Los 8 tipos de call centers: definiciones, casos de uso y cómo elegir – CloudTalk

El teléfono sigue siendo el canal más utilizado para la atención al cliente¹. Por eso, los centros de llamadas desempeñan un papel fundamental para los clientes que buscan ayuda y respuestas, y por eso definen la imagen de tu marca y fomentan una fidelidad duradera.

Pero no todos los centros de llamadas son iguales. Cada tipo tiene sus propios pros y contras, y cada uno se adapta mejor a diferentes objetivos comerciales, tamaños de equipo y sectores. A continuación, desglosamos los 8 tipos principales de centros de llamadas para que puedas elegir el que mejor se adapte a ti.

¿Qué es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es un departamento centralizado que gestiona llamadas entrantes y salientes de los clientes. A diferencia de los centros de contacto (que gestionan múltiples canales como el correo electrónico, los SMS y las redes sociales), los centros de llamadas se centran estrictamente en las llamadas telefónicas.

Los centros de llamadas sirven como una extensión de los departamentos de ventas y de atención al cliente. Son fundamentales para generar ingresos, captar clientes potenciales, responder a las preguntas de los usuarios, resolver problemas y crear excelentes experiencias de cliente. Sin embargo, a pesar de su importancia, a menudo se enfrentan a retos operativos y estratégicos, por lo que comprender de antemano los problemas comunes de los centros de llamadas puede mejorar significativamente su eficiencia.

Los 8 tipos de centros de llamadas de un vistazo

Pocos centros de llamadas lo hacen todo. Cada uno de los 8 tipos se centra en un aspecto diferente, por lo que tu elección dependerá de las necesidades y expectativas de tu empresa. Aquí tienes una comparación rápida de lo que mejor hace cada tipo y para quién es más adecuado.

#1 ¿Qué es un centro de llamadas entrantes?

Como su nombre indica, los centros de llamadas entrantes se centran en recibir llamadas en lugar de realizarlas de forma activa. Sus tareas incluyen responder preguntas, soporte técnico y de atención al cliente, ventas entrantes, procesamiento de pedidos, programas de fidelización y gestión de avisos o despachos.

Los centros de llamadas entrantes se apoyan en unas pocas herramientas clave:

¿Es un centro de llamadas entrantes adecuado para ti? Si vendes productos o servicios, sí. Los clientes siempre tienen preguntas o necesitan ayuda, y ofrecerles una forma rápida y eficaz de obtener respuestas te ayudará a ganarte su fidelidad.

#2 ¿Qué es un centro de llamadas salientes?

Los centros de llamadas salientes se especializan en tomar la iniciativa y ponerse en contacto con tus clientes. Este tipo tiene múltiples casos de uso, como el telemarketing, las encuestas telefónicas, la captación de clientes potenciales, la investigación de mercado y la incorporación de clientes.

Los equipos salientes se apoyan en un conjunto de herramientas diferente:

¿Quién debería implantar un centro de llamadas salientes? Los sectores que más lo utilizan son el de SaaS, turismo, seguros y banca, telecomunicaciones e inmobiliario.

#3 ¿Qué es un centro de llamadas mixto?

Un centro de llamadas mixto combina las operaciones entrantes y salientes en una sola, cubriendo desde las ventas hasta el soporte. Esto incluye el uso de todas las herramientas mencionadas anteriormente.

¿Quién debería utilizar un centro de llamadas mixto? Cualquiera que pueda permitírselo y necesite realizar ventas por teléfono y proporcionar un soporte eficiente, todo ello desde el mismo equipo.

#4 ¿Qué es un centro de llamadas virtual?

A diferencia de los tres tipos anteriores, los centros de llamadas virtuales no difieren en sus objetivos, sino en su organización. En el pasado, las limitaciones técnicas exigían que la tecnología de los centros de llamadas estuviera centralizada en una única ubicación física, normalmente un edificio de oficinas. Eso hacía que expandirse a mercados extranjeros y cubrir las horas no laborables resultara prohibitivamente caro.

Hoy en día, gracias a las modernas tecnologías de internet, puedes operar un centro de llamadas virtual descentralizado compuesto por profesionales de distintas ubicaciones, idiomas y zonas horarias. Todo lo que necesitas es una buena conexión a internet y un buen software para centros de llamadas como CloudTalk.

