Çağrı Yönlendirme Nedir ve Size Nasıl Fayda Sağlayabilir?
By Veronika Bucko
| 20. July 2024 |
Özellikler, Uncategorized @tr
By V. BuckoVeronika Bucko
| 20 Jul 2024 |
Özellikler, Uncategorized @tr
    By V. BuckoVeronika Bucko
    | 20 Jul 2024
    Özellikler, Uncategorized @tr

    Çağrı Yönlendirme: Ne Olduğunu ve İşletmenize Nasıl Fayda Sağlayabileceğini Anlayın

    Mükemmel müşteri hizmetlerinin gerçek gücü nedir? HubSpot Research’e göre, müşterilerin %93 ‘ü tam da bunu sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapma olasılığının yüksek olduğunu söylüyor.

    Mükemmel müşteri hizmetlerinin temel unsurlarından biri, çağrıları yanıtlamak ve soruları mümkün olduğunca hızlı bir şekilde ele almaktır. Verimli çağrı yönlendirme sizin için tam olarak bunu yapar.

    Nasıl çalıştığını ve yalnızca müşteri memnuniyetini değil, bir bütün olarak işinizi nasıl artırabileceğini öğrenelim.

    Önemli çıkarımlar:

    • Çağrı yönlendirme, iş arama çözümlerinin bir işlevidir. Gelen çağrıları doğru departmanlara veya temsilcilere yönlendirmenize yardımcı olur.
    • Sabit sıra, yuvarlak robin, beceri tabanlı ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli çağrı yönlendirme türleri vardır.
    • Diğer faydalarının yanı sıra, verimli bir çağrı yönlendirme sistemi daha iyi müşteri deneyimi sunmanıza, temsilci katılımını artırmanıza ve işletmenizin paradan tasarruf etmesine yardımcı olabilir.
    • Çağrı yönlendirmeden en iyi şekilde yararlanmak için birkaç en iyi uygulama, yönlendirme kurallarını araştırmaya göre tanımlamak ve özelleştirmek, bilgilendirici bir IVR menüsü kullanmak ve çağrı çözümünüzü CRM’nize bağlamaktır.

    Çağrı Yönlendirme Nedir?

    Çağrı yönlendirme, işletmelerin gelen çağrıları en uygun kişiye veya departmana yönlendirmesine yardımcı olan bir çağrı yönetimi özelliğidir. Çağrıları otomatik olarak bir kuyruğa yerleştirir ve önceden tanımlanmış kriterlerinize göre dağıtır.

    Bu süreçte İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) ve Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) teknolojisi kullanılmaktadır. Hızlı, yüksek kaliteli müşteri desteği sağlarken yüksek hacimli gelen çağrıları yönetmenizi sağlar.

    Muhtemelen iletişim merkezi çağrı yönlendirmesini hayal ediyorsunuz, ancak her tür işletme bu teknolojiyi kullanabilir.

    Artık çağrı yönlendirmenin anlamını bildiğinize göre, nasıl çalıştığını öğrenelim.

    Çağrı Yönlendirme Nasıl Çalışır?

    Telefon yönlendirmesinde üç temel aşama vardır:

    Kaynak: fitsmallbusiness.com

    Çağrı Kalifikasyonu

    İlk adım, arayan kişinin ne istediğini bulmaktır. Sistem bunu bir otomatik santral veya İnteraktif Sesli Yanıt (IVR ) aracı aracılığıyla veri toplayarak yapar.

    Arayanlar önceden kaydedilmiş bir karşılama mesajı ve bir dizi menü seçeneği ya da soru duyacak ve bunları konuşarak ya da telefon tuş takımını kullanarak yanıtlayacaklardır.

    Çağrı yönlendirme sistemleri bazen arayanın amacını başka şekillerde de çıkarabilir:

    • Aranan numaradan veya dahili numaradan (örneğin hesaplara veya satışlara özel bir numarayı aramışlarsa)
    • Arayan kişi işletmeniz tarafından zaten biliniyorsa, arayanın kimliği.

