Gestione della forza lavoro dei contact center: Significato e vantaggi

I migliori contact center risolvono oltre il 90% delle domande al primo contatto con il cliente. Ma qual è il trucco per rispondere così rapidamente a queste domande?

Richiede un buon livello di pianificazione strategica e di ottimizzazione dei processi. Ed è qui che entra in gioco il Contact Center Workforce Management. In questo articolo scoprirai cos’è, i suoi componenti chiave, i vantaggi e le best practice.

Punti di forza:

• La gestione della forza lavoro dei contact center (WFM) coordina il personale e la programmazione per ottimizzare le risorse. Prevedendo il volume delle chiamate e programmando gli agenti in modo appropriato, le aziende possono ridurre i tempi di attesa e migliorare l’esperienza del cliente.
• L’implementazione della gestione della forza lavoro dei contact center porta a diversi risultati positivi, tra cui una maggiore soddisfazione dei clienti, una semplificazione delle attività amministrative e un risparmio sui costi.
• Best practice come la promozione di una cultura del lavoro positiva, l’offerta di flessibilità degli orari e la formazione trasversale degli agenti su diverse competenze sono best practice essenziali per massimizzare l’efficienza del contact center.

Cos’è la gestione della forza lavoro dei contact center?

La gestione della forza lavoro (WFM) prevede la pianificazione e l’organizzazione strategica del personale e delle risorse di un’azienda per migliorare l’efficienza e raggiungere gli obiettivi aziendali. Consiste nel programmare i membri del team per garantire che il numero giusto di dipendenti qualificati sia disponibile nel momento e nel luogo giusto.

In un contact center, il software di gestione della forza lavoro considera il volume delle chiamate e pianifica gli agenti di conseguenza, assicurando che ci siano abbastanza agenti per gestire le chiamate.

Garantisce che gli agenti giusti, con le giuste competenze, lavorino nel momento in cui c’è più bisogno di loro, in modo che i clienti ricevano aiuto il più rapidamente possibile.

Vantaggi della gestione della forza lavoro per i contact center

Oltre a previsioni e pianificazioni più rapide e accurate, ecco alcuni vantaggi che il WFM apporta ai contact center:

#1 Migliora l’esperienza del cliente

Se utilizzi un software per la gestione della forza lavoro dei contact center, puoi pianificare il numero di dipendenti di cui hai bisogno, prevedere la quantità di lavoro e organizzare gli orari in modo efficace.

In definitiva, ti assicuri che i tuoi clienti ricevano un servizio eccellente su tutti i canali di comunicazione che utilizzi.

#2 Risparmia tempo sulle attività amministrative

Poiché l’intelligenza artificiale tiene conto delle previsioni di organico, dei volumi di chiamate e della disponibilità degli agenti, il tempo dedicato a compiti amministrativi come la programmazione e l’assegnazione degli agenti si riduce.

#3 Aumenta la soddisfazione lavorativa

Una cattiva gestione del team potrebbe portare a una carenza di personale, aumentando la pressione sugli agenti e compromettendo il loro benessere e la loro soddisfazione lavorativa. Questo potrebbe portare all’esaurimento, con conseguenti assenze, malattie e persino dimissioni.

Secondo uno studio, i tassi di turnover nei call center vanno dal 30% al 45%, più alti rispetto ad altri settori.

Allo stesso modo, un eccesso di personale può portare a una diminuzione della motivazione e dell’impegno, incidendo negativamente sulla soddisfazione lavorativa.

Con un software di gestione della forza lavoro per contact center, puoi prevedere con precisione il numero di agenti di cui hai bisogno. Questo ti permette di creare orari regolari e di evitare il sovraccarico, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti.

#4 Risparmia denaro

Una gestione efficiente dei dipendenti ti aiuta anche a controllare meglio le spese, perché puoi prevedere con maggiore precisione il numero di dipendenti di cui hai bisogno. Inoltre, eviti anche di sprecare risorse facendo lavorare troppe persone quando non è necessario.

Inoltre, mantenendo i tuoi dipendenti felici e soddisfatti, puoi risparmiare sui processi di assunzione per sostituire i tuoi agenti.

#5 Garantire la conformità

I sistemi di gestione della forza lavoro (WFM) per i contact center garantiscono che i dipendenti rispettino gli orari e si prendano le pause e le ferie secondo le norme del lavoro.

In questo modo potrai evitare potenziali multe e sorprese.

