8 types de centres d’appels et leurs définitions
Le téléphone est le canal le plus utilisé pour le service client¹. C’est pourquoi les centres d’appels jouent un rôle clé pour les clients qui recherchent de l’aide et des réponses.
Par conséquent, les centres d’appels contribuent à créer votre image de marque et à fidéliser vos clients. Cependant, tous les centres d’appels ne sont pas égaux. Chacun a ses avantages et ses inconvénients et est mieux adapté à différents types d’entreprises et d’objectifs.
Il existe 8 types de centres d’appels au total. Pour vous aider à choisir le meilleur, nous avons créé cet article détaillant les spécificités et les aspects clés de chacun.
Points clés à retenir
- Le service client est un avantage concurrentiel clé. Un centre d’appels bien structuré offre non seulement un support efficace, mais favorise également des relations clients durables.
- Il existe huit types de centres d’appels, chacun conçu pour répondre à des besoins commerciaux spécifiques. Choisir le bon est essentiel pour atteindre les résultats que votre entreprise exige.
- CloudTalk offre une solution complète pour tous les types de centres d’appels, dotée de 100+ fonctionnalités, d’une couverture dans 160+ pays et de 100+ intégrations fluides. Conçu pour répondre aux diverses demandes du marché, CloudTalk se distingue par sa polyvalence et sa portée mondiale.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?
Tout d’abord, clarifions nos définitions. Généralement, un centre d’appels est un département centralisé qui gère les appels entrants et sortants des clients. Contrairement aux centres de contact, qui gèrent plusieurs canaux de contact, comme les e-mails, les SMS et les médias sociaux, les centres d’appels se concentrent strictement sur les appels téléphoniques.
Les centres d’appels remplissent une variété de fonctions. Plus important encore, ils sont un lien vital entre votre entreprise et vos clients, servant d’extension aux départements de vente et de service client.
Par conséquent, les centres d’appels sont essentiels pour générer des revenus, générer des leads, répondre aux questions des clients, résoudre les problèmes et créer des expériences client agréables. Cependant, malgré leur importance, ils sont souvent confrontés à des défis opérationnels et stratégiques. Comprendre et résoudre les problèmes courants des centres d’appels peut considérablement améliorer leur efficacité et leur performance.
Les 8 types de centres d’appels
Dans la section précédente, nous avons défini les principaux objectifs et fonctions d’un centre d’appels. Mais peu de centres d’appels s’engagent dans toutes les activités mentionnées ci-dessus.
Chacun des 8 types de services de centre d’appels se concentre sur un aspect différent, votre choix dépendra donc des besoins et des attentes de votre entreprise.
Pour vous aider à décider, voici un tableau comparatif rapide qui détaille ce que chaque type fait de mieux — et à qui il convient le mieux :
| Type de centre d’appels | Objectif principal | Outils généralement utilisés | Idéal pour |
|---|---|---|---|
| Centre d’appels entrants | Support et service client | ACD, IVR, Routage basé sur les compétences | Entreprises avec des demandes client fréquentes |
| Centre d’appels sortants | Ventes et prospection | Click-to-Call, Intégration CRM, Étiquetage des appels, IVR sortant | Équipes SaaS, bancaires, immobilières ou d’études de marché |
| Centre d’appels mixte | Combinaison ventes et support | Mélange d’outils entrants/sortants | Entreprises gérant à la fois les demandes entrantes et les ventes sortantes |
| Centre d’appels virtuel | Équipes distantes, décentralisées | Appels basés sur le cloud, accès CRM, plateformes VoIP | Entreprises mondiales ou privilégiant le télétravail |
| Centre d’appels automatisé | Libre-service et automatisation | IVR, automatisation SMS, rappels de rendez-vous, répondeurs automatiques | Entreprises visant à réduire la charge de travail manuelle |
| Multicanal et omnicanal | Support client sur plusieurs canaux de communication | Téléphone, SMS, e-mail, médias sociaux, outils CRM | Entreprises souhaitant des expériences cohérentes et fluides sur tous les canaux |
| Interne et externalisé | Contrôle opérationnel vs. économies de coûts | Dépend de la configuration : plateformes cloud, outils locaux ou tiers | Entreprises choisissant entre contrôle et commodité |
| Centre d’appels offshore | Externalisation rentable à l’étranger | Similaire à l’externalisé — utilise souvent des outils VoIP et CRM de base | Petites entreprises avec des budgets serrés |
#1 Centre d’appels entrants : support
Comme leur nom l’indique, les centres d’appels entrants se concentrent sur les appels reçus plutôt que sur le contact proactif avec les clients. Leurs tâches incluent la réponse aux questions, le support technique et client, les ventes entrantes, le traitement des commandes, les programmes de fidélité et la répartition. Les centres d’appels entrants disposent de nombreux outils puissants qui les aident à atteindre leurs objectifs, tels que :
- Distribution automatique d’appels (ACD) : un système qui achemine automatiquement les appels entrants vers l’agent ou le service le plus approprié en fonction de règles prédéfinies.
