Arama yönlendirme: Ne olduğunu ve şirketinize nasıl fayda sağlayacağını anlayın

Mükemmel müşteri hizmetlerinin gerçek gücü nedir? HubSpot Research'e göre, müşterilerin %93'ü tam da bunu sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapma eğiliminde olduklarını belirtiyor.

Mükemmel müşteri hizmetlerinin temel unsurlarından biri, aramaları yanıtlamak ve soruları mümkün olduğunca hızlı çözmektir. Etkili arama yönlendirmenin işletmeniz için yaptığı şey de tam olarak budur. 

Gelin bunun nasıl çalıştığını ve sadece müşteri memnuniyetini değil, bir bütün olarak işletmenizi nasıl canlandırabileceğini keşfedelim.

Önemli çıkarımlar:

• Arama yönlendirme, kurumsal arama çözümlerinin bir özelliğidir. Gelen aramaları doğru departmanlara veya temsilcilere yönlendirmenize yardımcı olur. 
• Sabit sıralı, döngüsel (round-robin), yetenek bazlı ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli arama yönlendirme türleri vardır.
• Verimli bir arama yönlendirme sistemi, diğer faydalarının yanı sıra daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanıza, temsilci bağlılığını artırmanıza ve işletmenizin tasarruf etmesine yardımcı olabilir. 
• Arama yönlendirmeden en iyi şekilde yararlanmak için birkaç en iyi uygulama; araştırmalara göre yönlendirme kurallarını tanımlamayı ve özelleştirmeyi, bilgilendirici bir IVR menüsü kullanmayı ve arama çözümünüzü CRM'inize bağlamayı içerir.

Arama yönlendirme nedir?

Arama yönlendirme, işletmelerin gelen aramaları en uygun kişiye veya departmana yönlendirmesine yardımcı olan bir arama yönetimi özelliğidir. Aramaları otomatik olarak bir sıraya koyar ve önceden tanımlanmış kriterlerinize göre dağıtır.

Bu süreç, Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) ve Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) teknolojisini kullanır. Hızlı ve yüksek kaliteli müşteri desteği sunarken aynı zamanda yüksek hacimli gelen aramaları yönetmenizi sağlar. 

Muhtemelen aklınıza iletişim merkezi arama yönlendirmesi geliyordur ancak her türlü işletme bu teknolojiyi kullanabilir.

Artık arama yönlendirmenin ne anlama geldiğini bildiğinize göre, nasıl çalıştığını öğrenelim.

Arama yönlendirme nasıl çalışır?

Telefon yönlendirmede üç temel aşama vardır:

Arama nitelendirme

İlk adım, arayan kişinin ne istediğini öğrenmektir. Sistem bunu, bir otomatik operatör veya Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) aracı aracılığıyla veri toplayarak yapar. 

Arayanlar önceden kaydedilmiş bir karşılama mesajı ve bir dizi menü seçeneği veya soru duyacak, bunları konuşarak veya telefon tuş takımını kullanarak yanıtlayacaktır. 

Arama yönlendirme sistemleri bazen arayanın amacını başka yollarla da anlayabilir, bunlar arasında şunlar yer alır: 

• Aranan numaradan veya dahili hattan (örneğin muhasebe veya satışa özel bir numara aranmışsa)
• Arayan kişi işletmeniz tarafından zaten tanınıyorsa arayan kimliği (caller ID).

Arama sıraya alma

IVR yanıtları, ses tanıma ve Doğal Dil İşleme (NLP) ile analiz edilir. IVR veya otomatik operatör verileri ACD'ye iletir, o da aramayı bir sıraya yerleştirir. Farklı sorgu türleri için farklı kuyruklar olabilir ve belirli aramaları (VIP müşterilerden gelenler gibi) önceliklendirmek için yönlendirme kuralları da ayarlayabilirsiniz. Bu aşamada arayan kişi bekleme müziği veya özel bir mesaj duyabilir.

Arama dağıtımı

Son aşamada aramalar ilgili kişilere veya departmanlara yönlendirilir. Arama yönlendirici sistemi aramaları sıradan çeker ve belirlediğiniz kurallara göre dağıtır. Maksimum verimlilik için, hedeflenen alıcı müsait olmadığında aramaları telesekretere yönlendirecek veya bir geri arama planlayacak şekilde sistemi programlayabilirsiniz.

