Les 8 types de centres d’appels : définitions, cas d’usage et comment choisir – CloudTalk
En bref
Un centre d'appels est une équipe centralisée qui gère les appels téléphoniques entrants et sortants avec les clients. Il existe 8 types principaux (entrant, sortant, mixte, virtuel, automatisé, multicanal/omnicanal, interne/externalisé et offshore), chacun étant conçu pour répondre à des besoins différents en matière d'assistance, de vente, de coût et de contrôle.
- Le service client est un avantage concurrentiel. Un centre d'appels bien structuré offre une assistance efficace et tisse des relations durables.
- Chacun des huit types est conçu pour répondre à des besoins commerciaux spécifiques. Choisir le bon est essentiel pour atteindre vos objectifs.
- CloudTalk prend en charge tous les types de centres d'appels grâce à plus de 100 fonctionnalités, une couverture dans plus de 160 pays et 100 intégrations fluides.
Le téléphone reste le canal le plus utilisé pour le service client¹. C'est pourquoi les centres d'appels jouent un rôle clé pour les clients en quête d'assistance et de réponses, et pourquoi ils façonnent votre image de marque tout en fidélisant votre clientèle.
Mais tous les centres d'appels ne se valent pas. Chaque type a ses propres avantages et inconvénients, et convient mieux à certains objectifs commerciaux, tailles d'équipe et secteurs. Nous détaillons ci-dessous les 8 principaux types de centres d'appels pour vous aider à faire le bon choix.
Vous ne savez pas quel type de centre d'appels convient à votre équipe ?
Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
Un centre d'appels est un service centralisé qui gère les appels entrants et sortants vers et depuis les clients. Contrairement aux centres de contact, qui gèrent plusieurs canaux comme l'e-mail, les SMS et les réseaux sociaux, les centres d'appels se concentrent exclusivement sur les appels téléphoniques.
Les centres d'appels agissent comme une extension des départements des ventes et du service client. Ils sont essentiels pour générer des revenus, trouver des prospects, répondre aux questions des clients, résoudre les problèmes et créer d'excellentes expériences client. Malgré leur importance, ils font souvent face à des défis opérationnels et stratégiques. Comprendre les problèmes courants des centres d'appels en amont peut grandement améliorer leur efficacité.
Distinction clé :
Un centre d'appels gère uniquement les appels vocaux. Un centre de contact gère la voix et les canaux numériques comme les SMS, l'e-mail, le chat et les réseaux sociaux. Même objectif d'équipe, mais avec un choix de canaux plus large.
Les 8 types de centres d'appels en un coup d'œil
Rares sont les centres d'appels qui font tout. Chacun des 8 types se concentre sur un aspect différent. Votre choix dépendra donc des besoins et des attentes de votre entreprise. Voici une comparaison rapide de ce que chaque type fait de mieux, et à qui il s'adresse.
| Type de centre d'appels | Objectif principal | Outils généralement utilisés | Idéal pour |
|---|---|---|---|
| Centre d'appels entrants | Support & service client | ACD, SVI, routage basé sur les compétences | Entreprises recevant de nombreuses demandes de clients |
| Centre d'appels sortants | Ventes & prospection | Click-to-call, intégration CRM, étiquetage des appels, SVI sortant | Équipes SaaS, bancaires, immobilières ou de recherche de marché |
| Centre d'appels mixte | Alliance ventes & support | Mélange d'outils entrants et sortants | Entreprises gérant à la fois les demandes entrantes et les ventes sortantes |
| Centre d'appels virtuel | Équipes distantes et décentralisées | Appels basés sur le cloud, accès CRM, plateformes VoIP | Entreprises mondiales ou fonctionnant d'abord en télétravail |
| Centre d'appels automatisé | Libre-service & automatisation | SVI, automatisation des SMS, rappels de rendez-vous, répondeurs automatiques | Entreprises cherchant à réduire la charge de travail manuelle |
| Multicanal & omnicanal | Support sur de nombreux canaux de communication | Téléphone, SMS, e-mail, réseaux sociaux, outils CRM | Entreprises souhaitant des expériences cohérentes et fluides |
| Interne & externalisé | Contrôle opérationnel vs économies de coûts | Plateformes cloud, outils locaux ou tiers | Entreprises qui hésitent entre contrôle et simplicité |
| Centre d'appels offshore | Externalisation rentable à l'étranger | Similaire à l'externalisé : souvent des outils VoIP et CRM basiques | Petites entreprises au budget limité |
#1 Qu'est-ce qu'un centre d'appels entrants ?
Comme leur nom l'indique, les centres d'appels entrants se concentrent sur les appels entrants plutôt que sur la prospection. Leurs tâches comprennent la réponse aux questions, l'assistance technique et client, les ventes entrantes, le traitement des commandes, les programmes de fidélisation et la répartition.
