que ele atenda à maioria das chamadas.

Roteamento Round Robin

O roteamento round robin (ou roteamento rotativo) ocorre quando você alterna a distribuição de chamadas entre uma equipe. Depois que cada agente atende a uma chamada, o rodízio recomeça com o primeiro agente.

Quando Sua Empresa Deve Usar o Roteamento Round Robin?

Use essa organização de rota de chamadas para garantir que todos tenham uma chance amplamente igual de atender às chamadas, em vez de priorizar apenas o agente nº 1.

Roteamento por Menor Ocupação ou Tempo Ocioso

Nesse cenário, a DAC prioriza o agente que está esperando há mais tempo por uma chamada ou a pessoa que atendeu ao menor número de chamadas durante aquele dia ou turno.

Quando Sua Empresa Deve Usar o Roteamento por Tempo Ocioso?

Use esse tipo de roteamento para proporcionar uma carga de trabalho mais equilibrada, reduzindo o tempo ocioso e evitando que qualquer agente fique sobrecarregado.

Roteamento Baseado em Habilidades

Isso envolve direcionar as chamadas para quem tem as habilidades, qualificações ou autoridade mais adequadas para lidar com cada dúvida. Normalmente, a DAC trabalha em conjunto com a ferramenta de URA para direcionar os clientes aos agentes com base nas informações fornecidas.

Quando Sua Empresa Deve Usar o Roteamento Baseado em Habilidades?

Use o roteamento baseado em habilidades se você tiver agentes com conjuntos de habilidades diversos, como a capacidade de falar outro idioma ou lidar com dúvidas técnicas complexas.

Roteamento Inteligente Baseado em Quem Liga

O roteamento baseado em quem liga inteligente vai um passo além da alternativa baseada em habilidades. Ele usa tecnologia de IA para rotear chamadas, de acordo com cada cliente individualmente, com base em múltiplos fatores, tais como: 

• Habilidades do agente
• Dados existentes do cliente 
• Análise de fala 

Dessa forma, o sistema de roteamento acessa dados do seu CRM sobre o cliente específico e prevê a melhor pessoa para atender a cada chamada.

Quando Sua Empresa Deve Usar o Roteamento Inteligente Baseado em Quem Liga?

Use esse tipo de roteamento se você já tiver muitos dados de clientes para aproveitar. 

Seus agentes podem marcar os clientes em seu sistema com base em suas necessidades, preferências e tudo o que você sabe sobre eles. Assim, quando eles ligarem novamente, serão direcionados automaticamente para o lugar certo. 

Por exemplo, o sistema pode ver uma tag indicando que um cliente já ligou sobre um pagamento pendente em sua conta. Se ele ligar de novo, poderá ser direcionado diretamente para o departamento financeiro, economizando tempo e evitando frustrações para todos.

Roteamento por Porcentagem

Com o roteamento por porcentagem, você aloca uma determinada porcentagem de chamadas recebidas para uma pessoa ou equipe específica. Como 50% para a Equipe de Vendas A e 50% para a Equipe de Vendas B. Você pode dividir as chamadas da maneira que preferir.

Quando Sua Empresa Deve Usar o Roteamento por Porcentagem?

Direcione as chamadas por porcentagem para garantir total justiça e evitar que agentes ou equipes fiquem subutilizados ou sobrecarregados. Por exemplo, envie uma porcentagem menor de chamadas para uma equipe menor.

Roteamento Baseado no Tempo

O roteamento baseado no tempo direciona as chamadas com base na hora do dia. Por exemplo, ele pode enviá-las para os agentes dentro do horário comercial, mas para a caixa postal fora desse período. Ou distribuir chamadas para agentes em diferentes fusos horários com base em suas horas de trabalho.

Quando Sua Empresa Deve Usar o Roteamento Baseado no Tempo?

Use o roteamento baseado no tempo se a sua empresa operar em mais de um fuso horário. Se alguém ligar para o seu escritório de Londres após o expediente, você pode direcionar a chamada para a sua filial na Califórnia que ainda está aberta. Essa opção costuma ser muito usada para o roteamento de chamadas de call centers internacionais.

Roteamento por Relacionamento ou VIP

É quando você prioriza chamadas ou as direciona para destinatários específicos de acordo com o status e as preferências do cliente. A DAC reconhece o número ou o ID de quem liga, ou usa dados do cliente do seu CRM para direcionar as chamadas.

