Benchmarking de call centers:
10 principais métricas e padrões do setor

Existem mais de 33 milhões de empresas somente nos EUA. No mercado competitivo de 2024, ser “bom” não é mais suficiente. E é por isso que benchmarking do call center é vital.

Hoje, ajudaremos você a otimizar todas as operações da sua central de atendimento para maximizar a satisfação do cliente, a produtividade dos funcionários, a geração de receita e muito mais. Descubra as 10 principais métricas a serem monitoradas, os padrões do setor de call center a serem seguidos e as práticas recomendadas a serem implementadas.

Principais conclusões:

• benchmarking de call center ajuda a melhorar as percepções de desempenho, os esforços de otimização, a definição de metas, a tomada de decisões e a viabilidade competitiva.
• Você pode aproveitar o benchmarking competitivo para superar os rivais do mercado ou benchmarking de desempenho para manter a posição no mercado.
• Para aproveitar ao máximo os dados benchmarking do seu call center, você precisa escolher os KPIs e as ferramentas certas, ficar de olho nas tendências do setor e definir metas realistas.

O que é Benchmarking de Call Center?

O benchmarking de call center é o processo estratégico de avaliação das métricas de desempenho do call center por meio do acompanhamento do desempenho interno e da comparação das principais métricas com os padrões médios do setor ou com concorrentes específicos líderes de mercado.

Essa estratégia de gerenciamento do desempenho do contact center pode ser usada em praticamente todos os aspectos do seu call center. Como tal, pode ser uma ferramenta para aprimoramento geral, mas também para otimização focada de processos com baixo desempenho.

Por que o Benchmarking de Call Center é importante?

Embora o valor de um relatório benchmarking de call center possa ser difícil de expressar em uma simples estatística, seus benefícios não devem ser subestimados. Aqui estão apenas algumas das principais vantagens que você pode esperar após a implementação.

1. Insights precisos sobre o desempenho:
   O benchmarking fornece uma estrutura padronizada para avaliar o desempenho do contact center, permitindo que as organizações identifiquem os pontos fortes e fracos em comparação com os padrões do setor ou com os concorrentes.
2. Oportunidades de otimização acionáveis:
   Ao comparar as métricas de desempenho com os benchmarks do setor ou com os melhores desempenhos, as centrais de atendimento podem identificar as áreas de desempenho inferior e priorizar os esforços de melhoria.
3. Estabelecimento de metas realistas:
   O benchmarking ajuda os call centers a definir metas de desempenho realistas com base nos padrões do setor ou nas melhores práticas de call center para benchmarking, facilitando o alinhamento de metas e impulsionando iniciativas de melhoria contínua.
4. Tomada de decisões aprimorada e orientada por dados:
   Os insights orientados por dados do benchmarking possibilitam a tomada de decisões informadas, permitindo que os gerentes de call center aloquem recursos de forma eficaz, implementem estratégias direcionadas e otimizem processos para obter melhores resultados.
5. Vantagem competitiva aprimorada:
   A utilização de dados benchmarking para melhorar a eficiência operacional, a satisfação do cliente e a relação custo-benefício pode ajudar as centrais de atendimento a obter uma vantagem competitiva no mercado e melhorar o desempenho geral dos negócios.

Tipos de Benchmarking de Call Center

Em geral, benchmarking de call center pode ser dividido em dois tipos , com base no assunto com o qual você compara seu desempenho. Cada um tem suas vantagens e os melhores casos de uso, portanto, vamos examiná-los rapidamente.

1. Benchmarking competitivo:

Concentra-se em um único alvo (ou seja, concorrente direto), buscando igualá-lo ou, idealmente, superá-lo em um determinado aspecto.

Benefícios:

• Melhorar as áreas de negócios problemáticas
• Melhorar a viabilidade competitiva
• Ofertas vencedoras
• Crescimento da participação no mercado

Caso de uso:
Imagine que você receba um feedback negativo sobre seu atendimento ao cliente de um cliente que está indo para um concorrente. Depois de analisar os portais de avaliação da sua empresa e da outra, você descobre que esse é um tema comum.

Para resolver esse problema, você avalia as métricas relacionadas ao seu atendimento ao cliente, como tempos de espera, resoluções na primeira chamada e satisfação do cliente.