- Routage basé sur les compétences : dirige les appels vers les agents possédant les compétences spécifiques nécessaires pour traiter la demande efficacement, améliorant ainsi le service client.
- Réponse vocale interactive (IVR) : un système automatisé qui permet aux appelants de naviguer dans les menus et d’accéder aux informations à l’aide de commandes vocales ou d’entrées de clavier.
Alors, un centre d’appels entrants est-il fait pour vous ? Si vous vendez des produits ou des services, alors oui ! Les clients auront toujours des questions ou besoin d’aide, et leur offrir un moyen rapide et efficace de résoudre leurs problèmes vous assurera leur faveur.
#2 Centre d’appels sortants
Les centres d’appels sortants se spécialisent dans la prise d’initiative et le contact de vos clients. Ce type de centre d’appels a de multiples cas d’utilisation, y compris le télémarketing, les enquêtes téléphoniques, la génération de leads, les études de marché, l’intégration des clients, et plus encore.
Comme leurs homologues entrants, les systèmes de centres d’appels sortants utilisent divers outils pour rationaliser leurs processus :
- IVR sortants : systèmes vocaux automatisés qui initient des appels vers les clients pour des rappels, des enquêtes ou des promotions sans nécessiter d’agent en direct.
- Click-to-Call : une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs d’initier un appel téléphonique instantanément en cliquant sur un bouton sur un site web, une application ou un e-mail.
- Étiquetage des appels : la pratique consistant à étiqueter les appels avec des balises ou catégories spécifiques pour suivre et organiser les interactions en vue d’une meilleure analyse.
- Intégration CRM : elle connecte les logiciels de centre d’appels à un système de gestion de la relation client (CRM) pour fournir aux agents des données client et l’historique des interactions.
Devez-vous mettre en place un centre d’appels sortants ? Cela dépend de votre marché cible, de vos objectifs et des canaux de vente/enquête que vous utilisez. Les industries qui utilisent le plus ce type de centre d’appels sortants incluent le logiciel en tant que service (SaaS), le tourisme, l’assurance et la banque, les télécommunications et l’immobilier.
#3 Centre d’appels mixte
Un centre d’appels mixte combine les appels entrants et sortants en un seul, couvrant tout, des ventes au support. Cela inclut également l’utilisation de tous les outils que nous avons décrits dans nos deux points précédents.
La question est donc : qui devrait utiliser un centre d’appels mixte ? La réponse est toute personne qui peut se le permettre, qui a besoin de réaliser des ventes par téléphone et qui souhaite offrir un support efficace à ses clients.
#4 Centre d’appels virtuel
Contrairement aux trois types de centres d’appels que nous avons décrits précédemment, les centres d’appels virtuels ne diffèrent pas par leurs objectifs mais plutôt par leur organisation. Autrefois, les limitations techniques exigeaient que la technologie des centres d’appels soit centralisée en un seul lieu, le plus souvent un immeuble de bureaux.
Cela rendait l’expansion sur les marchés étrangers et la couverture des heures non ouvrables prohibitivement chères. Aujourd’hui, ce n’est plus du tout le cas.
Grâce au développement des technologies internet, vous pouvez désormais opérer un centre d’appels virtuel décentralisé composé de professionnels répartis sur divers lieux, langues et fuseaux horaires. Tout ce dont vous avez besoin est une connexion internet solide et un bon logiciel de centre d’appels comme CloudTalk.
CloudTalk permet à vos agents de travailler à distance directement depuis l’appareil de leur choix (smartphone, ordinateur portable, ordinateur de bureau) et d’avoir toujours accès à toutes les informations et fonctionnalités dont ils ont besoin pour faire leur meilleur travail. Grâce à cela, vous pouvez facilement intégrer de nouveaux employés et vous développer comme bon vous semble à des prix incroyablement bas.
Alors, qui devrait utiliser un centre d’appels virtuel ? En bref, tous ceux qui ont besoin d’un centre d’appels entrants, sortants ou mixte et qui apprécient l’idée d’économiser de l’argent et d’augmenter l’efficacité !
Besoin d’aide pour choisir un type de centre d’appels ? Discutez avec nos experts pour trouver la solution adaptée.
