Çağrı Merkezi Otomasyonu: Kapsamlı Kılavuzunuz

Çağrı merkezi otomasyonu büyüyen bir trend. Gartner araştırmasına göre, 2026 yılına kadar her 10 temsilci etkileşiminden biri otomatik hale getirilebilir. Bu oran 2022 yılında sadece %1,6’dır. Ve bu sadece doğrudan müşteri etkileşimleri. Çağrı merkezi operasyonlarının otomasyondan yararlanabilecek pek çok başka unsuru da vardır.

Bu nedenle, çağrı ve iletişim merkezi otomasyonu hakkında bilmeniz gereken her şeyi öğrenmenin tam zamanı. İşte tam da burada yapabileceğiniz şey bu.

Anahtar Çıkarımlar:

• Çağrı merkezi otomasyonu, belirli süreçleri otomatikleştirerek daha hızlı ve verimli hale getirmek için yapay zeka teknolojisinin kullanılmasıdır.
• Konuşma yapay zekası, Doğal Dil İşleme (NLP) ve makine öğrenimi, çağrı merkezi operasyonlarının otomasyonunda kilit rol oynayan yapay zeka teknolojisinin üç yönüdür.
• Çağrı merkezi otomasyonu verimliliği artırmanıza, müşteri memnuniyetini geliştirmenize, temsilcilerinizin katılımını artırmanıza ve daha fazlasına yardımcı olabilir.
• Çağrı merkezi süreç otomasyonunun müşteri etkileşimlerinin otomatikleştirilmesi, temsilci planlaması ve eğitimi, tahmin ve daha fazlası dahil olmak üzere birçok alanı vardır.
• CloudTalk gibi çağrı merkezi otomasyon çözümleri, iş akışlarınıza otomatikleştirilmiş süreçleri kolayca eklemenize yardımcı olabilir.

Çağrı Merkezi Otomasyonu Nedir?

Çağrı merkezi otomasyonu, yapay zeka (AI) teknolojisinin insan girdisine ihtiyaç duymadan görevleri tamamlaması anlamına gelir. Müşteri etkileşimlerinin yanı sıra çağrı merkezi operasyonları için gerekli olan birçok perde arkası iş akışı ve süreç için de geçerli olabilir.

Bu iyi ve basit bir çağrı merkezi otomasyonu tanımıdır, ancak pratikte bu ne anlama gelir? Otomasyon ve yapay zekanın mevcut çözümlerinizle birleşimi, mevcut süreçlerin iyileştirilmesine yardımcı olabilir.
Örneğin, çağrı merkezlerinin çok sayıda gelen çağrıyı daha verimli bir şekilde ele almasına yardımcı olan bir araç olan akıllı IVR‘nin kurulmasını destekleyebilir. Aksi takdirde bu imkansız olurdu.

Çağrı Merkezi Otomasyonunun Arkasındaki Teknoloji

Çağrı merkezi otomasyon teknolojisi yapay zeka ile destekleniyor, ancak bu gerçekten ne anlama geliyor?

Bir çağrı veya iletişim merkezindeki en yaygın otomasyon uygulamaları, yapay zeka teknolojisinin üç ana yönünü içerir:

• Konuşma zekası: Konuşmazekası, ister yazılı ister sözlü olsun, konuşmaları analiz eden ve anlayan yapay zeka dalıdır. Sadece ne hakkında konuşulduğunu değil, aynı zamanda nasıl konuşulduğunu da belirleyebilir, duyarlılık ve daha fazlası hakkında bilgi verebilir.
• Doğal Dil İşleme (NLP): NLP, konuşma zekasının çalışmasına yardımcı olur. Yapay zekanın, insanların gerçek hayatta yaptığı gibi dili hem analiz etme hem de sentezleme yeteneğidir. Bu nedenle NLP, yapay zeka destekli sohbet robotları için çok önemlidir ve müşterilerle gerçek ve faydalı sohbetler yapmalarına olanak tanır.
• Makine öğrenimi: Makine öğrenimi, herhangi bir yapay zeka uygulamasının zaman içinde “daha akıllı” hale geldiği süreçtir. Yapay zekanın giderek daha fazla veriyi analiz etme ve insan girdisi olmadan bunlara verdiği yanıtları iyileştirme yeteneğidir. Otomatik çağrı merkezi etkileşimleri bağlamında, yapay zeka-müşteri iletişiminin zaman içinde daha iyi hale gelmesini sağlayan makine öğrenimidir.

