Contact Center Workforce Management: Betekenis en voordelen

De beste contactcentra lossen meer dan 90% van de vragen op bij het eerste contact met de klant. Maar wat is de truc om deze vragen zo snel te beantwoorden?

Het vereist een goede mate van strategische planning en procesoptimalisatie. En dat is waar Contact Center Workforce Management om de hoek komt kijken. In dit artikel leer je wat het is, de belangrijkste onderdelen, voordelen en best practices.

Belangrijkste opmerkingen:

• Workforce Management (WFM) van het contactcenter coördineert de personeelsbezetting en de planning om de middelen te optimaliseren. Door gespreksvolumes te voorspellen en contactcenter medewerkers op de juiste manier in te plannen, kunnen bedrijven wachttijden verminderen en de klantervaring verbeteren.
• Het implementeren van contact center workforce management leidt tot verschillende positieve resultaten, waaronder een verbeterde Klantentevredenheid, gestroomlijnde administratieve taken en kostenbesparingen.
• Best practices zoals het bevorderen van een positieve werkcultuur, het aanbieden van flexibele roosters en het bijscholen van contactcenter medewerkers in verschillende vaardigheden zijn essentiële best practices voor het maximaliseren van de efficiëntie van het contactcenter.

Wat is Contact Center Workforce Management?

Workforce Management (WFM) omvat het strategisch plannen en organiseren van het personeel en de middelen van een bedrijf om de efficiëntie te verbeteren en bedrijfsdoelen te bereiken. Het bestaat uit het inplannen van teamleden om ervoor te zorgen dat het juiste aantal geschoolde werknemers beschikbaar is op het juiste moment en op de juiste plaats.

In een contactcenter houdt software voor personeelsbeheer rekening met het aantal oproepen en plant de medewerkers daarop in, zodat er voldoende contactcenter medewerkers zijn om de oproepen af te handelen.

Het garandeert dat de juiste contactcenter medewerkers met de juiste vaardigheden aan het werk zijn wanneer ze het meest nodig zijn, zodat klanten zo snel mogelijk geholpen worden.

Voordelen van personeelsbeheer voor contactcentra

Naast snellere en nauwkeurigere prognoses en planningen zijn er nog enkele voordelen die WFM met zich meebrengt voor contactcentra:

#1 Klantervaring verbeteren

Als u software voor personeelsbeheer voor contactcentra gebruikt, kunt u het aantal werknemers plannen dat u nodig hebt, de hoeveelheid werk voorspellen en schema’s effectief organiseren.

Uiteindelijk zorgt u ervoor dat uw klanten een uitstekende service krijgen via alle communicatiekanalen die u gebruikt.

#2 Bespaar tijd op administratieve taken

Omdat AI rekening houdt met personeelsvoorspellingen, gespreksvolumes en beschikbaarheid van agenten, wordt er minder tijd besteed aan administratieve taken zoals het plannen en toewijzen van contactcenter medewerkers.

#3 Werktevredenheid verhogen

Slecht teammanagement kan leiden tot onderbezetting, wat de druk op contactcenter medewerkers verhoogt en hun welzijn en werktevredenheid beïnvloedt. Dit kan leiden tot uitputting, met afwezigheid, ziekte en zelfs ontslag tot gevolg.

Volgens een onderzoek ligt het verloop in callcenters tussen 30% en 45%, hoger dan in andere bedrijfstakken.

Evenzo kan overbezetting leiden tot een lagere motivatie en betrokkenheid, wat ook een negatieve invloed heeft op de werktevredenheid.

Met software voor personeelsbeheer voor contactcentra kunt u nauwkeurig voorspellen hoeveel contactcenter medewerkers u nodig hebt. Hierdoor kun je regelmatige roosters maken en overbelasting voorkomen, wat de tevredenheid en het behoud van werknemers verhoogt.

#4 Geld besparen

Efficiënt personeelsbeheer helpt je ook om je uitgaven beter te beheersen, omdat je nauwkeuriger kunt voorspellen hoeveel werknemers je nodig hebt. Daarnaast voorkom je ook verspilling van middelen door te veel mensen aan het werk te hebben wanneer dat niet nodig is.

Bovendien kunt u, door uw werknemers tevreden te houden, geld besparen op aanwervingsprocedures om uw contactcenter medewerkers te vervangen.

#5 Naleving garanderen

Workforce Management-systemen (WFM) voor contactcentra garanderen dat werknemers zich aan hun roosters houden en pauzes en vakanties opnemen volgens de arbeidsvoorschriften.

Zo voorkom je mogelijke boetes en verrassingen.

5 belangrijke onderdelen van Contact Center Workforce Management

Om een efficiënt beheersysteem voor het personeelsbestand van een contactcentrum te creëren, moet je over een aantal essentiële onderdelen beschikken. Deze onderdelen zorgen ervoor dat de personeelsbezetting, de planning en het bijhouden van de prestaties zijn afgestemd op de eisen van het callcenter.