#5 Centre d’appels automatisé
Les centres d’appels automatisés sont entièrement définis par leur utilisation de fonctionnalités d’automatisation dans leurs processus. Ces outils facilitent la vie des agents et des clients et incluent les rappels de rendez-vous, la planification en ligne, la gestion des e-mails, les vœux de vacances, les messages SMS automatiques et les localisateurs de concessionnaires/franchises.
En termes pratiques, cela peut créer des messages préenregistrés et les ajouter à votre menu IVR pour permettre aux appelants d’accéder rapidement aux guides d’auto-assistance, aux conditions générales de l’entreprise, et plus encore.
Qui devrait les utiliser ? Comme pour les centres d’appels virtuels, toute personne qui valorise son temps et ses ressources, ainsi que ceux de ses employés. Les centres d’appels entièrement automatisés permettent de gagner beaucoup de temps, laissant les agents se concentrer uniquement sur les tâches qui nécessitent une intervention humaine et laissant le reste aux bots.
#6 Centres de contact multicanaux vs. omnicanaux
Les systèmes de centres de contact multicanaux et omnicanaux peuvent sembler être la même chose. Comme les centres d’appels virtuels, ils peuvent être entrants et sortants. De plus, ils concernent la facilitation des conversations clients sur plusieurs canaux, y compris le téléphone, les SMS, les e-mails et les médias sociaux. Cependant, il existe une différence cruciale entre les deux.
Alors que chaque canal dans un centre de contact multicanal fonctionne de manière isolée, les centres de contact omnicanaux unissent tout en un seul endroit. Cela permet aux agents de suivre facilement les clients sur des conversations précédentes, même si elles ont eu lieu sur des canaux différents.
Mais lequel choisir ? Cela dépend entièrement du nombre de vos ressources et de si vous partez de zéro ou non. Les centres de contact omnicanaux sont clairement supérieurs aux multicanaux. Cependant, transformer n’importe quel type de service de centre de contact en un service omnicanal demande beaucoup de temps, d’efforts et d’argent.
#7 Centres d’appels internes vs. externalisés
La différence entre ces deux types de centres d’appels devrait être évidente au premier coup d’œil. Vous exploitez vous-même un centre d’appels interne, tandis qu’avec un centre d’appels externalisé, vous payez quelqu’un d’autre pour le faire.
Le nœud du problème est le niveau de contrôle que vous souhaitez exercer sur les opérations de votre centre d’appels et le nombre de ressources (temps, employés, efforts) que vous êtes prêt à investir.
La création d’un centre d’appels interne est plus coûteuse au départ. Bien que cela puisse devenir progressivement moins cher, vous devrez toujours vous soucier de l’embauche et de l’intégration de nouveaux employés, du déploiement des outils et de l’évaluation des opérations.
Pendant ce temps, les centres d’appels externalisés, ou centres d’appels BPO (Business Process Outsourcing) comme on les appelle parfois, ne vous demandent pas de vous en soucier outre mesure en dehors de l’embauche d’une organisation externe. Néanmoins, vous aurez peu de contrôle sur leur travail, ce qui pourrait produire des résultats inférieurs.
Lequel devriez-vous choisir ? Votre décision dépendra de la quantité d’argent et de main-d’œuvre que vous êtes prêt à investir pour obtenir les meilleurs résultats possibles.
#8 Centre d’appels offshore
Dans la continuité de notre dernier point, les centres d’appels offshore sont un type de centre d’appels externalisé, généralement situé dans une partie du monde où les prix sont plus bas, comme l’Inde, l’Indonésie, les Philippines, etc.
Leur avantage réside dans leur prix plus bas, mais ils s’accompagnent de leur propre ensemble de limitations. Les centres d’appels offshore peuvent parfois entraîner des barrières linguistiques entre les agents et les clients, en plus de souffrir des problèmes décrits avec les centres d’appels externalisés.
À qui conviennent-ils ? Les centres d’appels offshore sont parfaits pour les propriétaires de petites entreprises ayant peu d’argent à dépenser. Cependant, avant d’en employer un, vous devriez considérer si leurs problèmes potentiels valent le prix plus bas.
Quel type de centre d’appels vous convient le mieux ?
Maintenant que vous savez ce que représente chaque type de centre d’appels, il est temps de trouver la solution qui vous convient. La bonne nouvelle ? Que vous lanciez des campagnes de démarchage, gériez de gros volumes d’appels ou dirigiez une équipe mondiale, nous avons ce qu’il vous faut.
CloudTalk est une solution VoIP basée sur le cloud qui vous permet d’envoyer et de recevoir des appels en un seul clic, d’intégrer de manière transparente vos solutions CRM à votre application de centre d’appels et d’augmenter la productivité des agents grâce à 100+ fonctionnalités.
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Sources :
