Scripts de Call Center

O que é um script de chamada? Simplificando, é um manual que um atendente de call center lê ao interagir com clientes de call center. Existem vários tipos de scripts, desde aqueles bem detalhados até scripts que servem como um roteiro básico a ser seguido pelo atendente durante a ligação. O script pode ser feito na forma de um texto contendo todas as palavras a serem usadas pelo atendente ou apenas itens específicos (por exemplo, perguntas) que o atendente deve incorporar à conversa.

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Quais são os benefícios dos scripts de call center?

• The agent always knows what to say and how to respond.
• Customer calls always follow a standardized procedure, which means that the customer service is consistent.
• Agents provide callers with accurate information.
• Using scripts contributes to increased agent productivity, as calls are handled in a faster way. 
• Thanks to scripts, agents can be more confident during the call and make less mistakes.
• Using scripts significantly reduces the time necessary for training new agents.

Scripts simples também podem ser usados no início de uma chamada:
Olá (Nome do Cliente), você ligou para XYZ, aqui é o Atendente (Nome) falando. Como posso te ajudar hoje?

Embora os scripts de call center tenham se tornado cada vez mais sofisticados e adaptados às necessidades específicas dos clientes, eles também estão associados a certos riscos. Em muitos casos, os clientes sentem que o atendente está lendo um script, o que causa uma má impressão. Então, como é um roteiro realmente bom?

• If the script is naturally-sounding, the caller shouldn’t even realize that the person they are talking to is reading from a script. Most customers prefer unscripted interactions and robotic responses make them feel alienated.
• Every script should be easy to read and understandable for all agents regardless of their experience.
• A well-written script can make the agent’s job easier and improve their productivity. Many scripts include answers to frequently asked questions that can be easily identified on the basis of past interactions.
• Good call center scripts give a chance to customers to respond and to ask questions. Call center agents should be flexible and able to recognize when it’s better to forget the script and switch to an unscripted customer interaction.

A integração de um script eficiente com o software de call center ajuda os atendentes no tratamento de chamadas e aumenta o desempenho geral do call center.