Farklı arama yönlendirme türleri

Pek çok farklı gelen arama yönlendirme türü vardır, bu nedenle ihtiyaçlarınıza en uygun yönlendirme kuralını seçebilir veya bir kombinasyon kullanabilirsiniz.

Sabit sıralı yönlendirme

Liste tabanlı veya sıralı yönlendirme olarak da adlandırılan bu yöntem, başka birinin müsait olup olmadığına bakılmaksızın tüm aramaların başlangıçta listedeki ilk kişiye (Temsilci #1) gönderilmesi anlamına gelir. 

Eğer 1 numaralı temsilci müsait değilse arama Temsilci #2'ye gider (ardından #3, sonra #4 vb.). 1 numara müsait olur olmaz listenin başına geri döner.

İşletmeniz sabit sıralı yönlendirmeyi ne zaman kullanabilir?

Aramaları yanıtlamak için belirli bir kişiye diğerlerinden daha fazla öncelik vermek istediğinizde sabit sıralı yönlendirmeyi kullanın. 

Örneğin, telefona bakacak yalnızca birkaç çalışanı olan küçük bir işletme olabilirsiniz. İçlerinden biri diğerlerinden çok daha deneyimli olabilir, bu nedenle çoğu aramayı onun yanıtlamasını isteyebilirsiniz.

Döngüsel (round-robin) yönlendirme

Döngüsel yönlendirme (diğer adıyla rotasyonlu yönlendirme), arama dağıtımını bir ekip arasında sırayla döndürdüğünüz zamandır. Her temsilci bir arama aldığında, rotasyon ilk temsilciyle yeniden başlar.

İşletmeniz döngüsel yönlendirmeyi ne zaman kullanabilir?

1 numaralı temsilciye öncelik vermek yerine, herkesin aramaları yanıtlamak için büyük ölçüde eşit şansa sahip olmasını sağlamak için bu arama rotası düzenlemesini kullanın.

En az meşgul veya boşta kalma süresine dayalı yönlendirme

Bu senaryoda, ACD arama için en uzun süredir bekleyen temsilciye veya o gün ya da vardiya sırasında en az sayıda arama alan kişiye öncelik verir.

İşletmeniz boşta kalma süresine dayalı yönlendirmeyi ne zaman kullanabilir?

Daha dengeli bir iş yükü sağlamak, boşta kalma süresini azaltmak ve temsilcilerin aşırı çalışmasını önlemek için bu yönlendirme türünü kullanın.

Yetenek bazlı yönlendirme

Bu, aramaların her bir talebi ele almak için en uygun becerilere, niteliklere veya yetkiye sahip kişiye yönlendirilmesini içerir. Tipik olarak ACD, sağlanan bilgilere dayanarak temsilcileri müşterilerle eşleştirmek için IVR aracıyla birlikte çalışır.

İşletmeniz yetenek bazlı yönlendirmeyi ne zaman kullanabilir?

Başka bir dil konuşabilme veya karmaşık teknik soruları yanıtlama gibi farklı becerilere sahip temsilcileriniz varsa yetenek bazlı yönlendirmeyi kullanın.

Akıllı arayan bazlı yönlendirme

Akıllı arayan bazlı yönlendirme, yetenek bazlı alternatife göre işi bir adım daha ileri götürür. Aramaları, arayan kişilere göre birden fazla faktöre dayanarak yönlendirmek için yapay zeka teknolojisini kullanır, örneğin: 

• Temsilci yetenekleri
• Mevcut müşteri verileri 
• Konuşma analizi 

Böylece yönlendirme sistemi, CRM'inizden arayan kişi hakkındaki verilere erişir ve her aramayı yanıtlayacak en iyi kişiyi tahmin eder.

İşletmeniz akıllı arayan bazlı yönlendirmeyi ne zaman kullanabilir?

Yararlanabileceğiniz çok fazla müşteri veriniz zaten varsa bu yönlendirme türünü kullanın. 

Temsilcileriniz, müşterileri ihtiyaçlarına, tercihlerine ve onlar hakkında bildiğiniz her şeye göre sisteminizde etiketleyebilir. Ardından tekrar aradıklarında otomatik olarak doğru yere yönlendirilebilirler. 

