Ce que vous devez faire avant d’engager un service de centre d’appels

Par définition, un centre d’appels est un bureau centralisé utilisé pour recevoir ou transmettre un grand volume de demandes par téléphone. Avec l’évolution des temps et des technologies, non seulement les centres d’appels prennent une toute nouvelle forme, mais les entreprises sont aussi de plus en plus intéressées par leurs services.

Actuellement, la taille du marché de l’industrie des centres d’appels dans le monde entier est de près de 340 milliards d’euros, avec une augmentation prévue de 46 % supplémentaires d’ici 2027, ce qui indique une énorme demande pour ce type de service.

Il est intéressant de noter que les centres d’appels basés sur le cloud deviennent de plus en plus populaires pour plusieurs raisons :

• Ils sont 27 % moins chers 
• Ils ont 35 % moins de temps d’arrêt par rapport aux téléphones traditionnels
• Ils améliorent l’évolutivité et la flexibilité

Malgré les avantages et les bénéfices de l’embauche d’un centre d’appels pour votre entreprise, cela comporte également de nombreux risques. Nous vous présenterons ici quelques points à surveiller avant de décider d’externaliser ce travail. Bien que cela puisse être une excellente tactique, il y a aussi des pièges à éviter.

Avant toute chose 

Vérifiez les outils utilisés par votre prestataire de centre d’appels potentiel

Savoir quelles sont les tactiques et le mode de travail de votre prestataire potentiel vous permettra de mieux comprendre ce que vous pouvez attendre en retour.

De nos jours, il existe une multitude d’outils de centre d’appels que vous devriez au moins essayer de connaître avant de choisir une agence, et vous devriez savoir quel logiciel ils utilisent. Le développement technologique permet plus de fonctionnalités et de solutions, toutes visant à améliorer la satisfaction client et le confort des agents. Vous pouvez choisir parmi une variété d’options, notamment :

#1 Enregistrement des appels

C’est une fonctionnalité très importante. Une enquête HubSpot montre que 69 % des entreprises comptent sur l’enregistrement des appels pour évaluer la satisfaction client et la qualité du service fourni. La liste de ses avantages est longue et nous l’examinons sous trois angles.

Tout d’abord, l’enregistrement des appels vous fournit des informations sur les interactions des agents avec vos clients. Dans une situation où vous n’avez pas de contrôle sur les interactions que les agents engagés ont avec VOS clients, les appels enregistrés représentent une excellente occasion de surveiller et d’évaluer leurs performances. Deuxièmement, vous pouvez obtenir des informations sur les questions de vos clients.

Connaître le profil de votre client idéal vous permet de mieux vous préparer à ses besoins. Enfin, lorsque les clients savent que leurs appels sont enregistrés, ils ont le sentiment d’une plus grande protection de leurs droits en cas de problème. Gardez également à l’esprit les divers aspects juridiques. Par exemple, l’enregistrement des appels est fortement restreint dans certains États américains et en tant qu’entreprise, vous avez besoin de l’autorisation des appelants pour enregistrer les appels avant même qu’ils ne commencent, ce que l’on appelle le consentement des deux parties.

#2 Messagerie vocale

Avec la messagerie vocale, vous pouvez créer vos propres messages d’accueil personnalisés ou messages vocaux de groupe. Vous pouvez également écouter les messages vocaux si les clients vous appellent en dehors de vos heures de bureau. Un excellent ajout est la possibilité d’écouter les messages vocaux, ainsi que les appels enregistrés de n’importe où et n’importe quand avec des solutions basées sur le cloud.

#3 File d’attente d’appels 

Les appels sont mis en file d’attente lorsque tous les agents sont occupés en même temps et que les appelants doivent attendre en ligne le prochain agent disponible. Cette fonctionnalité permet la personnalisation des files d’attente d’appels en fonction de règles prédéfinies. Ces appels entrants sont alors dirigés vers les agents disponibles les plus appropriés au sein du bon groupe ou mis en attente.

Avoir cette fonctionnalité est absolument vital en termes de service au plus grand nombre de clients possible. Sans elle, une fois que les clients découvrent que la ligne est occupée, ils peuvent simplement raccrocher. Cela peut non seulement nuire à la réputation de votre marque, mais aussi à la satisfaction client. Cela peut sembler fondamental, mais tous les centres d’appels ne l’offrent pas. Recherchez cette fonctionnalité comme l’une des essentielles.

#4 Portabilité des numéros

En tant qu’entreprise cherchant à embaucher un centre d’appels, cette fonctionnalité vous permettra d’éviter des coûts supplémentaires grâce à la possibilité d’utiliser vos numéros de téléphone existants en les portant vers le logiciel de l’entreprise. Un excellent moyen d’économiser de l’argent.

#5 Numéros internationaux et numéros verts 

Cela devrait également être pris en compte, surtout si vous dirigez une entreprise internationale avec des clients basés partout dans le monde. Assurez-vous que le fournisseur que vous choisissez permet l’acquisition de numéros internationaux avec des codes géographiques et non géographiques. C’est encore mieux s’ils peuvent le faire à des tarifs locaux standard, voire gratuitement.

Rien ne décourage plus les clients que de devoir payer pour vous appeler, en plus d’attendre et de devoir y consacrer leur temps précieux. Par conséquent, rendez leur expérience aussi abordable et confortable que possible. Ils vous en remercieront !

#6 Horaires d’ouverture et messages SMS

Assurez-vous que le fournisseur que vous choisissez opère pendant vos heures de bureau. Décidez quand vous serez disponible pour recevoir des appels et respectez ces heures pour maintenir un lieu de travail bien organisé.

