Comment créer un centre d’appels virtuel ?

D’un modèle traditionnel – des agents répondant aux appels sur leurs téléphones fixes – les centres d’appels sont entrés dans une ère virtuelle de vastes opportunités commerciales.

Les centres d’appels virtuels d’aujourd’hui sont très rentables et faciles à configurer. Le meilleur, c’est peut-être qu’ils peuvent faire du monde votre bureau.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels virtuel ?

Un centre d’appels virtuel est un centre d’appels moderne où les agents travaillent à distance au lieu d’un seul bureau physique. Cette configuration permet aux équipes de collaborer et de gérer les interactions client depuis différents emplacements à l’aide d’outils basés sur le cloud comme les logiciels VoIP.

Apprendre à démarrer un centre d’appels ne nécessite plus un budget informatique énorme ou un espace de bureau physique ; les outils cloud actuels vous permettent de vous lancer entièrement à distance en quelques minutes.

Bien que les agents des centres d’appels virtuels et traditionnels aient les mêmes responsabilités, la principale différence réside dans la manière dont le travail est effectué. Dans un centre d’appels virtuel, les agents peuvent gérer les appels et assister les clients depuis n’importe où dans le monde, offrant une plus grande flexibilité et efficacité tant pour les entreprises que pour les clients.

Avantages de démarrer un centre d’appels virtuel

Listons-les rapidement pour vous :

• Portée de marché plus large : Les agents répartis dans différentes zones géographiques atteignent une clientèle plus vaste. Vous aurez également une meilleure compréhension des demandes des consommateurs dans les régions où vous opérez.
• Rotation du personnel réduite : Les agents travaillant dans un centre d’appels virtuel sont souvent plus efficaces et se sentent plus libres grâce à leur choix de localisation. Les employés détendus et satisfaits sont moins susceptibles de vous quitter pour une autre entreprise.
• Horaires d’ouverture étendus : Quand le monde est votre bureau, vous n’avez plus besoin d’horaires d’ouverture ou de fermeture. Avec un centre d’appels à distance, vous pouvez profiter des différents fuseaux horaires et servir vos clients 24h/24 et 7j/7. 
• Réduction des frais généraux : Avec un centre d’appels virtuel qui fonctionne avec un logiciel basé sur le cloud, vous avez besoin de beaucoup moins de matériel, comme des téléphones physiques. Il n’y a pas non plus besoin de payer pour un espace de bureau. Dans cette configuration, démarrer votre propre centre d’appels nécessite très peu d’investissement. Plus d’informations à ce sujet plus tard.

Comment démarrer un centre d’appels virtuel en 10 étapes

Si vous vous demandez comment démarrer un centre d’appels virtuel, le processus se résume à définir vos objectifs, établir un budget, choisir le bon logiciel basé sur le cloud et recruter des talents à distance.

Pour configurer un centre d’appels virtuel, définissez d’abord si vous avez besoin d’un modèle entrant, sortant ou hybride. Ensuite, établissez vos KPI, allouez votre budget et choisissez un logiciel VoIP évolutif basé sur le cloud. Enfin, embauchez des agents à distance, équipez-les d’une connexion Internet haut débit et de casques, et configurez vos règles de routage des appels.

À présent, vous êtes peut-être plus près de comprendre pourquoi les centres d’appels virtuels surpassent largement leurs homologues sur site. Mais vous ne savez toujours pas comment en démarrer un. Eh bien, pas pour longtemps.

#1 Identifiez votre objectif avant de construire votre centre d’appels

Qu’espérez-vous accomplir en démarrant un centre d’appels virtuel ? C’est une question fondamentale que vous devez vous poser. Trop d’entreprises échouent parce qu’elles n’ont pas de vision claire… 

Avant de commencer à chercher de l’équipement et à embaucher des agents, décidez du type de centre d’appels dont vous avez besoin pour votre entreprise. 

Posez-vous la question :

• Quelle est la taille de mon entreprise ?
• Dans quel secteur d’activité suis-je ?
• Quels sont les besoins de mes clients ?
• Quelle est ma principale préoccupation – aider mes clients existants ou en générer de nouveaux ?