5 componenti chiave della gestione della forza lavoro dei contact center

La creazione di un sistema efficiente di gestione della forza lavoro dei contact center si basa sulla presenza di diversi componenti essenziali. Questi componenti assicurano che il personale, la programmazione e il monitoraggio delle prestazioni siano in linea con le esigenze del call center.

#1 Previsioni

La previsione consiste nello stimare il volume delle chiamate future e il numero di agenti necessari per gestirle. Per prevedere il fabbisogno di personale si utilizzano i dati storici sui picchi stagionali, le tendenze dei volumi e le variazioni di anno in anno.

La previsione aiuta a pianificare il numero di agenti necessari, assicurando che il personale sia sempre sufficiente a gestire i volumi di chiamate senza tempi di attesa eccessivi. In questo modo si garantisce una risposta tempestiva alle chiamate dei clienti, migliorando la loro esperienza e la loro soddisfazione.

#2 Programmazione

Dopo la previsione, è il momento di utilizzare i dati raccolti per preparare la programmazione del contact center. La programmazione consiste nel pianificare il numero di turni e di ore necessarie per coprire il volume di chiamate previsto.

Una programmazione efficace garantisce che il giusto numero di agenti formati sia disponibile al momento giusto per soddisfare i livelli di servizio.

#3 Assegnazione di agenti

Il passo successivo alla programmazione è l’assegnazione dei tuoi agenti ai turni in base alla loro esperienza, specializzazione, abilità e preferenze di turno. Assegnare gli agenti in base a questi aspetti ti aiuterà a massimizzare la loro produttività.

Da un lato, ogni agente lavora nell’area in cui può contribuire maggiormente ed essere più efficiente. D’altro canto, gli agenti lavoreranno volentieri se le loro preferenze personali verranno prese in considerazione.

Ad esempio, immagina che il tuo contact center riceva un elevato volume di chiamate da parte di clienti che necessitano di assistenza tecnica, supporto alla fatturazione e richieste di informazioni su nuovi prodotti.

Per effettuare le assegnazioni, si prenderanno in considerazione i seguenti fattori:

• Disponibilità e competenze: Vengono raccolte informazioni sulla disponibilità e sulle competenze di ciascun agente. Ad esempio, alcuni agenti sono esperti nell’assistenza tecnica, mentre altri sono specializzati nella fatturazione.

• Normativa sul lavoro: Gli orari devono essere conformi alle normative sul lavoro, come ad esempio i tempi di pausa e l’orario massimo di lavoro.

• Preferenze degli agenti: Presta attenzione alle preferenze personali degli agenti, come gli orari preferiti o le limitazioni di disponibilità dovute a impegni personali.

#4 Gestione quotidiana

In un ambiente frenetico come quello dei contact center, gli imprevisti sono inevitabili.

Ecco perché i supervisori devono modificare la pianificazione iniziale se si verificano circostanze impreviste nelle operazioni quotidiane. Ad esempio, potrebbe verificarsi un aumento sorprendente del volume delle chiamate o delle assenze degli agenti (per malattia).

Per farlo, è essenziale monitorare costantemente i dati in tempo reale e adattare gli orari degli agenti per garantire un’esperienza di alta qualità e un numero sufficiente di rappresentanti per gestire il carico di lavoro aggiuntivo.

#5 Dati sulle prestazioni

Misurare le prestazioni del tuo team è essenziale per diversi motivi. Tracciando metriche come il tasso di risoluzione o il tasso di abbandono, puoi identificare i punti di forza e di debolezza del tuo team e capire in quali aree puoi migliorare.

Utilizzando gli strumenti di reporting e di analisi di una soluzione di gestione della forza lavoro dei contact center, puoi comprendere le prestazioni del tuo team in modo completo.

In definitiva, se misuri regolarmente le prestazioni del tuo team, puoi incrementare l’efficienza e la soddisfazione dei clienti e favorire il successo generale dell’organizzazione.

Strumenti essenziali per la gestione della forza lavoro dei contact center

Software di gestione della forza lavoro

Il software di gestione della forza lavoro ti permette di programmare, formare il tuo team e ottimizzare il flusso di lavoro del call center da un’unica piattaforma, grazie a funzioni quali:

• Distributore automatico di chiamate (DAC): Questo sistema indirizza automaticamente tutte le chiamate in entrata a specifici reparti organizzativi o agenti in base a regole di distribuzione predefinite. Garantisce che le richieste vengano gestite dalle persone più adatte, risparmiando tempo per ogni chiamata.