D’autre part, les SMS vous offrent la possibilité d’envoyer à vos clients des messages personnels et des notifications – par exemple, lorsque vous demandez un retour. Selon le rapport de Microsoft, 90 % des clients s’attendent à avoir la possibilité de donner leur avis. Cela permet une communication plus efficace.

#7 Salutations personnalisées et musique

Enfin et surtout, assurez-vous que l’agence que vous choisissez propose des salutations et de la musique personnalisées lorsque les clients sont en attente. Il n’y a rien de pire que de laisser vos clients dans un silence ennuyeux en arrière-plan, ou de ne pas les saluer correctement lorsqu’ils vous contactent pour la première fois. Il s’agit de bonnes manières, de politesse et d’étiquette !

Cela semble être beaucoup de choses à surveiller ? C’est vrai, et il y en a encore plus, mais ne vous inquiétez pas. Un bon exemple d’outil offrant tout ce qui précède, ET BIEN PLUS ENCORE, est CloudTalk. Il fournit aux utilisateurs des fonctionnalités de centre d’appels de pointe qui répondent à tous les désirs ou exigences que vous pourriez avoir. Cet outil répond aux besoins d’entreprises comme Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher, et bien d’autres. Les plans tarifaires de CloudTalk sont extrêmement abordables, et un essai gratuit est également disponible. Choisissez entre les plans Starter, Essential ou Expert (utilisé par 70 % des clients) et profitez d’une expérience de centre d’appels qui satisfera vos clients à un tout autre niveau.

Rapports 

L’importance des rapports et des analyses est bien connue. Elle est encore plus importante lorsque vous confiez le destin de votre succès à quelqu’un d’autre. Benjamin Franklin a dit un jour que « l’investissement dans la connaissance paie le meilleur intérêt ». Avant d’embaucher un centre d’appels, vous devriez examiner comment et quand l’agence/entreprise que vous choisissez vous rendra compte de son travail. L’analyse des données vous révèle ce qui n’est pas toujours visible à l’œil.

Le reporting de performance favorise une boucle de rétroaction continue qui vous donnera l’occasion d’évaluer l’efficacité d’une agence et donc votre choix. Recherchez des agences/entreprises qui offrent des rapports réguliers, car vous ne voulez pas coopérer avec une entreprise qui fonctionne mal et ne vous en informe qu’à la fin de votre contrat.

Coûts impliqués

Le coût est souvent le facteur clé lorsqu’il s’agit de prendre une décision finale concernant tout aspect de l’entreprise. L’une de ces décisions pourrait être le choix du bon fournisseur de centre d’appels. De nombreux centres d’appels externalisés ont des modèles de tarification différents : par minute, par compte, par fonctionnalité que vous demandez, par client, et bien d’autres encore.

Familiarisez-vous avec ce que vous allez réellement payer et le montant qui vous sera facturé pour certaines fonctionnalités avant de vous engager pleinement dans votre choix. Personne n’aime les surprises désagréables comme les coûts cachés.

Un support client plus complexe qu’avant

Un autre point clé à prendre en compte est la couche supplémentaire de support client. En engageant un centre d’appels, vous placez en fait quelqu’un d’autre entre vous et vos clients. Si vous dirigez une entreprise qui opère sur un marché de niche, il peut s’avérer que l’agence ne connaîtra ni vos produits ou services, ni le type de clients que vous attirez.

Faites quelques recherches et essayez de vous renseigner sur les clients passés et actuels de votre agence potentielle. Lisez les avis et les expériences des anciens clients. Assurez-vous que l’agence que vous choisissez saura comment servir au mieux vos clients.

Vous voulez vraiment vous assurer que vos clients reçoivent la même qualité de support et d’aide qu’ils recevraient de votre part. Fait intéressant, selon le rapport de Microsoft, 58 % des clients considèrent un bon service client comme un facteur très important qui influence leur choix de marque. Pesez soigneusement le pour et le contre de l’embauche d’un centre d’appels avant de vous engager pleinement.

Quelle est l’importance du service client dans votre choix ou votre fidélité à une marque ?

Sécurité réduite

Vous devez être conscient du fait qu’embaucher une agence externe signifie en substance donner accès à vos données à un tiers. Premièrement, assurez-vous que vous êtes autorisé à le faire. Deuxièmement, consacrez réellement du temps à la recherche de l’agence choisie. Ne choisissez pas simplement la première qui apparaît dans les résultats de recherche. Vous voulez vraiment vous assurer que les données sensibles que vous partagerez avec elle seront entre de bonnes mains.

Maintenant, vous savez

Vous êtes maintenant prêt à partir à la recherche de votre centre d’appels idéal. Grâce à cette liste d’aspects auxquels vous devriez prêter attention, vous serez sûr de faire un excellent choix en sélectionnant un partenaire pour répondre à vos exigences les plus sophistiquées. En résumé :

• Vérifiez ce qui est tendance sur le marché et choisissez des outils sophistiqués pour améliorer la satisfaction de vos clients, mais assurez-vous de ne choisir que ceux dont vous avez réellement besoin pour éviter les dépenses inutiles
• Vérifiez régulièrement les progrès 
• Gardez à l’esprit la confidentialité de vos clients ainsi que les coûts liés à l’embauche d’une agence de centre d’appels

Avec tout cela en tête, vous êtes prêt à démarrer. Suivez notre blog pour plus d’informations utiles sur l’industrie des centres d’appels.