Les centres d'appels entrants s'appuient sur quelques outils essentiels :
- Distribution automatique des appels (ACD) : dirige les appels entrants vers l'agent ou le service le plus approprié selon des règles prédéfinies.
- Routage basé sur les compétences : dirige les appels vers les agents possédant les compétences spécifiques requises pour traiter la demande efficacement.
- Serveur vocal interactif (SVI) : permet aux correspondants de naviguer dans les menus et d'accéder aux informations à l'aide de commandes vocales ou de touches de clavier.
Un centre d'appels entrants est-il adapté à vos besoins ? Si vous vendez des produits ou des services, oui. Les clients ont toujours des questions ou besoin d'aide, et leur offrir un moyen rapide et efficace d'obtenir des réponses permet de les fidéliser.
#2 Qu'est-ce qu'un centre d'appels sortants ?
Les centres d'appels sortants se spécialisent dans la prise d'initiative et le contact avec vos clients. Ce type de centre d'appels a de nombreux cas d'usage, notamment le télémarketing, les enquêtes téléphoniques, la recherche de prospects, les études de marché et l'onboarding des clients.
Les équipes sortantes s'appuient sur une boîte à outils différente :
- SVI sortants : systèmes vocaux automatisés qui lancent des appels pour des rappels, des enquêtes ou des promotions sans agent en direct.
- Click-to-call : permet de lancer instantanément un appel téléphonique en cliquant sur un bouton d'un site web, d'une application ou d'un e-mail.
- Étiquetage des appels : associe des étiquettes ou des catégories aux appels pour suivre et organiser les interactions afin de mieux les analyser.
- Intégration CRM : connecte le logiciel de centre d'appels à un CRM afin que les agents puissent voir les données des clients et l'historique des interactions en temps réel.
Qui devrait mettre en place un centre d'appels sortants ? Les secteurs qui l'utilisent le plus sont le SaaS, le tourisme, l'assurance et la banque, les télécommunications et l'immobilier.
#3 Qu'est-ce qu'un centre d'appels mixte ?
Un centre d'appels mixte combine les activités entrantes et sortantes au sein d'une même opération, couvrant tout, de la vente à l'assistance. Cela implique d'utiliser tous les outils mentionnés ci-dessus.
Qui devrait utiliser un centre d'appels mixte ? Toute entreprise qui en a les moyens et qui doit réaliser des ventes par téléphone et fournir un support efficace, le tout avec la même équipe.
#4 Qu'est-ce qu'un centre d'appels virtuel ?
Contrairement aux trois types précédents, les centres d'appels virtuels ne diffèrent pas par leurs objectifs, mais par leur organisation. Par le passé, les limites techniques imposaient de centraliser la technologie des centres d'appels dans un seul endroit, généralement des bureaux. Se développer sur des marchés étrangers et couvrir les heures creuses était alors extrêmement coûteux.
Aujourd'hui, grâce aux technologies internet modernes, vous pouvez gérer un centre d'appels virtuel décentralisé composé de professionnels répartis dans différents lieux, langues et fuseaux horaires. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'une connexion internet stable et d'un bon logiciel de centre d'appels comme CloudTalk.
CloudTalk permet à vos agents de travailler à distance depuis l'appareil de leur choix (smartphone, ordinateur portable, ordinateur de bureau) avec un accès complet aux informations et fonctionnalités dont ils ont besoin. L'intégration de nouveaux employés et l'expansion vers de nouveaux marchés deviennent ainsi simples et rentables.
Qui devrait utiliser un centre d'appels virtuel ? Toute entreprise ayant besoin d'une activité entrante, sortante ou mixte et souhaitant économiser de l'argent tout en augmentant son efficacité.
Besoin d'aide pour choisir un type de centre d'appels ?
#5 Qu'est-ce qu'un centre d'appels automatisé ?
Les centres d'appels automatisés se définissent par leur recours massif à l'automatisation dans les flux de travail quotidiens. Ces outils facilitent la vie des agents et des clients, et comprennent des rappels de rendez-vous, la planification en ligne, la gestion des e-mails, les vœux de fin d'année, les SMS automatiques et la localisation de concessionnaires ou de franchises.
En pratique, cela peut se traduire par des messages préenregistrés dans votre menu SVI afin que les correspondants puissent rapidement s'orienter en libre-service pour les FAQ, les conditions générales de l'entreprise, et bien plus encore.
Qui devrait les utiliser ? Tout comme les centres d'appels virtuels, quiconque valorise le temps et les ressources de son équipe. L'automatisation permet aux agents de se concentrer sur les tâches qui nécessitent réellement une intervention humaine, et laisse le reste aux bots.
#6 Centres de contact multicanaux ou omnicanaux : quelle différence ?
