Cosa dovresti fare prima di affidarti a un servizio di call center

Per definizione, un call center è un ufficio centralizzato utilizzato per ricevere o trasmettere un grande volume di richieste telefoniche. Con il passare del tempo e l'evoluzione della tecnologia, non solo i call center hanno assunto una forma del tutto nuova, ma le aziende sono sempre più interessate ai loro servizi.

Attualmente, le dimensioni del mercato del settore dei call center a livello mondiale sfiorano i 340 miliardi di euro, con una crescita prevista di un ulteriore 46% entro il 2027, il che indica un'enorme richiesta per questo tipo di servizio.

La cosa interessante da sapere è che i call center basati sul cloud stanno diventando sempre più popolari per diversi motivi:

• Sono più economici del 27% 
• Hanno il 35% in meno di tempi di inattività rispetto ai telefoni tradizionali
• Migliorano la scalabilità e la flessibilità

Nonostante i vantaggi di affidarsi a un call center per la tua azienda, farlo comporta anche molti rischi. Qui ti presenteremo alcuni aspetti da considerare prima di decidere di esternalizzare questo lavoro. Anche se può essere un'ottima strategia, ci sono anche delle insidie da cui guardarsi.

Come prima cosa 

Controlla gli strumenti utilizzati dal tuo potenziale fornitore di call center

Sapere quali sono le strategie e il modo di lavorare del tuo potenziale fornitore ti permetterà di capire meglio cosa puoi aspettarti in cambio.

Oggi esistono tantissimi strumenti diversi per i call center con cui dovresti almeno cercare di familiarizzare prima di scegliere un'agenzia, e dovresti scoprire quale software utilizzano. Lo sviluppo della tecnologia consente di disporre di un numero maggiore di funzionalità e soluzioni, volte sia a migliorare la soddisfazione dei clienti che il comfort degli operatori. Puoi scegliere tra una serie di opzioni, tra cui:

#1 Registrazione delle chiamate

Questa è una funzionalità estremamente importante da avere. Un sondaggio di HubSpot mostra che il 69% delle aziende si affida alla registrazione delle chiamate per valutare la soddisfazione dei clienti e la qualità del servizio offerto. L'elenco dei suoi vantaggi è lungo e lo analizziamo da tre punti di vista.

Innanzitutto, la registrazione delle chiamate ti offre una panoramica delle interazioni degli operatori con i tuoi clienti. In una situazione in cui non hai il controllo sulle interazioni che gli operatori esterni hanno con i TUOI clienti, le chiamate registrate rappresentano un'ottima opportunità per monitorare e valutare le loro prestazioni. In secondo luogo, puoi ottenere informazioni utili sulle richieste dei tuoi clienti.

Conoscere il profilo del tuo cliente ideale ti permette di prepararti meglio alle sue esigenze. Infine, quando i clienti sanno che le loro chiamate vengono registrate, hanno la sensazione di una maggiore tutela dei loro diritti in caso di problemi per qualche motivo. Tieni presente anche i vari aspetti legali. Ad esempio, la registrazione delle chiamate è fortemente limitata in alcuni stati degli USA e, come azienda, hai bisogno del consenso degli utenti registrati prima ancora di iniziare, il che si chiama consenso di entrambe le parti.

#2 Segreteria telefonica

Con la segreteria telefonica puoi creare i tuoi messaggi di benvenuto personalizzati o messaggi per la segreteria telefonica di gruppo. Puoi anche ascoltare i messaggi se i clienti ti chiamano al di fuori dell'orario di lavoro. Un'ottima aggiunta è la possibilità di ascoltare la segreteria telefonica e le chiamate registrate ovunque e in qualsiasi momento grazie alle soluzioni basate sul cloud.

#3 Code di chiamata

Le chiamate vengono messe in coda quando tutti gli operatori sono occupati contemporaneamente e chi chiama deve attendere in linea il primo operatore disponibile. Questa funzione consente di personalizzare le code di chiamata in base a regole predefinite. Tali chiamate in entrata vengono poi indirizzate agli operatori disponibili più idonei all'interno del gruppo corretto o messe in attesa.

Disporre di questa funzione è assolutamente fondamentale per servire il maggior numero possibile di clienti. Senza di essa, una volta scoperto che la linea è occupata, i clienti potrebbero semplicemente riagganciare. Questo può danneggiare non solo la reputazione del tuo brand, ma anche la soddisfazione dei clienti. Può sembrare fondamentale, ma non tutti i call center la offrono. Cerca questa funzione come uno dei requisiti essenziali.

#4 Portabilità del numero

Come azienda che intende affidarsi a un call center, questa funzione ti consentirà di evitare costi aggiuntivi grazie alla possibilità di utilizzare i tuoi numeri di telefono esistenti trasferendoli sul software della società. Un ottimo modo per risparmiare denaro.

#5 Numeri internazionali e numeri verdi

Anche questo aspetto andrebbe preso in considerazione, soprattutto se gestisci un'azienda internazionale con clienti in tutto il mondo. Assicurati che il fornitore che scegli consenta l'acquisizione di numeri internazionali con prefissi geografici e non geografici. Ancora meglio se lo fa alle tariffe locali standard o addirittura gratuitamente.

Nulla scoraggia i clienti più del dover pagare per chiamarti, oltre a dover aspettare e dedicare il loro tempo prezioso. Di conseguenza, rendi la loro esperienza il più possibile economica e confortevole. Ti ringrazieranno per questo!