Çağrı Merkezi Otomasyonunun Çalışmasını Sağlayacak 3 Temel Unsur

Etkili otomasyon sadece yapay zekaya devredilecek süreçleri veya görevleri belirlemek ve sonra bunları unutmak değildir. Otomatik çağrı merkezi yazılımı da bu önemli unsurları içermelidir:

#1. Mevcut süreçlerle entegrasyon: Otomatik iş akışları, mevcut operasyonlarınız içinde sorunsuz bir şekilde yer almalıdır. Bu, perde arkası otomasyonun (CRM’leri güncellemek, takipleri planlamak gibi) temsilcilerden ekstra girdi olmadan gerçekleşmesi gerektiği anlamına gelir.

#2 Doğal ifade: Müşteriye yönelik iletişim merkezi otomasyon araçlarının insan etkileşimlerini sorunsuz bir şekilde ele alması ve müşterinize doğal bir konuşma hissi vermesi gerekir. Başka bir deyişle, iletişimin hem yazılı hem de sözlü olarak insanlar arasındaki etkileşime olabildiğince yakın olması gerekir. İşte NLP burada devreye giriyor.

#3 Dil esnekliği: Her müşteri biraz farklı iletişim kurar. Belirli ifadeler, farklı telaffuzlar ve çeşitli aksanlar kullanırlar. Otomasyon yazılımının her tür iletişimi barındırması ve mükemmel şekilde işlemesi gerekir.

Çağrı Merkezi Otomasyonunun Faydaları

Çağrı merkezi otomasyonu neden bir gerekliliktir? İşletmenizi olağanüstü bir müşteri hizmetleri deneyimine bir adım daha yaklaştırır. Örneğin, bekleme süresini kısaltarak veya gereksiz yere uzun temsilci-müşteri etkileşimlerini önleyerek.

Dahası, acenteler ve bir bütün olarak işletmeniz için de bir dizi avantaj sağlar.

İşte çağrı merkezi otomasyonunun başlıca faydaları:

Verimliliğinizi Artırın

Çağrı merkezinde otomasyonun en büyük faydalarından biri verimliliği artırabilmenizdir. Süreçlerinize yapay zeka uygulayarak, müşterilere daha hızlı bir şekilde en yüksek kalitede hizmet sunmak için onları düzene sokabilirsiniz.

Örneğin, CloudTalk’un Çağrı Akışı Tasarımcısıgibi akıllı çağrı yönlendirmesi, müşteri çağrılarını sorunlarını daha kısa sürede çözebilecek temsilcilere göndermeniz anlamına gelir. Bu, her arayan için harika bir şeydir ve ayrıca temsilcilerinizin daha kısa sürede daha fazla çağrıyla ilgilenebileceği anlamına gelir.

Otomatik iletişim merkezi çözümlerinin verimliliğe yardımcı olmasının tek yolu bu değildir. Ayrıca, hiçbir temsilci müdahalesi olmadan basit sorguları ele alabilen sohbet robotu çözümlerini güçlendirmek için konuşma yapay zekasını da kullanabilirsiniz.

Bir kez daha, bu, sorusu yanıtlanan müşteri ve başkaları için daha karmaşık sorunları ele alabilen temsilciler için harika. Klasik bir kazan-kazan.

Tekrarlayan Görevleri Ortadan Kaldırın

Çağrı merkezi otomasyonu insan temsilcilerin yerini almak için burada değil. Onlarla işbirliği yapmak ve günlük işlerini kolaylaştırmak için burada. Bir insanın empatisi ve bir robotun etkinliği birleştiğinde, mükemmel çağrı merkezi konseptiniz ortaya çıkar. Neden?