#1 Voorspelling

Voorspellen houdt in dat het volume van toekomstige oproepen en het aantal contactcenter medewerkers dat nodig is om die oproepen af te handelen, wordt geschat. Het gebruikt historische gegevens over seizoenspieken, volumetrends en veranderingen van jaar tot jaar om de personeelsbehoeften te voorspellen.

Prognoses helpen bij het plannen van het aantal benodigde contactcenter medewerkers, zodat er altijd voldoende personeel is om de gespreksvolumes te verwerken zonder buitensporige wachttijden. Dit garandeert dat telefoontjes van klanten snel worden beantwoord, wat hun ervaring en klantentevredenheid verbetert.

#2 Planning

Na het maken van prognoses is het tijd om de verzamelde gegevens te gebruiken om planningen voor uw contactcentrum op te stellen. Planning houdt in dat het aantal diensten en uren wordt gepland dat nodig is om het voorspelde aantal oproepen te dekken.

Effectieve planning zorgt ervoor dat het juiste aantal getrainde contactcenter medewerkers op het juiste moment beschikbaar is om de serviceniveaus te halen.

#3 Contactcenter medewerkers toewijzen

De volgende stap na het plannen is het toewijzen van je vertegenwoordigers aan diensten op basis van hun ervaring, specialisatie, vaardigheden en shiftvoorkeuren. Door contactcenter medewerkers toe te wijzen op basis van deze aspecten, kunt u de productiviteit van uw medewerkers maximaliseren.

Aan de ene kant werkt elke contactcenter medewerker op het gebied waar hij het meest kan bijdragen en het meest efficiënt kan zijn. Aan de andere kant zullen contactcenter medewerkers ook graag werken als er rekening wordt gehouden met hun persoonlijke voorkeuren.

Stelt u zich bijvoorbeeld eens voor dat uw contactcentrum een groot aantal telefoontjes ontvangt van klanten die technische hulp nodig hebben, ondersteuning bij facturering en vragen over nieuwe producten.

Bij de toewijzing worden de volgende factoren in overweging genomen:

• Beschikbaarheid en vaardigheden: Informatie over de beschikbaarheid en vaardigheden van elke contactcenter medewerker wordt verzameld. Sommige contactcenter medewerkers zijn bijvoorbeeld experts in technische ondersteuning, terwijl anderen gespecialiseerd zijn in facturering.

• Arbeidsvoorschriften: Roosters moeten voldoen aan de arbeidsvoorschriften, zoals pauzes en maximale werktijden.

• Voorkeuren van agenten: Besteed aandacht aan de persoonlijke voorkeuren van contactcenter medewerkers, zoals voorkeursroosters of beschikbaarheidsbeperkingen vanwege persoonlijke verplichtingen.

#4 Dagelijks beheer

In een snelle omgeving als een contactcenter zijn onverwachte gebeurtenissen onvermijdelijk.

Daarom moeten supervisors de oorspronkelijke planning aanpassen als er onvoorziene omstandigheden optreden in de dagelijkse werkzaamheden. Er kan bijvoorbeeld een verrassende toename zijn in het aantal oproepen of de afwezigheid van contactcenter medewerkers (door ziekte).

Om dit te doen is het essentieel om voortdurend real-time gegevens te controleren en de roosters van contactcenter medewerkers aan te passen om een ervaring van hoge kwaliteit te garanderen en ervoor te zorgen dat er voldoende vertegenwoordigers zijn om de extra werklast aan te kunnen.

#5 Prestatiegegevens

Het meten van de prestaties van je team is om verschillende redenen essentieel. Door statistieken bij te houden, zoals het oplossingspercentage of het verlatingspercentage, kun je de sterke en zwakke punten van je team identificeren en zien op welke gebieden je je kunt verbeteren.

Door gebruik te maken van rapportage- en analysehulpmiddelen binnen een oplossing voor workforce management voor contactcentra, kunt u de prestaties van uw team volledig begrijpen.

Als je de prestaties van je team regelmatig meet, kun je uiteindelijk hun efficiëntie en Klantentevredenheid verbeteren en het algehele succes van de organisatie stimuleren.

Essentiële tools voor personeelsbeheer bij contactcentra

Software voor personeelsbeheer

Met de software voor personeelsbeheer kunt u uw team plannen, trainen en de workflow van uw callcenter optimaliseren vanaf één platform, dankzij functies zoals:

• Automatische gespreksdistributeur (ACD) : Dit systeem leidt automatisch alle inkomende gesprekken naar specifieke organisatorische afdelingen of contactcenter medewerkers op basis van vooraf gedefinieerde distributieregels. Het zorgt ervoor dat vragen door de juiste personen worden behandeld, wat tijd bespaart bij elk telefoontje.