Les réponses à ces questions devraient révéler si vous devez vous concentrer sur les appels entrants, les appels sortants ou peut-être un modèle hybride. 

Approfondissons un peu. 

Appels entrants

Ce sont des appels entrants effectués par vos clients, généralement associés au support client. Leur but est d’aider les gens avec leurs problèmes, de répondre aux questions, d’aider à la gestion des commandes, et ainsi de suite. 

Les appels entrants visent à entretenir les relations client, à offrir une expérience client inoubliable, à soutenir l’expérience utilisateur de vos clients ou à aider les clients à utiliser vos produits et services à leur plein potentiel. 

C’est pourquoi les appels entrants sont une priorité pour les grandes entreprises. Leur objectif n’est généralement pas tant d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients actuels.

Concentrez-vous sur les appels entrants si vous devez fournir :

• Service client général
• Support technique 
• Assistance e-commerce – traitement des paiements et des commandes
• Aide à la réservation de vos services
• Ventes entrantes

Les secteurs d’activité les plus typiques bénéficiant des appels entrants :

• Finance
• Santé
• Commerce de détail

Appels sortants

Ce terme fait référence aux appels passés par vos agents à vos clients ou prospects. Les appels sortants sont généralement le domaine des équipes de vente — leur but est de vendre ou de proposer des ventes additionnelles d’un produit ou d’un service. Dans de nombreuses organisations, les centres d’appels sortants jouent un rôle crucial dans la génération de leads et la prise de rendez-vous, aidant les équipes de vente à se connecter avec des prospects qualifiés, à entretenir des relations et à planifier des appels de suivi qui font avancer les transactions. 

Concentrez-vous sur les appels sortants si vous voulez :

• Générer de nouveaux prospects 
• Fidéliser les clients existants
• Lancer une campagne de télémarketing
• Mener des études de marché
• Mener une enquête
• Fixer des rendez-vous commerciaux

Si vous possédez une startup ou une petite entreprise et que vous souhaitez évoluer, vous devriez absolument avoir une équipe d’appels sortants en place.

Centre d’appels hybride

Celui-ci est assez explicite : utilisez un modèle hybride si vous bénéficiez à la fois des appels entrants et sortants. 

Ce modèle est en fait un choix assez judicieux, surtout pour les entreprises de taille moyenne qui cherchent à évoluer. Il vous permet de fournir un service complet qui crée une expérience cohérente pour vos clients et génère plus de profits pour vous. 

Imaginons que vous possédez un magasin de détail. Un client contacte votre équipe d’assistance – sa commande a été perdue. Vous pouvez transmettre cette information à un service de vente et proposer une assurance supplémentaire. Ou un client peut se plaindre d’un long délai de livraison. Que diriez-vous de recommander un abonnement premium avec livraison le lendemain ?

Autre exemple – vous proposez une solution CRM. Les clients affirment que vos forfaits de niveau inférieur manquent d’outils essentiels. Mais ils ne veulent pas passer à un niveau supérieur parce qu’ils n’ont pas besoin de toutes les fonctionnalités incluses dans les forfaits plus chers. Voici une excellente occasion de créer un plan personnalisé afin que vos clients puissent choisir uniquement les outils dont ils ont besoin.

#2 Fixez l’objectif principal de votre centre d’appels virtuel

Une fois que vous avez décidé de votre objectif global, vous devez choisir les bonnes métriques de centre d’appels à suivre. Celles-ci serviront de KPI (indicateurs clés de performance) et vous aideront à suivre le succès de votre centre d’appels. 

Voici 5 des métriques de centre d’appels les plus courantes que vous devriez surveiller :

Résolution au premier appel (FCR) : Également appelée résolution au premier contact, elle est souvent considérée comme la métrique de centre d’appels la plus importante. Elle mesure votre capacité à résoudre les problèmes lors de votre première conversation avec un client. Cela signifie sans avoir besoin d’un rappel, d’appels de suivi, etc. 

