Comment créer un centre d’appels virtuel ?
By Quinn Malloy
| 5. juillet 2022 |
Centre d'appels
By Quinn Malloy
| 5 juillet 2022 |

    Comment créer un centre d’appels virtuel ?

    illustration Démarrage

    Compte tenu de leur popularité, le lancement d’un centre d’appels virtuel ne doit pas être si difficile. Ou bien est-ce le cas ? Voici comment démarrer votre propre centre d’appels virtuel.

    Le marché mondial des centres de contact basés sur le cloud devant atteindre 20,93 milliards de dollars d’ici 2022, il ne fait aucun doute que les centres d’appels virtuels sont une solution populaire. Rien d’étonnant à cela : ils opèrent au-delà des bureaux physiques et apportent de multiples avantages à tout centre de contact.

    Vu leur popularité, faire décoller les centres d’appels virtuels ne doit pas être si difficile. Contrairement aux centres d’appels « physiques », leur déploiement n’est pas aussi difficile, long et coûteux. Après tout, les centres d’appels virtuels ne requièrent que peu d’équipement pour démarrer.

    Essentiellement, les centres d’appels virtuels s’appuient sur la VoIP et les logiciels basés sur le cloud pour faciliter l’émission et la réception d’appels en ligne, à partir de pratiquement n’importe quel appareil et emplacement. Tant que la connexion Internet est stable, un centre d’appels virtuel reste pleinement fonctionnel.

    Apprenez ce qu’est un centre d’appels virtuel et pourquoi vous devriez en avoir un ?

    Démarrer un centre d’appels virtuel

    La vérité est que : Comme les centres d’appels virtuels ne requièrent que peu de ressources pour fonctionner, leur mise en place est un processus assez simple. Et le meilleur ? Une fois que vous avez terminé de créer une entreprise pour un centre d’appels virtuel, le logiciel réel sera maintenu et mis à jour par un fournisseur tiers qui offre également une assistance tout au long du processus. Voici comment démarrer un centre d’appels virtuel en quelques mots.

    Avant de démarrer un centre d’appels virtuel, vous devez d’abord régler quelques points :

    N°1 Précisez l’objectif de votre centre d’appels virtuel

    Tout d’abord, il est important de décider du type de centre d’appels que vous allez mettre en place. Cela déterminera automatiquement les fonctionnalités que vous devez rechercher dans un logiciel de centre d’appels virtuel, ainsi que les services que vous allez réellement fournir et les compétences requises de votre équipe pour le faire.

    Comme les centres d’appels peuvent servir à de multiples fins, il existe différents types de centres d’appels virtuels. La façon la plus simple de faire le choix est de déterminer si vous souhaitez vous concentrer entièrement sur les services d’appels sortants ou répondre uniquement aux appels entrants. Voici la différence entre les centres d’appels entrants et sortants, au cas où vous auriez besoin de plus de détails.

    N°2 Déterminer la structure organisationnelle

    Une fois que vous avez décidé du type de centre d’appels que vous allez gérer, il est temps de réfléchir à la structure organisationnelle (ainsi qu’au budget). Normalement, vous devriez faire des investissements substantiels en matériel de bureau, en loyer et en Internet haut débit. Avec les centres d’appels virtuels, cependant, il n’est pas nécessaire de dépenser de l’argent pour tout cela.

    La seule chose dont vous avez besoin est un bon casque avec un microphone et une connexion Internet fiable.

    Bien entendu, votre budget peut varier, en fonction de la configuration et de l’orientation de votre centre d’appels. Quel que soit le choix exact, cependant, vous devez absolument mettre un budget de côté pour les salaires et un logiciel de centre d’appels approprié. En parlant de ça :

    N°3 Choisir et mettre en œuvre le bon logiciel

    Avec la multitude d’offres disponibles sur le marché, il est bon de garder certains points à l’esprit pour faire le bon choix. Nous avons déjà abordé le choix d’un logiciel de centre d’appels dans notre guide d’achat étape par étape, qui vous aidera certainement à choisir le meilleur outil pour vos besoins :

    Une fois que vous avez choisi votre logiciel, gardez à l’esprit que le déploiement ne doit pas prendre trop de temps afin de ne pas entraver le travail de votre centre d’appels virtuel.

    Heureusement, lorsqu’elles sont mises en œuvre correctement, de nombreuses solutions de centres d’appels basées sur le cloud peuvent être mises en service en un instant. Dans de nombreux cas, il vous suffit de créer un compte, d’obtenir un numéro de téléphone virtuel (ou plusieurs, d’ailleurs), de modifier quelques paramètres et de vous préparer à passer et à répondre à des appels immédiatement.