Depois de medir seu desempenho atual, você define KPIs (Key Performance Indicators, indicadores-chave de desempenho) de longo prazo para promover a melhoria contínua por meio de esforços direcionados, treinamento de funcionários, otimização do fluxo de chamadas etc.

2. Benchmarking de processos:

Concentra-se nas operações gerais do call center, buscando áreas de melhoria por meio da medição das estatísticas de desempenho atuais e comparando-as com os padrões do setor para garantir que nenhum aspecto do call center tenha um desempenho inferior.

Benefícios:

• Insights detalhados sobre o desempenho atual
• Oportunidades de otimização acionáveis
• Manutenção da posição no mercado.

Caso de uso:
Imagine que você implemente uma ferramenta benchmarking de call center. Depois de algum tempo, você descobre que suas conversões de saída estão muito abaixo do padrão do setor, enquanto você parece estar superando o restante do mercado em leads de entrada.

Com base nessas informações, você pode tomar a decisão informada de realocar alguns recursos da entrada para a saída, mantendo o desempenho da primeira e aumentando a eficiência da segunda.

Você investe os recursos financeiros adicionais no treinamento de funcionários e no discador inteligente e usa as horas extras disponíveis para otimizar scripts de chamadas frias .

10 métricas Essential de call center para benchmarking

As métricas de rastreamento de chamadas são a base do processo benchmarking e otimização como um todo. E, embora elas sejam sensíveis a cada caso com base no que você está tentando alcançar, há 10 métricas que todas as centrais de atendimento devem acompanhar de perto.

1. Taxa de conversão: A porcentagem de chamadas de saída que resultam em um resultado desejado, como uma venda, agendamento de compromisso ou geração de leads. Ele mede a eficácia dos esforços de vendas outbound na conversão de clientes potenciais em clientes ou leads qualificados.

Índice de referência global: 2.35%

2. Duração média da chamada: A duração média do tempo gasto em chamadas de vendas efetuadas. Essa métrica fornece insights sobre a eficiência das conversas de vendas e ajuda a identificar oportunidades para otimizar as interações e aumentar a produtividade.

Benchmark global: 5 minutos e 2 segundos (302 segundos).

3. Tempo de resposta do lead: o tempo decorrido entre o recebimento de um lead e a primeira chamada de vendas. Tempos de resposta rápidos são cruciais para envolver os clientes em potencial enquanto o interesse deles é alto e aumentar a probabilidade de conversão.

Benchmark global:varia de acordo com o setor.

• Assistência médica: 2 horas e 5 minutos.
• Telecomunicações: 16 minutos.
• Pequenas empresas: 48 minutos
• Empresas de médio porte: 1 hora e 38 minutos.
• Empresa: 1 hora e 28 minutos.

4. Eficiência de discagem: A proporção de conexões bem-sucedidas em relação às tentativas de chamadas de saída, geralmente expressa como uma porcentagem. A eficiência da discagem mede a eficácia do contato com os clientes potenciais e ajuda a otimizar as estratégias de chamada para maximizar as taxas de contato e as oportunidades de vendas.

Benchmark global: 80% em 20 segundos.

5. Velocidade do pipeline: A taxa na qual os clientes potenciais passam pelo pipeline de vendas, desde o contato inicial até a conversão. As atividades de vendas outbound influenciam a velocidade do pipeline e fornecem insights sobre a eficácia dos processos de vendas e a saúde geral do funil de vendas.

Referência global: Varia muito. Calcule o seu.

6. Velocidade média de resposta (ASA): O tempo médio que leva para as chamadas recebidas serem atendidas por um agente de suporte. O ASA é uma medida da capacidade de resposta do call center e do tempo de espera do cliente.

Referência global: 34,4 segundos.

7. Resolução na primeira chamada (FCR): A porcentagem de chamadas recebidas resolvidas durante a primeira interação com um agente de suporte sem a necessidade de escalonamento ou acompanhamento. O FCR é um indicador da satisfação do cliente e da eficiência operacional.

Referência global: 70% – 75%

8. Tempo médio de atendimento (AHT): A duração média das chamadas recebidas, desde o momento em que são atendidas por um agente de suporte até o momento em que são concluídas. O AHT mede a eficiência das interações de suporte e ajuda a identificar oportunidades para simplificar os processos.

