Centros de llamadas: definición + 8 tipos
El teléfono es el canal más utilizado para el servicio al cliente¹. Por eso, los centros de llamadas juegan un papel clave para los clientes que buscan ayuda y respuestas.
En consecuencia, los centros de llamadas ayudan a crear la imagen de tu marca y a fidelizar a los clientes. Sin embargo, no todos los centros de llamadas son iguales. Cada uno tiene sus ventajas y desventajas y es más adecuado para diferentes tipos de negocios y objetivos.
Hay 8 tipos de centros de llamadas en total. Para ayudarte a elegir el mejor, hemos creado este artículo que describe los detalles y los aspectos clave de cada uno.
Puntos clave
- El servicio al cliente es una ventaja competitiva clave. Un centro de llamadas bien estructurado no solo ofrece soporte eficaz, sino que también fomenta relaciones duraderas con los clientes.
- Existen ocho tipos de centros de llamadas, cada uno diseñado para satisfacer necesidades comerciales específicas. Elegir el adecuado es esencial para lograr los resultados que tu empresa requiere.
- CloudTalk ofrece una solución completa para todo tipo de centros de llamadas, equipada con 100+ funciones, cobertura en 160+ países y 100+ integraciones perfectas. Diseñado para satisfacer las diversas demandas del mercado, CloudTalk se distingue por su versatilidad y alcance global.
¿Qué es un centro de llamadas?
Primero, debemos tener claras nuestras definiciones. Generalmente, un centro de llamadas es un departamento centralizado que gestiona llamadas entrantes y salientes de y hacia clientes. A diferencia de los contact centers, que gestionan múltiples canales de contacto como correo electrónico, SMS y redes sociales, los centros de llamadas se centran estrictamente en las llamadas telefónicas.
Los centros de llamadas cumplen una variedad de funciones. Lo más importante es que son un salvavidas entre tu negocio y tus clientes, sirviendo como una extensión de los departamentos de ventas y de servicio al cliente.
En consecuencia, los centros de llamadas son fundamentales para impulsar los ingresos, generar leads, responder preguntas de los clientes, resolver problemas y crear experiencias agradables para el cliente. Sin embargo, a pesar de su importancia, a menudo se enfrentan a desafíos operativos y estratégicos. Comprender y abordar los problemas comunes de los centros de llamadas puede mejorar significativamente su eficiencia y eficacia.
Los 8 tipos de centros de llamadas
En la sección anterior, definimos los principales objetivos y funciones de un centro de llamadas. Pero pocos centros de llamadas se dedican a todas las actividades mencionadas anteriormente.
Cada uno de los 8 tipos de servicios de centro de llamadas se centra en un aspecto diferente, por lo que tu elección dependerá de las necesidades y expectativas de tu empresa.
Para ayudarte a decidir, aquí tienes una tabla comparativa rápida que desglosa lo que cada tipo hace mejor y para quién es más adecuado:
| Tipo de centro de llamadas | Enfoque principal | Herramientas utilizadas habitualmente | Ideal para |
|---|---|---|---|
| Centro de llamadas entrantes | Atención y soporte al cliente | ACD, IVR, enrutamiento basado en habilidades | Empresas con consultas frecuentes de clientes |
| Centro de llamadas salientes | Ventas y prospección | Click-to-Call, integración con CRM, etiquetado de llamadas, IVR saliente | Equipos de SaaS, banca, bienes raíces o investigación de mercado |
| Centro de llamadas combinado | Combinación de ventas y soporte | Mezcla de herramientas entrantes/salientes | Empresas que gestionan tanto consultas entrantes como ventas salientes |
| Centro de llamadas virtual | Equipos remotos y descentralizados | Llamadas basadas en la nube, acceso a CRM, plataformas VoIP | Negocios globales o empresas con prioridad remota |
| Centro de llamadas automatizado | Autoservicio y automatización | IVR, automatización de SMS, recordatorios de citas, respuestas automáticas | Empresas que buscan reducir la carga de trabajo manual |
| Multicanal y omnicanal | Atención al cliente a través de muchos canales de comunicación | Teléfono, SMS, correo electrónico, redes sociales, herramientas de CRM | Empresas que desean experiencias coherentes y fluidas en todos los canales |
| Interno y externo | Control operativo vs. ahorro de costes | Depende de la configuración: plataformas en la nube, herramientas locales o de terceros | Empresas que eligen entre control y comodidad |
| Centro de llamadas offshore | Externalización rentable en el extranjero | Similar a la externalización: a menudo utiliza herramientas básicas de VoIP y CRM | Pequeñas empresas con presupuestos ajustados |
#1 Centro de llamadas entrantes: objetivo, soporte
Como su nombre indica, los centros de llamadas entrantes se centran en las llamadas recibidas en lugar de contactar con los clientes. Sus tareas incluyen responder preguntas, soporte técnico y al cliente, ventas entrantes, procesamiento de pedidos, programas de fidelización y despacho. Los centros de llamadas entrantes disponen de muchas herramientas potentes que les ayudan a conseguir sus objetivos, como:
- Distribución automática de llamadas (ACD): un sistema que dirige automáticamente las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado según reglas predefinidas.
