Gestión de personal de contact center: qué es y beneficios

Los mejores contact centers resuelven más del 90 % de las consultas en el primer contacto con el cliente. Pero ¿cuál es el truco para responder a estas preguntas tan rápido?

Requiere un buen nivel de planificación estratégica y optimización de procesos. Y ahí es donde entra en juego la gestión de personal (WFM) de contact center. En este artículo, aprenderás qué es, sus componentes clave, beneficios y mejores prácticas.

¿Qué es la gestión de personal de contact center?

La gestión de personal o Workforce Management (WFM) es el proceso estratégico de planificar y organizar el personal y los recursos de una empresa para mejorar la eficiencia y alcanzar los objetivos comerciales. Consiste en programar los turnos de los miembros del equipo para garantizar que el número adecuado de empleados cualificados esté disponible en el momento y lugar oportunos.

En un contact center, el software de gestión de personal analiza el volumen de llamadas y programa a los agentes en consecuencia, garantizando que haya suficientes profesionales para atender las llamadas. 

Garantiza que los agentes adecuados con las habilidades adecuadas estén trabajando cuando más se necesitan, para que los clientes reciban ayuda lo antes posible.

Beneficios de la gestión de personal para los contact centers

Además de una previsión y programación más rápidas y precisas, estos son algunos de los beneficios que aporta la WFM a los contact centers:

#1 Mejorar la experiencia del cliente

Si utilizas un software de gestión de personal para contact centers, podrás planificar el número de empleados que necesitas, predecir el volumen de trabajo y organizar los horarios de forma eficaz.

En última instancia, te aseguras de que tus clientes reciban un servicio excelente en todos los canales de comunicación que utilices.

#2 Ahorrar tiempo en tareas administrativas

Dado que la IA tiene en cuenta las previsiones de personal, el volumen de llamadas y la disponibilidad de los agentes, se reduce el tiempo dedicado a tareas administrativas como la programación y asignación de agentes.

#3 Aumentar la satisfacción laboral

Una mala gestión del equipo puede dar lugar a una falta de personal, lo que ejerce más presión sobre los agentes y afecta a su bienestar y satisfacción laboral. Esto puede provocar agotamiento, lo que se traduce en ausencias, bajas por enfermedad e incluso dimisiones.

Según un estudio, las tasas de rotación en los call centers oscilan entre el 30 % y el 45 %, una cifra superior a la de otros sectores.

Del mismo modo, el exceso de personal puede provocar una menor motivación y compromiso, lo que también afecta negativamente a la satisfacción laboral.

Con un software de gestión de personal para contact centers, puedes predecir con exactitud cuántos agentes necesitas. Esto te permite crear horarios regulares y evitar la sobrecarga, lo que aumenta la satisfacción y la retención de los empleados.

#4 Ahorrar dinero

Una gestión eficiente de los empleados también te ayuda a controlar mejor los gastos, ya que puedes prever con mayor exactitud cuántos trabajadores necesitas. Además, evitas el desperdicio de recursos al no tener a demasiada gente trabajando cuando no es necesario.

Por otra parte, al mantener a tus empleados contentos y satisfechos, puedes ahorrar dinero en los procesos de contratación para sustituir a tus agentes.

#5 Garantizar el cumplimiento normativo

Los sistemas de gestión de personal (WFM) para contact centers garantizan que los empleados cumplan con sus horarios y se tomen los descansos y vacaciones de acuerdo con la legislación laboral.

De este modo, puedes evitar posibles multas y sorpresas desagradables.

5 componentes clave de la gestión de personal de contact center

La creación de un sistema eficiente de gestión de personal en el contact center se basa en disponer de varios componentes esenciales. Estos componentes garantizan que la dotación de personal, la programación y el seguimiento del rendimiento se alineen con las demandas de las operaciones del call center.

#1 Previsión

La previsión consiste en estimar el volumen de llamadas futuras y el número de agentes necesarios para gestionarlas. Utiliza datos históricos sobre picos estacionales, tendencias de volumen y cambios interanuales para predecir las necesidades de personal.

La previsión ayuda a planificar el número de agentes necesarios, garantizando que siempre haya suficiente personal para gestionar los volúmenes de llamadas sin tiempos de espera excesivos. Esto asegura que las llamadas de los clientes se respondan con rapidez, mejorando su experiencia y satisfacción.

#2 Programación

Tras la previsión, es hora de utilizar los datos recopilados para preparar los horarios de tu contact center. La programación implica planificar el número de turnos y horas necesarios para cubrir el volumen de llamadas previsto. Herramientas como el software de programación de empleados pueden simplificar este proceso, ayudando a los responsables a crear y ajustar los planes de turnos de manera más eficiente.

Una programación eficaz garantiza que el número adecuado de agentes formados esté disponible en los momentos oportunos para cumplir con los niveles de servicio.

#3 Asignación de agentes

El siguiente paso después de la programación es asignar a tus representantes a los turnos en función de su experiencia, especialización, habilidades y preferencias de turno. Asignar a los agentes basándose en estos aspectos ayudará a maximizar su productividad. 

Por un lado, cada agente trabaja en el área donde puede aportar más y ser más eficiente. Por otro lado, los agentes también trabajarán más contentos si se tienen en cuenta sus preferencias personales.

Por ejemplo, imagina que tu contact center recibe un alto volumen de llamadas de clientes que necesitan asistencia técnica, soporte de facturación y consultas sobre nuevos productos.

Para realizar las asignaciones, se tendrían en cuenta los siguientes factores:

• Disponibilidad y habilidades: se recopila información sobre la disponibilidad y las habilidades de cada agente. Por ejemplo, algunos agentes son expertos en soporte técnico, mientras que otros se especializan en facturación.