Temps de première réponse (FRT) : indique le temps que les clients attendent avant d’être connectés à un agent.

Temps moyen de traitement (AHT) : vous indique le temps moyen que prend votre équipe pour gérer un appel. Il mesure le temps entre le moment où un agent décroche l’appel et le moment où l’appel est déconnecté. Cette métrique est directement liée à la satisfaction client, à la fidélité et à la rétention au fil du temps. 

Taux d’abandon moyen : C’est le nombre moyen d’appels qui sont déconnectés par les clients, principalement en raison de longs temps d’attente. Généralement, un taux d’abandon inférieur à 5 % est acceptable. Tout ce qui est au-dessus est une mauvaise nouvelle. Attendre trop longtemps en ligne est l’une des principales sources de frustration des clients. 

Fait intéressant que vous voudrez peut-être savoir : Les clients sont généralement plus disposés à attendre en ligne pour le support technique que pour le support commercial.

Satisfaction client (CSAT) : vous indique à quel point les clients sont satisfaits de vos services de centre d’appels.

Il existe de nombreuses autres métriques de centre d’appels à suivre. Découvrez-en plus dans notre blog sur les 10 KPI les plus importants des centres d’appels que vous devriez suivre.

#3 Décidez d’un budget

Pour créer une entreprise, vous avez besoin d’argent. Premièrement, définissez clairement le budget et déterminez comment ce montant se compare à l’investissement dont vous avez besoin pour démarrer votre propre centre d’appels. Que devez-vous acheter avant de commencer à appeler ?

Les dépenses les plus courantes sont :

• Salaires et assurances pour les employés
• Une connexion internet stable et haut débit
• Un système d’appel virtuel
• Équipement de base, tel que ordinateurs portables, casques, écrans, etc.

D’autres dépenses peuvent survenir plus tard, comme des incitations pour vos meilleurs éléments ou un budget pour les activités de consolidation d’équipe. Cependant, vous n’avez pas à y penser dès le début.

#4 Choisissez la technologie qui correspond à vos besoins commerciaux

La seule raison pour laquelle ce point figure en quatrième position sur notre liste est que nous voulions construire votre guide à partir de zéro. Mais choisir le bon logiciel de centre d’appels virtuel est essentiel au succès de votre entreprise de centre d’appels. 

Poursuivez votre lecture pour prendre une décision éclairée. Tout d’abord, choisissez une solution VoIP qui s’intègre à tous vos CRM, e-commerce, helpdesk ou autres outils préférés. Connecter votre logiciel VoIP aux intégrations que vous utilisez quotidiennement vous fera gagner un temps et des efforts incroyables. Et si votre solution préférée ne s’intègre pas à tous les systèmes que vous utilisez, recherchez-en une avec une API – comme CloudTalk.

Voici d’autres outils dont toute startup de centre d’appels virtuel a besoin :

Nous avons séparé notre liste en fonction des fonctionnalités nécessaires pour les appels sortants et entrants. Vous trouverez également une liste d’outils essentiels pour les deux. 

Fonctionnalités que tous les centres d’appels entrants devraient avoir :

• Mise en file d’attente des appels
• Messagerie vocale
• Salutations et musique personnalisées
• Concepteur de flux d’appels 
• Distribution automatique des appels
• Réponse vocale interactive
• Groupes d’appels
• Routage basé sur les compétences
• Agent préféré
• Heures d’ouverture
• Renvoi d’appels
• Rappel
• Identification de l’appelant

Fonctionnalités que tous les centres d’appels sortants devraient avoir :

• Composeurs de vente – Prédictifs, puissants et intelligents
• Outil de campagnes pour centre d’appels sortants
• Portabilité des numéros 
• Identification automatique de l’appelant sortant
• Clic pour appeler
• Statistiques d’appels
• Enregistrement et surveillance des appels
• Tableau de bord en temps réel

Fonctionnalités utiles pour les centres d’appels sortants et entrants :

• Balises d’appels
• Notes d’appels
• Balises de contact
• Fiche client en temps réel
• Flux post-appel
• Historique des contacts
• Sécurité de première classe 

Avant de rechercher des options logicielles VoIP, gardez une chose à l’esprit : votre solution doit être évolutive. Votre entreprise se développera, c’est votre objectif. Et vos objectifs grandiront avec elle. Recherchez toujours un système qui vous offre une solution à long terme.