- Enrutamiento basado en habilidades: dirige las llamadas a los agentes con las habilidades específicas necesarias para gestionar la consulta de manera eficiente, mejorando el servicio al cliente.
- Respuesta de voz interactiva (IVR): un sistema automatizado que permite a los llamantes navegar por menús y acceder a información utilizando comandos de voz o entradas de teclado.
Entonces, ¿un centro de llamadas entrantes es adecuado para ti? Si vendes productos o servicios, ¡sí! Los clientes siempre tendrán preguntas o necesitarán ayuda, y darles una forma rápida y eficiente de resolver sus problemas seguramente te ganará su favor.
#2 Centro de llamadas salientes
Los centros de llamadas salientes se especializan en tomar la iniciativa y contactar a tus clientes. Este tipo de centro de llamadas tiene múltiples casos de uso, incluyendo telemarketing, encuestas telefónicas, creación de leads, investigación de mercado, incorporación de clientes y más.
Al igual que su contraparte entrante, los sistemas de centros de llamadas salientes utilizan varias herramientas para optimizar sus procesos:
- IVR salientes: sistemas de voz automatizados que inician llamadas a los clientes para recordatorios, encuestas o promociones sin requerir un agente en vivo.
- Click-to-Call: una función que permite a los usuarios iniciar una llamada telefónica al instante haciendo clic en un botón en un sitio web, aplicación o correo electrónico.
- Etiquetado de llamadas: la práctica de etiquetar llamadas con etiquetas o categorías específicas para rastrear y organizar las interacciones para un mejor análisis.
- Integración con CRM: conecta el software del centro de llamadas con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para proporcionar a los agentes datos de clientes e historial de interacciones.
¿Deberías implementar un centro de llamadas salientes? Eso depende de tu mercado objetivo, tus metas y los canales de ventas/encuestas que utilices. Las industrias que más usan este tipo de centro de llamadas salientes incluyen Software como Servicio (SaaS), turismo, seguros y banca, telecomunicaciones y bienes raíces.
#3 Centro de llamadas combinado
Un centro de llamadas combinado agrupa las llamadas entrantes y salientes en uno, cubriendo todo, desde ventas hasta soporte. Esto también incluye el uso de todas las herramientas que describimos en nuestros dos puntos anteriores.
Entonces, la pregunta es: ¿quién debería usar un centro de llamadas combinado? La respuesta es cualquiera que pueda permitírselo y necesite realizar ventas por teléfono, y quiera brindar soporte eficiente a sus clientes.
#4 Centro de llamadas virtual
A diferencia de los tres tipos de centros de llamadas que describimos anteriormente, los centros de llamadas virtuales no difieren en sus objetivos, sino en su organización. En el pasado, las limitaciones técnicas exigían que la tecnología de los centros de llamadas estuviera centralizada en una única ubicación, comúnmente un edificio de oficinas.
Esto hacía que expandirse a mercados extranjeros y cubrir horarios fuera de oficina fuera prohibitivamente caro. Hoy en día, eso ya no es así.
Gracias al desarrollo de las tecnologías de internet, ahora puedes operar un centro de llamadas virtual descentralizado compuesto por profesionales de diversas ubicaciones, idiomas y zonas horarias. Todo lo que necesitas es una conexión a internet sólida y un buen software de centro de llamadas como CloudTalk.
CloudTalk permite a tus agentes trabajar de forma remota directamente desde el dispositivo que elijan (smartphone, portátil, ordenador de sobremesa) y seguir teniendo acceso a toda la información y funciones que necesitan para realizar su mejor trabajo. Gracias a ello, puedes incorporar fácilmente nuevos empleados y expandirte como desees a precios increíblemente bajos.
Entonces, ¿quién debería usar un centro de llamadas virtual? En resumen, ¡todo el mundo que necesite un centro de llamadas entrantes, salientes o combinado y disfrute de la idea de ahorrar dinero y aumentar la eficiencia!
