Contact center workforce management: significato e vantaggi

I migliori contact center risolvono oltre il 90% dei quesiti al primo contatto con il cliente. Ma qual è il segreto per rispondere a queste domande così rapidamente?

Richiede un buon livello di pianificazione strategica e ottimizzazione dei processi. Ed è qui che entra in gioco il contact center workforce management. In questo articolo scoprirai cos'è, i suoi componenti chiave, i vantaggi e le migliori pratiche.

Cos'è il contact center workforce management?

Il workforce management (WFM) è il processo strategico di pianificazione e organizzazione del personale e delle risorse di un'azienda per migliorare l'efficienza e raggiungere gli obiettivi aziendali. Consiste nella pianificazione dei turni dei membri del team per garantire che il giusto numero di dipendenti qualificati sia disponibile al momento e nel posto giusto.

In un contact center, il software di workforce management analizza il volume delle chiamate e pianifica i turni degli operatori di conseguenza, assicurando che ci siano abbastanza persone per gestire le telefonate. 

Garantisce che gli operatori giusti, con le competenze adeguate, lavorino quando c'è più bisogno, in modo che i clienti ricevano assistenza il più rapidamente possibile.

Vantaggi del workforce management per i contact center

Oltre a previsioni e pianificazioni più rapide e accurate, ecco alcuni vantaggi che il WFM porta ai contact center:

#1 Migliora l'esperienza del cliente

Se usi un software di workforce management per contact center, puoi pianificare il numero di dipendenti di cui hai bisogno, prevedere il carico di lavoro e organizzare i turni in modo efficace.

In definitiva, ti assicuri che i tuoi clienti ricevano un servizio eccellente su tutti i canali di comunicazione che utilizzi.

#2 Risparmia tempo sulle attività amministrative

Poiché l'intelligenza artificiale tiene conto delle previsioni sul personale, dei volumi di chiamate e della disponibilità degli operatori, il tempo dedicato ad attività amministrative come la pianificazione dei turni e l'assegnazione degli operatori si riduce.

#3 Aumenta la soddisfazione lavorativa

Una cattiva gestione del team potrebbe portare a una carenza di personale, esercitando maggiore pressione sugli operatori e influenzando negativamente il loro benessere e la loro soddisfazione lavorativa. Ciò potrebbe causare esaurimento, con conseguenti assenze, malattie e persino dimissioni.

Secondo uno studio, i tassi di rotazione del personale nei call center variano dal 30% al 45%, una percentuale più alta rispetto ad altri settori.

Allo stesso modo, un eccesso di personale può causare un calo di motivazione e impegno, influenzando negativamente la soddisfazione lavorativa.

Con un software di workforce management per contact center, puoi prevedere con precisione di quanti operatori hai bisogno. Questo ti consente di creare turni regolari ed evitare sovraccarichi, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti.

#4 Risparmia denaro

Una gestione efficiente dei dipendenti ti aiuta anche a controllare meglio le spese, poiché puoi prevedere con maggiore precisione di quanti collaboratori hai bisogno. Inoltre, eviti lo spreco di risorse evitando di far lavorare troppe persone quando non è necessario.

Inoltre, mantenendo i tuoi dipendenti felici e soddisfatti, puoi risparmiare sui processi di selezione per sostituire i tuoi operatori.

#5 Garantisci la conformità normativa

I sistemi di workforce management (WFM) per contact center garantiscono che i dipendenti rispettino i propri turni e facciano pause e vacanze in conformità con le normative sul lavoro.

In questo modo, puoi prevenire potenziali sanzioni e imprevisti.

5 componenti chiave del contact center workforce management

La creazione di un sistema di workforce management efficiente per il call center si basa sulla presenza di diversi componenti essenziali. Questi elementi assicurano che il personale, i turni e il monitoraggio delle prestazioni siano in linea con le esigenze operative del call center.

#1 Previsione (Forecasting)

La previsione consiste nello stimare il volume delle chiamate future e il numero di operatori necessari per gestirle. Utilizza i dati storici sui picchi stagionali, sulle tendenze dei volumi e sulle variazioni anno su anno per prevedere le esigenze di personale.