#5 Concentrez-vous sur l’embauche de talents, où qu’ils soient

Sans frontières géographiques, le monde vous offre 4,5 milliards de candidats potentiels. Et il n’y a pas de pénurie de personnes qui préfèrent travailler à domicile. Vous pouvez chercher n’importe qui, n’importe où. Cela vous permet de trouver les meilleurs talents. Désormais, les outils de recrutement IA peuvent accélérer ce processus en filtrant et en faisant correspondre les candidats plus efficacement. Des agents de premier ordre à qui vous pouvez faire confiance pour toujours satisfaire les clients. Au final, votre centre d’appels ne sera aussi bon que les personnes qui y travaillent.

Dans le vivier infini de talents, recherchez des personnes qui :

• Travaillent bien sous pression
• N’ont pas peur de poser des questions quand elles ne sont pas sûres d’une réponse
• Sont suffisamment disciplinées et motivées pour travailler même sans supervision directe
• Évidemment, sont douées avec les mots – tant à l’oral qu’à l’écrit
• Idéalement, ont de l’expérience avec les systèmes que vous utilisez

Un dernier conseil pour cette étape : Voyez grand, mais commencez petit. Il est préférable d’engager un petit groupe d’agents dédiés capables de gérer une charge de travail importante plutôt que de démarrer avec une grande équipe. Non seulement il est difficile de gérer un grand nombre de personnes juste après avoir créé votre propre centre d’appels, mais vous pouvez également rencontrer des problèmes budgétaires. Vous devez payer des salaires équitables pour tous (un calculateur de coût d’employé peut vous être utile).

#6 Investissez dans une intégration appropriée et une formation régulière

Quelle que soit l’expérience de vos agents, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu’ils sachent tout dès le premier jour de travail. Un processus d’intégration bien géré a un impact énorme sur le succès de votre entreprise. Pourquoi ?

Non seulement cela jette les bases à long terme pour l’équipe, mais selon une enquête Glassdoor, une intégration améliore le taux de rétention d’une entreprise de 82 % si elle est menée correctement. 

Mais la constitution d’une équipe compétente ne s’arrête pas à l’intégration. Vous devez créer un processus d’apprentissage cohérent. Sur tout – nouveaux outils, politiques, procédures. Tout ce qui aide les agents à faire un excellent travail. 

Par exemple, pour les premières impressions, les agents doivent toujours suivre quelques étapes simples au tout début de chaque appel téléphonique professionnel : répondre rapidement, se présenter et présenter l’entreprise avec un ton amical, et écouter activement les besoins de l’appelant dès le début. Ces bases donnent le bon ton à toute la conversation et établissent une confiance immédiate.

Comment former vos agents :

• Formations régulières
• Réunions hebdomadaires
• Consultations individuelles avec aperçu de la performance et de la satisfaction globale
• Base de connaissances numérique avec FAQ
• Manuel de formation au service client

Préparez-vous correctement. Utilisez des outils de centre d’appels avancés pour analyser les performances de vos agents et comprendre leurs forces et leurs faiblesses. Les statistiques vous aident à suivre les performances à long terme. La surveillance des appels vous montre comment les agents interagissent avec les clients et l’enregistrement des appels vous donne l’occasion de présenter les meilleures pratiques aux autres agents. 

#7 Décidez de l’équipement dont vos agents ont besoin pour réussir

La mise en place d’un centre d’appels virtuel performant repose sur l’équilibre entre une technologie VoIP cloud fiable et un matériel confortable et ergonomique pour vos agents à distance.