Otomasyon, tekrar eden görevleri günlük rutinlerinden çıkararak çalışanlarınızı daha verimli çalışmaya motive eder. Robotlar basit, iyi tanımlanmış görevlerle ilgilenirken, temsilcileriniz empati ve karmaşık sorun giderme gerektiren soruları ele almak için daha fazla zamana sahip olur.

Otomasyon, müşteri bilgilerinin toplanması, CRM’lere veri girilmesi, destek talebi oluşturulması, çağrıların planlanması ve daha fazlası gibi dahili görevleri yerine getirebilir.
Dolayısıyla bu tür bir iş akışı otomasyonu, iletişim merkezi otomasyonunun en önemli faydalarından biridir.

Müşteri Memnuniyetini Artırın

Zendesk araştırmasına göre, müşterilerin %81 ‘i olumlu bir müşteri hizmetleri deneyiminin söz konusu markadan bir kez daha alışveriş yapma ihtimallerini artırdığını söylüyor.

Bu nedenle, müşteri memnuniyetinin işletmeler için önemi yadsınamaz. Çağrı veya iletişim merkeziniz genellikle müşterilerinizle olan en doğrudan hattınızdır, bu da onları mutlu etmek için çok önemli bir temas noktası haline getirir.

Otomatik çağrı merkezi çözümleri, müşteri memnuniyetini artırma şansınızı büyük ölçüde artırabilir. Sonuçta, daha fazla verimlilik, daha kısa sürede daha fazla müşteriye hizmet verebileceğiniz anlamına gelir. Bekleme süresinin kısalması da her müşteri için olumlu bir durumdur.
Dahası, etkili iletişim merkezi otomasyonu, herhangi bir müşterinin sorununu ilk seferde çözme şansınızı da artırır. Araştırmalar, ilk temas çözümleme oranındaki her %1’lik artışın müşteri memnuniyetinde %1’lik bir artışa eşit olduğunu gösterdiğinden bu önemlidir.

Temsilci Katılımını İyileştirin

Çağrı merkezi otomasyonu, operasyonel verimliliği artırmanın ve müşteri memnuniyetini yükseltmenin yanı sıra müşteri temsilcisi bağlılığını da olumlu yönde etkileyebilir.

Örnek olarak Çağrı Sonrası Çalışmayı (ACW) otomatikleştirmeyi ele alalım. Çağrı merkezi otomasyonu yapay zekası ve CRM’lerle kolay entegrasyonlar, temsilcilerinizin zaman alan çeşitli görevlerini ortadan kaldırabilir. Örneğin, CRM’e çağrı notları eklemek, takipleri planlamak ve diğer veri girişleri.

Bunlar -önemli olmakla birlikte- temsilcilerin genellikle tatmin edici bulmadığı görevlerdir. Birçoğu için daha cazip olan şey, müşterilerle etkileşim kurma ve sorunlarını çözme fırsatıdır. Yapay zeka ACW’yi idare ederken, bu daha zorlu görevlerle meşgul olmak için çok daha özgürler.
Daha iyi angaje olmuş temsilcilerin işlerine şevk ve inisiyatifle yaklaşmaları muhtemeldir. Dahası, işten ayrılma veya gereksiz hastalık izinleri alma olasılıkları daha düşüktür. SQM Group araştırmasına göre, çağrı merkezlerini işleten yöneticilerin %47 ‘si için en büyük sorun temsilci devri ve devamsızlıktır.

İlk Çağrı Çözümünü ve Diğer Önemli Metrikleri Artırın

Bazen çağrı merkezi operasyonlarınızdaki iyileştirmelerin etkisini değerlendirmek zor olabilir. Örneğin, çağrı merkezi otomasyonunun verimliliği artırıp artırmadığını ve müşteri memnuniyetini geliştirip geliştirmediğini gerçekten nasıl bilebilirsiniz?