    Il convient de mentionner que de nombreux fournisseurs de logiciels de centres d’appels offrent une assistance tout au long du processus de mise en œuvre (et après), il n’y a donc pas lieu de s’inquiéter si vous rencontrez des difficultés.

    Le spécialiste de Cooltechzone.com affirme que le choix et la mise en œuvre du bon logiciel ne se limite pas à un outil de centre d’appels. Pour en tirer le meilleur parti, vous pouvez l’intégrer à d’autres outils (tels que des systèmes de CRM ou de helpdesk comme HubSpot, en fonction des besoins de votre centre d’appels). Voici exactement pourquoi l’intégration des outils est importante dans un centre d’appels.

    Guide d’achat des logiciels de centres d’appels en 2020

    Illustration de client et d'agent

    N°4 Recruter une équipe d’agents de centre d’appels

    À l’heure actuelle, vous devriez déjà avoir couvert la structure organisationnelle. Il est grand temps de réévaluer le nombre d’agents de centre d’appels dont vous avez réellement besoin.

    Voici la situation : en fin de compte, votre centre d’appels n’est aussi bon que les agents de votre centre d’appels. Mais, si vous en engagez trop, vous devrez faire face à des coûts supplémentaires. D’un autre côté, embaucher trop peu signifie être en sous-effectif et avoir des problèmes pour gérer tous les appels qui transitent par votre centre d’appels.

    Mais commencez petit, avec une équipe expérimentée. Il sera plus facile à gérer à long terme. Lorsque vous évoluez, votre logiciel de centre d’appels évoluera probablement en même temps que vous. Il suffit d’ajouter des utilisateurs supplémentaires ou de modifier un forfait pour répondre à vos besoins. Ce qui est bien avec les centres d’appels virtuels, c’est que vos agents peuvent travailler de n’importe où – ce qui vous donne accès à une réserve de talents véritablement mondiale.

    N°5 Se concentrer sur la croissance de son entreprise

    Faire décoller un centre d’appels virtuel ne consiste pas seulement à mettre en place le logiciel et à engager quelques agents. L’important est de ne pas vous reposer sur vos lauriers et de continuer à développer votre centre d’appels.

    Mais commençons par le commencement : construire et maintenir une bonne culture dans votre tout nouveau centre d’appels. Cela demande de l’engagement, mais cela en vaut vraiment la peine. Travailler dans un centre d’appels, même aussi flexible qu’un centre virtuel, est plus difficile que vous ne le pensez.

    Il est important de garder le moral et de faciliter le travail d’équipe autant que possible. Pour ce faire, vous avez besoin d’une gestion solide du centre d’appels et de paramètres axés sur le client afin d’obtenir l’adhésion de votre équipe et de commencer à atteindre les objectifs de performance le plus rapidement possible.

    Démarrage d’un centre d’appels : Check-list

    Maintenant que vous connaissez les détails du démarrage d’un centre d’appels virtuel, vous voudrez peut-être avoir l’ensemble du processus à portée de main pour référence ultérieure. Voici une check-list de démarrage de centre d’appels pour vous faciliter la tâche.

    Démarrage d'un centre d'appels

    Démarrez une entreprise de centre d’appels dès maintenant

    Comme on peut le constater, avec une bonne organisation et un peu d’aide de la part d’un fournisseur de logiciel de centre d’appels, vous pouvez lancer une entreprise de centre d’appels en quelques étapes seulement. Assurez-vous de suivre la check-list et de choisir des outils de centre d’appels dédiés qui peuvent répondre à vos besoins jusqu’au bout.

    En fait, si vous êtes prêt à faire décoller votre centre d’appels virtuel, vous devriez absolument vérifier ce que CloudTalk a à offrir dans ce domaine.

    How to start a virtual call center business?

    When starting a virtual call center business, start with defining its purpose. Then, do the following:
    – Set basic metrics and main goals,
    – think of your budget, 
    – create your call workflow,
    – recruit the best agents for call center,
    – find new potential clients for your services,
    – invest in a call center software,
    – purchase the necessary equipment,
    – choose the best software integrations.

    What influences costs of a call center?

    There are several factors you need to consider in order to determine this. Such as:
    – Hardware is the most expensive investment. Consider what equipment you need.
    – The more agents you have, the higher are your total costs of the call center.
    – The location of the call center is an essential factor. It is crucial in which country you will establish it.
    – If you want your call center to do well, top performing agents are a necessary investment. You also have to pay for their ongoing training.

    How to start a virtual call center from home?

    If you’re planning on starting a virtual call center from home, you have to hire reliable virtual call agents. Except for this, you need effective tools, such as call center software for remote work. Choose the right equipment to make your agents’ work as smooth as possible. Next, plan your activities and set up proper communication with both your team and your customers.