Avec un logiciel virtuel VoIP, le besoin de matériel dans votre centre d’appels à distance est fortement réduit. Mais vous avez toujours besoin d’équipement de base. Un bon choix affecte la satisfaction et la performance de vos agents, et bien sûr, la satisfaction client. Les gens ne sont pas très enthousiastes à l’idée de communiquer avec des agents qu’ils comprennent à peine.

Équipement matériel dont vos agents auront besoin :

• Ordinateur portable fourni par l’entreprise avec le dernier système d’exploitation. Techniquement, ce n’est pas une exigence. Avec le logiciel VoIP, les agents peuvent travailler depuis leurs propres appareils. Mais cela montre que vous vous souciez de vos employés.
• Un moniteur à connecter à un ordinateur portable. Travailler sur un écran plus grand offre une meilleure expérience de travail. C’est une bonne idée d’investir dans un écran polarisé de confidentialité pour protéger les données des clients.
• Un clavier et une souris ergonomique
• Un casque de qualité. Choisissez-en un qui offre une isolation sonore suffisante. Cela empêche l’appelant d’entendre les bruits de fond. Une bonne idée est de fournir deux casques – un pour une utilisation immédiate et un autre comme de rechange.
• Un dispositif d’identification à deux facteurs, par exemple un téléphone portable. Il sert à se connecter à vos systèmes en toute sécurité, sans risque de violation de la sécurité.
• N’oubliez pas une connexion Internet rapide. Au moins 10 Mbps.

Nous vous recommandons de tester l’équipement que vous êtes sur le point d’acheter avant d’y investir et de l’expédier aux bureaux à domicile de vos agents.

#8 Mettez en place des flux de travail appropriés pour l’efficacité

Jusqu’à présent, nous vous avons donné de nombreuses étapes sur la façon de démarrer un centre d’appels virtuel. Mais comment démarrer un centre d’appels virtuel qui fonctionne vraiment efficacement ? Vous devez rester organisé, en mettant l’accent sur « rester » .

Commencez par élaborer les politiques de l’entreprise que votre équipe doit suivre. Cela permet à tout le monde de rester sur la même longueur d’onde. 

Ensuite, définissez les règles de fonctionnement des différents aspects de votre activité de centre d’appels. 

Voici des exemples de questions que vous devez vous poser :

• Comment allez-vous distribuer les appels ?
• De quels outils d’automatisation et de distribution d’appels pouvez-vous bénéficier ?
• Que diront les agents une fois qu’ils auront répondu à l’appel ? 
• Utiliserez-vous des scripts d’appel ?
• Quel sera le protocole d’escalade ?
• À quelle fréquence effectuerez-vous une évaluation des performances ?

En parlant d’outils de centre d’appels, jetons un coup d’œil rapide à la façon dont la technologie peut vous aider à configurer votre flux de travail. 

Par exemple, si vous souhaitez que chaque membre du personnel – qu’il soit sur site ou à distance – réponde aux appels entrants, la clé est d’utiliser des outils VoIP tels que le renvoi d’appels, les groupes d’appels et le routage intelligent. Avec CloudTalk, vous pouvez définir des règles pour que les appels sonnent plusieurs agents à la fois ou en séquence, garantissant ainsi qu’aucun client n’est laissé en attente.

Un logiciel VoIP bien équipé offre de nombreux outils de productivité qui peuvent aider à automatiser vos flux de travail. Pensez au type de centre d’appels que vous gérez. Pour les ventes, vous pouvez créer des e-mails automatisés. Un e-mail sera envoyé chaque fois que les appelants se déclarent intéressés. Pour le support client, il existe des outils comme les flux IVR qui aident les appelants à se connecter à la bonne personne ou au bon département.

Prenons quelques outils de CloudTalk comme exemples supplémentaires. Notre automatisation des flux de travail élimine les tâches inutiles et chronophages au sein de notre système ainsi que d’autres systèmes que vous avez intégrés. Vous pouvez également créer des tickets et des tâches ou modifier des commandes dans vos solutions intégrées directement dans CloudTalk. Si vous avez de nombreux contacts, compilez-les dans une liste de contacts unique. 