Örneğin sistem, bir müşterinin hesabındaki ödenmemiş bir ödeme için zaten aradığını gösteren bir etiket görebilir. Tekrar ararlarsa herkesin zamandan tasarruf etmesi ve hayal kırıklığını önlemek için doğrudan muhasebe departmanına yönlendirilebilirler.

Yüzdelik yönlendirme

Yüzdelik yönlendirme ile gelen aramaların belirli bir yüzdesini belirli bir kişiye veya ekibe atarsınız. Satış Ekibi A'ya %50 ve Satış Ekibi B'ye %50 gibi. Aramaları dilediğiniz şekilde bölebilirsiniz.

İşletmeniz yüzdelik yönlendirmeyi ne zaman kullanabilir?

Tam bir adalet sağlamak ve temsilcilerin veya ekiplerin eksik kullanılmasını veya aşırı yüklenmesini önlemek için aramaları yüzdeye göre yönlendirin. Örneğin, daha küçük bir ekibe daha küçük oranda arama gönderin.

Zaman bazlı yönlendirme

Zaman bazlı yönlendirme, aramaları günün saatine göre yönlendirir. Örneğin, mesai saatleri içinde temsilcilere, bu saatler dışında ise telesekretere gönderebilir. Ya da aramaları çalışma saatlerine göre farklı saat dilimlerindeki temsilcilere dağıtabilir.

İşletmeniz zaman bazlı yönlendirmeyi ne zaman kullanabilir?

İşletmeniz birden fazla saat diliminde faaliyet gösteriyorsa zaman bazlı yönlendirmeyi kullanın. Birisi mesai saatlerinden sonra Londra ofisinizi ararsa aramayı hala açık olan Kaliforniya şubenize yönlendirebilirsiniz. Bu seçenek genellikle sınır dışı çağrı merkezi arama yönlendirmesi için kullanılır.

İlişki veya VIP yönlendirmesi

Bu, aramaları önceliklendirdiğiniz veya arayanın durumuna ve tercihlerine göre belirli alıcılara yönlendirdiğiniz zamandır. ACD, numarayı veya arayan kimliğini tanır ya da aramaları yönlendirmek için CRM'inizdeki müşteri verilerini kullanır.

İşletmeniz ilişki veya VIP yönlendirmesini ne zaman kullanabilir?

Özel muameleye tabi olan yüksek değerli müşterileriniz veya belirli temsilcilerle zaten ilişki kurmuş müşterileriniz varsa bu yönlendirme türünü kullanın.

Arama yönlendirmeyi neden önemsemelisiniz?

Arama yönlendirmeyi önemsemelisiniz çünkü müşterileriniz iyi hizmeti (hem de çok!) önemsiyor. İyi hizmet ise gelen aramalara hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermeyi içerir. 

İşletmeler uzun süredir müşterilerin beklemekten hoşlanmadığının farkında olsa da, son araştırmalar sabırlarının tahmin ettiğinizden daha da az olduğunu gösteriyor.

Call Centre Helper, müşterilere bir aramayı sonlandırmadan önce ne kadar beklemeye istekli olduklarını sordu. Ankete katılanların %16,9'u 29 saniyeden az derken, %19,1'lik bir kesim ise 30 ile 59 saniye arasında beklemeye hazırdı. Toplamda bu, müşterilerin üçte birinden fazlasının aramalarının bir dakikadan kısa sürede yanıtlanmasını istediği anlamına geliyor.

Verimli bir arama yönlendirme sisteminin faydaları

Arama yönlendirme sistemlerinin temel avantajları müşterilere, personele ve bir bütün olarak işletmenize kadar uzanır.

Müşteriler için

Zaman boyutundan zaten bahsetmiştik. Evet, aramaları arama yönlendirme yoluyla verimli bir şekilde dağıtırsanız müşteriler o kadar uzun süre beklemek zorunda kalmaz ancak arama yönlendirmenin faydaları bununla sınırlı değildir. Müşteriler, özellikle yetenek bazlı yönlendirme kullanıyorsanız doğru kişiye yönlendirildikleri için sorularının ilk seferde yanıtlanma olasılığı daha yüksektir.

Temsilciler arasında aktarılıp durmazlar ve kendilerini tekrarlamak zorunda kalmazlar; bu da bıkıp aramayı sonlandırma olasılıklarını azaltır. 

