Workforce management in het contact center: betekenis en voordelen

De beste contact centers lossen meer dan 90% van de vragen op tijdens het eerste klantcontact. Maar hoe zorgt u ervoor dat deze vragen zo snel worden beantwoord?

Dit vereist een flinke dosis strategische planning en procesoptimalisatie. En dat is precies waar workforce management (WFM) voor contact centers om de hoek komt kijken. In dit artikel leest u wat het is, wat de belangrijkste onderdelen en voordelen zijn, en wat de beste werkwijzen zijn.

Wat is workforce management in het contact center?

Workforce management (WFM) is het strategische proces van het plannen en organiseren van het personeel en de middelen van een bedrijf om de efficiëntie te verbeteren en bedrijfsdoelen te behalen. Het bestaat uit het inplannen van teamleden om ervoor te zorgen dat het juiste aantal gekwalificeerde medewerkers op het juiste moment en de juiste plaats beschikbaar is.

In een contact center houdt workforce management software rekening met het belvolume en plant de agents dienovereenkomstig in, zodat er altijd voldoende medewerkers zijn om de oproepen af te handelen. 

Het garandeert dat de juiste agents met de juiste vaardigheden aan het werk zijn wanneer ze het hardst nodig zijn, zodat klanten zo snel mogelijk worden geholpen.

Voordelen van workforce management voor contact centers

Naast snellere en nauwkeurigere prognoses en planningen, biedt WFM nog een aantal andere voordelen voor contact centers:

#1 Verbeter de klantervaring

Als u workforce management software voor uw contact center gebruikt, kunt u het benodigde aantal medewerkers plannen, de hoeveelheid werk voorspellen en planningen effectief organiseren.

Uiteindelijk zorgt u er zo voor dat uw klanten een uitstekende service krijgen via alle communicatiekanalen die u gebruikt.

#2 Bespaar tijd op administratieve taken

Omdat AI rekening houdt met personeelsprognoses, belvolumes en de beschikbaarheid van agents, wordt de tijd die u besteedt aan administratieve taken zoals het inplannen en toewijzen van agents aanzienlijk verkort.

#3 Verhoog de tevredenheid op de werkvloer

Een gebrekkig teambeheer kan leiden tot onderbezetting, wat de druk op agents verhoogt en hun welzijn en werktevredenheid aantast. Dit kan leiden tot burn-outs, met verzuim, ziekte en zelfs ontslag tot gevolg.

Volgens een onderzoek ligt het verlooppercentage in callcenters tussen de 30% and 45%, wat hoger is dan in andere sectoren.

Omgekeerd kan overbezetting leiden tot minder motivatie en betrokkenheid, wat ook een negatieve invloed heeft op de werktevredenheid.

Met workforce management software voor contact centers kunt u nauwkeurig voorspellen hoeveel agents u nodig heeft. Hierdoor kunt u evenwichtige roosters maken en overbelasting voorkomen, wat de tevredenheid en het behoud van medewerkers vergroot.

#4 Bespaar kosten

Efficiënt personeelsbeheer helpt u ook om uw bedrijfskosten beter te beheersen, omdat u nauwkeuriger kunt voorspellen hoeveel medewerkers u nodig heeft. Bovendien voorkomt u verspilling van middelen door te veel mensen in te zetten wanneer dat niet nodig is.

Als uw medewerkers tevreden zijn, bespaart u bovendien op de wervingskosten voor het vervangen van vertrekkende agents.

#5 Waarborg naleving van wet- en regelgeving

Workforce management-systemen (WFM) voor contact centers garanderen dat medewerkers zich aan hun roosters houden en pauzes en vakanties opnemen volgens de geldende arbeidswetgeving.

Zo voorkomt u eventuele boetes en onaangename verrassingen.

5 belangrijkste onderdelen van workforce management in het contact center

Het opzetten van een efficiënt workforce management-systeem voor uw callcenter valt of staat met een aantal essentiële onderdelen. Deze onderdelen zorgen ervoor dat de bezetting, planning en prestatiemeting aansluiten op de eisen van de callcenteractiviteiten.

#1 Forecasting (Prognoses)

Forecasting houdt in dat u het toekomstige belvolume en het aantal benodigde agents schat om die oproepen af te handelen. Er wordt gebruikgemaakt van historische gegevens over seizoenspieken, volumetrends en jaarlijkse veranderingen om de personeelsbehoefte te voorspellen.

