5 métricas del centro de llamadas para un benchmarking exitoso
By Quinn Malloy
| 23. mayo 2022 |
Datos - Métricas
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 23 May 2022 |

    5 métricas del centro de llamadas para
    un benchmarking exitoso

    Benchmarking

    Para ofrecer a los clientes un soporte inigualable, primero tienes que conocer las métricas de rendimiento de tu centro de llamadas, compararlas con los resultados medios de tus competidores y esforzarte por mejorar estas métricas. He aquí por qué las métricas del centro de llamadas y sus puntos de referencia son cruciales para tu negocio.

    El centro de llamadas es una parte importante, aunque operativamente compleja, de tu negocio. Para que funcione correctamente y cumpla su propósito, los agentes del centro de llamadas tienen que ser eficientes y empáticos al mismo tiempo.

    No es la tarea más fácil, pero con la combinación adecuada de métricas del centro de llamadas y la capacidad de hacer un buen seguimiento de ellas, puedes equilibrar la necesidad de eficiencia operativa con la satisfacción de las expectativas de los clientes en poco tiempo.

    Sin embargo, ¿cómo asegurarse de hacer un seguimiento de las métricas correctas del centro de llamadas?

    Sigue las tendencias del sector y observa qué métricas persiguen otros centros de llamadas. Aquí es exactamente cuando el benchmarking resulta útil. Al comparar las métricas de rendimiento de los agentes del centro de llamadas, puedes determinar:

    • si las métricas de tu centro de llamadas se ajustan a las mejores prácticas y a las cifras medias del sector,
    • cuál es el rendimiento previsto de tus agentes en comparación con la competencia,
    • cómo mejorar las métricas del centro de llamadas a largo plazo.

    Si conoces las respuestas a estas preguntas, podrás aplicar los cambios necesarios para mejorar las métricas de tu centro de llamadas y destacar entre tus competidores.

    Por eso los gerentes de los centros de llamadas prestan atención al benchmarking, obteniendo métricas relevantes y comparándolas con las aplicadas globalmente en los centros de llamadas– y por eso tú también deberías hacerlo.

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    Recuerda que cada empresa es única, por lo que los mejores benchmarking son siempre los que pueden acercar tu centro de llamadas a los objetivos que te has marcado.

    Para darte algunas ideas, a continuación encontrarás métricas populares con valores medios y mejores prácticas para mejorar el rendimiento de tu centro de llamadas:

    • nivel de servicio,
    • tasa media de abandono,
    • velocidad media de respuesta,
    • tasa de resolución en la primera llamada,
    • duración media de las llamadas.

    Vamos a verlo en profundidad.

    Métricas a seguir en un centro de llamadas

    #1 Nivel de Servicio

    El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas entrantes contestadas por debajo de un nivel objetivo predefinido.

    El nivel de servicio está relacionado con la accesibilidad de la empresa ante sus clientes y la capacidad de prever el número de llamadas entrantes, así como de adaptar el número de agentes en consecuencia.

    Esta es una métrica importante para el centro de llamadas, porque está directamente relacionada con la calidad del servicio al cliente. Básicamente, indica la rapidez con la que tus clientes se conectan con tus agentes y la rapidez con la que se resuelven sus problemas.

    Para llegar a las estadísticas medias de esta métrica, los gerentes deben definir primero un objetivo específico para su centro de llamadas. Este objetivo representa el número máximo de usuarios en la cola antes de que se reciba su llamada durante un periodo de tiempo determinado.

    Ejemplo: el objetivo es responder al 90% de las llamadas entrantes en 3 minutos.

    «La métrica global de Nivel de Servicio en un centro de llamadas es el 80% de las llamadas contestadas en 20 segundos».

    ¿Cómo mejorar esta métrica del centro de llamadas?

    El nivel de servicio es la métrica básica que mide la eficiencia de tu equipo al atender las llamadas en una cola. Por lo tanto, si está lejos de ser satisfactorio, tal vez quieras contratar más agentes, probar nuevas herramientas de atención al cliente, como el software para centros de llamadas, y organizar mejor el trabajo en tu centro de llamadas.

    #2 Tasa Media de Abandono

    Al calcular la Tasa Media de Abandono, se tiene en cuenta el número de clientes que cuelgan antes de ser dirigidos al agente. Por ejemplo, si tu centro de llamadas recibe 1.000 llamadas al día, de las cuales 40 se abandonan, tu tasa de abandono es del 4%.

    La Tasa de Abandono está relacionada con la velocidad a la que los agentes del centro de llamadas responden a las mismas. Por regla general, cuanto más rápido se respondan las llamadas, menor será la Tasa de Abandono. Un alto índice de abandono puede conducir a la pérdida de oportunidades de negocio y a un mal servicio al cliente.

    «La métrica global de la tasa de abandono en los centros de llamadas está entre el 5 y el 8%».

    ¿Cómo mejorar esta métrica del centro de llamadas?