Telefon yönlendirme sisteminiz akıllı bir IVR özelliğiyle eşleştirildiğinde, arayanlar bir temsilciyle konuşmak zorunda kalmadan bile yanıtları bulabilirler. İyi optimize edilmiş bir IVR menüsü, kaydedilmiş mesajlar aracılığıyla basit ve temel bilgiler sağlayabilir. 

Örneğin, çalışma saatlerinizi, teslimat sürelerinizi veya ödeme koşullarınızı açıklayan bir mesaj kaydedebilirsiniz. Bu konuları sormak için arayan herkes, bir temsilciyle konuşmak zorunda kalmadan yanıtlarını almış olacaktır.

Temsilcileriniz veya ekip üyeleriniz için

Temsilciler, bir talebi ele almak için doğru becerilere veya yetkiye sahip olmadıklarında hüsrana uğrayabilirler. Etkili arama yönlendirme bu sorunu çözer. Önemseyebilecekleri ve çözme yetkinliğine sahip oldukları vakalar üzerinde çalışmak onlar için daha tatmin edicidir. Hiç kimse yardımcı olamadığı için arayanları sürekli başkasına aktarmaktan hoşlanmaz.

Aramaları temsilciler arasında eşit olarak dağıttığınızda da iş yükleri daha dengeli ve daha az stresli olur. Temel soruların IVR menüsü tarafından ele alınmasıyla temsilciler daha yüksek değerli görevler üzerinde çalışmak için daha fazla zamana sahip olur. Çalışan bağlılığı ve memnuniyetinin yanı sıra personel tutma oranlarında da bir artış görmelisiniz.

İşletmeniz için

Telefon yönlendirme sistemleri verimliliği ve üretkenliği en üst düzeye çıkararak daha yüksek hacimli aramaları yönetmenizi sağlar. Bu durum, yalnızca satış ortamında değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetini artırdığınız için de daha yüksek gelir elde edilmesini sağlar.

Etkili arama yönlendirmenin, ortalama yanıtlama hızı ve ilk aramada çözüm gibi metrikler üzerinde olumlu bir etkisi vardır. 

Örneğin, uluslararası araç kiralama hizmeti DiscoverCars, arama yönlendirme sayesinde müşteri bekleme sürelerini %80'e varan oranda azaltmayı başardı:

En çok değer verdiğimiz fayda arama yönlendirme. IVR ile müşterileri kendi dillerini konuşan temsilcilere yönlendiriyoruz. Aramaları müşterilerin rezervasyon sürecindeki aşamalarına göre de dağıtabiliyoruz ve araçlarını teslim alacak olan müşterilere daha yüksek öncelik veriyoruz. Issam Daoudi – DiscoverCars Süpervizörü

Gelişmiş operasyonel metrikler daha yüksek CSAT (Müşteri Memnuniyeti) ve NPS (Net Tavsiye Skorları) sağlar. Mutlu müşterilerin sizinle iş yapma, sadık kalma ve başkalarına tavsiye etme olasılığı daha yüksektir. Bu arada, gelişmiş müşteri ve temsilci tutma oranları, müşteri edinme ve işe alım maliyetlerinden tasarruf etmenize yardımcı olur.

Arama yönlendirme için en iyi uygulamalar: Yönlendirmenizi doğru yapmak için ipuçları

Telefonla arama yönlendirmenin faydaları açık, ancak bunlardan en iyi şekilde yararlanmak için en iyi uygulamaları takip etmeniz gerekir:

Araştırma ile yönlendirmeyi kurun ve geliştirin

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek, arama yönlendirmeyi uygulamanın temel bir nedenidir. O halde, bir arama akışı veya arama yönlendirme kuralları tasarlamadan önce müşterilerinizin ihtiyaçları ve tercihleri hakkında daha fazla bilgi edinmek mantıklıdır. 

Nitekim Salesforce araştırması, şirketlerin hedeflerini anladıklarını göstermesi durumunda kurumsal alıcıların %89'unun satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor.

Yönlendirme kurallarınızı doğru verilere dayandırmanız gerekir. Etkili bir arama yönlendirme stratejisi geliştirmek için CRM’inizdeki mevcut bilgilerin yanı sıra anketlerden ve davranışsal verilerden yararlanabilirsiniz.