    Çağrı Kuyruğu

    IVR yanıtları konuşma tanıma ve Doğal Dil İşleme (NLP) ile analiz edilir. IVR veya otomatik yanıtlayıcı, verileri ACD’ye iletir ve ACD de çağrıyı bir kuyruğa yerleştirir. Farklı sorgu türleri için farklı kuyruklar olabilir ve belirli aramalara (VIP müşterilerden gelenler gibi) öncelik vermek için yönlendirme kuralları da ayarlayabilirsiniz. Bu aşamada, arayan kişi bekletme müziği veya özel bir mesaj duyabilir.

    Çağrı Dağıtımı

    Son aşamada çağrılar ilgili kişilere veya departmanlara yönlendirilir. Çağrı yönlendirme sistemi, çağrıları kuyruktan çeker ve koyduğunuz kurallara göre dağıtır. Maksimum verimlilik için, sistemi aramaları sesli mesaja yönlendirecek veya hedeflenen alıcı müsait değilse bir geri arama planlayacak şekilde programlayabilirsiniz.

    Verimliliği artırmak için kanıtlanmış bu 10 yöntemle çağrı merkezi çalışanlarınızdan en iyi şekilde yararlanın.

    Farklı Çağrı Yönlendirme Türleri

    Birçok farklı gelen çağrı yönlendirme türü vardır, bu nedenle ihtiyaçlarınıza en uygun yönlendirme kuralını seçebilir veya bir kombinasyon kullanabilirsiniz.

    Sabit Sipariş Yönlendirme

    Liste tabanlı veya sıralı yönlendirme olarak da adlandırılan bu yöntem, başka biri boş olsun ya da olmasın tüm aramaların başlangıçta listedeki ilk kişiye (1. Temsilci) gönderilmesi anlamına gelir.

    Eğer 1. Temsilci müsait değilse, çağrı 2. Temsilciye gider (sonra 3., sonra 4. ve bu şekilde devam eder). 1 numara satışa çıkar çıkmaz listenin başına geri dönüyorlar.

    İşletmeniz Sabit Sipariş Yönlendirmeyi Ne Zaman Kullanabilir?

    Çağrıları yanıtlaması için belirli bir kişiye diğerlerinden daha fazla öncelik vermek istediğinizde sabit sıralı yönlendirmeyi kullanın.

    Örneğin, telefonu açacak sadece bir avuç çalışanı olan küçük bir işletmesiniz. Biri diğerlerinden çok daha deneyimli olabilir, bu nedenle çoğu çağrıya cevap verdiklerinden emin olmak istersiniz.

    Yuvarlak Robin Yönlendirme

    Round robin routing (diğer adıyla rotary routing), çağrı dağıtımını bir ekip arasında rotasyona tabi tuttuğunuz zamandır. Her temsilci bir çağrı aldıktan sonra, rotasyon ilk temsilciyle yeniden başlar.

    İşletmeniz Round Robin Yönlendirmeyi Ne Zaman Kullanabilir?

    Bu çağrı yönlendirme düzenlemesini, 1 numaralı temsilciye öncelik vermek yerine herkesin çağrıları yanıtlamak için genel olarak eşit şansa sahip olmasını sağlamak için kullanın.

    Kaynak CallHub.io

    En Az Dolu veya Boşta Kalma Süresine Dayalı Yönlendirme

    Bu senaryoda ACD, bir çağrı için en uzun süre bekleyen temsilciye veya o gün ya da vardiya boyunca en az çağrı alan kişiye öncelik verir.

    İşletmeniz Boşta Kalma Süresine Dayalı Yönlendirmeyi Ne Zaman Kullanabilir?

    Daha dengeli bir iş yükü sağlamak, boşta kalma süresini azaltmak ve herhangi bir temsilcinin aşırı çalışmasını önlemek için bu tür bir yönlendirme kullanın.

    Becerilere Dayalı Yönlendirme

    Bu, çağrıların her bir sorguyu ele almak için en uygun becerilere, niteliklere veya yetkiye sahip olan kişiye yönlendirilmesini içerir. Tipik olarak ACD, sağlanan bilgilere dayanarak müşteri temsilcilerini müşterilerle eşleştirmek için IVR aracıyla birlikte çalışır.

    İşletmeniz Becerilere Dayalı Yönlendirmeyi Ne Zaman Kullanabilir?

