Guía compleja de la automatización del centro de llamadas

La tecnología avanza kilómetros año tras año. Los avances en la IA, el aprendizaje automático y la automatización cambian la forma de trabajar de muchos sectores, incluido el de la atención al cliente. Debido a ello, muchas tareas rutinarias ya no están en manos de los agentes de soporte, lo que les deja tiempo para centrarse únicamente en cuestiones complejas y desafiantes. En otras palabras, la automatización hace que el servicio al cliente sea mucho más eficiente.

Qué es la automatización del centro de llamadas

Podemos definir la automatización del centro de llamadas como un proceso que ayuda a navegar por una enorme cantidad de datos de atención al cliente mediante algoritmos sin necesidad de interferencia humana. Ahorra mucho tiempo a los agentes, sobre todo en las grandes empresas, y mejora la resolución en la primera llamada(FCR).

La automatización del centro de llamadas también facilita el uso de muchos sistemas diferentes al integrarlos en una sola herramienta. En lugar de tener que cambiar constantemente entre ellos, puedes ver todos los datos en un único sistema fácil de usar.

La combinación de la automatización y la inteligencia artificial también ha permitido establecer un IVR inteligente, una herramienta que ayuda a los centros de llamadas a gestionar muchas llamadas entrantes. De lo contrario, sería imposible. Según Cognity, la aplicación de la IA de voz y los sistemas automatizados de gestión de llamadas entrantes pueden reducir los costes del centro de llamadas en un 40 %.

3 aspectos clave que no deben faltar en la automatización del centro de llamadas:

#1 Oportunidad omnicanal: La automatización del centro de llamadas funciona con múltiples plataformas. Puede gestionar llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto, bases de datos de conocimiento interno, redes sociales o chatbots de sitios web, etc. Asegúrate de hacer un buen uso de ella en cada plataforma en la que estés activo.

#2 Expresión natural: Los robots automatizados deben manejar las interacciones humanas sin problemas, dando a tu cliente una sensación de conversación natural. En otras palabras, las competencias comunicativas del robot deben ser lo más parecidas a las de los humanos, tanto por escrito como de forma oral.

#3 Flexibilidad lingüística: Cada cliente se comunica de forma diferente. Utilizan expresiones específicas, diferentes formas de pronunciación y una variedad de acentos. El software de automatización debe acomodar y manejar perfectamente cada tipo de comunicación.

Beneficios de la automatización del centro de llamadas

¿Por qué es necesaria la automatización del centro de llamadas? Lleva a tu empresa un paso más cerca de una experiencia de servicio al cliente excepcional. Por ejemplo, acortando el tiempo de espera o evitando que las interacciones agente-cliente sean innecesariamente largas.

Además, las empresas orientadas a la experiencia del cliente pueden experimentar un retorno del gasto 1,9 veces mayor, un valor de los pedidos 1,9 veces mayor, una retención de clientes 1,7 veces mayor y una notoriedad de marca 1,6 veces mayor.

Estas son las principales ventajas de la automatización del centro de llamadas:

Eficiencia

Una de las mayores ventajas de la automatización es el tiempo de resolución más rápido. Los agentes virtuales pueden buscar datos en segundos y trabajar 24/7, todo el año, lo que les permite resolver problemas constantemente. Desde el punto de vista empresarial, un plus crucial es la reducción del tiempo medio de gestión, también conocido como TMO.

Representa el tiempo medio que los agentes dedican a gestionar un caso. El TMO de los agentes humanos suele estar entre 240 y 600segundos. La automatización del centro de llamadas puede reducirlo en varias decenas de segundos. Incluso esta cantidad de tiempo aparentemente insignificante ayuda significativamente a conseguir tus KPI.

Comprueba estos 3 ejemplos de cómo la automatización puede afectar al TMO:

• Automatizar el proceso de verificación e identificación: 30 segundos menos
• Reconocimiento de la intención y optimización de la ruta: 15 segundos menos
• Integración del backend para la gestión de incidencias: alrededor del 20 % de las llamadas se gestionan de forma autónoma.