#9 Bâtissez une bonne culture dans votre centre d’appels virtuel

Que vous migriez d’un système PBX hérité ou que vous démarriez un centre d’appels de zéro, maintenir une culture d’entreprise à distance saine est essentiel pour réduire le taux de rotation des agents.

Il y a un problème avec les lieux de travail à distance. Les gens sous-estiment souvent l’importance de la culture d’entreprise. Ce n’est pas parce que vous n’êtes pas assis côte à côte que vous n’êtes pas une équipe.  

Une fois que toutes les nécessités pour établir un centre d’appels virtuel sont prises en charge, prenez des mesures pour vous assurer que votre lieu de travail est un environnement de soutien. Chacun, quelle que soit sa position, doit se sentir valorisé.

Que pouvez-vous faire pour bâtir une culture d’entreprise saine à distance ?

• Établissez un ensemble de lignes directrices de culture d’entreprise afin que chacun connaisse vos valeurs communes. 
• Organisez des réunions d’équipe régulières et des entretiens individuels pour maintenir un contact personnel, mais aussi pour savoir comment se sentent les employés.
• Organisez des activités de team building virtuelles. Oubliez le travail un instant et apprenez à vous connaître personnellement.
• De temps en temps, si votre budget le permet, prenez en charge les frais de transport et organisez une rencontre en personne. 
• Félicitez les agents pour leur travail acharné. Ne célébrez pas seulement les grandes victoires. Prenez le temps de vous arrêter et d’apprécier les petites. 
• Offrez des incitations pour des performances exceptionnelles.
• Ne submergez pas vos agents – Les employés épuisés ne vous sont d’aucune utilité. Ils peuvent être confrontés à de nombreuses situations stressantes, par exemple la gestion de clients en colère. Accordez-leur des pauses régulières et suffisamment de temps libre. 
• N’encouragez pas le surmenage.
• Mettez en place des avantages sociaux. Par exemple, les congés payés flexibles sont un choix populaire. Chez CloudTalk, cela fait des merveilles. Assurez-vous de détailler les avantages que vous offrez dans un livret numérique d’employé que le personnel peut facilement consulter et utiliser.

#10 Faites la promotion de votre centre d’appels partout

Vous avez mis en place un centre d’appels virtuel incroyable. Vous y avez mis tous vos efforts, votre temps et vos ressources et vous êtes prêt à réussir. N’est-ce pas ? … Faux. Pas encore. 

Un dernier conseil bref mais crucial : promouvez votre centre d’appels partout où vous le pouvez. Placez les informations de contact à un endroit visible sur votre site web. Mettez-les en évidence sur vos comptes de réseaux sociaux. Incluez-les dans une signature électronique dans votre e-mail. 

Faites savoir aux gens où vous êtes et ils commenceront à appeler, à chercher des conseils. En conséquence, vos métriques de satisfaction et de fidélisation client commenceront à croître.

Fonctionnalités essentielles à rechercher dans un logiciel de centre d’appels virtuel

Au-delà de la numérotation de base, vous devez évaluer les services de centre d’appels virtuel qui offrent un routage intelligent, des intégrations CRM approfondies et une intelligence conversationnelle basée sur l’IA pour évoluer efficacement.

Choisir le bon logiciel ne se limite pas au prix : il s’agit de la manière dont il soutient la performance et la croissance de votre équipe.

Privilégiez les plateformes avec :

• Le routage intelligent des appels : dirigez automatiquement les appels vers le bon agent en fonction de ses compétences, de sa disponibilité ou de sa priorité.
  
• Les intégrations CRM : synchronisez avec des outils comme Salesforce, HubSpot ou Pipedrive pour conserver les données et le contexte au même endroit.
  
• L’analyse en temps réel : surveillez les performances de l’équipe, les volumes d’appels et les métriques clés à partir d’un tableau de bord unique.
  
• L’enregistrement des appels et les transcriptions : examinez les conversations pour l’assurance qualité, la formation et la conformité.
  
• Les fonctionnalités basées sur l’IA : recherchez le coaching IA, l’analyse des sentiments ou le balisage des conversations pour rationaliser les flux de travail.
  
