Benchmarking de Call Center:
10 Métricas Clave y Estándares de la Industria

Sólo en Estados Unidos hay más de 33 millones de empresas. En el competitivo mercado de 2024, ser «bueno» ya no es suficiente. Y por eso es vital la evaluación comparativa de los centros de llamadas.

Hoy te ayudaremos a optimizar todas las operaciones de tu centro de llamadas para maximizar la satisfacción del cliente, la productividad de los empleados, la generación de ingresos y mucho más. Descubre las 10 métricas clave que debes controlar, las normas del sector de los centros de llamadas que debes seguir y las mejores prácticas que debes aplicar.

Puntos clave:

• La evaluación comparativa de los centros de llamadas ayuda a mejorar los conocimientos sobre el rendimiento, los esfuerzos de optimización, la fijación de objetivos, la toma de decisiones y la viabilidad competitiva.
• Puedes aprovechar la evaluación comparativa competitiva para superar a tus rivales en el mercado o la evaluación comparativa de resultados para mantener tu posición en el mercado.
• Para sacar el máximo partido de los datos de evaluación comparativa de tu centro de llamadas, tienes que elegir los KPI y las herramientas adecuadas, estar atento a las tendencias del sector y fijar objetivos realistas.

¿Qué es la evaluación comparativa de centros de llamadas?

La evaluación comparativa de los centros de llamadas es el proceso estratégico de evaluar las métricas de rendimiento de los centros de llamadas mediante el seguimiento del rendimiento interno y la comparación de las métricas clave con los estándares medios del sector o con competidores específicos líderes del mercado.

Esta estrategia de gestión del rendimiento del centro de contacto puede utilizarse esencialmente para todos los aspectos de tu centro de llamadas. Como tal, puede ser una herramienta de mejora general, pero también de optimización focalizada de los procesos de bajo rendimiento.

¿Por qué es importante la evaluación comparativa de los centros de llamadas?

Aunque el valor de un informe de evaluación comparativa de un centro de llamadas puede ser difícil de expresar en una simple estadística, no hay que subestimar sus beneficios. He aquí algunas de las principales ventajas que puedes esperar tras su implantación.

1. Visión precisa del rendimiento:
   La evaluación comparativa proporciona un marco estandarizado para evaluar el rendimiento del centro de contacto, lo que permite a las organizaciones identificar los puntos fuertes y débiles en comparación con los estándares del sector o la competencia.
2. Oportunidades de Optimización Accionables:
   Comparando las métricas de rendimiento con los puntos de referencia del sector o con los de mayor rendimiento, los centros de llamadas pueden identificar las áreas en las que su rendimiento es inferior y priorizar los esfuerzos de mejora.
3. Establecimiento de objetivos realistas:
   La evaluación comparativa ayuda a los centros de llamadas a establecer objetivos de rendimiento realistas basados en las normas del sector o en las mejores prácticas de los centros de llamadas para la evaluación comparativa, facilitando la alineación de objetivos e impulsando iniciativas de mejora continua.
4. Mejora de la toma de decisiones basada en datos:
   Las perspectivas basadas en datos de la evaluación comparativa permiten tomar decisiones con conocimiento de causa, lo que permite a los responsables de los centros de llamadas asignar los recursos de forma eficaz, aplicar estrategias específicas y optimizar los procesos para lograr mejores resultados.
5. Mayor ventaja competitiva:
   Aprovechar los datos de la evaluación comparativa para mejorar la eficacia operativa, la satisfacción del cliente y la rentabilidad puede ayudar a los centros de atención telefónica a obtener una ventaja competitiva en el mercado y mejorar el rendimiento general de la empresa.

Tipos de Benchmarking de Call Center

La evaluación comparativa de los centros de llamadas puede dividirse generalmente en dos tipos , según el sujeto con el que compares tu rendimiento. Cada uno tiene sus ventajas y sus mejores casos de uso, así que vamos a repasarlos rápidamente.

1. Benchmarking competitivo:

Se centra en un único objetivo (es decir, el competidor directo), tratando de igualarlo o, idealmente, superarlo en un aspecto determinado.

Ventajas:

• Mejorar las áreas de negocio problemáticas
• Mejorar la viabilidad competitiva
• Ofertas ganadoras
• Creciente cuota de mercado

Caso práctico:
Imagina que recibes opiniones negativas sobre tu servicio de atención al cliente de un cliente que se marcha a la competencia. Tras analizar tanto tu portal de opiniones como el de la otra empresa, descubres que se trata de un tema común.