Eliminar las tareas repetitivas:

La automatización del centro de llamadas no está aquí para sustituir completamente a los agentes humanos. Está aquí para cooperar con ellos, facilitando su trabajo diario. Cuando la empatía de un humano y la eficacia de un robot se conectan, ahí va tu concepto de centro de llamadas perfecto. ¿Por qué?

La automatización motiva a tus empleados a trabajar de forma más eficiente al eliminar las tareas repetitivas de su rutina diaria. Mientras los robots se encargan de tareas sencillas y bien definidas, tus agentes tienen más tiempo para ocuparse de las consultas que requieren empatía y resolución de problemas complejos.

Por tanto, mientras los robots se encargan de las preguntas sobre funciones básicas o peticiones sencillas, tus agentes humanos tienen espacio para centrarse en los verdaderos retos.

La automatización también puede ayudar a gestionar las tareas internas, como la recogida de información de los clientes, la introducción de datos en el CRM, la creación de tickets, la programación de llamadas, etc.

Aumentar la satisfacción del cliente:

Según el informe Forester, alrededor de 3 de cada 4 clientes afirman que valorar su tiempo es el beneficio más importante que puede hacer una empresa para ofrecerles un buen servicio de atención al cliente en línea. Ofrecer una experiencia de soporte eficaz a través de la automatización del centro de llamadas es una gran manera de hacerlo. Gracias al procesamiento del lenguaje natural y otras funciones inteligentes, las preguntas de los clientes pueden resolverse en cuestión de segundos. Por lo tanto, elimina el tiempo de espera, permitiendo agilizar la interacción.

La automatización del centro de llamadas también puede clasificar toda la información relevante sobre clientes concretos, como los datos y las categorías de las consultas, y transferir la solicitud al agente más cualificado para el tema concreto.

Tendencias en la automatización de los centros de contacto

Hoy en día, hay muchas interacciones de automatización de centros de llamadas disponibles. Hemos reunido varias de las tendencias más relevantes y potentes que no deberías pasar por alto.

#1 Interacciones Automatizadas

Abarca todo tipo de herramientas de autoservicio que interaccionan directamente a los clientes, como los chatbots o el IVR. Los chatbots también pueden iniciar proactivamente una conversación con los visitantes del sitio web, ofreciéndoles ayuda.

Estos procesos de automatización no solo reducen el tiempo de resolución, sino que también ofrecen servicios 24/7 y ahorran dinero al reducir la necesidad de interacción entre humanos. Realmente vale la pena, ya que alrededor de ¾ de los millennials prefieren hoy en día los servicios automatizados antes que las interacciones con las personas.

Resumen de beneficios:

• Servicio 24/7
• Ahorro de tiempo mediante la búsqueda rápida de datos
• Solución más barata al reducir la necesidad de más agentes
• Crece la popularidad de la información automatizada

#2 Automatización del Flujo de Trabajo

La automatización del flujo de trabajo consiste en quitar una gran cantidad de tareas repetitivas de los hombros de los agentes, como ya hemos mencionado. Permitir que la automatización se encargue de estas tareas ahorra una cantidad significativa de tiempo y energía a los agentes. Por lo tanto, la productividad crece y los errores se reducen.

El software de automatización del centro de llamadas puede encargarse de procesos como la localización de información, el cambio entre aplicaciones, la cobertura de múltiples canales, la recogida y el almacenamiento de datos, o incluso el seguimiento de los leads. También es capaz de gestionar facturas o enviar correos electrónicos y mensajes de texto de seguimiento que contengan, por ejemplo, una encuesta para valorar el rendimiento de tu agente o cualquier tipo de información solicitada por el cliente: transcripciones de conversaciones, historial de compras, etc.