¿Necesitas ayuda para elegir un tipo de centro de llamadas? Habla con nuestros expertos para encontrar tu opción ideal.
#5 Centro de llamadas automatizado
Los centros de llamadas automatizados se definen enteramente por el uso de funciones de automatización dentro de sus procesos. Estas herramientas facilitan la vida de agentes y clientes e incluyen recordatorios de citas, programación online, gestión de correo electrónico, saludos navideños, mensajes SMS automáticos y localizadores de concesionarios/franquicias.
En términos prácticos, esto puede crear mensajes pregrabados y añadirlos a tu menú IVR para permitir a los llamantes acceder rápidamente a guías de autoayuda, términos y condiciones de la empresa y más.
¿Quién debería usarlos? Al igual que con los centros de llamadas virtuales, cualquiera que valore su tiempo y el de sus empleados, así como sus recursos. Los centros de llamadas totalmente automatizados ayudan a ahorrar mucho tiempo, permitiendo que los agentes se centren solo en las tareas que requieren la atención humana y dejando el resto a los bots.
#6 Centros de contacto multicanal vs. omnicanal
Los sistemas de centros de contacto multicanal y omnicanal podrían parecer lo mismo. Al igual que los centros de llamadas virtuales, pueden ser entrantes y salientes. Además, se relacionan con la facilitación de conversaciones con clientes a través de múltiples canales, incluyendo teléfono, SMS, correo electrónico y redes sociales. Sin embargo, existe una diferencia crucial entre ambos.
Mientras que cada canal en un centro de contacto multicanal funciona de forma aislada, los centros de contacto omnicanal lo unen todo en un solo lugar. Esto permite a los agentes hacer un seguimiento fácil de las conversaciones anteriores con los clientes, incluso si tuvieron lugar en diferentes canales.
Pero, ¿cuál deberías elegir? Eso depende totalmente de la cantidad de tus recursos y de si estás empezando desde cero o no. Los centros de contacto omnicanal son claramente superiores a los multicanal. Sin embargo, transformar cualquier tipo de servicio de centro de contacto en uno omnicanal requiere mucho tiempo, esfuerzo y dinero.
#7 Centros de llamadas internos vs. externos
La diferencia entre estos dos tipos de centros de llamadas debería ser obvia a primera vista. Tú operas un centro de llamadas interno, mientras que con un centro de llamadas externo, le pagas a otra persona para que lo haga.
El quid de la cuestión es cuánto control quieres tener sobre las operaciones de tu centro de llamadas y cuántos recursos (tiempo, empleados, esfuerzo) estás dispuesto a invertir.
Construir un centro de llamadas interno es más caro al principio. Aunque puede volverse progresivamente más barato, aún tendrás que preocuparte por contratar y capacitar a nuevos empleados, implementar herramientas y evaluar las operaciones.
Mientras tanto, los centros de llamadas externos, o centros de llamadas BPO (Business Process Outsourcing) como a veces se les llama, no requieren que te preocupes demasiado por ellos más allá de contratar una organización externa. Aun así, tendrás poca supervisión sobre su trabajo, lo que podría producir resultados inferiores.
¿Cuál deberías elegir? Tu decisión se reducirá a cuánto dinero y mano de obra estás dispuesto a invertir para producir los mejores resultados posibles.
#8 Centro de llamadas offshore
Continuando con nuestro punto anterior, los centros de llamadas offshore son un tipo de centro de llamadas externo, generalmente ubicados en una parte del mundo donde los precios son más bajos, como India, Indonesia, Filipinas, etc.
Su beneficio reside en su menor precio, pero vienen con su propio conjunto de limitaciones. Los centros de llamadas offshore a veces pueden causar barreras lingüísticas entre agentes y clientes, además de sufrir los problemas descritos con los centros de llamadas externos.
¿Para quiénes son adecuados? Los centros de llamadas offshore son perfectos para pequeños empresarios con poco dinero para gastar. Sin embargo, antes de contratar uno, deberías considerar si sus posibles problemas valen el precio más bajo.
¿Qué tipo de centro de llamadas es adecuado para ti?
Ahora que conoces lo que representa cada tipo de centro de llamadas, es hora de empezar a buscar una solución que sea adecuada para ti. ¿La buena noticia? Ya sea que estés lanzando campañas de divulgación, manejando un alto volumen de llamadas o gestionando un equipo global, te tenemos cubierto.
CloudTalk es una solución VoIP basada en la nube que te permite enviar y recibir llamadas con un solo clic, integrar sin problemas tus soluciones de CRM en tu aplicación de centro de llamadas y aumentar la productividad del agente con 100+ funciones.
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