Workforce management för kontaktcenter: Betydelse och fördelar

De bästa kontaktcentren löser över 90 % av alla frågor vid den första kontakten med kunden. Men vad är egentligen tricket för att svara så snabbt?

Det krävs en hel del strategisk planering och processoptimering. Och det är här workforce management (WFM) för kontaktcenter kommer in i bilden. I den här artikeln får du lära dig vad det är, dess viktigaste delar, fördelar och bästa praxis.

Vad är workforce management för kontaktcenter?

Workforce management (WFM) är den strategiska processen att planera och organisera ett företags personal och resurser för att förbättra effektiviteten och nå affärsmålen. Det handlar om att schemalägga teammedlemmar för att säkerställa att rätt antal kompetenta medarbetare finns tillgängliga vid rätt tidpunkt och på rätt plats.

I ett kontaktcenter tar systemet för workforce management hänsyn till samtalsvolymen och schemalägger agenter därefter, vilket säkerställer att det finns tillräckligt med personal för att hantera samtalen. 

Det garanterar att rätt agenter med rätt kompetens arbetar när de behövs som mest, så att kunderna får hjälp så snabbt som möjligt.

Fördelar med workforce management för kontaktcenter

Förutom snabbare och mer exakta prognoser och schemaläggning ger WFM följande fördelar till kontaktcentret:

#1 Bättre kundupplevelse

Om du använder ett system för workforce management kan du planera hur många medarbetare du behöver, förutse arbetsbördan och organisera scheman på ett effektivt sätt.

I slutändan säkerställer du att dina kunder får utmärkt service i alla kommunikationskanaler som ni använder.

#2 Spara tid på administrativa uppgifter

Eftersom AI tar hänsyn till bemanningsprognoser, samtalsvolymer och agenternas tillgänglighet, minskar tiden som läggs på administrativa uppgifter som schemaläggning och tilldelning av agenter.

#3 Ökad arbetstillfredsställelse

Dålig teamledningsstruktur kan leda till underbemanning, vilket ökar pressen på agenterna och påverkar deras välbefinnande och arbetstillfredsställelse negativt. Detta kan leda till utmattning, vilket i sin tur resulterar i frånvaro, sjukskrivningar och till och med uppsägningar.

Enligt en studie ligger personalomsättningen i callcentren mellan 30 % och 45 %, vilket är högre än i andra branscher.

På samma sätt kan överbemanning leda till lägre motivation och engagemang, vilket också påverkar arbetstillfredsställelsen negativt.

Med ett workforce management-system för kontaktcenter kan du förutse exakt hur många agenter du behöver. Det gör att du kan skapa regelbundna scheman och undvika överbelastning, vilket ökar medarbetarnas tillfredsställelse och vilja att stanna kvar.

#4 Spara pengar

Effektiv personalhantering hjälper dig också att hålla bättre koll på utgifterna, eftersom du mer exakt kan förutse ditt bemanningsbehov. Dessutom undviker du att slösa på resurser genom att ha för många i arbete när det inte behövs.

Genom att hålla dina medarbetare nöjda och tillfredsställda sparar du dessutom pengar på rekryteringsprocesser för att ersätta agenter som slutar.

#5 Säkerställ efterlevnad av lagar och regler

Workforce management-system (WFM) för kontaktcenter garanterar att medarbetarna följer sina scheman samt tar raster och semester i enlighet med arbetslagstiftningen.

På så sätt kan du förebygga potentiella böter och oväntade problem.

5 nyckelkomponenter i workforce management för kontaktcenter

Att skapa ett effektivt WFM-system för kontaktcenter bygger på att flera viktiga komponenter finns på plats. Dessa komponenter säkerställer att bemanning, schemaläggning och resultatuppföljning stämmer överens med kraven på kontaktcentrets verksamhet.

#1 Prognostisering

Prognostisering handlar om att uppskatta framtida samtalsvolymer och hur många agenter som krävs för att hantera dem. Det bygger på historiska data om säsongstoppar, trender i samtalsvolym och förändringar från år till år för att förutsäga bemanningsbehovet.