• Combinatori automatici: Ne esistono di diversi tipi, come i Power Dialers, che ti permettono di organizzare le tue campagne di chiamata, o gli Smart Dialers, che ti permettono di importare numeri di telefono da siti web o CRM con un solo clic. In questo modo i tuoi agenti risparmiano tempo nella composizione manuale delle chiamate e possono concentrarsi sul servizio ai clienti o ai potenziali clienti.

• Analisi: Con Analytics puoi visualizzare in tempo reale dati come il totale delle chiamate, il totale delle chiamate risposte, il tempo medio di conversazione e le chiamate perse.

• Routing basato sulle competenze: Ti permette di assegnare le chiamate dei clienti agli agenti che possiedono le competenze adeguate. Questo migliora la risoluzione del primo contatto e migliora l’esperienza complessiva del cliente.

Software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Il software di Customer Relationship Management (CRM) è fondamentale nei centri di assistenza clienti per diversi motivi:

• Desktop unificato per gli agenti: Gli agenti possono accedere a tutti gli strumenti di cui hanno bisogno in un’unica schermata senza passare da una finestra all’altra, migliorando così la loro efficienza e riducendo gli errori.

• Interazioni personalizzate: Le richieste dei clienti possono essere assegnate automaticamente all’agente più adatto in base alla lingua, alla posizione e alle conversazioni precedenti. In questo modo si ottiene un servizio migliore per i clienti.

• Assistenza coerente su tutti i canali: I dati del CRM sono condivisi su tutti i canali di comunicazione, come telefono, e-mail e chat. Questo significa che gli agenti sanno sempre cosa è successo in precedenza, indipendentemente dal modo in cui il cliente ha comunicato.

Inoltre, se integri i tuoi strumenti CRM con un software di gestione della forza lavoro per contact center, otterrai i vantaggi di entrambi: snellimento dei processi e aumento della produttività degli agenti.

Migliori pratiche di gestione della forza lavoro dei contact center

Segui questi consigli per potenziare la tua forza lavoro e guidare il successo dell’organizzazione:

#1 Promuovi una cultura lavorativa positiva

Quando i dipendenti si sentono apprezzati, sono più motivati a rispettare gli orari assegnati e a impegnarsi nel lavoro.

Questo senso di apprezzamento può provenire da varie fonti, come il riconoscimento da parte dei superiori o il supporto nello sviluppo professionale e nell’avanzamento all’interno dell’azienda.

#2 Offrono flessibilità di orario

È importante offrire ai tuoi dipendenti una certa flessibilità negli orari, in modo che possano bilanciare meglio la loro vita personale e quella lavorativa. Questo non solo migliora la loro soddisfazione lavorativa, ma aumenta anche la loro produttività.

#3 Formazione sulle competenze interfunzionali

Formare i tuoi dipendenti in diverse aree permette loro di gestire richieste diverse. È molto utile nei momenti di grande affluenza o quando il personale non è sufficiente.

#4 Considera la disponibilità

Tieni conto di quando i tuoi dipendenti non sono disponibili a rispondere alle chiamate a causa di pause, riunioni, formazione, ecc. Ignorare questo aspetto potrebbe far sì che tu sia a corto di personale e che i tuoi dipendenti si sentano sopraffatti.

#5 Attività del piano per i periodi a basso volume di traffico

Puoi pianificare le attività in anticipo per mantenere i tuoi dipendenti impegnati, motivati e produttivi durante i periodi di minore affluenza.

Puoi incoraggiare le attività di sviluppo professionale, come la partecipazione a webinar o la lettura di articoli di settore.

#6 Usa l’analisi in tempo reale

Il monitoraggio costante della disponibilità dei tuoi dipendenti e del volume delle chiamate ti permette di regolare rapidamente gli orari e le assegnazioni per evitare lunghe attese e chiamate abbandonate.

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In sintesi, il Contact Center Workforce Management (WFM) ottimizza l’efficienza pianificando il personale in modo efficace per soddisfare le esigenze dei clienti.

Assicura un servizio tempestivo, migliora la soddisfazione e fa risparmiare tempo e denaro. Puoi sfruttare questi vantaggi seguendo le migliori pratiche, come una cultura del lavoro positiva e l’analisi in tempo reale.

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