Chamadas do Call Center

Dependendo do tamanho, os call centers fazem dezenas a milhares de chamadas todos os dias para garantir que os clientes fiquem satisfeitos. No post anterior, abordamos as diferenças entre dois tipos básicos de chamadas.

• Chamadas receptivas, ou seja, chamadas recebidas por seus atendentes de call center
• Chamadas ativas, ou seja, chamadas feitas por seus atendentes de call center

O primeiro tipo pode ser familiar para quem entra em contato com as linhas diretas da central de atendimento ao cliente – se você entrar em contato com uma central de atendimento para obter informações (por exemplo, data de entrega, status atual da sua reclamação, motivo do apagão do sinal de TV…) ou assistência (assistência técnica, solução para um problema de expedição de encomendas, alteração de endenreço de entrega ou ponto de recolhimento…).

Se você for contatado por uma pessoa que oferece produtos ou serviços (utensílios de cozinha, nutrientes, viagens…) ou realiza uma pesquisa de satisfação do cliente, isso é chamado de chamada ativa.

• A chamada automatizada é um tipo específico de chamada, que inclui mensagem de voz e URA automatizado.

Métricas do call center

Um dos elementos-chave do sucesso do call center são os dados que ajudam a descobrir o que funciona bem e o que deve ser melhorado. Você pode usar as seguintes métricas para medir o desempenho do call center:

1. Duração média da chamada, onde se aplica uma regra de ouro – menor nem sempre significa melhor. É verdade que chamadas excessivamente longas diminuem a eficiência do atendente, no entanto, os atendentes devem garantir que o chamador receba todas as informações necessárias. Em alguns casos, é melhor fazer perguntas adicionais em vez de terminar a ligação às pressas.
2. Tempo de resposta, ou seja, o tempo que o cliente passa esperando em linha antes de ser conectado a um atendente. Uma pesquisa mostrou que mais de 30% dos chamadores em espera desligam em um minuto, e dois terços dos chamadores desligam em três minutos.
3. Taxa média de chamadas abandonadas, que expressa o número de chamadores que desligam antes de serem conectados a um atendente. Os clientes geralmente encerram a chamada no menu URA ou em uma fila de chamadas. Uma regra simples se aplica – quanto mais rápido você atender a chamada, menor será a taxa de chamadas abandonadas.

Se você quiser saber mais sobre métricas de call center, leia este artigo sobre métricas para um benchmarking bem-sucedido ou este artigo sobre como melhorar as métricas do call center.