Cevap, çağrı merkezi analizleri ve otomasyonun temel performans göstergeleri (KPI’lar) üzerindeki etkisinin izlenmesidir. Neyse ki, etkili otomasyonun olumlu yönde etkileyebileceği çok çeşitli alanlar var.

İlk arama veya temas-çözüm (FCR) bunun en iyi örneğidir. Doğru otomatik çağrı merkezi çözümüyle, her arayanın doğru temsilciye ulaşmasını sağlamak için çağrıları daha verimli bir şekilde yönlendirebilirsiniz. Bu, temsilciler arasındaki sinir bozucu aktarımları ortadan kaldırır ve ilk temas noktasında çözülen sorunların sayısını artırır.

Dahası, arayanları sorunlarını çözebileceğini bildiğiniz temsilcilere yönlendirmek diğer ilgili metrikleri de artırabilir:

• Ortalama İşleme Süresi (AHT)
• Ortalama çağrı uzunluğu
• Çağrı Başına Maliyet (CPC)

Operasyonel Maliyetleri Azaltın

Maliyetlerden bahsetmişken, çağrı merkezi otomasyonunun faydaları söz konusu olduğunda, kar haneniz üzerindeki etkisi de söz konusudur. Sonuçta etkili otomasyon, operasyonel maliyetleri azaltmanıza yardımcı olabilir.

Verimliliği artırarak ve tekrarlayan, zaman alan görevleri temsilcilerinizden alarak, saat ve vardiya başına ele alabilecekleri çağrı sayısını artırırsınız. Bu da aynı maaş harcamasıyla daha fazla müşteri sorununun çözüleceği anlamına geliyor.

Sonuç olarak çağrı veya temas başına maliyet düşecektir ve bu, otomasyonun operasyonel maliyetleri nasıl azaltabileceğine iyi bir örnektir.

7/24 Müşteri Desteği Sağlayın

Bazı işletmeler kendi çağrı merkezlerini işletebilir ve gece gündüz müşteri temsilcilerine sahip olabilir. Ancak birçoğu bunu yapacak lojistik kapasiteye ya da bütçeye sahip değil. Peki ya 7/24 destek bekleyen müşterileriniz varsa?

Çağrı veya iletişim merkezi otomasyonu burada da yardımcı olur. Konuşma yapay zekası teknolojisine sahip sohbet robotları ve hatta önceden kaydedilmiş mesajlarla programlanmış IVR menüleri, temsilcileriniz müsait olmadığında bile yanıtlar sağlamaya yardımcı olabilir.

Arayan kişinin biraz daha karmaşık bir sorunu varsa, sohbet robotunuz veya IVR’niz bazı self servis alternatifler önerebilir. Örneğin, cevaplarını bulmak için çevrimiçi bilgi tabanınıza veya yardım merkezinize göz atabilirler.

İletişim Merkezi Otomasyonu Kullanım Örnekleri

Çağrı merkezi otomasyonunu operasyonlarınızın çeşitli alanlarına ve çeşitli şekillerde uygulayabilirsiniz. Aşağıda, son çağrı merkezi otomasyon trendleri arasında yaygın olan kullanım durumlarından sadece bazı örnekler verilmiştir:

#1 Self Servis Etkileşimlerini Tanıtın

Self servis otomasyonu, chatbotlar veya IVR gibi müşteri etkileşimlerinin doğrudan otomasyonudur. Chatbotlar ayrıca proaktif olarak web sitesi ziyaretçileriyle bir konuşma başlatarak onlara yardım sunabilir.

Bu otomasyon süreçleri yalnızca çözüm süresini kısaltmakla kalmıyor, aynı zamanda 7/24 hizmet sunuyor ve insan insana temas ihtiyacını azaltarak tasarruf sağlıyor. Günümüzde Y kuşağının yaklaşık ¾’ü insanlarla etkileşimden önce otomatik hizmetleri tercih ettiğinden, bu gerçekten işe yarıyor.