La previsione aiuta a pianificare il numero di operatori richiesti, garantendo che ci sia sempre personale a sufficienza per gestire i volumi di chiamate senza tempi di attesa eccessivi. Questo garantisce che alle chiamate dei clienti si risponda tempestivamente, migliorando la loro esperienza e soddisfazione.

#2 Pianificazione dei turni (Scheduling)

Dopo la fase di previsione, è il momento di utilizzare i dati raccolti per preparare i turni del tuo contact center. Lo scheduling prevede la pianificazione del numero di turni e delle ore necessarie per coprire il volume di chiamate previsto. Strumenti come i software per la pianificazione dei dipendenti possono semplificare questo processo, aiutando i manager a creare e modificare i piani dei turni in modo più efficiente.

Una pianificazione efficace assicura che il giusto numero di operatori qualificati sia disponibile nei momenti opportuni per soddisfare i livelli di servizio.

#3 Assegnazione degli operatori

Il passo successivo alla pianificazione è l'assegnazione dei tuoi rappresentanti ai turni in base alla loro esperienza, specializzazione, competenze e preferenze di orario. Assegnare gli operatori tenendo conto di questi aspetti ti aiuterà a massimizzare la loro produttività. 

Da un lato, ogni operatore lavora nell'area in cui può dare il massimo contributo ed essere più efficiente. Dall'altro, gli operatori lavoreranno più volentieri se si tiene conto delle loro preferenze personali.

Ad esempio, immagina che il tuo contact center riceva un volume elevato di chiamate da clienti che necessitano di assistenza tecnica, supporto per la fatturazione o informazioni su nuovi prodotti.

Per effettuare le assegnazioni si terrebbe conto dei seguenti fattori:

• Disponibilità e competenze: vengono raccolte informazioni sulla disponibilità e sulle competenze di ciascun operatore. Ad esempio, alcuni operatori sono esperti nel supporto tecnico, mentre altri sono specializzati nella fatturazione.

• Normative sul lavoro: gli orari devono essere conformi alle leggi sul lavoro, come i tempi di pausa e le ore di lavoro massime.

• Preferenze degli operatori: si presta attenzione alle preferenze personali degli operatori, come gli orari preferiti o le limitazioni di disponibilità dovute a impegni personali.

#4 Gestione quotidiana

In un ambiente frenetico come un contact center, gli imprevisti sono inevitabili.

Ecco perché i supervisori devono adattare la pianificazione iniziale se si verificano circostanze impreviste nelle attività quotidiane. Ad esempio, potrebbe esserci un picco improvviso nel volume delle chiamate o assenze degli operatori (per malattia).

Per fare ciò, è essenziale monitorare costantemente i dati in tempo reale e adattare i turni degli operatori per garantire un'esperienza di alta qualità e assicurarsi che ci siano abbastanza rappresentanti per gestire il carico di lavoro aggiuntivo.

#5 Dati sulle prestazioni

Misurare le prestazioni del tuo team è essenziale per diversi motivi. Monitorando metriche come il tasso di risoluzione o il tasso di abbandono, puoi identificare i punti di forza e di debolezza del tuo team e capire in quali aree puoi migliorare.

Utilizzando gli strumenti di reportistica e analisi all'interno di una soluzione WFM per contact center, puoi comprendere a fondo le prestazioni del tuo team.

In definitiva, se misuri regolarmente le prestazioni del tuo team, puoi aumentarne l'efficienza, migliorare la soddisfazione dei clienti e favorire il successo generale dell'azienda.

Strumenti essenziali del contact center workforce management

Software di workforce management

Il software di workforce management ti consente di pianificare i turni, formare il tuo team e ottimizzare il flusso di lavoro del tuo call center da un'unica piattaforma, grazie a funzionalità come:

• Distributore automatico di chiamate (ACD): questo sistema indirizza automaticamente tutte le chiamate in arrivo a specifici reparti aziendali o operatori in base a regole di distribuzione predefinite. Assicura che le richieste siano gestite dalle persone giuste, risparmiando tempo su ogni chiamata.

