Scripts de Call Center

O que é um script de chamada? Simplificando, é um manual que um atendente de call center lê ao interagir com clientes de call center. Existem vários tipos de scripts, desde aqueles bem detalhados até scripts que servem como um roteiro básico a ser seguido pelo atendente durante a ligação. O script pode ser feito na forma de um texto contendo todas as palavras a serem usadas pelo atendente ou apenas itens específicos (por exemplo, perguntas) que o atendente deve incorporar à conversa.

Quais são os benefícios dos scripts de call center?

• O atendente sempre sabe o que dizer e como responder.
• As ligações dos clientes sempre seguem um procedimento padronizado, o que significa que o atendimento ao cliente é consistente.
• Os atendentes fornecem informações precisas aos chamadores.
• O uso de scripts contribui para o aumento da produtividade do atendente, pois as chamadas são tratadas de forma mais rápida.
• Graças aos scripts, os atendentes podem ficar mais confiantes durante a chamada e cometer menos erros.
• O uso de scripts reduz significativamente o tempo necessário para treinar novos atendentes.

Scripts simples também podem ser usados no início de uma chamada:
Olá (Nome do Cliente), você ligou para XYZ, aqui é o Atendente (Nome) falando. Como posso te ajudar hoje?

Embora os scripts de call center tenham se tornado cada vez mais sofisticados e adaptados às necessidades específicas dos clientes, eles também estão associados a certos riscos. Em muitos casos, os clientes sentem que o atendente está lendo um script, o que causa uma má impressão. Então, como é um roteiro realmente bom?

• Se o script soar natural, quem ligou nem deve perceber que a pessoa com quem está falando está lendo um script. A maioria dos clientes prefere interações sem script, e respostas robóticas fazem com que se sintam alienados.
• Cada script deve ser fácil de ler e compreensível para todos os atendentes, independentemente da sua experiência.
• Um script bem escrito pode facilitar o trabalho do atendente e melhorar a sua produtividade. Muitos scripts incluem respostas a perguntas frequentes que podem ser facilmente identificadas com base em interações anteriores.
• Bons scripts de call center dão aos clientes a chance de responder e fazer perguntas. Os atendentes de call center devem ser flexíveis e capazes de reconhecer quando é melhor esquecer o script e mudar para uma interação com o cliente sem script.

A integração de um script eficiente com o software de call center ajuda os atendentes no tratamento de chamadas e aumenta o desempenho geral do call center.