Para abordar esta cuestión, evalúa las métricas relacionadas con tu servicio de atención al cliente, como los tiempos de espera, las resoluciones en la primera llamada y la satisfacción del cliente.

Tras medir tu rendimiento actual, establece KPI (Indicadores Clave de Rendimiento ) a largo plazo para impulsar la mejora continua mediante esfuerzos específicos, formación de los empleados, optimización del flujo de llamadas, etc.

2. Evaluación comparativa de procesos:

Se centra en las operaciones generales del centro de llamadas, buscando áreas de mejora midiendo las estadísticas de rendimiento actuales y contrastándolas con las normas del sector para garantizar que ningún aspecto del centro de llamadas rinda por debajo de lo esperado.

Beneficios:

• Información detallada sobre el rendimiento actual
• Oportunidades de optimización procesables
• Mantener la posición en el mercado.

Caso práctico:
Imagina que despliegas una herramienta de evaluación comparativa de centros de llamadas. Al cabo de un tiempo, descubres que tus conversiones salientes están muy por debajo del estándar del sector, mientras que parece que superas al resto del mercado en clientes potenciales entrantes.

Basándote en esta información, puedes tomar la decisión informada de reasignar algunos recursos de la entrada a la salida, manteniendo el rendimiento en la primera y aumentando la eficacia en la segunda.

Inviertes los fondos adicionales en la formación de los empleados y en un marcador inteligente, y utilizas las horas extra disponibles para optimizar guiones de llamadas en frío.

10 Métricas Esenciales del Centro de Llamadas para la Evaluación Comparativa

Las métricas de seguimiento de llamadas son la piedra angular del proceso de evaluación comparativa y optimización en su conjunto. Y aunque dependen de cada caso en función de lo que intentes conseguir, hay 10 métricas que todo centro de llamadas debería vigilar de cerca.

1. Tasa de conversión: El porcentaje de llamadas salientes que dan lugar a un resultado deseado, como una venta, la reserva de una cita o la generación de un cliente potencial. Mide la eficacia de los esfuerzos de ventas salientes a la hora de convertir clientes potenciales en clientes o clientes potenciales cualificados.

Índice de referencia global: 2.35%

2. Duración media de la llamada: La duración media del tiempo dedicado a las llamadas salientes de ventas. Esta métrica proporciona información sobre la eficacia de las conversaciones de ventas y ayuda a identificar oportunidades para agilizar las interacciones y mejorar la productividad.

Punto de referencia global: 5 minutos y 2 segundos (302 segundos).

3. Tiempo de respuesta de los clientes potenciales : el tiempo transcurrido entre la recepción de un cliente potencial y la primera llamada de ventas salientes. Los tiempos de respuesta rápidos son cruciales para captar clientes potenciales mientras su interés es alto y aumentar la probabilidad de conversión.

Referencia mundial:Varía según los sectores.

• Asistencia sanitaria: 2 horas y 5 minutos.
• Telecomunicaciones: 16 minutos.
• Pequeña empresa: 48 minutos
• Mediana empresa: 1 hora y 38 minutos.
• Empresa: 1 hora y 28 minutos.

4. Eficacia de marcación: La relación entre las conexiones exitosas y las llamadas salientes intentadas, a menudo expresada como porcentaje. La eficiencia de la marcación mide la eficacia para llegar a los clientes potenciales y ayuda a optimizar las estrategias de llamadas para maximizar las tasas de contacto y las oportunidades de venta.

Punto de referencia mundial: 80% en 20 segundos.

5. Velocidad del proceso: El ritmo al que los clientes potenciales avanzan por el canal de ventas desde el contacto inicial hasta la conversión. Las actividades de ventas salientes influyen en la velocidad de la canalización y proporcionan información sobre la eficacia de los procesos de ventas y la salud general del embudo de ventas.

Punto de referencia mundial: Varía mucho. Calcula el tuyo.

6. Velocidad media de respuesta (ASA): El tiempo medio que tardan las llamadas entrantes en ser atendidas por un agente de soporte. La ASA es una medida de la capacidad de respuesta del centro de llamadas y de los tiempos de espera de los clientes.

Punto de referencia global: 34,4 segundos.

7. Resolución de la primera llamada (FCR): El porcentaje de llamadas entrantes resueltas durante la primera interacción con un agente de soporte sin necesidad de escalado o seguimiento. El FCR es un indicador de la satisfacción del cliente y de la eficacia operativa.