Avantajlara Genel Bakış:

• 7/24 hizmet sunar
• Hızlı veri arama ile zaman tasarrufu
• Daha fazla temsilciye olan ihtiyacı azalttığı için daha ucuz çözüm
• Otomatik bilgi popülaritesi artıyor

#2 İş Akışlarını Kolaylaştırın ve Otomatikleştirin

İş akışı otomasyonu tamamen bu tekrarlayan görevleri temsilcilerin omuzlarından almakla ilgilidir. Otomasyonun bu görevleri yerine getirmesine izin vermek, temsilcilerin zamanından ve enerjisinden önemli ölçüde tasarruf sağlar. Böylece verimlilik artar ve hatalar azalır.

Çağrı merkezi otomasyon yazılımı, bilgi bulma, uygulamalar arasında geçiş yapma, birden fazla kanalı kapsama, veri toplama ve depolama ve hatta potansiyel müşterilerle takip işlemlerini yürütme gibi süreçleri devralabilir.

Ayrıca faturalarla ilgilenebilir veya takip e-postaları ve kısa mesajlar gönderebilir. Bunlar, örneğin, temsilcinizin performansını değerlendirmek için bir anket veya müşteri tarafından talep edilen her türlü bilgiyi içerebilir – konuşma dökümleri, satın alma geçmişi vb.
İş akışı otomasyonunun etkili bir şekilde çalışmasını sağlamak için doğru otomatik çağrı merkezi yazılımının yanı sıra CRM ‘nizle yerel entegrasyonlar da kritik öneme sahiptir. Müşteri kayıtlarının güncellenmesi, takip aramalarının planlanması ve daha fazlası gibi otomatik görevleri çok daha basit hale getirirler.

Avantajlara Genel Bakış:

• Tekrarlayan görevleri yerine getirerek zaman tasarrufu
• Temsilcilere daha karmaşık görevlere konsantre olmaları için alan sağlamak
• Belirli sorumlulukları azaltarak iş-yaşam dengesini korumak
• Hataların azaltılması ve üretkenliğin artırılması

#3 Satış Döngülerini Kısaltın

Bu otomasyon biçimi biraz daha spesifiktir, pazarlama ve özellikle satış görevlerine odaklanır.

Temel olarak Satış otomasyonu, anlaşmaları kapatmak ve kâr elde etmekle ilgili tüm görevleri otomatikleştirmek ve basitleştirmek anlamına gelir. Satış otomasyonu satış döngünüzü bile kısaltabilir.

Müşteri çağrı merkezi kampanyalarının başlatılması ve yürütülmesiyle ilgilenebilir veya özel bir müşteri deneyimi sunmak için önemli verileri hızlı bir şekilde toplayabilir. Satış otomasyonu ayrıca kişiselleştirilmiş e-posta teklifleri, yeni ürün ve hizmetler hakkında bilgiler, satın alma teslimatı güncellemeleri vb. göndermeyi etkili bir şekilde gerçekleştirebilir.

Bu nedenle, bir kez daha, bazı görevlerini yerine getirerek acentelere zaman kazandırır.

Avantajlara Genel Bakış:

• Büyük miktarda faydalı müşteri verisi toplama
• Görevleri otomatikleştirerek ve basitleştirerek satış döngüsüne yardımcı olmak
• Çok daha hızlı görev yürütme sayesinde zaman ve para tasarrufu
• Temsilcileri tekrarlayan görevlerden kurtarmak

Sales Dialer Software ile aramayı nasıl iyileştirebileceğinizi öğrenin:

#4 Otomatik Temsilci Rehberliği Sağlayın

Bir acentenin işi çoğu durumda kolay değildir. Belirli teknik bilgiler, satışla ilgili güvenlik düzenlemeleri ve daha fazlası gibi pek çok şeyi akıllarında tutmaları gerekir. Ve kabul edelim ki, en istisnai temsilciler bile her şeyi hatırlayamaz. Çağrı merkezi otomasyonunun kullanışlı olduğu bir başka alan da budur.