CloudTalk permite a tus agentes trabajar en remoto desde el dispositivo de su elección (móvil, portátil, ordenador de sobremesa) con acceso total a la información y a las funciones que necesitan. Eso hace que la incorporación de nuevos empleados y la expansión a nuevos mercados sea sencilla y rentable.

¿Quién debería utilizar un centro de llamadas virtual? Cualquiera que necesite una operación entrante, saliente o mixta y quiera ahorrar dinero mientras aumenta la eficiencia.

#5 ¿Qué es un centro de llamadas automatizado?

Los centros de llamadas automatizados se definen por su gran uso de la automatización en los flujos de trabajo diarios. Estas herramientas facilitan la vida a los agentes y a los clientes, e incluyen recordatorios de citas, programación online, gestión de correos electrónicos, felicitaciones navideñas, mensajes de SMS automáticos y localizadores de distribuidores o franquicias.

En la práctica, esto podría traducirse en mensajes pregrabados dentro de tu menú IVR para que los usuarios puedan resolver rápidamente por sí mismos preguntas frecuentes, condiciones generales de la empresa y mucho más.

¿Quién debería utilizarlos? Al igual que los centros de llamadas virtuales, cualquiera que valore el tiempo y los recursos de su equipo. La automatización permite a los agentes centrarse en las tareas que realmente requieren de un toque humano, dejando el resto en manos de los bots.

#6 Centros de contacto multicanal frente a omnicanal: ¿cuál es la diferencia?

Los sistemas de centros de contacto multicanal y omnicanal pueden parecer idénticos a primera vista. Al igual que los centros de llamadas virtuales, ambos pueden gestionar llamadas entrantes y salientes, y ambos facilitan las conversaciones con los clientes a través de teléfono, SMS, correo electrónico y redes sociales. Pero hay una diferencia fundamental.

En un centro de contacto multicanal, cada canal funciona de forma aislada. En un centro de contacto omnicanal, todos los canales están unificados en un solo lugar, de modo que los agentes pueden hacer un seguimiento sencillo con los clientes sobre conversaciones anteriores, incluso si se produjeron en un canal diferente.

¿Cuál deberías elegir? Eso depende de tus recursos y de si estás empezando desde cero. Los centros de contacto omnicanal son claramente superiores, pero transformar una infraestructura multicanal existente en una omnicanal requiere tiempo, esfuerzo y presupuesto reales.

#7 Centros de llamadas internos frente a subcontratados: ¿cuál elegir?

La diferencia en este caso es muy sencilla. Un centro de llamadas interno lo gestionas tú mismo; con un centro de llamadas subcontratado, pagas a un tercero para que lo haga por ti. La verdadera pregunta es cuánto control quieres tener sobre las operaciones de tu centro de llamadas y cuántos recursos (tiempo, empleados, esfuerzo) estás dispuesto a invertir.

Crear un centro de llamadas interno es más caro al principio. Puede que se vuelva progresivamente más barato, pero aun así tendrás que encargarte de la contratación y la formación de los nuevos empleados, la implementación de herramientas y la evaluación de las operaciones.

Los centros de llamadas subcontratados (a veces llamados BPO o Business Process Outsourcing) no requieren mucho de tu parte más allá de contratar a la organización externa. La contrapartida es una menor supervisión, lo que puede traducirse en resultados de menor calidad.

¿Cuál deberías elegir? Todo se reduce a cuánto dinero y personal estés dispuesto a invertir para obtener los mejores resultados posibles.

#8 ¿Qué es un centro de llamadas deslocalizado (offshore)?

Los centros de llamadas deslocalizados (o en el extranjero) son un tipo de centro de llamadas subcontratado que suele estar ubicado en una región donde los costes son más bajos, como la India, Indonesia o Filipinas.

Su beneficio es un precio más bajo, pero conllevan sus propias limitaciones. Los centros de llamadas deslocalizados pueden crear barreras lingüísticas entre los agentes y los clientes, además de los problemas habituales que acompañan a cualquier subcontratación.

¿Para quiénes son adecuados? Los centros de llamadas en el extranjero funcionan bien para propietarios de pequeñas empresas con poco presupuesto disponible. Antes de dar el paso, sopesa si los problemas potenciales compensan el menor precio.

¿Qué tipo de call center es el adecuado para ti?

Ahora que ya sabes qué representa cada tipo, es hora de encontrar la solución que mejor se adapte a ti. Tanto si vas a lanzar campañas de prospección, gestionar altos volúmenes de llamadas o coordinar un equipo global, CloudTalk tiene todo lo que necesitas.

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Fuentes: