Ce que vous devriez faire avant de faire appel à un centre d'appels
Par définition, un centre d'appels est un bureau centralisé utilisé pour recevoir ou transmettre un grand volume de demandes par téléphone. Avec l'évolution des temps et des technologies, non seulement les centres d'appels se transforment, mais les entreprises s'intéressent de plus en plus à leurs services.
Actuellement, la taille du marché mondial des centres d'appels s'élève à près de 340 milliards de dollars, avec une hausse prévue de 46 % supplémentaires d'ici 2027, ce qui indique une demande massive pour ce type de service.
Ce qui est intéressant à noter, c'est que les centres d'appels basés sur le cloud deviennent de plus en plus populaires pour plusieurs raisons :
- Ils sont 27 % moins chers
- Ils subissent 35 % de temps d'arrêt en moins par rapport aux téléphones traditionnels
- Ils améliorent l'évolutivité et la flexibilité
Malgré les avantages que présente le recours à un centre d'appels pour votre entreprise, cette démarche comporte également de nombreux risques. Nous allons vous présenter ici les points de vigilance à observer avant de vous décider à externaliser cette tâche. Bien qu'il s'agisse d'une excellente stratégie, il y a certains pièges à éviter.
Tout d'abord
Vérifiez les outils utilisés par votre prestataire de centre d'appels potentiel
Connaître les méthodes de travail et les tactiques de votre prestataire potentiel vous permettra de mieux comprendre ce que vous pouvez attendre en retour.
De nos jours, il existe une multitude d'outils de centre d'appels avec lesquels vous devriez au moins essayer de vous familiariser avant de choisir une agence, et vous devriez vous renseigner sur le logiciel qu'elle utilise. L'évolution de la technologie permet de proposer davantage de fonctionnalités et de solutions, visant toutes à améliorer la satisfaction des clients et le confort des agents. Vous pouvez choisir parmi une variété d'options, notamment :
#1 L'enregistrement des appels
Il s'agit d'une fonctionnalité extrêmement importante. Une enquête HubSpot montre que 69 % des entreprises s'appuient sur l'enregistrement des appels pour évaluer la satisfaction des clients et la qualité du service fourni. La liste de ses avantages est longue, et nous pouvons l'aborder sous trois angles différents.
Tout d'abord, l'enregistrement des appels vous donne un aperçu des interactions des agents avec vos clients. Dans une situation où vous ne contrôlez pas directement les échanges entre les agents externes et VOS clients, les appels enregistrés constituent une excellente occasion de surveiller et d'évaluer leurs performances. Deuxièmement, vous pouvez mieux comprendre les demandes de vos clients.
Connaître le profil de votre client idéal vous permet de mieux vous préparer à ses besoins. Enfin, lorsque les clients savent que leurs appels sont enregistrés, ils ont le sentiment que leurs droits sont mieux protégés en cas de problème. Gardez également à l'esprit les différents aspects juridiques. Par exemple, l'enregistrement des appels est très réglementé dans certains États américains et, en tant qu'entreprise, vous devez obtenir le consentement des appelants avant même que l'appel ne commence (consentement mutuel).
#2 La messagerie vocale
Avec la messagerie vocale, vous pouvez créer vos propres messages d'accueil personnalisés ou des messages vocaux de groupe. Vous pouvez également écouter les messages vocaux si les clients vous appellent en dehors de vos heures d'ouverture. Les solutions cloud offrent l'avantage appréciable de pouvoir écouter les messages vocaux et les appels enregistrés partout et à tout moment.
#3 La file d'attente des appels
Les appels sont mis en file d'attente lorsque tous les agents sont occupés en même temps et que les appelants doivent attendre qu'un agent se libère. Cette fonctionnalité permet de personnaliser les files d'attente en fonction de règles prédéfinies. Ces appels entrants sont ensuite orientés vers les agents disponibles les plus compétents au sein du bon groupe, ou mis en attente.
Disposer de cette fonctionnalité est absolument crucial pour servir un maximum de clients. Sans elle, si les clients constatent que la ligne est occupée, ils risquent tout simplement de raccrocher. Cela peut nuire non seulement à la réputation de votre marque, mais aussi à la satisfaction des clients. Cela peut sembler basique, mais tous les centres d'appels ne le proposent pas. Veillez à ce que cette fonctionnalité figure parmi vos critères essentiels.
#4 La portabilité des numéros
En tant qu'entreprise cherchant à faire appel à un centre d'appels, cette fonctionnalité vous permettra d'éviter des coûts supplémentaires grâce à la possibilité d'utiliser vos numéros de téléphone existants en les transférant vers le logiciel du prestataire. Un excellent moyen d'économiser de l'argent.
#5 Numéros internationaux et numéros verts
Ce point est également important, surtout si vous dirigez une entreprise internationale avec des clients basés dans le monde entier. Assurez-vous que le prestataire que vous choisissez permet d'obtenir des numéros internationaux avec des indicatifs géographiques et non géographiques. C'est encore mieux s'il peut le faire aux tarifs locaux standard ou même gratuitement.
Rien ne décourage plus les clients que de devoir payer pour vous appeler, en plus de devoir patienter et y consacrer leur précieux temps. Par conséquent, rendez leur expérience aussi abordable et confortable que possible. Ils vous en remercieront !
#6 Horaires d'ouverture et SMS
Assurez-vous que le prestataire que vous choisissez intervient pendant vos horaires d'ouverture. Déterminez quand vous serez disponible pour recevoir des appels et respectez ces horaires afin de maintenir un environnement de travail bien organisé.