Quando Sua Empresa Deve Usar o Roteamento por Relacionamento ou VIP?

Use esse tipo de roteamento se você tiver clientes de alto valor que têm direito a um tratamento especial, ou clientes que já estabeleceram relacionamentos com agentes específicos.

Por Que Você Deve se Importar com o Roteamento de Chamadas?

Você deve se importar com o roteamento de chamadas porque seus clientes se importam (e muito!) com um bom atendimento. E um bom atendimento inclui responder de forma rápida e eficaz às chamadas recebidas. 

Embora as empresas saibam há muito tempo que os clientes não gostam de esperar, as pesquisas mais recentes mostram que a paciência deles é ainda menor do que você imagina.

O Call Centre Helper perguntou aos clientes quanto tempo eles estavam dispostos a esperar antes de desistir de uma ligação. 16,9% dos entrevistados disseram menos de 29 segundos, e outros 19,1% estavam preparados para esperar entre 30 e 59 segundos. No total, isso significa que mais de um terço dos clientes quer que suas chamadas sejam atendidas em menos de um minuto.

Os Benefícios de um Sistema de Roteamento de Chamadas Eficiente

As principais vantagens dos sistemas de roteamento de chamadas se estendem aos clientes, à equipe e à sua empresa como um todo.

Para os Clientes

Nós já falamos sobre o fator tempo. Sim, os clientes não precisam esperar tanto tempo se você distribuir as chamadas de forma eficiente por meio do roteamento de chamadas, mas há mais benefícios. Os clientes também têm mais chances de ter sua dúvida respondida logo na primeira tentativa porque são direcionados para a pessoa certa — especialmente se você usar o roteamento baseado em habilidades.

Eles não serão passados de um agente para outro e não terão que se repetir — o que diminui a probabilidade de ficarem cansados e abandonarem a ligação. 

Se o seu sistema de roteamento telefônico também estiver emparelhado com um recurso de URA inteligente, as pessoas que ligam podem até encontrar as respostas sem precisar falar com um agente. Um menu de URA bem otimizado pode fornecer orientações simples e fundamentais por meio de mensagens gravadas. 

Por exemplo, você pode gravar uma mensagem explicando seu horário de funcionamento, prazos de entrega ou condições de pagamento. Qualquer pessoa que ligar para perguntar sobre essas coisas terá suas respostas sem precisar falar com um agente.

Para os Seus Agentes ou Membros da Equipe

Os agentes podem se sentir frustrados se não tiverem as habilidades ou a autoridade necessárias para lidar com uma dúvida. O roteamento de chamadas eficaz corrige esse problema. É muito mais recompensador para eles trabalhar em casos com os quais se importam e têm competência para resolver sozinhos. Ninguém gosta de ficar transferindo chamadas para outra pessoa o tempo todo por não poder ajudar.

Quando você distribui as chamadas uniformemente entre os agentes, a carga de trabalho deles fica mais equilibrada e menos estressante. Com as dúvidas básicas resolvidas pelo menu da URA, os agentes têm mais tempo para focar em tarefas de maior valor. Como resultado, você verá um aumento no engajamento, na satisfação e na retenção dos funcionários.

Para a Sua Empresa

Os sistemas de roteamento telefônico maximizam a eficiência e a produtividade, permitindo que você lide com um volume maior de chamadas. Isso gera mais receita, não apenas em um cenário de vendas, mas também porque você está aumentando a satisfação do cliente.

O roteamento de chamadas eficaz tem um impacto positivo em métricas como o tempo médio de atendimento e a resolução na primeira chamada. 

Por exemplo, o serviço internacional de aluguel de carros DiscoverCars conseguiu reduzir o tempo de espera dos clientes em até 80% por meio do roteamento de chamadas:

O benefício que mais valorizamos é o roteamento de chamadas. Com a URA, direcionamos os clientes para agentes que falam o idioma deles. Também podemos distribuir chamadas com base na etapa do processo de reserva do cliente, dando maior prioridade aos clientes que estão retirando seus carros. Issam Daoudi – Supervisor na DiscoverCars

Métricas operacionais aprimoradas resultam em CSAT (Satisfação do Cliente) e NPS (Net Promoter Scores) mais altos. Clientes felizes têm mais chances de fazer negócios com você, continuar leais e indicar outras pessoas. Além disso, uma melhor retenção de clientes e agentes ajuda a economizar nos custos de aquisição e recrutamento.