• Auto Dialers: Er zijn verschillende types, zoals Power Dialers, waarmee je belcampagnes kunt organiseren, of Smart Dialers, waarmee je met één klik telefoonnummers kunt importeren van websites of CRM’s. Hierdoor besparen uw contactcenter medewerkers tijd met handmatig bellen en kunnen ze zich concentreren op het bedienen van klanten of prospects.

• Analytics: Met Analytics kun je realtime gegevens bekijken zoals het totale aantal gesprekken, het totale aantal beantwoorde gesprekken, de gemiddelde gesprekstijd en gemiste gesprekken.

• Op vaardigheden gebaseerde routebepaling : Hiermee kunt u oproepen van klanten toewijzen aan contactcenter medewerkers die over de juiste vaardigheden beschikken. Hierdoor wordt het eerste contact beter opgelost en verbetert de algehele klantervaring.

Software voor klantrelatiebeheer (CRM)

Software voor Customer Relationship Management (CRM) is om verschillende redenen cruciaal in klantenservicecentra:

• Unified desktop voor contactcenter medewerkers: Contactcenter medewerkers hebben toegang tot alle tools die ze nodig hebben op één scherm zonder tussen verschillende vensters te hoeven schakelen, wat hun efficiëntie verbetert en fouten vermindert.

• Gepersonaliseerde interacties: Vragen van klanten kunnen automatisch worden toegewezen aan de meest geschikte contactcenter medewerkers op basis van taal, locatie en eerdere gesprekken. Dit zorgt voor een betere klantenservice.

• Consistente ondersteuning via alle kanalen: CRM-gegevens worden gedeeld via alle communicatiekanalen, zoals telefoon, e-mail en chat. Dit betekent dat contactcenter medewerkers altijd weten wat er eerder is gebeurd, ongeacht hoe de klant heeft gecommuniceerd.

Als u uw CRM-tools bovendien integreert met software voor workforce management van contactcenters, profiteert u van de voordelen van beide: stroomlijning van processen en verhoging van de productiviteit van contactcenter medewerkers.

Beste praktijken voor personeelsbeheer bij contactcentra

Volg deze tips om uw personeel te versterken en het succes van uw organisatie te vergroten:

#1 Een positieve werkcultuur bevorderen

Als werknemers zich gewaardeerd voelen, zijn ze meer gemotiveerd om zich aan hun schema’s te houden en zich in te zetten voor hun werk.

Dit gevoel van waardering kan uit verschillende bronnen komen, zoals erkenning van meerderen of steun bij professionele ontwikkeling en promotie binnen het bedrijf.

#2 biedt flexibele roosters

Het is belangrijk om je werknemers wat flexibiliteit in hun roosters te bieden, zodat ze hun privé- en werkleven beter in balans kunnen brengen. Dit verbetert niet alleen hun werktevredenheid, maar verhoogt ook hun productiviteit.

#3 Trainen in multifunctionele vaardigheden

Door je werknemers op verschillende gebieden te trainen, kunnen ze verschillende vragen behandelen. Het is echt handig in drukke tijden of als er niet genoeg personeel is.

#4 Overweeg beschikbaarheid

Houd er rekening mee wanneer je werknemers niet beschikbaar zijn om gesprekken aan te nemen vanwege pauzes, vergaderingen, training, enz. Als je dit negeert, kun je een tekort aan personeel krijgen en voelen je werknemers zich overweldigd.

#5 Plan Activiteiten voor Periodes met Laag Volume

Je kunt van tevoren activiteiten plannen om je werknemers betrokken, gemotiveerd en productief te houden tijdens minder drukke perioden.

Je kunt professionele ontwikkelingsactiviteiten aanmoedigen, zoals deelnemen aan webinars of het lezen van relevante artikelen uit de sector.

#6 Real-time analyse gebruiken

Door voortdurend de beschikbaarheid en het belvolume van je medewerkers in de gaten te houden, kun je snel schema’s en opdrachten aanpassen om lange wachttijden en afgebroken gesprekken te voorkomen.

Maximaliseer de efficiëntie van uw contactcentrum met CloudTalk

Samengevat optimaliseert Contact Center Workforce Management (WFM) de efficiëntie door personeel effectief te plannen om aan de behoeften van de klant te voldoen.

Het zorgt voor tijdige service, verbetert de tevredenheid en bespaart tijd en geld. Je kunt van deze voordelen profiteren door best practices te volgen, zoals een positieve werkcultuur en realtime analyse.

Verhoog de productiviteit van uw organisatie met de Call Center Workforce Management Software van Cloudtalk. Stroomlijn planning, coaching en workflowoptimalisatie op één plek om de groei van uw organisatie te stimuleren.

Klik op de knop hieronder voor meer informatie.