Prognostisering hjälper till att planera hur många agenter som behövs, vilket säkerställer att det alltid finns tillräckligt med personal för att hantera samtalsvolymerna utan orimliga väntetider. Detta garanterar att kundernas samtal besvaras snabbt, vilket förbättrar deras upplevelse och nöjdhet.

#2 Schemaläggning

Efter prognosen är det dags att använda insamlade data för att ta fram scheman för ditt kontaktcenter. Schemaläggning innebär att planera antalet skift och timmar som behövs för att täcka den prognostiserade samtalsvolymen. Verktyg som schemaläggningsprogram kan förenkla processen och hjälpa chefer att skapa och anpassa skiftplaner mer effektivt.

Effektiv schemaläggning säkerställer att rätt antal utbildade agenter är tillgängliga vid rätt tidpunkter för att uppfylla servicenivåerna.

#3 Tilldelning av agenter

Nästa steg efter schemaläggningen är att tilldela dina medarbetare skift baserat på deras erfarenhet, specialisering, kompetens och önskemål om arbetstider. Att fördela arbetet utifrån dessa aspekter hjälper till att maximera agenternas produktivitet. 

Å ena sidan arbetar varje agent inom det område där de kan bidra mest och vara mest effektiva. Å andra sidan arbetar medarbetarna mer engagerat om deras personliga önskemål tas i beaktande.

Tänk dig till exempel att ditt kontaktcenter tar emot en stor mängd samtal från kunder som behöver teknisk hjälp, fakturasupport eller har frågor om nya produkter.

För att fördela arbetet skulle man ta hänsyn till följande faktorer:

• Tillgänglighet och kompetens: Information om varje agents tillgänglighet och kompetens samlas in. Vissa agenter är till exempel experter på teknisk support, medan andra är specialiserade på fakturering.

• Arbetslagstiftning: Scheman måste följa gällande regler, såsom lagstadgade raster och maximal arbetstid.

• Agenternas önskemål: Ta hänsyn till medarbetarnas personliga önskemål, såsom föredragna arbetstider eller begränsningar på grund av privata åtaganden.

#4 Den dagliga driften

I en snabbrörlig miljö som ett kontaktcenter är oväntade händelser oundvikliga.

Därför måste arbetsledare justera den ursprungliga planeringen om oförutsedda omständigheter inträffar i den dagliga driften. Det kan till exempel handla om en plötslig ökning av samtalsvolymen eller frånvaro på grund av sjukdom.

För att lösa detta är det viktigt att hela tiden övervaka realtidsdata och anpassa agenternas scheman. Det säkrar en högkvalitativ kundupplevelse och att det finns tillräckligt med medarbetare för att hantera den extra belastningen.

#5 Prestationsdata

Att mäta teamets prestationer är viktigt av flera skäl. Genom att spåra mätetal som lösningsgrad eller andel avbrutna samtal kan du identifiera teamets styrkor och svagheter och se inom vilka områden ni kan förbättra er.

Genom att använda rapporterings- och analysverktyg i en WFM-lösning för kontaktcenter får du en helhetsbild av teamets prestationer.

I slutändan gäller att om du mäter teamets prestationer regelbundet kan du öka deras effektivitet, förbättra kundnöjdheten och driva framgång för hela organisationen.

Viktiga verktyg inom workforce management för kontaktcenter

System för workforce management

Ett workforce management-system låter dig schemalägga, utbilda ditt team och optimera kontaktcentrets arbetsflöde från en och samma plattform, tack vare funktioner som:

• Automatisk samtalsdistribution (ACD): Detta system styr automatiskt alla inkommande samtal till specifika avdelningar eller agenter baserat på fördefinierade regler. Det säkerställer att ärenden hanteras av rätt personer, vilket sparar tid vid varje samtal.

