What You Should Do Before Hiring a Call Center Service

Par définition, un centre d’appels est un bureau centralisé utilisé pour recevoir et transmettre un grand volume de demandes par téléphone. Avec l’évolution des temps et de la technologie, non seulement les centres d’appels prennent une toute nouvelle forme, mais les entreprises sont également plus souvent intéressées par leurs services.

Actuellement, la taille du marché du secteur des centres d’appelsdans le monde mesure près de 340 milliards de dollars, avec une augmentation prévue de 46 % supplémentaires d’ici 2027, ce qui indique une énorme demande pour ce type de service.

Ce qui est intéressant à savoir est que les centres d’appels basés sur le cloud deviennent plus populaires maintenant en raison de plusieurs raisons :

• They are 27% cheaper 
• They have 35% less downtime compared to traditional phones
• They improve scalability and flexibility

Malgré les bonus et les avantages de l’embauche d’un centre d’appels pour votre entreprise, cela comporte également de nombreux risques. Ici, nous vous présenterons certaines choses à surveiller avant de décider d’externaliser ce travail. Bien que cela puisse être une excellente tactique, il y a aussi quelques pièges à éviter.

Tout d’Abord

Vérifiez les outils que votre fournisseur de centre d’appels potentiel utilise

Connaître les tactiques et le travail de votre fournisseur potentiel vous permettra de mieux comprendre ce à quoi vous pouvez vous attendre en retour.

De nos jours, il existe des tonnes d’outils de centres d’appels différents que vous devriez au moins essayer de vous familiariser avant de choisir une agence, et vous devriez savoir quels logiciels ils utilisent. Le développement de la technologie permet plus de fonctionnalités et de solutions, visant à la fois à améliorer la satisfaction client et le confort des agents. Vous pouvez choisir entre différentes options, dont :

#1 Call recording

C’est une fonction très importante à avoir. Une enquête HubSpotmontre que 69 % des entreprises s’appuient sur l’enregistrement des appels pour évaluer la satisfaction des clients et la qualité du service fourni.La liste de ses avantages s’allonge encore et encore et nous l’examinons sous trois angles.

Tout d’abord, l’enregistrement des appels vous donne un aperçu des interactions des agents avec vos clients. Dans une situation où vous n’avez aucun contrôle sur les interactions que les agents embauchés ont avec VOS clients, les appels enregistrés offrent une excellente occasion de surveiller et d’évaluer leurs performances.Deuxièmement, vous pouvez avoir un aperçu des requêtes de vos clients.

Connaître le profil de votre client idéal vous permet de mieux vous préparer à ses besoins. Enfin, lorsque les clients savent que leurs appels sont enregistrés, ils ont le sentiment d’une meilleure protection de leurs droits en cas de problème pour une raison quelconque. Gardez également à l’esprit divers aspects juridiques. Par exemple, l’enregistrement d’appel est très restreint dans certains États américainset en tant qu’entreprise, vous avez besoin de la permission des appelants pour enregistrer les appels avant même qu’ils ne commencent, ce qui s’appelle le consentement bipartite.

#2 Voicemail

Avec la messagerie vocale, vous pouvez créer vos propres messages d’accueil personnalisés ou groupes de messages vocaux.Vous pouvez également écouter les messages vocaux si des clients vous appellent en dehors de vos heures d’ouverture. Un excellent ajout à cela est la possibilité d’écouter les messages vocaux, ainsi que les appels enregistrés de n’importe où et à tout moment avec des solutions basées sur le cloud.

#3 Call queuing 

Les appels sont mis en attente quand tous les agents sont occupés en même temps et les appelants doivent attendre en ligne le prochain agent disponible. Cette fonction permet la personnalisation des files d’attente selon des règles prédéfinies. Ces appels entrants sont ensuite dirigés vers les agents disponibles les plus appropriés au sein du bon groupe ou mis en attente.

Cette fonctionnalité est absolument essentielle pour servir autant de clients que possible. Sans cela, une fois que les clients découvrent que la ligne est occupée, ils peuvent simplement raccrocher. Non seulement cela peut nuire à la réputation de votre marque, mais aussi à la satisfaction de vos clients. Cela peut sembler fondamental, mais tous les centres d’appels ne le proposent pas. Recherchez cette fonctionnalité comme l’un des éléments essentiels.

#4 Number porting

En tant qu’entreprise cherchant à embaucher un centre d’appels, cette fonctionnalité vous permettra d’éviter des coûts supplémentaires grâce à la possibilité d’utiliser vos numéros de téléphone existants en les portant sur le logiciel de l’entreprise. Un excellent moyen d’économiser de l’argent.

#5 International numbers and toll-free numbers 

Cela devrait aussi être pris en compte, surtout si vous gérez une entreprise internationale avec des clients basés partout dans le monde. Assurez-vous que le fournisseur que vous choisissez permet l’acquisition de numéros internationaux avec des codes géographiques et non géographiques. Encore mieux s’ils peuvent le faire aux tarifs locaux standards ou même gratuitement.

