Cosa dovresti fare prima di ingaggiare un servizio di call center?
By Natália Mrázová
| 3. Maggio 2022 |
Call Center
By Natália Mrázová
| 3 Maggio 2022 |

    Cosa dovresti fare prima di ingaggiare
    un servizio di call center

    Team di vendita a distanza

    Per definizione, un call center è un ufficio centralizzato usato per ricevere o trasmettere un gran numero di richieste per telefono. Con i tempi che cambiano e le tecnologie che si evolvono, non soltanto i call center assumono una forma completamente nuova, ma anche le aziende sono sempre più spesso interessate ai loro servizi.

    Attualmente, la dimensione del mercato dell’industria dei call center di tutto il mondo si attesta intorno ai 340 miliardi di dollari, con un aumento predittivo di un ulteriore 46% entro il 2027, e ciò indica un’enorme richiesta per questo tipo di servizio.

    Grafico

    Quello che è interessante sapere è che i call center basati su cloud stanno oggi diventando più popolari a causa di diversi motivi:

    • Sono più economici del 27%
    • Hanno il 35% in meno di tempo di inattività paragonati ai telefoni tradizionali
    • Migliorano la scalabilità e la flessibilità

    Nonostante i benefici e i vantaggi di istituire un call center per la tua azienda, farlo comporta diversi rischi. Qui introdurremo alcuni aspetti da tenere in considerazione prima di decidere di delegare questo lavoro. Sebbene possa essere un’ottima tattica, ci sono delle insidie a cui fare attenzione.

    Prima di tutto

    Controlla gli strumenti utilizzati dal tuo potenziale provider di call center

    Conoscere quali sono le tattiche e il lavoro del tuo potenziale provider ti consentirà di ottenere una migliore comprensione di ciò che potrai aspettarti in cambio.

    Al giorno d’oggi, ci sono tonnellate di diversi strumenti di call center con i quali dovresti provare a familiarizzare prima di scegliere un’agenzia, e inoltre dovresti scoprire quale software usa. Lo sviluppo della tecnologia consente di avere più funzionalità e soluzioni, entrambe finalizzate a migliorare la soddisfazione dei clienti e il comfort degli operatori Puoi scegliere tra una varietà di opzioni, incluse:

    #1 Registrazione delle chiamate

    Questa è una funzione molto importante da avere. Un sondaggio HubSpot mostra che il 69% delle aziende fa affidamento sulla registrazione delle chiamate per valutare la soddisfazione del cliente e la qualità del servizio fornito. La lista dei vantaggi potrebbe continuare all’infinito e noi la analizziamo da tre angolazioni.

    Per prima cosa, la registrazione delle chiamate ti fornisce informazioni sulle interazioni degli operatori con i tuoi clienti. In una situazione dove non hai il controllo sulle interazioni che gli operatori hanno con i tuoi clienti, la registrazione delle chiamate presenta un’ottima opportunità per monitorare e valutare la loro prestazione. In secondo luogo, puoi ottenere informazioni con le richieste dei tuoi clienti.

    Conoscere il profilo del tuoi clienti ideali ti consente di prepararti meglio per le loro esigenze. Infine, quando i clienti sanno che le loro chiamate sono state registrate, ottengono un senso di protezione maggiore sui loro diritti se per qualche motivo qualcosa andasse storto. Tieni presente anche i vari aspetti legali. Ad esempio, la registrazione delle chiamate è altamente vietata in alcuni stati americani e come azienda, hai bisogno del permesso dei chiamanti per registrare le chiamate prima ancora di iniziare, chiamato mutuo consenso.

    #2 Messaggi vocali

    Con i messaggi vocali, puoi creare i tuoi propri saluti personalizzati o raggruppare i messaggi vocali. Puoi ascoltarli anche se i tuoi clienti ti dovessero chiamare al di fuori degli orari di lavoro. Una grande aggiunta è la possibilità di ascoltare i messaggi vocali, così come le chiamate registrate da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento con le soluzioni basate su cloud.