    Başka bir dili konuşabilme veya karmaşık teknik sorguları ele alabilme gibi farklı beceri setlerine sahip temsilcileriniz varsa beceri tabanlı yönlendirme kullanın.

    Akıllı Arayan Tabanlı Yönlendirme

    Akıllı arayan tabanlı yönlendirme, işleri beceri tabanlı alternatiften bir adım öteye taşır. Arayan kişilere göre, aşağıdaki gibi birden fazla faktöre dayalı olarak çağrıları yönlendirmek için yapay zeka teknolojisini kullanır:

    • Temsilci becerileri
    • Mevcut müşteri verileri
    • Konuşma analizi

    Böylece, yönlendirme sistemi CRM’nizden belirli bir arayanla ilgili verilere erişir ve her aramayı yanıtlayacak en iyi kişiyi tahmin eder.

    İşletmeniz Akıllı Arayan Tabanlı Yönlendirmeyi Ne Zaman Kullanabilir?

    Zaten yararlanabileceğiniz çok sayıda müşteri veriniz varsa bu tür bir yönlendirme kullanın.

    Temsilcileriniz sisteminizdeki müşterileri ihtiyaçlarına, tercihlerine ve onlar hakkında bildiğiniz diğer her şeye göre etiketleyebilir. Daha sonra tekrar aradıklarında otomatik olarak doğru yere yönlendirilebilirler.

    Örneğin, sistem bir müşterinin hesabındaki ödenmemiş bir ödeme hakkında daha önce aradığını belirten bir etiket görebilir. Tekrar ararlarsa, doğrudan muhasebe departmanına yönlendirilerek herkesin zamandan ve hayal kırıklığından tasarruf etmesi sağlanabilir.

    Kaynak CloudTalk

    Yüzde Yönlendirme

    Yüzde yönlendirme ile gelen çağrıların belirli bir yüzdesini belirli bir kişiye veya ekibe tahsis edersiniz. Örneğin %50’si A Satış Ekibine ve %50’si B Satış Ekibine. Çağrıları istediğiniz şekilde bölebilirsiniz.

    İşletmeniz Yüzde Yönlendirmeyi Ne Zaman Kullanabilir?

    Toplam adaleti sağlamak ve temsilcilerin veya ekiplerin az kullanılmasını veya aşırı yüklenmesini önlemek için çağrıları yüzdeye göre yönlendirin. Örneğin, daha küçük bir ekibe daha küçük bir çağrı yüzdesi gönderin.

    Zaman Tabanlı Yönlendirme

    Zaman tabanlı yönlendirme, çağrıları günün saatine göre yönlendirir. Örneğin, bunları mesai saatleri içinde temsilcilere gönderebilir, ancak bu saatler dışında sesli mesaja gönderebilir. Ya da çağrıları çalışma saatlerine göre farklı zaman dilimlerindeki temsilcilere dağıtmak.

    İşletmeniz Zamana Dayalı Yönlendirmeyi Ne Zaman Kullanabilir?

    İşletmeniz birden fazla zaman diliminde çalışıyorsa zaman tabanlı yönlendirme kullanın. Birisi mesai saatleri dışında Londra ofisinizi ararsa, çağrıyı hala açık olan Kaliforniya şubenize yönlendirebilirsiniz. Bu seçenek genellikle aşağıdakiler için kullanılır offshore çağrı merkezi çağrı yönlendirme.

    İlişki veya VIP Yönlendirme

    Bu, arayanın durumuna ve tercihlerine göre aramaları önceliklendirdiğiniz veya belirli alıcılara yönlendirdiğiniz zamandır. ACD numarayı veya arayan kimliğini tanır veya aramaları yönlendirmek için CRM’nizdeki müşteri verilerini kullanır.

    İşletmeniz İlişki veya VIP Yönlendirmeyi Ne Zaman Kullanabilir?

    Özel muameleye hak kazanan yüksek değerli müşterileriniz veya belirli acentelerle zaten ilişki kurmuş olan müşterileriniz varsa bu tür bir yönlendirme kullanın.

    Çağrı Yönlendirmeyi Neden Önemsemelisiniz?

    Çağrı yönlendirmeyi önemsemelisiniz çünkü müşterileriniz iyi hizmeti (çok!) önemser . Ve iyi hizmet, gelen çağrılara hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermeyi de içerir.