Resumen de beneficios:

• Ahorro de tiempo al realizar tareas repetitivas
• Dar a los agentes espacio para concentrarse en tareas más complejas
• Mantener el equilibrio entre la vida laboral y personal reduciendo ciertas responsabilidades
• Reducir los errores y aumentar la productividad

#3 Automatización de las ventas

Esta forma de automatización es un poco más específica, concentrándose en las tareas de marketing y ventas. Básicamente, la Automatización de Ventas es algo así como un vendedor virtual: una parte integral de los esfuerzos de ventas, que automatiza y simplifica todas las tareas relevantes para cerrar acuerdos y obtener beneficios. La automatización de las ventas puede incluso acortar el proceso del ciclo de ventas.

Puede encargarse del onboarding y de la ejecución de las campañas del centro de llamadas de los clientes, o de la recogida rápida de datos importantes para ofrecer una experiencia de cliente a medida. La automatización de las ventas también puede gestionar eficazmente el envío de ofertas personalizadas por correo electrónico, información sobre nuevos productos y servicios, actualizaciones de la entrega de compras, etc..

Por tanto, una vez más, ahorra tiempo a los agentes al encargarse de algunas de sus tareas.

Resumen de beneficios:

• Recolección de grandes cantidades de datos útiles de los clientes
• Ayuda al ciclo de ventas automatizando y simplifica las tareas
• Ahorro de tiempo y dinero gracias a una ejecución mucho más rápida de las tareas
• Alivia a los agentes de las tareas repetitivas

Comprueba cómo puedes mejorar las llamadas con el software de marcación de ventas:

#4 Orientación Automatizada de los Agentes

El trabajo de un agente, en muchos casos, no es fácil. Tienen que tener en cuenta muchas cosas, como la información técnica específica, las normas de seguridad relacionadas con la venta, etc. Y seamos sinceros, nadie puede recordarlo todo, ni siquiera los agentes más excepcionales. Ahí es donde, una vez más, la cooperación humano-robot resulta útil.

La Guía Automatizada para Agentes proporciona asistencia en tiempo real, ayudando a los agentes en situaciones específicas mientras interactúan con los clientes. Por ejemplo, recordándoles todas las normas o reglamentos y asesorándoles en los pasos necesarios para solucionar los problemas. Puede venir en forma de chatbot, scripts, mapeo visual, etc.

Los sistemas de automatización inteligentes de IA son capaces de leer situaciones y utilizar el procesamiento del lenguaje o el análisis de sentimientos. A partir de los resultados, los agentes reciben una orientación personalizada, basada en una situación y una consulta específicas.

La orientación automatizada de los agentes también elimina la necesidad de contar con asesores humanos.

Resumen de beneficios:

• Proporciona orientación en tiempo real a los agentes
• Educa a los agentes
• Asegura la exactitud de toda la información proporcionada
• Elimina la necesidad de asistencia de un agente humano

Conclusión

La automatización del centro de llamadas, o un proceso de automatización de ciertos aspectos del flujo de trabajo, no está aquí para sustituir completamente a los agentes de soporte. Está aquí para cooperar – asumiendo tareas diarias repetitivas y ayudando en todo tipo de procesos. La automatización puede ahorrar dinero, así como una cantidad significativa de tiempo, aumentar la eficiencia, la satisfacción de los clientes y la moral de los empleados. Los agentes pueden concentrarse solo en tareas complejas y desafiantes, en lugar de las banalidades del día a día.

Hay cuatro tendencias principales en los procesos de automatización de los centros de llamadas. Las Interacciones Automatizadas responden a preguntas bien especificadas en lugar de un agente humano, proporcionando un servicio de atención al cliente 24/7. La automatización del flujo de trabajo se hace cargo de algunas de las tareas diarias estándar de las que, de otro modo, tendrían que ocuparse los agentes, como el envío de mensajes de seguimiento.

Las automatizaciones de ventas actúan como un comercializador electrónico, ayudando a impulsar las ventas mediante la recopilación de información, ofertas personalizadas, etc. Y, por último, la Guía del Agente Automatizado está aquí para ofrecer orientación en casos difíciles, aliviando la necesidad de asesores humanos.