• Normativa laboral: los horarios deben cumplir con la legislación laboral, como los tiempos de descanso y las horas máximas de trabajo.

• Preferencias de los agentes: presta atención a las preferencias personales de los agentes, como los horarios preferidos o las restricciones de disponibilidad debido a compromisos personales.

#4 Gestión diaria

En un entorno tan dinámico como un contact center, los imprevistos son inevitables.

Por eso, los supervisores deben ajustar la planificación inicial si surgen imprevistos en las operaciones diarias. Por ejemplo, puede haber un aumento inesperado en el volumen de llamadas o ausencias de agentes (por enfermedad).

Para ello, es fundamental monitorizar constantemente los datos en tiempo real y ajustar los horarios de los agentes para garantizar una experiencia de alta calidad y que haya suficientes representantes para gestionar la carga de trabajo adicional.

#5 Datos de rendimiento

Medir el rendimiento de tu equipo es esencial por varias razones. Al realizar un seguimiento de métricas como la tasa de resolución o la tasa de abandono, puedes identificar los puntos fuertes y débiles de tu equipo y ver en qué áreas se puede mejorar.

Al utilizar herramientas de informes y análisis dentro de una solución de WFM para contact centers, puedes comprender el rendimiento de tu equipo de manera integral.

En última instancia, si mides el rendimiento de tu equipo con regularidad, podrás aumentar su eficiencia y la satisfacción del cliente, impulsando el éxito general de la organización.

Herramientas esenciales de gestión de personal de contact center

Software de gestión de personal (WFM)

El software de gestión de personal te permite programar turnos, formar a tu equipo y optimizar tu flujo de trabajo desde una única plataforma, gracias a funciones como:

• Distribuidor automático de llamadas (ACD): este sistema dirige automáticamente todas las llamadas entrantes a departamentos u agentes específicos de la organización en función de reglas de distribución predefinidas. Garantiza que las consultas sean atendidas por las personas adecuadas, ahorrando tiempo en cada llamada.

• Marcadores automáticos: existen diferentes tipos, como el Marcador automático (Power Dialer), que te permite organizar tus campañas de llamadas, o el Marcador inteligente (Smart Dialer), que te permite importar números de teléfono desde sitios web o CRM con un solo clic. Esto ahorra tiempo a tus agentes al evitar la marcación manual y les permite centrarse en atender a los clientes o clientes potenciales.

• Análisis: con Análisis, puedes ver datos en tiempo real como el total de llamadas, el total de llamadas respondidas, el tiempo medio de conversación y las llamadas perdidas.

• Enrutamiento basado en habilidades: te permite asignar las llamadas de los clientes a los agentes que poseen las habilidades adecuadas. Esto mejora la resolución en el primer contacto y optimiza la experiencia general del cliente.

Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)

El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es crucial en los centros de atención al cliente por varias razones:

• Escritorio unificado para agentes: los agentes pueden acceder a todas las herramientas que necesitan en una sola pantalla sin tener que cambiar de ventana, lo que mejora su eficiencia y reduce los errores.

• Interacciones personalizadas: las consultas de los clientes se pueden asignar automáticamente al agente más adecuado en función del idioma, la ubicación y las conversaciones anteriores. Esto proporciona un mejor servicio al cliente.

• Soporte coherente en todos los canales: los datos del CRM se comparten en todos los canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico y el chat. Esto significa que los agentes siempre saben qué ha ocurrido antes, sin importar cómo se haya comunicado el cliente.

Además, si integras tus herramientas de CRM con el software de gestión de personal para contact centers, obtendrás las ventajas de ambos: agilización de procesos e incremento de la productividad de los agentes.

Mejores prácticas de gestión de personal de contact center

Sigue estos consejos para empoderar a tu personal e impulsar el éxito de la organización: 

#1 Promover una cultura de trabajo positiva

Cuando los empleados se sienten valorados, están más motivados para cumplir con sus horarios asignados y comprometerse con su trabajo.

Este sentimiento de aprecio puede provenir de diversas fuentes, como el reconocimiento de los superiores o el apoyo en el desarrollo profesional y el ascenso dentro de la empresa.

#2 Ofrecer flexibilidad horaria

Es importante proporcionar a tus empleados cierta flexibilidad en sus horarios para que puedan conciliar mejor su vida personal y laboral. Esto no solo mejora su satisfacción en el trabajo, sino que también aumenta su productividad.

#3 Formar en habilidades polivalentes

Formar a tus empleados en diferentes áreas les permite gestionar distintas consultas. Esto resulta de gran ayuda durante los periodos de mayor actividad o cuando no hay suficiente personal.

#4 Tener en cuenta la disponibilidad

Ten en cuenta cuándo tus empleados no están disponibles para atender llamadas debido a descansos, reuniones, formación, etc. Ignorar esto podría dejarte sin personal suficiente y hacer que tus empleados se sientan abrumados.

#5 Planificar actividades para periodos de bajo volumen

Puedes planificar actividades con antelación para mantener a tus empleados comprometidos, motivados y productivos durante las horas de menos trabajo.

Puedes fomentar actividades de desarrollo profesional, como participar en seminarios web o leer artículos relevantes del sector.

#6 Utilizar el análisis en tiempo real

La monitorización constante de la disponibilidad de tus empleados y del volumen de llamadas te permite ajustar rápidamente los horarios y las asignaciones para evitar largos tiempos de espera y llamadas abandonadas.

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En resumen, la gestión de personal de contact center (WFM) optimiza la eficiencia al planificar el personal de manera eficaz para satisfacer las necesidades de los clientes. 

Garantiza un servicio puntual, mejora la satisfacción y ahorra tiempo y dinero. Puedes aprovechar estas ventajas siguiendo las mejores prácticas, como una cultura de trabajo positiva y el análisis en tiempo real.

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