Cosa fare prima di assumere un servizio di call center

Per definizione, un call center è un ufficio centralizzato utilizzato per ricevere o trasmettere un grande volume di richieste telefoniche. Con il cambiare dei tempi e l’evoluzione della tecnologia, i call center non solo assumono una forma completamente nuova, ma anche le aziende sono sempre più interessate ai loro servizi.

Attualmente, la dimensione del mercato dell’industria dei call center a livello mondiale è di quasi €340 miliardi, con un aumento previsto di un ulteriore 46% entro il 2027, il che indica un’enorme domanda per questo tipo di servizio.

È interessante sapere che i call center basati su cloud stanno diventando sempre più popolari per diverse ragioni:

• Sono il 27% più economici 
• Hanno il 35% in meno di tempi di inattività rispetto ai telefoni tradizionali
• Migliorano scalabilità e flessibilità

Nonostante i vantaggi e i benefici di assumere un call center per la tua azienda, farlo comporta anche molti rischi. Qui ti presenteremo alcune cose a cui prestare attenzione prima di decidere di esternalizzare questo lavoro. Sebbene possa essere un’ottima tattica, ci sono anche alcune insidie da cui guardarsi.

Innanzitutto 

Controlla gli strumenti utilizzati dal tuo potenziale fornitore di call center

Conoscere le tattiche e il lavoro del tuo potenziale fornitore ti permetterà di capire meglio cosa puoi aspettarti in cambio.

Oggigiorno, ci sono tantissimi strumenti per call center diversi con cui dovresti almeno provare a familiarizzare prima di scegliere un’agenzia, e dovresti scoprire quale software usano. Lo sviluppo della tecnologia consente più funzionalità e soluzioni, entrambe volte a migliorare la soddisfazione del cliente e il comfort degli agenti. Puoi scegliere tra una varietà di opzioni, tra cui:

#1 Registrazione delle chiamate

Questa è una funzionalità molto importante da avere. Un sondaggio HubSpot mostra che il 69% delle aziende si affida alla registrazione delle chiamate per valutare la soddisfazione del cliente e la qualità del servizio fornito. L’elenco dei suoi vantaggi è lungo e lo analizziamo da tre angolazioni. 

Innanzitutto, la registrazione delle chiamate ti fornisce informazioni sulle interazioni degli agenti con i tuoi clienti. In una situazione in cui non hai il controllo sulle interazioni che gli agenti assunti hanno con i TUOI clienti, le chiamate registrate presentano una grande opportunità per monitorare e valutare le loro prestazioni. In secondo luogo, puoi ottenere informazioni sulle domande dei tuoi clienti. Conoscere il profilo del tuo cliente ideale ti permette di prepararti meglio alle sue esigenze. Infine, quando i clienti sanno che le loro chiamate vengono registrate, percepiscono una maggiore protezione dei loro diritti qualora le cose dovessero andare storte per qualche motivo. Tieni presente anche vari aspetti legali. Ad esempio, la registrazione delle chiamate è altamente limitata in alcuni stati degli Stati Uniti e, come azienda, hai bisogno del permesso dei chiamanti per registrare le chiamate prima ancora che inizino, il che è chiamato consenso a due parti.

#2 Segreteria telefonica

Con la segreteria telefonica, puoi creare i tuoi saluti personalizzati o messaggi di segreteria di gruppo. Puoi anche ascoltare i messaggi in segreteria se i clienti ti chiamano al di fuori dell’orario di lavoro. Un’ottima aggiunta è la possibilità di ascoltare i messaggi in segreteria, così come le chiamate registrate, ovunque e in qualsiasi momento con le soluzioni basate su cloud.

#3 Accodamento chiamate 

Le chiamate vengono messe in coda quando tutti gli agenti sono occupati contemporaneamente e i chiamanti devono attendere in linea l’agente disponibile successivo. Questa funzionalità consente la personalizzazione delle code di chiamata basate su regole predefinite. Tali chiamate in entrata vengono quindi dirette agli agenti disponibili più appropriati all’interno del gruppo corretto o messe in attesa. 

Avere questa funzionalità è assolutamente vitale in termini di servizio al maggior numero possibile di clienti. Senza di essa, una volta che i clienti scoprono che la linea è occupata, potrebbero semplicemente riattaccare. Questo può danneggiare non solo la tua reputazione aziendale, ma anche la soddisfazione del cliente. Potrebbe sembrare fondamentale, ma non tutti i call center la offrono effettivamente. Cerca questa funzionalità come uno degli elementi essenziali.

#4 Portabilità del numero

Come azienda che cerca di assumere un call center, questa funzionalità ti permetterà di evitare costi aggiuntivi grazie alla possibilità di utilizzare i tuoi numeri di telefono esistenti trasferendoli al software dell’azienda. Un ottimo modo per risparmiare denaro.

#5 Numeri internazionali e numeri verdi 

Anche questo dovrebbe essere considerato, specialmente se gestisci un’azienda internazionale con clienti in tutto il mondo. Assicurati che il fornitore che scegli consenta l’acquisizione di numeri internazionali con codici sia geografici che non geografici. Ancora meglio se possono farlo a tariffe locali standard o addirittura gratuitamente.

Niente scoraggia i clienti più del dover pagare per chiamarti, oltre ad aver già atteso e aver dovuto dedicare il loro tempo prezioso. Pertanto, rendi la loro esperienza il più conveniente e confortevole possibile. Ti ringrazieranno!