    #3 Coda di chiamata

    Le chiamate vengono messe in coda quando tutti gli operatori sono impegnati e i chiamanti devono aspettare in linea il prossimo operatore disponibile. Questa funzione consente la personalizzazione delle code di chiamata basate su regole predefinite. Queste chiamate in entrata vengono poi indirizzate agli operatori disponibili più adeguati, all’interno del gruppo giusto, o messe in attesa.

    Possedere questa funzionalità è assolutamente vitale per servire quanti più clienti possibili. Non averla, significa che una volta che i clienti scopriranno che la linea è occupata, potrebbero semplicemente riattaccare. Questa cosa non solo può danneggiare la reputazione del tuo brand, ma anche la soddisfazione dei clienti. Potrebbe sembrare fondamentale, ma non tutti i call center offrono questa opzione. Dovresti considerarla come una tra quelle essenziali.

    #4 Conversione del numero

    Essendo un’azienda che cerca di ingaggiare un call center, questa funzionalità ti consentirà di evitare le spese aggiuntive grazie alla possibilità di usare i tuoi numeri di telefono esistenti trasferendoli nel software dell’azienda. Un ottimo modo per risparmiare soldi.

    #5 Numeri internazionali e numeri verdi

    Anche questo dovrebbe essere preso in considerazione, soprattutto se gestisci un’azienda internazionale con clienti basati in tutto il mondo. Assicurati che il provider che scegli consenta l’acquisizione di numeri internazionali, sia con codici geografici che non. Ancora meglio se potesse farlo a tariffe locali standard o persino gratuite.

    Niente scoraggia di più i clienti di dover pagare per chiamarti, oltre che aspettare in linea e dover spendere tempo prezioso in attesa. Pertanto, rendi la loro esperienza più conveniente e confortevole possibile. Ti ringrazieranno per questo!

    #6 Orari di lavoro e SMS

    Assicurati che il provider che scegli operi all’interno dei tuoi orari di lavoro. Decidi quando sarai disponibile a ricevere le chiamate e attieniti a quegli orari per mantenere un ambiente di lavoro ben organizzato.

    D’altra parte, gli SMS ti danno la possibilità di inviare ai tuoi clienti messaggi personali e notifiche – quando ad esempio, si chiede un feedback. Secondo un rapporto di Microsoft, il 90% dei clienti si aspetta la possibilità di fornire dei feedback. Ciò consente una comunicazione più efficace.

    #7 Saluti personalizzati e musica

    Infine, assicurati che l’azienda che scegli disponga di saluti personalizzati e musica riservati a quando i clienti dovranno aspettare in attesa. Non c’è niente di peggio che lasciare i tuoi clienti in un silenzio noioso di sottofondo, o non salutarli correttamente quando si mettono in contatto con te per la prima volta. È tutta una questione di buone maniere, cortesia e galateo!

    Sembra molto da tenere in considerazione? È vero, e c’è molto altro, ma non preoccuparti. Un buon esempio di strumento in grado di offrire tutto ciò che è stato menzionato e MOLTO ALTRO è CloudTalk. Fornisce agli utenti funzionalità da call center di alto livello che soddisfino qualsiasi desiderio o richiesta possano avere. Questo strumento si rivolge alle esigenze di aziende come Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher e molte altre. I piani tariffari di CloudTalk sono estremamente convenienti e dispongono anche di una prova gratuita. Scegli tra Starter, Essential, o Expert (usati dal 70% dei clienti) e divertiti a soddisfare i tuoi clienti con un livello completamente diverso di esperienza call center.