Otomatik temsilci rehberliği, müşterilerle etkileşim halindeyken belirli durumlarda temsilcilere yardımcı olan gerçek zamanlı yardımı ifade eder. Örneğin, onlara tüm kuralları veya düzenlemeleri hatırlatmak ve gerekli sorun giderme adımlarında tavsiyelerde bulunmak. Bu bir sohbet robotu, komut dosyaları, görsel haritalama veya daha fazlası şeklinde olabilir.

Akıllı yapay zeka otomasyon sistemleri durumları okuyabilir ve dil işleme veya duygu analizi kullanabilir. Keşfettikleri içgörülere dayanarak, sistemler aracılara ilgili rehberlik gönderir.

Avantajlara Genel Bakış:

• Temsilciler için gerçek zamanlı rehberlik sağlama
• Temsilcilerin eğitilmesi
• Sağlanan tüm bilgilerin doğruluğunun güvence altına alınması
• İnsan aracısı yardımına olan ihtiyacı ortadan kaldırmak

#5 Planlamayı Daha Verimli Hale Getirin

İş gücü optimizasyonu, herhangi bir çağrı veya iletişim merkezinin sorunsuz çalışması için hayati önem taşır. Bunun en önemli parçalarından biri, temsilcilerin çağrı almak veya çağrı yapmak üzere etkin bir şekilde programlanmasıdır.

Vardiyada çok az müşteri temsilcisi bulundurursanız müşterileri bekletebilir, işlem süresini uzatabilir ve hatta hizmet seviyesi anlaşması (SLA) hedeflerinizi kaçırabilirsiniz. Vardiyada çok fazla kişi olursa, temsilcilerinize iş istasyonlarında oturup hiçbir şey yapmamaları için para ödersiniz.

O halde geleneksel olarak, programlama çağrı merkezi süpervizörünün veya yöneticisinin zamanının çoğunu alır.

Otomasyon ve yapay zeka burada da yardımcı olabilir. Yapay zeka destekli algoritmalar, acente planlamasında yer alan tüm verileri hızlı ve doğru bir şekilde analiz edebilir.

Bu da dahil:

• Tahmini çağrı hacimleri
• Şu anda çalışması planlanan acenteler
• Temsilcilerin çalışmak için planlandığı zamanlar
• Başka hangi ajanlar mevcut

Yapay zeka destekli otomasyon çözümleri, bu verileri analiz ettikten sonra yöneticilere mükemmel programları daha hızlı bir şekilde oluşturmalarında yardımcı olabilir.

Avantajlara Genel Bakış:

• Çağrı merkezi yöneticileri ve süpervizörleri için zaman tasarrufu
• Müşteri destek standartlarının sürdürülmesi
• Acenteler üzerindeki baskının azaltılması
• Operasyonel maliyetlerin azaltılması

#6 Tahminleri İyileştirin

Trendlere tepki vermek, günlük çağrı merkezi operasyonlarının ayrılmaz bir parçasıdır. Bununla birlikte, trendleri ve değişiklikleri gerçekleşmeden önce tahmin edebilir ve önceden hazırlıklı olabilirseniz daha da iyi olur.

İşte burada tahmin devreye giriyor. İçgörü elde etmek ve gelecekteki gelişmeleri tahmin etmek için çağrı merkezi verilerinin toplanması ve analiz edilmesidir. En temelde bu, ne zaman yüksek miktarda çağrı alacağınızı tahmin etmek ve bu çağrılarla etkili bir şekilde başa çıkabilmenizi sağlamak anlamına gelir.

Bu tür veri analizleri yapay zeka algoritmaları için çocuk oyuncağıdır. Çağrı merkezi tahminine otomasyon uygulayarak, personeliniz rakamları hesaplamak için saatlerce zaman harcamadan oyunun bir adım önünde olabilirsiniz.