#6 Orari di apertura e messaggi SMS

Assicurati che il fornitore che scegli operi durante i tuoi orari di lavoro. Decidi quando sarai disponibile a ricevere chiamate e rispetta quegli orari per mantenere un ambiente di lavoro ben organizzato. 

D’altra parte, gli SMS ti danno la possibilità di inviare ai tuoi clienti messaggi personali e notifiche – ad esempio, quando chiedi feedback. Secondo il rapporto di Microsoft, il 90% dei clienti si aspetta di avere la possibilità di fornire feedback. Ciò consente una comunicazione più efficace.

#7 Saluti e musica personalizzati

Infine, assicurati che l’agenzia che scegli abbia saluti e musica personalizzati per quando i clienti sono in attesa. Non c’è niente di peggio che lasciare i tuoi clienti in sospeso con un silenzio noioso in sottofondo, o non salutarli correttamente quando ti contattano per la prima volta. È tutta una questione di buone maniere, cortesia ed etichetta!

Sembra molto a cui prestare attenzione? È vero e c’è anche di più, ma non preoccuparti, un buon esempio di strumento che offre tutto questo, E MOLTO ALTRO, è CloudTalk. Fornisce agli utenti funzionalità di call center leader a livello mondiale che soddisfano ogni tuo desiderio o esigenza. Questo strumento si adatta alle esigenze di aziende come Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher e altre. I piani tariffari di CloudTalk sono estremamente convenienti, ed è disponibile anche una prova gratuita. Scegli tra i piani Starter, Essential o Expert (utilizzato dal 70% dei clienti) e goditi la possibilità di soddisfare i tuoi clienti con un livello completamente diverso di esperienza di call center.

Reporting 

L’importanza del reporting e degli insight analitici è ben nota. È ancora più importante quando affidi il destino del tuo successo nelle mani di qualcun altro. Benjamin Franklin una volta disse che “l’investimento nella conoscenza paga i migliori interessi”. Prima di assumere un call center, dovresti esaminare come e quando l’agenzia/azienda che scegli ti farà rapporto sul loro lavoro. L’analisi dei dati ti rivela ciò che non è sempre visibile all’occhio. 

Il reporting delle prestazioni promuove un ciclo di feedback continuo che ti darà la possibilità di valutare l’efficacia di un’agenzia e quindi la tua scelta. Cerca agenzie/aziende che offrano reporting regolare, poiché non vuoi collaborare con un’attività che si comporta male e te lo fa sapere solo alla fine del tuo contratto.

Costi coinvolti

Il costo è spesso il fattore chiave quando si tratta di prendere una decisione finale riguardo a qualsiasi aspetto dell’attività. Una di queste decisioni potrebbe essere la scelta del giusto fornitore di call center. Molti call center in outsourcing hanno diversi modelli di prezzo: al minuto, per account, per le funzionalità che richiedi, per cliente e molti altri. 

Familiarizza con ciò per cui pagherai effettivamente e quanto ti verrà addebitato per determinate funzionalità prima di impegnarti completamente nella tua scelta. A nessuno piacciono sorprese spiacevoli come i costi nascosti.

Supporto clienti più complesso di prima

Un’altra cosa fondamentale da considerare è il livello aggiuntivo di supporto clienti. Quando assumi un call center, metti sostanzialmente qualcun altro tra te e i tuoi clienti. Se gestisci un’attività che opera in un mercato di nicchia, potrebbe accadere che l’agenzia non conosca i tuoi prodotti o servizi, né il tipo di clienti che attrai. 

Fai delle ricerche e cerca di scoprire i clienti passati e attuali della tua potenziale agenzia. Leggi le recensioni e le esperienze dei clienti passati. Assicurati che l’agenzia che scegli sappia come servire al meglio i tuoi clienti.

Vuoi davvero assicurarti che i tuoi clienti ricevano la stessa qualità di supporto e aiuto che riceverebbero da te. È interessante notare che, in base al rapporto di Microsoft, il 58% dei clienti considera un buon servizio clienti un fattore molto importante che influenza la loro scelta del brand. Valuta attentamente i pro e i contro dell’assumere un call center prima di impegnarti completamente.

Quanto è importante il servizio clienti nella tua scelta o lealtà a un brand?

Sicurezza ridotta

Dovresti essere consapevole del fatto che assumere un’agenzia esterna significa sostanzialmente dare accesso ai tuoi dati a una terza parte. Innanzitutto, assicurati che ti sia effettivamente permesso farlo. In secondo luogo, dedica davvero del tempo alla ricerca dell’agenzia che hai scelto. Non scegliere semplicemente la prima che compare nei risultati del motore di ricerca. Vuoi davvero assicurarti che i dati sensibili che condividerai con loro siano in buone mani.

Ora lo sai

Ora sei preparato per andare a caccia della tua azienda di call center ideale. Con questo elenco di aspetti a cui dovresti prestare attenzione, sarai sicuro di fare un’ottima scelta quando sceglierai un partner per soddisfare le tue richieste più sofisticate. In sintesi: 

• Controlla cosa è di tendenza sul mercato e scegli strumenti sofisticati per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti, ma assicurati di scegliere solo quelli di cui hai effettivamente bisogno per evitare spese inutili
• Controlla i progressi regolarmente 
• Tieni presente la privacy dei tuoi clienti, così come i costi derivanti dall’assunzione di un’agenzia di call center

Con tutto questo in mente, sei praticamente pronto per partire. Segui il nostro blog per ulteriori utili approfondimenti sull’industria dei call center.