• Compositori automatici: ne esistono di diversi tipi, come i Power dialer, che ti consentono di organizzare le tue campagne telefoniche, o gli Smart dialer, che ti permettono di importare numeri di telefono da siti web o CRM con un solo clic. In questo modo i tuoi operatori risparmiano tempo sulla composizione manuale e possono concentrarsi sull'assistenza a clienti o potenziali acquirenti.

• Analisi: con le Analisi, puoi visualizzare dati in tempo reale come chiamate totali, chiamate totali con risposta, tempo medio di conversazione e chiamate perse.

• Instradamento basato sulle competenze (Skill-based routing): ti consente di assegnare le chiamate dei clienti agli operatori che possiedono le competenze più adeguate. Questo migliora la risoluzione al primo contatto e ottimizza l'esperienza complessiva del cliente.

Software CRM (Customer Relationship Management)

Il software CRM (Customer Relationship Management) è fondamentale nei centri di assistenza clienti per diversi motivi:

• Desktop unificato per gli operatori: gli operatori possono accedere a tutti gli strumenti di cui hanno bisogno su un'unica schermata senza passare da una finestra all'altra, il che migliora la loro efficienza e riduce gli errori.

• Interazioni personalizzate: le richieste dei clienti possono essere assegnate automaticamente all'operatore più idoneo in base alla lingua, alla posizione geografica e alle conversazioni precedenti. Questo offre un servizio clienti migliore.

• Supporto coerente su tutti i canali: i dati del CRM sono condivisi su tutti i canali di comunicazione, come telefono, e-mail e chat. Ciò significa che gli operatori sanno sempre cosa è successo in precedenza, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente per comunicare.

Inoltre, se integri i tuoi strumenti CRM con un software di workforce management per contact center, otterrai i vantaggi di entrambi: semplificazione dei processi e aumento della produttività degli operatori.

Best practice per il contact center workforce management

Segui questi consigli per dare più autonomia al tuo personale e favorire il successo dell'azienda: 

#1 Promuovi una cultura del lavoro positiva

Quando i dipendenti si sentono valorizzati, sono più motivati a rispettare i turni assegnati e a impegnarsi nel loro lavoro.

Questo senso di apprezzamento può derivare da varie fonti, come il riconoscimento da parte dei superiori o il supporto nello sviluppo e nella crescita professionale all'interno dell'azienda.

#2 Offri flessibilità d'orario

È importante offrire ai tuoi dipendenti una certa flessibilità nei loro turni, in modo che possano conciliare al meglio la vita privata e quella lavorativa. Questo non solo migliora la loro soddisfazione lavorativa, ma aumenta anche la loro produttività.

#3 Offri formazione su competenze trasversali

Formare i tuoi dipendenti in diverse aree consente loro di gestire richieste di vario tipo. È davvero utile durante i periodi di intensa attività o quando c'è carenza di personale.

#4 Considera la disponibilità

Tieni conto di quando i tuoi dipendenti non sono disponibili a rispondere alle chiamate a causa di pause, riunioni, formazione, ecc. Ignorare questo aspetto potrebbe lasciarti con poco personale e far sentire i tuoi dipendenti sovraccaricati.

#5 Pianifica attività per i periodi a basso volume

Puoi pianificare le attività in anticipo per mantenere i tuoi dipendenti coinvolti, motivati e produttivi durante i periodi meno intensi.

Puoi incoraggiare attività di sviluppo professionale, come la partecipazione a webinar o la lettura di articoli di settore rilevanti.

#6 Utilizza l'analisi in tempo reale

Il monitoraggio costante della disponibilità dei dipendenti e del volume delle chiamate ti consente di adattare rapidamente turni e assegnazioni per evitare lunghi tempi di attesa e chiamate abbandonate.

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In sintesi, il contact center workforce management (WFM) ottimizza l'efficienza pianificando il personale in modo efficace per soddisfare le esigenze dei clienti. 

Garantisce un servizio tempestivo, migliora la soddisfazione e fa risparmiare tempo e denaro. Puoi sfruttare questi vantaggi seguendo le migliori pratiche come una cultura del lavoro positiva e l'analisi in tempo reale.

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