• La scalabilité : ajoutez des utilisateurs, des numéros et des emplacements sans support technique.
  
• La couverture mondiale : assurez des appels stables et de haute qualité à travers les pays et les appareils.

La clé est d’adapter ces fonctionnalités à votre secteur d’activité et à la taille de votre équipe. Par exemple, les fournisseurs de soins de santé peuvent fortement s’appuyer sur l’IVR pour router rapidement les patients, tandis que les entreprises de commerce électronique peuvent bénéficier du routage basé sur les compétences pour connecter les clients à un support spécialisé. Les petites équipes pourraient se concentrer sur des tableaux de bord analytiques faciles à utiliser, tandis que les grandes entreprises ont besoin de rapports et d’intégrations plus approfondis.

Comment choisir le bon fournisseur de centre d’appels virtuel

Le bon fournisseur répondra aux besoins de votre équipe dès maintenant et évoluera avec vous à mesure que vous grandissez. Concentrez-vous sur l’adéquation, pas seulement sur le prix. 

Avant de présenter une solution, commencez par évaluer la place de votre entreprise dans le monde de chaque client : comprenez leurs points faibles, cartographiez leur parcours client et identifiez les fonctionnalités qui leur faciliteront vraiment la vie. De cette façon, vous ne vendez pas seulement un logiciel, vous alignez votre solution sur de réels besoins.

Si vous choisissez une plateforme de centre de contact pour une petite ou moyenne équipe aux États-Unis, privilégiez une solution qui équilibre l’abordabilité avec la scalabilité, tout en assurant un support fiable et une adoption facile pour les équipes sans grandes ressources informatiques.

Voici ce qu’il faut rechercher :

• La qualité d’appel fiable : privilégiez les fournisseurs reconnus pour un son clair et un temps d’arrêt minimal.
  
• Un support solide : recherchez une aide 24h/24 et 7j/7 via chat, téléphone ou e-mail.
  
• Les normes de sécurité : choisissez une plateforme sécurisée avec des fonctionnalités de cryptage des appels et de protection des données.
  
• L’intégration facile : assurez-vous qu’il se connecte à votre CRM, votre service d’assistance ou d’autres outils essentiels.
  
• La tarification flexible : choisissez un plan qui correspond à votre taille actuelle et vous permet de monter en puissance facilement.
  
• La configuration transparente : optez pour des outils faciles à déployer et à gérer, sans équipe informatique requise.
  
• L’essai gratuit ou la démo : testez la plateforme avant de vous engager.

La bonne nouvelle : les fournisseurs VoIP comme CloudTalk offrent un audio de haute qualité ainsi que des fonctionnalités avancées telles que l’enregistrement des appels et l’analyse, le tout à un prix abordable. Et lorsqu’il s’agit de s’adapter en douceur à la croissance de votre volume de support mois après mois, CloudTalk facilite la tâche grâce à une tarification flexible et l’ajout instantané d’utilisateurs ou de numéros.

Coût de démarrage d’un centre d’appels virtuel : à quoi s’attendre

Démarrer un centre d’appels virtuel est plus abordable que d’en créer un traditionnel, mais les coûts s’additionnent. Voici les coûts initiaux à prévoir lors du lancement d’un centre d’appels virtuel en 2026 :

• Logiciel : les abonnements VoIP commencent généralement autour de 25 € à 50 € par utilisateur/mois. Recherchez des forfaits groupés avec les fonctionnalités essentielles.
  
• Matériel : les agents ont besoin d’ordinateurs portables, de casques et d’une connexion Internet stable. Prévoyez 300 € à 800 € par personne si vous fournissez l’équipement.
  
• Configuration et intégration : certains outils facturent des frais uniques pour l’intégration ou les configurations personnalisées. Renseignez-vous à l’avance.
  
• Coûts récurrents : incluez les salaires, les allocations Internet et les outils optionnels comme les CRM ou les logiciels de planification.
  
• Besoins d’évolution : prévoyez un budget supplémentaire pour les nouveaux utilisateurs, les numéros internationaux ou les fonctionnalités premium à mesure que vous grandissez.