Benchmark global: 6 minutos.

9. Taxa de abandono de chamadas: A porcentagem de chamadas recebidas que os clientes abandonam enquanto esperam para falar com um agente de suporte. Uma alta taxa de abandono pode indicar longos tempos de espera ou níveis inadequados de pessoal.

Referência global: 5% – 8%

10. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): Uma métrica usada para medir a satisfação do cliente com a experiência de suporte, normalmente coletada por meio de pesquisas pós-chamada ou mecanismos de feedback. As pontuações CSAT fornecem insights sobre a qualidade das interações de suporte e a prestação geral de serviços.

Referência global: 75% – 80%

As 5 etapas Expert para você começar a monitorar suas métricas

É fácil você se sentir sobrecarregado apenas com o conceito de benchmarking. No entanto, é realmente muito fácil! Aqui estão as 5 etapas que você precisa seguir para começar.

• Defina os indicadores-chave de desempenho (KPIs):
  Comece identificando as métricas específicas que são mais relevantes para as metas e os objetivos de sua central de atendimento.
  
  Isso pode incluir métricas como tempo médio de atendimento, taxa de resolução na primeira chamada, índice de satisfação do cliente e acordos de nível de serviço.
  
  Certifique-se de que os KPIs escolhidos estejam alinhados com as prioridades estratégicas da sua organização e sejam mensuráveis e acionáveis.
  
• Escolha as ferramentas certas para o trabalho:
  Invista em software ou ferramentas de rastreamento de call center que permitam a você coletar, analisar e monitorar com precisão os KPIs escolhidos.
  
  Procure recursos como relatórios em tempo real, painéis de controle personalizáveis e recursos de integração com outros sistemas, como o software de CRM.
  
  A escolha das ferramentas corretas simplificará o processo de rastreamento e fornecerá a você insights práticos para promover melhorias no desempenho.
  
• Estabelecer métricas de linha de base:
  Antes de implementar quaisquer alterações ou melhorias, estabeleça métricas de linha de base para cada KPI para entender seus níveis de desempenho atuais.
  
  Isso servirá como ponto de referência para medir o progresso e avaliar a eficácia de quaisquer iniciativas ou estratégias implementadas no futuro.
  
  Analise dados históricos para identificar tendências e padrões que possam informar suas métricas de linha de base.
  
• Estabeleça metas e pontos de referência:
  Com base nos padrões do setor, nas práticas recomendadas e nos objetivos da sua organização, estabeleça metas e benchmarks para cada KPI.
  
  Essas metas devem ser realistas, mensuráveis e com prazo determinado, fornecendo uma direção clara para a equipe da central de atendimento se esforçar.
  
  Revise e ajuste regularmente essas metas, conforme necessário, para refletir as mudanças nas prioridades comerciais ou nas condições do mercado.
  
• Implemente monitoramento e análise contínuos
  Monitore e analise continuamente as métricas de sua central de atendimento para acompanhar as tendências de desempenho, identificar áreas de melhoria e medir o progresso em direção às suas metas.
  
  Utilize suas ferramentas de rastreamento para gerar relatórios e percepções regulares. Envolva as principais partes interessadas na análise e interpretação dos dados.
  
  Use essas informações para tomar decisões baseadas em dados, implementar ações corretivas e promover a melhoria contínua do desempenho em sua central de atendimento.

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Olhando para o futuro: O futuro do benchmarking de chamadas

Em um mundo ideal, o futuro do rastreamento de chamadas seria um mundo em que a maior parte do trabalho fosse feita por você mesmo. Bem, boas notícias! Você está vivendo em um mundo assim.

Graças aos recentes avanços em IA e aprendizado de máquina, a maioria das soluções de software já pode fornecer insights precisos sobre o desempenho da sua empresa, e elas continuarão a melhorar.

Os especialistas preveem que, em um futuro próximo, você poderá automatizar o rastreamento, a sincronização e a interpretação de dados. Ferramentas sofisticadas devem ser capazes de propor recomendações acionáveis para as próximas etapas com base nas métricas de chamadas e nos objetivos da empresa.

Ou você pode simplesmente deixar isso para o CloudTalk.

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