Avantajlara Genel Bakış

• Yoğun dönemleri tahmin etme ve proaktif olarak hazırlanma
• Manuel tahminlerde zaman tasarrufu
• Maliyet verimliliği

Çağrı Merkezi Otomasyonunun Uygulanmasında Karşılaşılan 3 Yaygın Zorluk

Artık çağrı merkezi otomasyonunun faydaları ve kullanım alanlarının yanı sıra bazı iletişim merkezi otomasyon trendleri hakkında bilgi sahibi olduğunuza göre, çağrı merkeziniz için bunu düşünebilirsiniz.

Eğer öyleyse, yol boyunca karşılaşabileceğiniz bazı sorunları ve zorlukları bilmek isteyeceksiniz:

Otomasyon ve İnsan Etkileşiminin Dengelenmesi

En iyi çağrı merkezi otomasyon fikirleri, mevcut temsilcilerinizi yapay zeka ile destekleyen fikirlerdir. Otomasyonu, özellikle müşteri etkileşimleri söz konusu olduğunda, insan girdisinin yerini alacak bir araç olarak düşünmemelisiniz.

Tüketicilerin %70 ‘i yapay zekanın müşteri hizmetlerinin modern bir parçası haline geldiğine inansa da, insan dokunuşu hala sıklıkla takdir ediliyor. Örneğin, yakın zamanda tüketicilerin %58 ‘i, sorularını yanıtlamak için sohbet robotları tarafından kullanılan yapay zeka konusunda endişeli olduklarını bildirmiştir. Bu nedenle çağrı merkezi otomasyonunu devreye sokmak hassas bir dengeleme hareketidir.

Süreçleri otomatikleştirmek zaman ve kaynak tasarrufu sağlamanın yanı sıra verimliliği de artırır. Ancak, işleri çok ileri götürürseniz, müşterileri yabancılaştırma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Kar hanenizin sizin için onlardan daha önemli olduğunu düşünmeye başlayabilirler. Gerçekten kişisel ve ilgi çekici müşteri deneyimleri hala insan girdisine ihtiyaç duyuyor.

İşte dengeyi doğru kurmak için bazı ipuçları:

• Herhangi bir otomasyonu uygulamaya koymadan önce temsilci girdisi alın
• Arayanlara isterlerse her zaman bir insanla konuşma seçeneği sunun
• Müşteri geri bildirimi toplamak için anketleri kullanın, böylece otomasyonla ilgili sorunları hızla tespit edebilirsiniz.

Çalışanların Katılımını Sağlamak ve Onları Etkili Bir Şekilde Eğitmek

Çağrı merkezi otomasyonunun uygulanmasına ilişkin bu zorluk, ilkiyle içsel olarak bağlantılıdır. İşgücünüz yapay zekayı onları desteklemek yerine değiştirmek için kullandığınızı düşünüyorsa, bu tür değişiklikleri desteklemeleri pek olası değildir.

Otomatik çağrı merkezi iş akışlarını veya süreçlerini uygulamaya koymayı hedefliyorsanız, çalışanların katılımını erkenden sağladığınızdan emin olun.

İşte bunu yapmak için bazı ipuçları:

• Otomatikleştirilecek doğru süreçleri belirleyin – temsilcilerin zaman alıcı bulduğu süreçler
• Ekiplerinizi yapmayı planladığınız değişiklikler hakkında her aşamada tam olarak bilgilendirin
• Otomasyonu kademeli olarak uygulayın
• Tüm otomasyon çabalarını dikkatle izleyin ve bunların uygulanmasına ilişkin çalışanlardan geri bildirim alın.

Personelinizi herhangi bir otomasyondan en iyi şekilde yararlanmaları için eğitmek de çok önemlidir. Bu da onları otomatik çağrı merkezi yazılımınızın yetenekleri konusunda eğitmek ve bu yazılımı kullanırken ihtiyaç duydukları her türlü desteği sağlamak anlamına gelir.

Doğru Otomasyon Yazılımını Seçme

Çağrı merkezi otomasyonunun uygulanması söz konusu olduğunda son bir potansiyel zorluk, çağrı merkezinizi desteklemek için doğru çözümü seçmektir. Artık piyasada çok sayıda iletişim merkezi otomasyon aracı var.