Melhores Práticas de Roteamento de Chamadas: Dicas Para Acertar no Seu Roteamento

Os benefícios do roteamento de chamadas telefônicas são claros, mas você precisará seguir as melhores práticas para aproveitá-los ao máximo:

Configure e Melhore o Roteamento com Pesquisas

Melhorar o atendimento ao cliente é um motivo fundamental para implementar o roteamento de chamadas. Portanto, faz sentido descobrir mais sobre as necessidades e preferências dos seus clientes antes de desenhar um fluxo de chamadas ou regras de roteamento. 

Afinal, a pesquisa da Salesforce mostra que 89% dos compradores corporativos têm mais chances de fazer uma compra se as empresas demonstrarem compreensão de seus objetivos.

Você precisa basear suas regras de roteamento em dados precisos. É possível usar informações existentes do seu CRM, bem como pesquisas e dados de comportamento, o que ajudará você a desenvolver uma estratégia de roteamento de chamadas que funcione.

Depois, antecipe problemas e dúvidas e use previsão de tendências e análises preditivas para garantir que você esteja pronto para períodos de alto volume de chamadas. É essencial continuar coletando e analisando os dados para uma melhoria contínua.

Defina e Personalize Suas Regras de Roteamento de Chamadas

Depois de fazer a pesquisa, você pode criar regras de roteamento para atender aos seus clientes — e às operações comerciais. Escolha qual método de distribuição (ou combinação) deseja usar e considere as circunstâncias em que pode precisar ajustá-lo.

Pense cuidadosamente sobre vários cenários. 

Por exemplo: 

• Você deseja que as chamadas sejam direcionadas para a „segunda melhor“ opção se a pessoa ou equipe de primeira escolha não estiver disponível? 
• Ou as chamadas iriam direto para a caixa de entrada de voz nesse caso? 
• O que deve acontecer com os chamadores VIP?

Você pode definir regras que permitam aos chamadores permanecer na fila mesmo após o fechamento de uma central, transferi-los para um call center terceirizado ou direcioná-los para sua base de conhecimento. A tecnologia de roteamento de chamadas pode até permitir que você decida por quanto tempo o telefone deve tocar antes que o sistema determine que o agente não está disponível.

Mantenha os Avisos e Mensagens de URA Curtos, Mas Informativos

É importante que o menu da sua URA seja fácil para os clientes navegarem. Mantenha as opções o mais simples possível para evitar confusão e aumentar a probabilidade de direcionar a dúvida a um agente adequado.  

Por exemplo, use submenus adicionais em vez de incluir muitas informações na saudação inicial. Você pode criar saudações personalizadas para diferentes horários ou departamentos, ou para anunciar horários de funcionamento alterados em feriados. 

Os chamadores também apreciarão atualizações sobre os tempos de espera atuais e sua posição na fila, além de mensagens oferecendo opções alternativas, como retorno de chamada ou correio de voz.

Utilize Seu CRM para Melhorar Ainda Mais o Roteamento de Chamadas

Se o seu software de roteamento de chamadas se integra ao seu CRM (como a CloudTalk faz com muitos dos mais populares), você pode aprimorar o roteamento de chamadas ainda mais. 

O seu DAC será capaz de extrair dados relevantes do cliente, como informações da conta, histórico de conversas e notas feitas por representantes e agentes.

Isso não apenas permite que o sistema realize um roteamento inteligente baseado no chamador, mas também facilita para os agentes personalizarem as interações. Reduz o tempo de fila e elimina a necessidade de procurar informações durante as chamadas. Além disso, os agentes podem adicionar novos dados automaticamente ao CRM para referência e uso futuro. 

Roteamento de Chamadas: Seu Caminho para Clientes Mais Felizes, Agentes Engajados e Melhores Resultados Financeiros

Para simplificar bastante, um bom roteamento de chamadas deixa todo mundo feliz. Seus clientes ficam felizes porque você resolveu as dúvidas deles rapidamente. Seus agentes ficam felizes porque se sentem capacitados e valorizados. E você reduz ineficiências e aumenta a receita, então a diretoria com certeza fica feliz.

Com a solução certa de roteamento de chamadas, você pode alcançar esse nível de satisfação. E também dará ao seu negócio uma vantagem competitiva. Descubra como a CloudTalk facilita o roteamento de chamadas — entre em contato para uma demonstração ou experimente grátis.