La bonne nouvelle : les services VoIP comme CloudTalk offrent une tarification flexible, aucun coût initial de matériel et aucun contrat à long terme, ce qui facilite un démarrage léger et une évolution intelligente.

Créer un centre d’appels : liste de contrôle

Identifiez l’objectif de votre centre d’appels

Vous vous êtes demandé :

• Quelle est la taille de votre entreprise ?
• Dans quel secteur d’activité évoluez-vous ?
• Quels sont les besoins de vos clients ?
• Votre principale préoccupation est-elle d’aider les clients existants ou d’en générer de nouveaux ?

En conséquence : Avez-vous besoin d’un centre d’appels entrant, sortant ou hybride ?

Définissez les objectifs principaux 

• Quelles métriques de centre d’appels mesurerez-vous ?
• Quels sont vos KPI pour chacune d’elles ?

Décidez d’un budget

Vous avez assez d’argent pour :

• Les salaires et assurances des employés
• Une connexion internet stable et haut débit
• Un système d’appel virtuel
• L’équipement de base, tel que les ordinateurs portables, les casques, les écrans, etc.

Choisissez le bon logiciel d’appel

• La solution s’intègre à tous vos outils CRM préférés
• La solution possède toutes les fonctionnalités dont votre entreprise a besoin
• La solution est évolutive

Embauchez les meilleurs talents – où qu’ils soient

Vous avez réuni une équipe d’agents qui :

• Travaillent bien sous pression
• N’ont pas peur de poser des questions lorsqu’ils ne sont pas sûrs d’une réponse
• Sont suffisamment disciplinés et motivés pour travailler même sans supervision directe
• Sont excellents avec les mots – à l’oral comme à l’écrit
• Ont idéalement de l’expérience avec les systèmes que vous utilisez

Investissez dans l’intégration et les formations

• Vous avez créé des directives pour les politiques internes de l’entreprise
• Vous disposez d’une base de connaissances numérique avec des FAQ
• Vous savez quelles méthodes vous utiliserez pour former vos agents
• Votre solution VoIP dispose de tous les outils de suivi des performances dont vous pourriez avoir besoin

Décidez de l’équipement

Vous avez pensé à tout ce dont vos agents auront besoin :

• Un ordinateur portable fourni par l’entreprise avec le dernier système d’exploitation 
• Un moniteur à connecter à un ordinateur portable
• Un clavier et une souris ergonomique
• Un casque de qualité (+ un en guise de secours)
• Un dispositif d’identification à deux facteurs 
• Une connexion internet rapide

Mettez en place un flux de travail approprié

Vous avez déterminé :

• Comment allez-vous distribuer les appels ?
• De quels outils d’automatisation et de distribution d’appels pouvez-vous bénéficier ?
• Que diront les agents une fois qu’ils auront répondu à l’appel ? 
• Utiliserez-vous des scripts d’appel ?
• Quel sera le protocole d’escalade ?
• À quelle fréquence effectuerez-vous une évaluation des performances ?

Développez une bonne culture d’entreprise

• Vous avez mis en place des directives pour la culture d’entreprise
• Vous savez comment vous collecterez les données sur la satisfaction des employés
• Vous avez établi une charge de travail raisonnable
• Vous disposez d’un budget suffisant pour le team building, les incitations, les salaires équitables, etc.

Faites la promotion de votre centre d’appels partout

• Les coordonnées de votre centre d’appels sont visibles sur votre site web
• Les coordonnées de votre centre d’appels sont visibles publiquement sur tous vos comptes de médias sociaux 
• Les coordonnées de votre centre d’appels figurent dans la signature électronique de votre e-mail

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Vous êtes maintenant 10 étapes plus proche d’un centre d’appels virtuel réussi. Et nous aimerions vous aider à aller encore plus loin.

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CloudTalk est un système d’appel cloud de première classe pour les équipes de support et de vente qui vous offre plus de 70 fonctionnalités avancées et 35 intégrations. 

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