    Los clientes suelen colgar durante la fase del menú IVR o en la cola de llamadas. Si ese es el caso de tu centro de llamadas, deberías examinar más detenidamente el IVR que tienes instalado. No desanimes a tus clientes a esperar al agente adecuado que mejor pueda atenderles – mejora tu IVR con estos 5 pasos prácticos.

    #3 Velocidad Media de Respuesta

    La velocidad media de respuesta indica el ritmo al que un agente responde a las llamadas entrantes. Al calcularlo, debes tener en cuenta el tiempo que transcurre desde que suena el teléfono hasta que contesta el agente, pero no el tiempo que tardan las personas que llaman en navegar por el menú IVR o en esperar en la cola.

    Esta métrica resulta importante a la hora de evaluar la eficacia y la accesibilidad de un centro de llamadas y contribuye a la satisfacción general de tus clientes actuales y potenciales.

    Para que te hagas una idea: «La métrica global de la velocidad media de respuesta en el centro de llamadas es de aproximadamente 28 s».

    ¿Cómo mejorar esta métrica del centro de llamadas?

    Empieza por estimar el volumen de llamadas entrantes, tener suficientes agentes para facilitarlas y establecer un número máximo de llamadas pendientes para un solo agente.

    De este modo, las personas que llamen que «no son atendidas» serán redirigidas automáticamente al buzón de voz para reducir el tiempo de espera excesivo. También puedes habilitar la opción de devolución de llamada, para que las personas que llamen decidan de inmediato si prefieren esperar en la cola o que se les devuelva la llamada.

    #4 Resolución de Primera Llamada

    La resolución de la primera llamada mide el porcentaje de todas las llamadas en las que la consulta del usuario se resolvió en el primer intento, sin tener que transferir la llamada a otro agente o devolverla.

    La resolución de la primera llamada refleja tanto la eficacia de los agentes de tu centro de llamadas como la satisfacción de tus clientes. Los estudios demuestran que el 48% de los clientes prefieren llamar a una empresa para que les resuelva su problema, y hay algunas buenas razones para ello.

    Cuando hay que resolver un problema importante, muchos clientes siguen optando por mantener una conversación telefónica y pedir ayuda inmediatamente. Asegúrate de que los agentes de tu centro de llamadas se esfuerzan al máximo por prestar realmente esa asistencia.

    «La métrica global de resolución de la primera llamada es del 70 al 75%».

    ¿Cómo mejorar esta métrica del centro de llamadas?

    Analiza las llamadas que no terminaron con una solución. Lo más probable es que tu sistema telefónico esté equipado con unafunción de grabación de llamadas, lo que significa que puedes escuchar esas conversaciones de inmediato e intentar averiguar qué ha ido mal.

    ¿Quizás haya un patrón sobre el que se pueda actuar? También es una buena práctica establecer un enrutamiento inteligente de las llamadas, y hacer que las personas que llaman sean atendidas por agentes que ya están familiarizados con su caso para acelerar la resolución.

    #5 Duración Media de las Llamadas

    Es el tiempo total que cada agente habla con la persona que llama por teléfono, desde que responde hasta que termina la llamada. Este tiempo se mide en minutos y no incluye la preparación previa a la llamada ni el resumen posterior a la misma.

    Cuanto más corto sea el tiempo medio de llamada, mejor para tu centro de llamadas, siempre que la mayoría de las llamadas acaben con la resolución real. De este modo, tanto los usuarios como los operadores no tienen que perder el tiempo, mientras que los clientes siguen obteniendo las respuestas que buscaban.

    «La métrica global de la duración media de las llamadas en los centros de llamadas es de 4 minutos por llamada».

    ¿Cómo mejorar esta métrica del centro de llamadas?

    Facilita el acceso a los datos de los clientes integrando tu centro de llamadas con otras herramientas empresariales. Cuando tus agentes tienen todos los detalles importantes en un solo lugar, no tienen que buscarlos en varios sistemas ni pedirlos a los clientes más de una vez, lo que resulta frustrante para muchas personas que llaman. Esto hace que las conversaciones sean más breves, ya que tus agentes pueden ir directamente al grano.

    Empieza a hacer un seguimiento de las métricas de tu propio centro de llamadas

    Puede que las cifras no te den toda la información, pero si las comparas con los estándares mundiales, tendrás una buena visión general de la eficacia real de tu centro de llamadas.

    Vigila las métricas del centro de llamadas mencionadas, analízalas cuidadosamente y ten en cuenta la información cualitativa para llevar tu centro de llamadas al siguiente nivel.

    Para implicar eficazmente a tu centro de llamadas en el proceso de benchmarking, también es una buena práctica utilizar un potente software para centros de llamadas como CloudTalk.

    De este modo, podrás obtener las métricas adecuadas fácilmente y mantener todos tus números en un solo lugar, sin importar el tamaño de tu centro de contacto.