D'un autre côté, le SMS vous donne la possibilité d'envoyer à vos clients des messages et des notifications personnalisés, par exemple pour leur demander leur avis. Selon le rapport de Microsoft, 90 % des clients s'attendent à avoir la possibilité de donner leur avis. Cela permet une communication plus efficace.
#7 Messages d'accueil personnalisés et musique d'attente
Enfin, assurez-vous que l'agence que vous choisissez propose des messages d'accueil personnalisés et de la musique lorsque les clients sont en attente. Il n'y a rien de pire que de laisser vos clients patienter dans un silence ennuyeux en arrière-plan, ou de ne pas les accueillir correctement lorsqu'ils vous contactent pour la première fois. C'est une question de politesse, de courtoisie et d'étiquette !
Tout cela vous semble beaucoup à surveiller ? C'est vrai, et il y a d'autres éléments encore, mais ne vous inquiétez pas. Un excellent exemple d'outil qui propose tout cela, ET BIEN PLUS ENCORE, est CloudTalk. Il offre aux utilisateurs des fonctionnalités de centre d'appels de premier plan qui répondent à toutes vos exigences ou demandes. Cet outil répond aux besoins d'entreprises comme Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher, et bien d'autres. Les tarifs de CloudTalk sont extrêmement abordables, et un essai gratuit est également disponible. Choisissez parmi les forfaits Starter, Essential ou Expert (utilisé par 70 % des clients) et profitez d'une expérience de centre d'appels d'un tout autre niveau pour satisfaire vos clients.
Rapports et analyses
L'importance des rapports et des analyses de données est bien connue. Elle l'est d'autant plus lorsque vous remettez votre réussite entre les mains de quelqu'un d'autre. Benjamin Franklin a dit un jour que « l'investissement dans le savoir rapporte les meilleurs intérêts ». Avant d'engager un centre d'appels, vous devriez étudier comment et quand l'agence ou l'entreprise que vous choisirez vous rendra compte de son travail. L'analyse des données vous révèle ce qui n'est pas toujours visible à l'œil nu.
Les rapports d'activité favorisent une boucle de rétroaction continue qui vous donnera l'occasion d'évaluer l'efficacité de l'agence et, par conséquent, la pertinence de votre choix. Recherchez des agences ou des entreprises qui proposent des rapports réguliers, car vous ne voulez pas collaborer avec un prestataire peu performant qui ne vous en informerait qu'à la fin de votre contrat.
Coûts impliqués
Le coût est souvent le facteur clé lorsqu'il s'agit de prendre une décision finale concernant tout aspect de l'entreprise. L'une de ces décisions pourrait être le choix du bon prestataire de centre d'appels. De nombreux centres d'appels externalisés proposent différents modèles de tarification : à la minute, par compte, en fonction des fonctionnalités demandées, par client, et bien d'autres encore.
Prenez connaissance de ce que vous allez réellement payer et du montant qui vous sera facturé pour certaines fonctionnalités avant de vous engager pleinement dans votre choix. Personne n'aime les mauvaises surprises comme les coûts cachés.
Un support client plus complexe qu'auparavant
Un autre aspect essentiel à prendre en compte est l'intermédiaire supplémentaire créé pour le support client. En faisant appel à un centre d'appels, vous placez un tiers entre vous et vos clients. Si vous exploitez une activité sur un marché de niche, il se peut que l'agence ne connaisse ni vos produits ou services, ni le profil des clients que vous attirez.
Faites des recherches et essayez d'en savoir plus sur les clients passés et actuels de votre agence potentielle. Lisez les avis et les retours d'expérience des anciens clients. Assurez-vous que l'agence que vous choisirez saura comment servir au mieux vos clients.
Vous voulez vraiment vous assurer que vos clients reçoivent la même qualité d'assistance et d'aide que celle que vous leur apporteriez vous-même. Fait intéressant, selon le rapport de Microsoft, 58 % des clients considèrent qu'un bon service client est un facteur très important qui influence leur choix de marque. Pesez soigneusement le pour et le contre de l'externalisation d'un centre d'appels avant de vous engager pleinement.
Quelle est l'importance du service client dans votre choix ou votre fidélité à une marque ?
Sécurité réduite
Vous devez avoir conscience du fait que faire appel à une agence externe signifie concrètement donner accès à vos données à un tiers. Tout d'abord, assurez-vous que vous y êtes légalement autorisé. Deuxièmement, consacrez du temps à l'étude de l'agence choisie. Ne vous contentez pas de retenir la première qui apparaît dans les résultats des moteurs de recherche. Vous devez absolument vous assurer que les données sensibles que vous partagerez avec elle seront entre de bonnes mains.
Vous voilà désormais informé
Vous êtes maintenant prêt à vous lancer à la recherche de votre centre d'appels idéal. Grâce à cette liste de points d'attention, vous serez certain de faire le bon choix pour trouver un partenaire capable de répondre à vos exigences les plus pointues. En résumé :
- Suivez les tendances du marché et choisissez des outils innovants pour améliorer la satisfaction de vos clients, mais veillez à ne sélectionner que ceux dont vous avez réellement besoin pour éviter les dépenses inutiles
- Suivez régulièrement les progrès réalisés
- Gardez à l'esprit la confidentialité de vos clients ainsi que les coûts liés au recours à un centre d'appels
Avec tous ces éléments en tête, vous êtes prêt à vous lancer. Suivez notre blog pour obtenir d'autres conseils utiles sur le secteur des centres d'appels.