Rien ne décourage plus les clients que de devoir payer pour vous appeler, en plus d’attendre déjà et d’y consacrer leur temps précieux Par conséquent, rendez leur expérience aussi abordable et confortable que possible. Ils vous en remercieront !

#6 Business hours and SMS messages

Assurez-vous que le fournisseur que vous choisissez opère pendant vos heures d’ouverture. Décidez quand vous serez disponibles pour recevoir des appels et restez sur ces heures pour maintenir un espace de travail bien organisé.

D’autre part, les SMS vous permettent d’envoyer des messages et des notifications personnels à vos clients, par exemple lorsqu’ils demandent des commentaires. Selon le rapport de Microsoft, 90 % des clients s’attendent à avoir la possibilité de donner leur avis. Cela permet une communication plus efficace.

#7 Personalized greetings and music

Enfin, assurez-vous que l’agence que vous choisissez propose des messages d’accueil et de la musique personnalisés lorsque les clients sont en attente. Il n’y a rien de pire que de laisser vos clients suspendus avec un silence ennuyeuxen arrière-plan ou de ne pas les saluer correctement lorsqu’ils vous contactent pour la première fois. Tout est question de savoir-vivre, de politesse et d’étiquette !

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Rapport

L’importance des rapports et des informations analytiques est bien connue. C’est encore plus important lorsque vous mettez le destin de votre succès entre les mains de quelqu’un d’autre. Benjamin Franklin a dit un jour que « l’investissement dans la connaissance paie le meilleur intérêt ».Avant d’embaucher un centre d’appels, vous devriez examiner comment et quand l’agence/l’entreprise que vous choisissez vous rendra compte de son travail. L’analyse de données vous apporte ce qui n’est pas toujours visible à l’œil nu.

Les rapports de performance favorisent une boucle de rétroaction continue qui vous donnera la possibilité d’évaluer l’efficacité d’une agence et donc votre choix. Recherchez des agences/entreprises qui proposent des rapports réguliers, car vous ne voulez pas coopérer avec une entreprise qui fonctionne mal et ne vous en informe qu’à la fin de votre contrat.

Coûts Impliqués

Le coût est souvent le facteur clé lorsqu’il s’agit de prendre une décision finale concernant tout aspect de l’entreprise. Une de ces décisions pourrait être le choix de bon fournisseur de centre d’appels. De nombreux centres d’appels externalisés ont différents modèles de tarification : par minute, par compte, par fonctionnalités, par demande, par client, etc.

Familiarisez-vous avec ce que vous allez réellement payer et combien vous serez facturé pour certaines fonctionnalités avant de vous engager pleinement dans votre choix. Personne n’aime les surprises désagréables comme les frais cachés.

Un Support Client Plus Elaboré qu’Avant

Un autre élément clé à prendre en compte est la couche supplémentaire de support client. Lors de l’embauche d’un centre d’appels, vous placez essentiellement quelqu’un d’autre entre vous et vos clients. Si vous dirigez une entreprise qui opère dans un marché de niche, il se peut que l’agence ne connaisse pas vos produits ou services, ni le type de clients que vous attirez.

Do some research and try to find out about your potential agency’s past and current clients. Read reviews and past clients’ experiences. Ensure the agency you choose will know how to serve your customers best.

Vous voulez vraiment vous assurer que vos clients reçoivent la même qualité de support et d’aide qu’ils recevraient de vous. Fait intéressant, d’après le rapport de Microsoft, 58 % des clients considèrent un bon service client comme un facteur très important qui influe sur leur choix de marque.Pesez soigneusement le pour et le contre de l’embauche d’un centre d’appels avant de vous engager pleinement.

Quelle est l’importance du service client dans votre choix ou votre fidélité à une marque ?

Sécurité Réduite

You should be aware of the fact that hiring an external agency basically means giving access to your data to a third party. Firstly, make sure you’re actually allowed to do that. Second of all, really dedicate some time to researching your chosen agency. Don’t just pick the first one that pops up in search engine results. You really want to make sure that the sensitive data you’ll share with them will be in the right hands.

Alors Maintenant Vous Savez

Vous êtes maintenant prêt à partir à la recherche de votre entreprise de centre d’appels idéale. Avec cette liste d’aspects auxquels vous devez prêter attention, vous serez sûr de faire un excellent choix lorsque vous choisirez un partenaire pour répondre à vos demandes les plus sophistiquées. En résumé :

• Check what’s trending on the market and choose fancy tools to enhance your customer satisfaction, but make sure you only pick ones you actually need to avoid unnecessary expenses
• Check  progress regularly 
• Keep in mind the privacy of your customers as well as the costs involved with hiring a call center agency

With all of this in mind, you’re pretty much ready to go. Follow our blog for more useful insights into the call center industry.