    İşletmeler uzun zamandır müşterilerin beklemekten hoşlanmadığının farkında olsa da, son araştırmalar müşterilerin sabrının düşündüğünüzden daha da az olduğunu gösteriyor.

    Call Centre Helper, müşterilere bir aramadan vazgeçmeden önce ne kadar beklemek istediklerini sordu. Anket katılımcılarının %16,9’u 29 saniyeden daha az bekleyeceklerini belirtirken, %19,1’i 30 ila 59 saniye arasında beklemeye hazır olduklarını ifade etmiştir. Toplamda bu, müşterilerin üçte birinden fazlasının çağrılarının bir dakikadan kısa sürede yanıtlanmasını istediği anlamına geliyor.

    Kaynak: callcentrehelper.com

    Verimli Bir Çağrı Yönlendirme Sisteminin Faydaları

    Çağrı yönlendirme sistemlerinin başlıca avantajları müşterilere, personele ve işletmenizin geneline yayılır.

    Müşteriler için

    Zaman konusundan zaten bahsetmiştik. Evet, çağrıları çağrı yönlendirme yoluyla verimli bir şekilde dağıtırsanız müşterilerin bu kadar uzun süre beklemesi gerekmez, ancak çağrı yönlendirmenin faydalarından daha fazlası da vardır. Müşterilerin sorularının ilk seferde yanıtlanma olasılığı da daha yüksektir, çünkü doğru kişiye yönlendirilirler – özellikle de beceriye dayalı yönlendirme kullanıyorsanız.

    Temsilciler arasında dolaştırılmayacaklar ve kendilerini tekrar etmek zorunda kalmayacaklar; böylece bıkıp aramayı terk etme olasılıkları azalacak.

    Telefon yönlendirme sisteminiz akıllı bir IVR özelliği ile eşleştirilmişse, arayanlar bir temsilci ile konuşmak zorunda kalmadan cevapları bile bulabilirler. İyi optimize edilmiş bir IVR menüsü, kayıtlı mesajlar aracılığıyla basit, temel tavsiyeler sağlayabilir.

    Örneğin, çalışma saatlerinizi, teslimat zaman dilimlerinizi veya ödeme koşullarınızı açıklayan bir mesaj kaydedebilirsiniz. Bunları sormak için arayan herkes, bir temsilciyle konuşmak zorunda kalmadan cevaplarını almış olacaktır.

    Acenteleriniz veya Ekip Üyeleriniz İçin

    Temsilciler, bir sorguyu ele almak için doğru becerilere veya yetkiye sahip değillerse hayal kırıklığına uğrayabilirler. Etkin çağrı yönlendirme bu sorunu çözer. Önemsedikleri ve kendi başlarına çözebilecek yetkinliğe sahip oldukları vakalar üzerinde çalışmak onlar için daha ödüllendirici. Hiç kimse, arayanlara yardımcı olamadığı için onları sürekli başka birine aktarmaktan hoşlanmaz.

    Çağrıları temsilciler arasında da eşit olarak dağıttığınızda, iş yükleri daha dengeli ve daha az stresli olur. Temel sorgular IVR menüsü tarafından ele alındığında, temsilciler daha yüksek değerli görevler üzerinde çalışmak için daha fazla zamana sahip olurlar. Çalışan bağlılığı ve memnuniyetinin yanı sıra elde tutma konusunda da bir artış görmelisiniz.

    İşletmeniz İçin

    Telefon yönlendirme sistemleri verimliliği ve üretkenliği en üst düzeye çıkararak daha yüksek hacimli çağrıları karşılamanızı sağlar. Bu, yalnızca satış ortamında değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetini artırdığınız için daha yüksek gelir sağlar.

    Etkili çağrı yönlendirme, ortalama cevaplama hızı ve ilk çağrı çözümü gibi metrikler üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.