Forecasting helpt bij het plannen van het aantal benodigde agents, zodat er altijd voldoende personeel is om het belvolume op te vangen zonder lange wachttijden. Dit garandeert dat oproepen van klanten snel worden beantwoord, wat de klantervaring en -tevredenheid verbetert.

#2 Scheduling (Plannen) 

Na de forecasting is het tijd om de verzamelde gegevens te gebruiken voor het opstellen van de roosters voor uw contact center. Scheduling omvat het plannen van het aantal diensten en uren dat nodig is om het voorspelde belvolume op te vangen. Hulpmiddelen zoals software voor personeelsplanning kunnen dit proces vereenvoudigen en managers helpen om efficiënter diensten te plannen en aan te passen.

Een effectieve planning zorgt ervoor dat het juiste aantal getrainde agents op de juiste momenten beschikbaar is om de serviceniveaus te behalen.

#3 Agents toewijzen

De volgende stap na het plannen is het toewijzen van uw medewerkers aan diensten op basis van hun ervaring, specialisatie, vaardigheden en voorkeuren. Door agents op basis van deze aspecten in te delen, maximaliseert u hun productiviteit. 

Enerzijds werkt elke agent op het gebied waar hij of zij het meest kan bijdragen en het meest efficiënt is. Anderzijds werken medewerkers ook met meer plezier als er rekening wordt gehouden met hun persoonlijke voorkeuren.

Stel dat uw contact center bijvoorbeeld een groot aantal oproepen ontvangt van klanten die technische ondersteuning of hulp bij facturatie nodig hebben, of vragen hebben over nieuwe producten.

Bij het toewijzen van de diensten wordt dan rekening gehouden met de volgende factoren:

• Beschikbaarheid en vaardigheden: Er wordt informatie verzameld over de beschikbaarheid en vaardigheden van elke agent. Sommige agents zijn bijvoorbeeld experts in technische ondersteuning, terwijl anderen gespecialiseerd zijn in facturatie.

• Arbeidswetgeving: Roosters moeten voldoen aan de arbeidswetgeving, zoals verplichte rusttijden en de maximale arbeidstijd.

• Voorkeuren van agents: Er is aandacht voor de persoonlijke voorkeuren van agents, zoals voorkeursroosters of beperkte beschikbaarheid door persoonlijke verplichtingen.

#4 Dagelijks beheer (Intraday management)

In een dynamische omgeving als een contact center zijn onverwachte gebeurtenissen onvermijdelijk.

Daarom moeten supervisors de oorspronkelijke planning kunnen aanpassen als er zich onvoorziene omstandigheden voordoen in de dagelijkse praktijk. Er kan bijvoorbeeld sprake zijn van een plotselinge piek in het belvolume of uitval van agents wegens ziekte.

Om hierop in te spelen, is het essentieel om realtime gegevens constant te monitoren en de planning van de agents direct aan te passen. Zo blijft de kwaliteit van de klantervaring gewaarborgd en zijn er voldoende medewerkers om de extra werklast op te vangen.

#5 Prestatiegegevens

Het meten van de prestaties van uw team is om verschillende redenen essentieel. Door statistieken zoals het oplossingspercentage (FCR) of het uitvalpercentage bij te houden, krijgt u inzicht in de sterke en zwakke punten van uw team en ziet u op welke vlakken u kunt verbeteren.

Door rapportage- en analysetools te gebruiken binnen een WFM-oplossing voor uw contact center, krijgt u een volledig beeld van de prestaties van uw team.

Kortom: als u de prestaties van uw team regelmatig meet, kunt u de efficiëntie en klanttevredenheid verhogen en het succes van de hele organisatie stimuleren.

Onmisbare tools voor workforce management in het contact center

Workforce management software

Met de juiste workforce management software kunt u uw team inplanen, trainen en de workflow van uw callcenter optimaliseren vanaf één enkel platform, dankzij functies zoals:

• Automatic Call Distribution (ACD): Dit systeem stuurt alle inkomende oproepen automatisch door naar specifieke afdelingen of agents op basis van vooraf gedefinieerde distributieregels. Het zorgt ervoor dat vragen door de juiste personen worden afgehandeld, wat tijd bespaart per gesprek.