Ardından, olası sorunları ve soruları önceden tahmin edin; arama hacminin yüksek olduğu dönemlere hazırlıklı olmak için trend tahminlerinden ve tahmine dayalı analizlerden faydalanın. Sürekli gelişim için veri toplamaya ve bunları analiz etmeye devam etmeniz büyük önem taşır.

Arama yönlendirme kurallarınızı tanımlayın ve özelleştirin

Araştırmanızı tamamladıktan sonra, müşterilerinize ve iş süreçlerinize uygun yönlendirme kuralları oluşturabilirsiniz. Hangi dağıtım yöntemini (veya kombinasyonunu) kullanmak istediğinizi seçin ve bu kuralları hangi durumlarda esnetebileceğinizi belirleyin.

Farklı senaryolar üzerinde dikkatlice düşünün. 

Örneğin: 

• İlk tercih edilen kişi veya ekip müsait olmadığında aramaların „en iyi alternatif“ seçeneğe yönlendirilmesini ister misiniz? 
• Yoksa bu durumda aramalar doğrudan sesli mesaja mı gitmeli? 
• VIP arayanlar için nasıl bir süreç izlenmeli?

Arayanların merkez kapandıktan sonra bile sırada kalmalarına izin veren, onları denizaşırı bir çağrı merkezine aktaran veya bilgi tabanınıza yönlendiren kurallar belirleyebilirsiniz. Arama yönlendirme teknolojisi, sistemin temsilcinin müsait olmadığına karar vermeden önce telefonun ne kadar süre çalacağını belirlemenize bile olanak tanır.

IVR menülerini ve mesajlarını kısa ama bilgilendirici tutun

IVR menünüzün müşteriler için kolayca gezilebilir olması önemlidir. Karışıklığı önlemek ve doğru temsilciyle eşleşme olasılığını artırmak için seçenekleri olabildiğince basit tutun.  

Örneğin, ilk karşılama mesajına çok fazla bilgi eklemek yerine alt menüler kullanın. Farklı zaman dilimleri veya departmanlar için ya da değişen resmi tatil çalışma saatlerini duyurmak için özel karşılama mesajları oluşturabilirsiniz. 

Arayanlar ayrıca güncel bekleme süreleri ve sıradaki yerleri hakkında bilgilendirilmekten, geri arama veya sesli mesaj gibi alternatif seçenekler sunulmasından memnuniyet duyacaktır.

Arama yönlendirmeyi daha da geliştirmek için CRM’inizi kullanın

Arama yönlendirme yazılımınız CRM’inizle entegre olabiliyorsa (CloudTalk’un popüler birçok yazılımla yaptığı gibi), arama yönlendirmeyi daha da güçlü hale getirebilirsiniz. 

ACD sisteminiz; hesap bilgileri, konuşma geçmişi ve temsilciler tarafından alınan notlar gibi ilgili müşteri verilerini otomatik olarak çekebilir.

Bu durum, sistemin arayan kişiye özel akıllı yönlendirmeler yapmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda temsilcilerin etkileşimleri kişiselleştirmesini de kolaylaştırır. Bekleme sürelerini azaltır ve aramalar sırasında bilgi arama ihtiyacını ortadan kaldırır. Üstelik temsilciler, gelecekte başvurmak ve kullanmak üzere CRM’e otomatik olarak yeni veriler ekleyebilir. 

Arama yönlendirme: Daha mutlu müşterilere, bağlı temsilcilere ve daha yüksek kazanca giden yolunuz

En basit ifadeyle, iyi bir arama yönlendirme herkesi mutlu eder. Müşterileriniz mutludur çünkü sorunlarını hızlıca çözmüşsünüzdür. Temsilcileriniz mutludur çünkü kendilerini yetkilendirilmiş ve değerli hissederler. Verimsizlikleri azaltıp geliri artırdığınız için üst yönetim de kesinlikle mutludur.

Doğru arama yönlendirme çözümüyle bu mutluluk seviyesine ulaşabilirsiniz. Üstelik işletmenize rekabet avantajı da kazandırmış olursunuz. CloudTalk’un arama yönlendirmeyi nasıl kolaylaştırdığını keşfedin; demo için bizimle iletişime geçin veya ücretsiz deneyin.