Script di call center

Cos’è uno script di chiamata? In parole povere, è un manuale che viene letto da un operatore di call center quando interagisce con i clienti. Ci sono vari tipi di script, da quelli molto dettagliati fino a quelli che servono come struttura di base ai quali gli operatori devono attenersi durante una chiamata. Gli script possono essere realizzati sotto forma di testo contenente tutte le parole che un operatore dovrà usare o solamente elementi specifici (ad esempio domande) che dovrebbe incorporare nella conversazione.

Quali sono i vantaggi degli script di call center?

• L’operatore sa sempre cosa dire e in che modo rispondere.
• Le chiamate dei clienti seguono sempre una procedura standardizzata, il che significa che il servizio clienti è coerente.
• Gli operatori forniscono ai chiamanti informazioni precise.
• Usare gli script contribuisce a un aumento della produttività degli operatori, in quanto le chiamate sono gestite in un modo più veloce.
• Grazie a questi script, gli operatori possono essere più sicuri durante la chiamata e commettono meno errori.
• Usare gli script riduce notevolmente il tempo necessario per la formazione di nuovi operatori.

Anche all’inizio di una chiamata possono essere usati dei semplici script:
Salve (nome del cliente), hai contattato XYZ, qui parla (nome dell’operatore): Come posso esserti d’aiuto?

Sebbene gli script di call center siano diventati sempre più sofisticati e adattati a specifiche esigenze del cliente, hanno anche determinati rischi. In molti casi, i clienti percepiscono che l’operatore sta leggendo uno script, il che fornisce una cattiva impressione. Quindi come deve essere veramente un buon script?

• Se lo script suona naturale, il chiamante non dovrebbe nemmeno rendersi conto che la persona con cui sta parlando stia leggendo. La maggior parte dei clienti preferisce delle interazioni improvvisate e delle risposte robotiche li farà sentire alienati.
• Ogni script dovrebbe essere facile da leggere e comprensibile a tutti gli operatori, a prescindere dalla loro esperienza.
• Uno script ben delineato può semplificare il lavoro degli operatori e migliorare la loro produttività. Molti script includono risposte a domande ricorrenti che possono essere facilmente identificate sulla base di interazioni passate.
• I validi script di call center offrono un’opportunità ai clienti di rispondere e di fare domande. Gli operatori di call center dovrebbero essere flessibili e in grado di riconoscere quando sia meglio dimenticarsi dello script e passare a un’interazione improvvisata con il cliente.

Integrare uno script efficiente in un software di call center aiuta gli operatori a gestire le chiamate e incrementa la prestazione generale del call center.