    L'home page di CloudTalk con il contorno blu

    Rapporti

    È ben nota l’importanza dei rapporti e delle intuizioni analitiche. Sono ancora più importanti quando metti il destino del tuo successo nelle mani di qualcun altro. Benjamin Franklin una volta disse che “l’investimento nella conoscenza è quello che paga il più alto tasso di interesse”. Prima di ingaggiare un call center, si dovrebbe guardare a come e quando l’agenzia/azienda che si sceglie ti farà rapporto sul proprio lavoro. Le analisi dei dati mostrano ciò che non sempre è visibile a occhio nudo.

    I report delle prestazioni promuovono un ciclo continuo di feedback che ti darà l’opportunità di valutare l’efficacia dell’agenzia e pertanto la tua scelta. Cerca agenzie/aziende che offrono report regolari, dato che non vorrai di certo collaborare con un’azienda che offre pessime prestazioni e che te ne mette a conoscenza solo alla fine del contratto.

    Spese sostenute

    Le spese rappresentano spesso il fattore chiave quando si tratta di prendere la decisione finale su ciò che concerne qualsiasi aspetto dell’azienda. Una tra queste decisioni potrebbe essere scegliere il giusto provider di call center. Molti call center esterni dispongono di diversi modelli di prezzo: per minuto, per account, per funzionalità, per la richiesta, per il cliente e molti altri.

    Prendi confidenza con ciò che iandrai effettivamente a pagare e quanto ti verrà addebitato per determinate funzionalità prima di impegnarti definitivamente nella tua scelta. A nessuno piacciono sorprese spiacevoli come i costi nascosti.

    Assistenza clienti più complessa di prima

    Un altro aspetto fondamentale da considerare è un ulteriore livello di assistenza clienti. Quando si ingaggia un call center, in pratica si posiziona qualcun altro tra te e i tuoi clienti. Se gestisci un’azienda che opera in un settore di nicchia, potrebbe essere che l’azienda non conosca i tuoi prodotti o servizi, né il tipo di clienti che attrai.

    Fai qualche ricerca e prova a scoprire il potenziale passato della tua agenzia e dei tuoi clienti attuali. Leggi le recensioni e le esperienze passate dei clienti. Assicurati che l’agenzia che scegli sappia come gestire al meglio i tuoi clienti.

    Vuoi davvero garantire che i tuoi clienti ricevano la stessa qualità di assistenza e aiuto che riceverebbero da te. È interessante notare che, in base a un report di Microsoft, il 58% dei clienti considera un buon servizio di assistenza un fattore molto importante che influenza la scelta del brand. Valuta attentamente i pro e i contro di istituire un call center prima di impegnarti definitivamente.

    Quanto è importante il servizio clienti nella tua scelta di fedeltà verso un brand?

    Grafico

    Sicurezza ridotta

    Dovresti essere consapevole del fatto che istituire un’agenzia esterna significa in pratica dare l’accesso dei tuoi dati a terzi. Per prima cosa, assicurati che ti sia consentito farlo. In seguito, dedica del tempo a ricercare l’agenzia prescelta. Non scegliere la prima che compare tra i risultati del motore di ricerca. Vuoi davvero assicurarti che i dati riservati che andrai a condividere con loro saranno nelle mani giuste.

    Ora sai

    Ora sei pronto per andare a caccia della tua azienda di call center ideale. Con quest’elenco di aspetti a cui dovresti prestare attenzione, avrai la certezza di fare un’ottima scelta nel momento in cui sceglierai un partner per soddisfare le tue richieste più sofisticate. Riassumendo:

    • Controlla le tendenze sul mercato e scegli strumenti sofisticati per potenziare la soddisfazione dei tuoi clienti, ma assicurati di scegliere solo quelli che ti servono veramente per evitare spese inutili.
    • Controlla regolarmente i progressi
    • Tieni a mente la privacy dei tuoi clienti così come le spese sostenute nell’istituire un’agenzia di call center

    Tenendo presente tutto ciò, sarai abbastanza pronto per iniziare. Segui il nostro blog per ulteriori utili informazioni riguardo il settore dei call center.