    Örneğin, uluslararası araç kiralama hizmeti DiscoverCars, çağrı yönlendirme yoluyla müşteri bekleme sürelerini %80’e kadar azaltmayı başardı:

    En çok değer verdiğimiz fayda çağrı yönlendirme. IVR ile müşterileri kendi dillerini konuşan temsilcilere yönlendiriyoruz. Ayrıca, müşterilerin rezervasyon sürecindeki aşamalarına göre çağrıları dağıtabilir, araçlarını teslim alacak müşterilere daha yüksek öncelik verebiliriz. Issam Daoudi – DiscoverCars’ta Süpervizör

    İyileştirilmiş operasyonel ölçümler, daha yüksek CSAT (Müşteri Memnuniyeti) ve NPS (Net Tavsiye Skoru) ile beslenir. Mutlu müşterilerin sizinle iş yapma, sadık kalma ve başkalarına tavsiye etme olasılığı daha yüksektir. Bu arada, müşteri ve temsilci elde tutma oranının artması, edinme ve işe alım maliyetlerinden tasarruf etmenize yardımcı olur.

    Çağrı Yönlendirme En İyi Uygulamaları: Çağrı Yönlendirmenizi Doğru Yapmak İçin İpuçları

    Telefon çağrısı yönlendirmenin faydaları açıktır, ancak bunlardan en iyi şekilde yararlanmak için en iyi uygulamaları izlemeniz gerekir:

    Araştırma ile Yönlendirmeyi Kurun ve İyileştirin

    Müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi, çağrı yönlendirmenin uygulanması için önemli bir nedendir. O halde, bir çağrı akışı veya çağrı yönlendirme kuralları tasarlamadan önce müşterilerinizin ihtiyaçları ve tercihleri hakkında daha fazla bilgi edinmek mantıklıdır.

    Ne de olsa Salesforce araştırması, şirketlerin hedeflerini anladığını göstermesi halinde ticari alıcıların %89 ‘unun satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor.

    Yönlendirme kurallarınızı doğru verilere dayandırmanız gerekir. CRM’nizdeki mevcut bilgilerin yanı sıra, işe yarayan bir çağrı yönlendirme stratejisi geliştirmenize yardımcı olacak anketleri ve davranışsal verileri kullanabilirsiniz.

    Ardından, sorunları ve sorguları önceden tahmin edin ve yüksek çağrı hacmi dönemlerine hazır olduğunuzdan emin olmak için trend tahmini ve tahmine dayalı analitiği kullanın. Sürekli iyileştirme için verileri toplamaya ve analiz etmeye devam etmeniz çok önemlidir.

    Çağrı Yönlendirme Kurallarınızı Tanımlayın ve Özelleştirin

    Araştırmayı yaptıktan sonra, müşterilerinize ve iş operasyonlarınıza uygun yönlendirme kuralları oluşturabilirsiniz. Hangi dağıtım yöntemini (veya kombinasyonunu) kullanmak istediğinizi seçin ve bunu ayarlayabileceğiniz koşulları göz önünde bulundurun.

    Çeşitli senaryolar üzerinde dikkatlice düşünün.

    Mesela:

    • İlk tercih edilen kişi veya ekip müsait değilse, aramaların “bir sonraki en iyi” seçeneğe yönlendirilmesini istiyor musunuz?
    • Yoksa bu durumda aramalar doğrudan sesli mesaja mı gider?
    • VIP arayanlara ne yapılmalıdır?

    Bir merkez kapandıktan sonra bile arayanların kuyrukta kalmasına izin veren kurallar belirleyebilir, onları bir offshore çağrı merkezine aktarabilir veya bilgi tabanınıza yönlendirebilirsiniz. Çağrı yönlendirme teknolojisi, sistem temsilcinin müsait olmadığını belirlemeden önce telefonun ne kadar süre çalması gerektiğine karar vermenize bile izin verebilir.

    IVR İstemlerini ve Mesajlarını Kısa Ama Bilgilendirici Tutun

    IVR menünüzün müşteriler için gezinmesi kolay olması önemlidir. Kafa karışıklığını önlemek ve sorgunun uygun bir temsilciyle eşleştirilmesi olasılığını artırmak için seçenekleri olabildiğince basit tutun.

    Örneğin, ilk karşılama mesajına çok fazla bilgi eklemek yerine ek alt menüler kullanın. Farklı zamanlar veya departmanlar için ya da değiştirilen tatil çalışma saatlerini duyurmak için özelleştirilmiş karşılama mesajları oluşturabilirsiniz.