• Auto dialers: Er zijn verschillende typen, zoals Power Dialers, waarmee u uw belcampagnes organiseert, of Smart Dialers, waarmee u met één klik telefoonnummers van websites of CRM's importeert. Dit bespaart uw agents tijd die ze anders kwijt zouden zijn aan handmatig kiezen, zodat ze zich kunnen richten op het helpen van klanten of prospects.

• Analyse: Met Analytics bekijkt u realtime gegevens zoals het totale aantal oproepen, het aantal beantwoorde oproepen, de gemiddelde gespreksduur en gemiste oproepen.

• Skill-based routing: Hiermee kunt u inkomende oproepen toewijzen aan agents die over de juiste vaardigheden beschikken. Dit verhoogt het oplossingspercentage bij het eerste contact en verbetert de algehele klantervaring.

Customer Relationship Management (CRM) software

Customer Relationship Management (CRM) software is om verschillende redenen cruciaal in klantenservicecentra:

• Eén overzichtelijk scherm voor agents: Agents hebben toegang tot alle benodigde tools op één enkel scherm zonder tussen verschillende vensters te hoeven schakelen. Dit verhoogt de efficiëntie en vermindert fouten.

• Gepersonaliseerde interactie: Vragen van klanten kunnen automatisch worden toegewezen aan de meest geschikte agent op basis van taal, locatie en eerdere gesprekken. Dit zorgt voor een betere service.

• Consistente ondersteuning via alle kanalen: CRM-gegevens worden gedeeld over alle communicatiekanalen, zoals telefoon, e-mail en chat. Hierdoor weten agents altijd wat er vooraf is gegaan, ongeacht hoe de klant contact heeft opgenomen.

Bovendien profiteert u van het beste van twee werelden als u uw CRM-tools integreert met workforce management software voor het contact center: u stroomlijnt processen en verhoogt de productiviteit van uw agents.

Beste werkwijzen voor workforce management in het contact center

Volg deze tips om uw medewerkers te motiveren en het succes van uw organisatie te vergroten: 

#1 Stimuleer een positieve werkcultuur

Wanneer medewerkers zich gewaardeerd voelen, zijn ze gemotiveerder om zich aan hun roosters te houden en zich in te zetten voor hun werk.

Deze waardering kan uit verschillende hoeken komen, zoals erkenning van leidinggevenden of ondersteuning bij professionele ontwikkeling en doorgroeimogelijkheden binnen het bedrijf.

#2 Bied flexibele roosters aan

Het is belangrijk om uw medewerkers enige flexibiliteit in hun roosters te bieden, zodat ze hun privé- en werkplek beter in balans kunnen houden. Dit verhoogt niet alleen de werktevredenheid, maar ook de productiviteit.

#3 Train in brede vaardigheden (cross-functional skills)

Door uw medewerkers op verschillende gebieden te trainen, kunnen zij diverse soorten vragen afhandelen. Dit is uiterst nuttig tijdens piekuren of bij onderbezetting.

#4 Houd rekening met beschikbaarheid

Houd rekening met momenten waarop uw medewerkers niet beschikbaar zijn om oproepen te beantwoorden vanwege pauzes, vergaderingen, trainingen, enz. Als u dit negeert, kan dit leiden tot onderbezetting en overbelaste medewerkers.

#5 Plan activiteiten voor rustige periodes

U kunt vooraf activiteiten plannen om uw medewerkers betrokken, gemotiveerd en productief te houden tijdens rustigere uren.

Denk hierbij aan professionele ontwikkelingsactiviteiten, zoals het volgen van webinars of het lezen van relevante vakartikelen.

#6 Gebruik realtime analyses

Door de beschikbaarheid van uw medewerkers en het belvolume constant te monitoren, kunt u roosters en toewijzingen snel aanpassen om lange wachttijden en afgebroken gesprekken te voorkomen.

Maximaliseer de efficiëntie van uw contact center met CloudTalk

Kort samengevat optimaliseert workforce management (WFM) de efficiëntie van uw contact center door medewerkers effectief in te plannen op basis van de klantbehoefte. 

Het zorgt voor een snelle service, verhoogt de tevredenheid en bespaart tijd en geld. U kunt van deze voordelen profiteren door best practices toe te passen, zoals een positieve werkcultuur en realtime analyses.

Verhoog de productiviteit van uw organisatie met de Call Center Workforce Management Software van CloudTalk. Stroomlijn planning, coaching en workflow-optimalisatie op één plek om de groei van uw organisatie te stimuleren. 

Klik op de onderstaande knop om meer te lezen.