Tipos de Centros de Llamadas

Tanto si estás pensando en gestionar tu propio centro de llamadas como si quieres contratar un servicio de externalización, deberías empezar por considerar los tipos de servicios disponibles.

Hoy en día, los gerentes son muy conscientes de que la atención al cliente y el soporte al cliente son una parte esencial del éxito empresarial. Los centros de llamadas son una de las herramientas que las empresas utilizan para ofrecer a los clientes un sistema de soporte. En este post, veremos los principales tipos de centros de llamadas y explicaremos las responsabilidades laborales de cada uno de estos centros de llamadas: entrantes, salientes y virtuales.

1. Centro de llamadas entrantes

Un centro de llamadas entrantes emplea a agentes que reciben llamadas de clientes. Estos centros de llamadas suelen centrarse en la asistencia a los clientes que necesitan resolver sus problemas o necesitan instrucciones. Por ejemplo, si tu conexión a Internet deja de funcionar o es demasiado lenta, puedes llamar al centro de atención al cliente de tu proveedor de Internet para informar del problema y que lo arreglen. Además del soporte telefónico, los agentes de los centros de contacto entrantes suelen ofrecer respuesta por correo electrónico o soporte por chat.

El objetivo principal de un centro de llamadas entrantes es resolver el mayor número posible de problemas de los clientes. El número de llamadas atendidas por los agentes depende en gran medida del número de personas que contactan con el centro de llamadas. Algunos días, el centro de llamadas puede estar muy ocupado, otros días, la afluencia de llamadas puede ser mucho menor.

2. Centro de llamadas salientes

En un centro de llamadas salientes, los agentes llaman a clientes potenciales o existentes en lugar de recibir llamadas de ellos. Este tipo de centro de llamadas se utiliza principalmente para ventas, promociones y encuestas a clientes, pero no siempre es así. Algunas empresas deciden dar la bienvenida a sus nuevos clientes con la llamada de bienvenida, durante la cual los agentes proporcionan más información sobre los productos o las políticas de la empresa.

3. Centro de llamadas virtual

Muchas empresas han optado por centros de llamadas virtuales o basados en la nube que combinan los servicios de los centros de llamadas entrantes y salientes con varias funciones avanzadas. Los centros de llamadas basados en la nube pueden operarse desde cualquier lugar, la puesta en marcha es muy fácil y rápida y no se necesitan competencias especiales de programación ni equipos. Los usuarios solo necesitan un ordenador o un teléfono con conexión a Internet para acceder al servicio. Una gran ventaja de los centros de llamadas virtuales es la posibilidad de integrarlos con tus herramientas existentes, como el CRM o los sistemas de soporte de ventas.

Estos tres tipos de centros de llamadas pueden dividirse a su vez en centros de llamadas nacionales e internacionales. Los centros de llamadas nacionales realizan y reciben llamadas de personas dentro del mismo país. Así, si tu centro de llamadas opera en Francia, tus agentes estarán en contacto solo con clientes que vivan en Francia. Por otro lado, los centros de llamadas internacionales reciben y realizan llamadas a personas de todo el mundo. Los centros de llamadas internacionales suelen utilizar varios números de teléfono locales o números gratuitos para minimizar las tarifas para sus clientes.

Los centros de llamadas también pueden clasificarse en función del propietario:

• Los centros de llamadas internos son propiedad y están gestionados por la propia empresa. Esto significa que el equipo de la empresa se encarga de la instalación, la configuración y el mantenimiento con software y hardware propios.
• Los centros de llamadas externalizados son la opción más barata que utilizan las empresas que no pueden o no quieren contratar agentes y gastar dinero en formación, oficinas y tecnologías. Las empresas que están preocupadas por los costes y el tiempo relacionados con la puesta en marcha deberían considerar la posibilidad de utilizar los servicios de un centro de llamadas basado en la nube, que no requiere ninguna programación ni infraestructura informática especial.

Ahora que hemos cubierto los tipos básicos de centros de llamadas, la elección es tuya. Si quieres probar los servicios de un centro de llamadas basado en la nube con todas las funciones avanzadas, puedes registrarte en CloudTalk y obtener una demostración gratuita