    Arayanlar ayrıca mevcut bekleme süreleri ve kuyruktaki konumları hakkında güncellemelerin yanı sıra geri arama veya sesli mesaj gibi alternatif seçenekler sunan mesajlardan da memnun kalacaklardır.

    Kaynak Cloudtalk

    Çağrı Yönlendirmeyi Daha da İyileştirmek için CRM’nizi Kullanın

    Çağrı yönlendirme yazılımınız CRM’nizle entegre oluyorsa ( CloudTalk’un birçok popüler yazılımla yaptığı gibi), çağrı yönlendirmeyi daha da geliştirebilirsiniz.

    ACD’niz, hesap bilgileri, konuşma geçmişi ve temsilciler ve müşteri temsilcileri tarafından alınan notlar gibi ilgili müşteri verilerini çekebilecektir.

    Bu sadece sistemin akıllı arayan tabanlı yönlendirme yapmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda temsilcilerin etkileşimleri kişiselleştirmesini de kolaylaştırır. Kuyrukta bekleme sürelerini azaltır ve aramalar sırasında bilgi arama ihtiyacını ortadan kaldırır. Ayrıca, temsilciler ileride başvurmak ve kullanmak üzere CRM’e otomatik olarak yeni veriler ekleyebilir.

    Çağrı Yönlendirme: Daha Mutlu Müşteriler, Daha İlgili Temsilciler ve Daha Sağlıklı Bir Kârlılık için Yolunuz

    Çok basit bir şekilde ifade etmek gerekirse, iyi çağrı yönlendirme herkesi mutlu eder. Müşterileriniz, sorularını hızlı bir şekilde çözdüğünüz için mutlu. Temsilcileriniz mutludur çünkü kendilerini güçlendirilmiş ve ödüllendirilmiş hissederler. Verimsizlikleri azaltıyor ve geliri artırıyorsunuz, bu yüzden C-suite kesinlikle mutlu.

    Doğru çağrı yönlendirme çözümü ile bu mutluluk seviyesine ulaşabilirsiniz. CloudTalk’un çağrı yönlendirmeyi nasıl kolaylaştırdığını öğrenin; demo için iletişime geçin veya ücretsiz deneyin.

    Çağrı Yönlendirme SSS

    Çağrı Yönlendirme ve Çağrı Yönlendirme Arasındaki Fark Nedir?

    Çağrı yönlendirme ve çağrı yönlendirme her ikisi de çağrı yönetimi özellikleridir, ancak aynı değildirler. Çağrı yönlendirme ile, işletmeniz veya çağrı merkeziniz tarafından alınan tüm çağrıların nasıl dağıtılacağını belirleyen önceden tanımlanmış kurallar belirlersiniz. Çağrı yönlendirme ile, çağrıları otomatik olarak bir numaradan diğerine yönlendirmek için kurallar belirlersiniz.

    Telefon Görüşmeleri Nasıl Yönlendirilir?

    Telefon aramaları, iş arama çözümünüzde tanımladığınız ve özelleştirdiğiniz önceden ayarlanmış kurallara göre yönlendirilir. Bu kurallar sisteme çağrıları nasıl dağıtmak istediğinizi söyler – belki de zaman, arayan ve daha fazlası gibi faktörlere dayanarak – ve IVR ve ACD teknolojisinin bir kombinasyonu çağrıları buna göre yönlendirir.

    Çağrı Yönlendirme Sadece Çağrı ve İletişim Merkezleri İçin mi?

    Şart değil. Çağrı yönlendirme kuralları genellikle en çok çağrı ve iletişim merkezleriyle ilişkilendirilse de, genel olarak işletmelere de fayda sağlayabilir. Örneğin, hesap tabanlı aramaların doğrudan muhasebe departmanınıza gitmesi için arama yönlendirme ayarlamak isteyebilirsiniz.

    İşletmemin Çağrı Yönlendirme Sistemine İhtiyacı Var mı?

    Duruma göre değişir. İşletmeniz yüksek miktarda gelen çağrı alıyor mu? Mükemmel bir müşteri desteği standardı sunmaya kararlı mısınız? Bu iki soruya da cevabınız evet ise, işletmeniz muhtemelen etkili çağrı yönlendirmeden faydalanabilir.