Les systèmes de centres de contact multicanaux et omnicanaux peuvent sembler identiques à première vue. Tout comme les centres d'appels virtuels, tous deux peuvent être entrants et sortants, et facilitent les conversations avec les clients par téléphone, SMS, e-mail et réseaux sociaux. Mais il existe une différence fondamentale.
Dans un centre de contact multicanal, chaque canal fonctionne de manière isolée. Dans un centre de contact omnicanal, tous les canaux sont réunis au même endroit, ce qui permet aux agents de suivre facilement les conversations précédentes avec les clients, même si elles ont eu lieu sur un canal différent.
Lequel devriez-vous choisir ? Cela dépend de vos ressources et du fait que vous partiez de zéro ou non. Les centres de contact omnicanaux sont nettement supérieurs, mais transformer une configuration multicanale existante en omnicanale demande du temps, des efforts et un réel budget.
#7 Centres d'appels internes ou externalisés : lequel choisir ?
La différence est ici très simple. Vous gérez vous-même un centre d'appels interne, alors que pour un centre d'appels externalisé, vous payez un prestataire pour le faire. La vraie question est de savoir quel niveau de contrôle vous souhaitez exercer sur les opérations de votre centre d'appels, et combien de ressources (temps, collaborateurs, efforts) vous êtes prêt à investir.
La création d'un centre d'appels interne est plus coûteuse au départ. Elle peut devenir de moins en moins chère au fil du temps, mais vous devrez toujours gérer le recrutement et l'intégration des nouveaux employés, le déploiement des outils et l'évaluation des opérations.
Les centres d'appels externalisés, parfois appelés centres d'appels BPO (Business Process Outsourcing), ne requièrent pas grand-chose de votre part, hormis l'embauche du prestataire externe. La contrepartie : moins de contrôle, ce qui peut se traduire par des résultats de moindre qualité.
Lequel devriez-vous choisir ? Tout dépend de l'argent et de la main-d'œuvre que vous êtes prêt à investir pour obtenir les meilleurs résultats possible.
#8 Qu'est-ce qu'un centre d'appels offshore ?
Les centres d'appels offshore sont un type de centre d'appels externalisé, généralement situé dans une région où les coûts sont plus bas, comme l'Inde, l'Indonésie ou les Philippines.
Leur avantage réside dans un coût inférieur, mais ils s'accompagnent de limites. Les centres d'appels offshore peuvent créer des barrières linguistiques entre les agents et les clients, en plus des problèmes habituels liés à l'externalisation.
À qui conviennent-ils ? Les centres d'appels offshore conviennent bien aux petites entreprises dont le budget est limité. Avant de vous engager, demandez-vous si les économies réalisées compensent les problèmes potentiels.
Quel type de centre d'appels vous convient le mieux ?
Maintenant que vous connaissez chaque type, il est temps de trouver la solution idéale. Que vous lanciez des campagnes de prospection, gériez des volumes d'appels élevés ou encadriez une équipe internationale, CloudTalk a la solution.
CloudTalk est une solution VoIP basée sur le cloud qui vous permet de passer et de recevoir des appels en un clic, d'intégrer votre CRM à votre application de centre d'appels et de stimuler la productivité de vos agents grâce à plus de 100 fonctionnalités. La configuration ne prend que quelques minutes et vous pouvez l'essayer gratuitement pendant 14 jours, sans carte de crédit.
Sources :
Questions fréquemment posées
Les 8 types les plus courants sont les centres d'appels entrants, sortants, mixtes, virtuels, automatisés, multicanaux, omnicanaux, internes, externalisés et offshore.
Les centres entrants gèrent les appels reçus : support, questions, commandes. Les centres sortants passent des appels pour la vente, des enquêtes ou l'onboarding. Les équipes mixtes font les deux, en utilisant des outils partagés comme l'intégration CRM, l'IVR et le routage basé sur les compétences.
Un centre d'appels virtuel l'emporte généralement en termes de coût et de flexibilité : pas de bureau, pas de matériel et des agents partout. Les structures offshore sont encore moins chères, mais entraînent des contraintes de langue et de qualité qui peuvent nuire à l'expérience client à long terme.
Tous deux couvrent le téléphone, les SMS, l'e-mail et les réseaux sociaux. En multicanal, chaque canal fonctionne de manière isolée. En omnicanal, chaque canal est unifié, permettant aux agents de poursuivre les conversations de manière fluide sur tous les canaux sans perdre le contexte.
Le centre interne vous donne un contrôle total sur la qualité, la formation et l'expérience client, mais coûte plus cher au départ. Les centres d'appels externalisés permettent d'économiser du temps et de l'argent, mais offrent moins de supervision. Le bon choix dépend de votre budget et de vos priorités.
Oui. Le téléphone reste le canal le plus utilisé pour le service client, et la voix demeure le moyen le plus rapide de résoudre des problèmes complexes. Les plateformes modernes comme CloudTalk combinent la voix et le numérique pour que vous n'ayez pas à choisir entre les deux.