• Automatiska uppringare: Det finns olika typer, till exempel Power Dialers, som låter dig organisera samtalskampanjer, eller Smart Dialers, som låter dig importera telefonnummer från webbplatser eller CRM-system med ett enda klick. Detta sparar tid för dina agenter och låter dem fokusera på att hjälpa kunder eller prospekt.

• Analys: Med Analys kan du se realtidsdata som totalt antal samtal, besvarade samtal, genomsnittlig samtalstid och missade samtal.

• Kompetensbaserad dirigering: Gör det möjligt att tilldela kundsamtal till agenter som har rätt kompetens för ärendet. Detta förbättrar lösningsgraden vid första kontakten och höjer den totala kundupplevelsen.

CRM-system (Customer Relationship Management)

Ett CRM-system är helt avgörande i ett kundservicecenter av flera skäl:

• En enhetlig vy för agenterna: Agenterna når alla verktyg de behöver på en enda skärm utan att behöva växla mellan olika fönster, vilket ökar effektiviteten och minskar antalet fel.

• Personliga interaktioner: Kundärenden kan automatiskt tilldelas den bäst lämpade agenten baserat på språk, plats och tidigare konversationer. Detta ger en bättre kundservice.

• Enhetlig support i alla kanaler: CRM-data delas mellan alla kommunikationskanaler, såsom telefon, e-post och chatt. Det innebär att agenterna alltid har koll på vad som har hänt tidigare, oavsett hur kunden har tagit kontakt.

Om du dessutom integrerar dina CRM-verktyg med ett WFM-system för kontaktcenter får du fördelarna av båda delarna: effektivare processer och högre produktivitet bland agenterna.

Bästa praxis för workforce management i kontaktcenter

Följ de här tipsen för att stärka din personal och driva organisationens framgång: 

#1 Främja en positiv arbetsplatskultur

När medarbetarna känner sig värdefulla är de mer motiverade att följa sina scheman och engagera sig i sitt arbete.

Denna känsla av uppskattning kan komma från olika källor, som bekräftelse från chefer eller stöd i den professionella utvecklingen och karriärmöjligheter inom företaget.

#2 Erbjud flexibla scheman

Det är viktigt att ge dina medarbetare viss flexibilitet i sina scheman så att de lättare kan pussla ihop privatliv och arbetsliv. Det förbättrar inte bara arbetstillfredsställelsen utan ökar också produktiviteten.

#3 Utbilda i bredare kompetenser

Att utbilda dina medarbetare inom olika områden gör att de kan hantera olika typer av ärenden. Det är till stor hjälp under arbetstoppar eller vid tillfällig personalbrist.

#4 Ta hänsyn till tillgänglighet

Tänk på när dina medarbetare inte är tillgängliga för att ta samtal på grund av raster, möten, utbildning osv. Att ignorera detta kan leda till underbemanning och att dina medarbetare känner sig överhopade med arbete.

#5 Planera aktiviteter för lugnare perioder

Du kan planera aktiviteter i förväg för att hålla dina medarbetare engagerade, motiverade och produktiva under lugnare tider.

Du kan uppmuntra till kompetensutveckling, till exempel genom att delta i webbinarier eller läsa relevanta branschartiklar.

#6 Använd realtidsanalys

Genom att ständigt övervaka medarbetarnas tillgänglighet och samtalsvolym kan du snabbt justera scheman och fördelning för att undvika långa väntetider och avbrutna samtal.

Maximera kontaktcentrets effektivitet med CloudTalk

Sammanfattningsvis optimerar workforce management (WFM) för kontaktcenter effektiviteten genom att planera personalen på ett effektivt sätt för att möta kundernas behov. 

Det säkerställer snabb service, förbättrar nöjdheten och sparar både tid och pengar. Du kan dra nytta av dessa fördelar genom att följa bästa praxis som en positiv arbetsplatskultur och realtidsanalys.

Öka organisationens produktivitet med CloudTalks system för workforce management. Förenkla schemaläggning, coaching och optimering av arbetsflöden på ett och samma ställe för att driva företagets tillväxt. 

Läs mer genom att klicka på knappen nedan.