Punto de referencia global: 70% – 75%

8. Tiempo Medio Operativo (TMO): La duración media de las llamadas entrantes, desde que son atendidas por un agente de soporte hasta que finalizan. El AHT mide la eficiencia de las interacciones de soporte y ayuda a identificar oportunidades para racionalizar los procesos.

Punto de referencia global: 6 minutos.

9. Tasa de abandono de llamadas: El porcentaje de llamadas entrantes que los clientes abandonan mientras esperan para hablar con un agente de soporte. Un alto índice de abandono puede indicar largos tiempos de espera o una dotación de personal inadecuada.

Objetivo de referencia global: 5% – 8%

10. Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): Métrica utilizada para medir la satisfacción del cliente con la experiencia de soporte, normalmente recogida mediante encuestas posteriores a la llamada o mecanismos de retroalimentación. Las puntuaciones CSAT proporcionan información sobre la calidad de las interacciones de asistencia y la prestación general del servicio.

Punto de referencia global: 75% – 80%

Los 5 Pasos Expertos Para Empezar a Seguir tus Métricas

Es fácil sentirse abrumado por el mero concepto de evaluación comparativa. Sin embargo, ¡en realidad es bastante fácil! Aquí tienes los 5 pasos que debes dar para empezar.

• Define indicadores clave de rendimiento (KPI):
  Empieza por identificar las métricas específicas más relevantes para las metas y objetivos de tu centro de llamadas.
  
  Podrían ser métricas como el tiempo Medio Operativo, la tasa de resolución de la primera llamada, la puntuación de satisfacción del cliente y los acuerdos de nivel de servicio.
  
  Asegúrate de que los KPI que elijas estén en consonancia con las prioridades estratégicas de tu organización y sean medibles y procesables.
  
• Elige las herramientas adecuadas para el trabajo:
  Invierte en software o herramientas de seguimiento de centros de llamadas que te permitan recopilar, analizar y supervisar con precisión los KPI elegidos.
  
  Busca funciones como informes en tiempo real, cuadros de mando personalizables y capacidades de integración con otros sistemas, como el software CRM.
  
  Elegir las herramientas adecuadas agilizará el proceso de seguimiento y te proporcionará información procesable para impulsar mejoras en el rendimiento.
  
• Establece Métricas de Referencia:
  Antes de implantar cualquier cambio o mejora, establece métricas de referencia para cada KPI con el fin de comprender tus niveles de rendimiento actuales.
  
  Esto servirá como punto de referencia para medir el progreso y evaluar la eficacia de cualquier iniciativa o estrategia que se implante en el futuro.
  
  Analiza los datos históricos para identificar tendencias y patrones que puedan informar tus métricas de referencia.
  
• Establece objetivos y puntos de referencia:
  Basándote en las normas del sector, las mejores prácticas y los objetivos de tu organización, establece objetivos y puntos de referencia para cada KPI.
  
  Estos objetivos deben ser realistas, mensurables y limitados en el tiempo, y proporcionar una dirección clara para que tu equipo del centro de llamadas se esfuerce por alcanzarlos.
  
  Revisa y ajusta periódicamente estos objetivos según sea necesario para reflejar los cambios en las prioridades empresariales o las condiciones del mercado.
  
• Pon en marcha una supervisión y análisis continuos
  Supervisa y analiza continuamente las métricas de tu centro de llamadas para seguir las tendencias de rendimiento, identificar áreas de mejora y medir el progreso hacia tus objetivos.
  
  Utiliza tus herramientas de seguimiento para generar informes periódicos y perspectivas. Involucra a las partes interesadas clave en la revisión e interpretación de los datos.
  
  Utiliza esta información para tomar decisiones basadas en datos, aplicar medidas correctivas e impulsar la mejora continua del rendimiento en tu centro de llamadas.

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Mirando hacia el futuro: El futuro de la evaluación comparativa de llamadas

En un mundo ideal, el futuro del seguimiento de llamadas sería uno en el que la mayor parte del trabajo se hiciera solo. Pues bien, ¡buenas noticias! Estás viviendo en un mundo así.

Gracias a los recientes avances en IA y aprendizaje automático, la mayoría de las soluciones de software ya pueden proporcionar información precisa sobre el rendimiento de tu empresa, y van a seguir mejorando.

Los expertos prevén que, en un futuro próximo, podrás automatizar el seguimiento, la sincronización y la interpretación de los datos. Las herramientas más sofisticadas deberían ser capaces de proponer recomendaciones sobre los pasos a seguir en función de tus métricas de llamadas y los objetivos de la empresa.

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