#6 Orari di lavoro e messaggi SMS

Assicurati che il fornitore che scegli operi all'interno dei tuoi orari di lavoro. Decidi quando sarai disponibile a ricevere chiamate e rispetta quegli orari per mantenere un ambiente di lavoro ben organizzato.

D'altra parte, gli SMS ti offrono la possibilità di inviare ai tuoi clienti messaggi personali e notifiche, ad esempio quando chiedi un feedback. Secondo il report di Microsoft, il 90% dei clienti si aspetta che gli venga offerta la possibilità di fornire un feedback. Questo consente una comunicazione più efficace.

#7 Messaggi di benvenuto e musica personalizzati

Infine, assicurati che l'agenzia che scegli disponga di messaggi di benvenuto e musica personalizzati per quando i clienti sono in attesa. Non c'è niente di peggio che lasciare i tuoi clienti in linea con un silenzio noioso sullo sfondo, o non accoglierli adeguatamente quando ti contattano per la prima volta. È tutta una questione di buone maniere, cortesia ed etichetta!

Sembrano molte cose a cui fare attenzione? È vero e c'è dell'altro, ma non preoccuparti. Un ottimo esempio di strumento che offre tutto quanto sopra, E MOLTO ALTRO, è CloudTalk. Offre agli utenti le migliori funzionalità di call center al mondo per soddisfare qualsiasi tua esigenza o richiesta. Questo strumento risponde alle esigenze di aziende come Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher e altre. I piani tariffari di CloudTalk sono estremamente convenienti, ed è disponibile anche una prova gratuita. Scegli tra i piani Starter, Essential o Expert (utilizzato dal 70% dei clienti) e goditi la possibilità di soddisfare i tuoi clienti con un livello di esperienza di call center completamente nuovo.

Reportistica 

L'importanza della reportistica e dei dati analitici è ben nota. Lo è ancora di più quando metti il destino del tuo successo nelle mani di qualcun altro. Benjamin Franklin una volta disse che «l'investimento in conoscenza paga il miglior interesse». Prima di affidarti a un call center, dovresti verificare come e quando l'agenzia o l'azienda che scegli ti riferirà sul suo lavoro. L'analisi dei dati ti mostra ciò che non è sempre visibile all'occhio. 

La reportistica sulle prestazioni favorisce un ciclo continuo di feedback che ti darà la possibilità di valutare l'efficacia di un'agenzia e quindi la tua scelta. Cerca agenzie o aziende che offrano report periodici, perché non vorrai collaborare con un'attività che ha prestazioni scadenti e te lo fa sapere solo alla fine del contratto.

Costi previsti

Il costo è spesso il fattore chiave quando si tratta di prendere una decisione finale su qualsiasi aspetto dell'attività. Una di queste decisioni potrebbe essere la scelta del giusto fornitore di call center. Molti call center esternalizzati hanno modelli di prezzo diversi: al minuto, per account, per le funzionalità richieste, per cliente e molti altri ancora. 

Informati bene su cosa andrai a pagare effettivamente e su quanto ti verrà addebitato per determinate funzionalità prima di impegnarti del tutto nella tua scelta. A nessuno piacciono le brutte sorprese come i costi nascosti.

Un supporto clienti più complesso rispetto a prima

Un altro aspetto fondamentale da considerare è l'ulteriore livello di supporto clienti. Quando ti affidi a un call center, in pratica metti qualcun altro tra te e i tuoi clienti. Se gestisci un'attività che opera in un mercato di nicchia, potrebbe accadere che l'agenzia non conosca i tuoi prodotti o servizi, né il tipo di clienti che attiri. 

Fai qualche ricerca e cerca di conoscere i clienti passati e presenti della tua potenziale agenzia. Leggi le recensioni e le esperienze dei clienti passati. Assicurati che l'agenzia che sceglierai sappia come servire al meglio i tuoi clienti.

Vuoi davvero assicurarti che i tuoi clienti ricevano la stessa qualità di supporto e aiuto che riceverebbero da te. Cosa interessante, in base al report di Microsoft, il 58% dei clienti considera un buon servizio clienti come un fattore molto importante che influisce sulla scelta di un brand. Valuta attentamente i pro e i contro di affidarsi a un call center prima di impegnarti del tutto.

Quanto è importante il servizio clienti nella tua scelta o fedeltà a un brand?

Minore sicurezza

Dovresti essere consapevole del fatto che affidarsi a un'agenzia esterna significa fondamentalmente dare accesso ai tuoi dati a una terza parte. In primo luogo, assicurati di essere effettivamente autorizzato a farlo. In secondo luogo, dedica del tempo alla ricerca dell'agenzia scelta. Non scegliere la prima che compare nei risultati dei motori di ricerca. Vuoi davvero assicurarti che i dati sensibili che condividerai con loro siano in buone mani.

Ora lo sai

Ora sei pronto a metterti alla ricerca della tua azienda di call center ideale. Con questo elenco di aspetti a cui prestare attenzione, sarai sicuro di fare un'ottima scelta quando sceglierai un partner in grado di soddisfare le tue richieste più sofisticate. In sintesi: 

• Controlla i trend del mercato e scegli strumenti all'avanguardia per migliorare la soddisfazione dei clienti, ma assicurati di scegliere solo quelli di cui hai effettivamente bisogno per evitare spese inutili
• Controlla i progressi regolarmente 
• Tieni a mente la privacy dei tuoi clienti oltre ai costi legati all'assunzione di un'agenzia di call center

Tenendo a mente tutto questo, sei pronto a partire. Segui il nostro blog per altri utili spunti sul settore dei call center.