En azından seçtiğiniz platformdan emin olmanız gerekir:

• Yapılandırması ve kullanımı kolaydır
• Mevcut iş araçlarınızla, özellikle de CRM’nizle entegre olur
• Güvenilir ve emniyetlidir
• İhtiyacınız olan tüm özelliklere ve işlevlere sahiptir.

Doğru çağrı merkezi otomasyon çözümlerini seçme hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

Çağrı Merkezi Otomasyon Yazılımında Aranması Gerekenler

Doğru çağrı merkezi otomasyon çözümleri, işletmenizin bahsettiğimiz tüm avantajlardan en az zahmetle yararlanmasına yardımcı olur. Aletinizi seçerken nelere dikkat etmeniz gerektiğini burada bulabilirsiniz:

Benzersiz İhtiyaçlarınızı Karşılayacak Özellikler

Bir otomasyon çözümü seçmeden önce, çağrı merkezinizin ihtiyaçlarını net bir şekilde tanımlamak için zaman ayırın. Otomasyon hedefleriniz nelerdir? Otomasyondan en çok hangi operasyon alanları faydalanabilir?

Bu soruların yanıtlarını öğrendikten sonra, sahip olunması gereken, sahip olunması hoş olan ve hiç ihtiyacınız olmayan yazılım özelliklerini belirleyebilirsiniz.
Örneğin, birincil amaç temsilcilerin aramalarda not almak için harcadıkları zamandan tasarruf etmekse, otomatik çağrı deşifresi sahip olunması gereken bir özelliktir. Her şeyden önce ilk çağrı çözümünü iyileştirmek istiyorsanız, akıllı, yapay zeka destekli çağrı yönlendirme kritik öneme sahiptir.

Halihazırda Kullandığınız Araçlarla Yerel Entegrasyonlar

Seçtiğiniz iletişim merkezi otomasyon aracı bir boşlukta çalışmayacaktır. Bundan en iyi şekilde yararlanmak için diğer yazılım araçlarınızla uyum içinde çalışması gerekir.

Bu nedenle, teknoloji yığınınızdaki diğer çözümlerle sorunsuz bir şekilde entegre olan platformlar aramalısınız.

Örneğin CloudTalk, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çok çeşitli popüler CRM’lerle entegre olur:

• HubSpot
• Zendesk
• Satış Gücü
• Pipedrive
• Zapier
• Ve daha fazlası.

Yerleşik Analitik

Yapay zekanın en büyük faydalarından biri, büyük hacimli verileri hızlı ve doğru bir şekilde analiz edebilmesidir. Çağrı merkezinizin her hafta yüzlerce, hatta binlerce müşteri etkileşiminden elde ettiği türden veriler gibi.

Bu nedenle, seçtiğiniz otomasyon platformunun yerleşik analitik yetenekleri içermesini isteyeceksiniz. Bunlar size verilerinizden anlaşılması kolay, eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Etkili kararlar almak ve çağrı merkezi operasyonlarını sürekli iyileştirmek için kullanabileceğiniz türden içgörüler.

Çağrı Merkezi Otomasyonu ile Müşteri ve Temsilci Memnuniyetini Artırın

Çağrı merkezi otomasyonu, destek temsilcilerinin yerini almak için burada değil. Tekrarlayan günlük görevleri üstlenerek ve her türlü sürece yardımcı olarak işbirliği yapmak için burada.

Otomasyon, paranın yanı sıra önemli miktarda zaman tasarrufu sağlayabilir, verimliliği, müşteri memnuniyetini ve çalışanların moralini artırabilir.

Çağrı merkezinizin otomasyondan faydalanabileceği çok çeşitli alanlar da vardır. Bunlar arasında self servis etkileşimler, iş akışı otomasyonu ve daha fazlası yer alıyor.

Çağrı merkezi otomasyonundan en iyi şekilde yararlanmanızı sağlamak için en önemli şey, sizi destekleyecek doğru yazılımı seçmektir.

CloudTalk’un aradığınız kişi olup olmadığını öğrenmek için bugün iletişime geçin!