Contact-Center-Workforce-Management: Bedeutung und Vorteile

Die besten Contact-Center lösen über 90 % der Anfragen beim ersten Kontakt mit dem Kunden. Aber was ist das Geheimnis dahinter, diese Fragen so schnell zu beantworten?

Es erfordert ein hohes Maß an strategischer Planung und Prozessoptimierung. Und genau hier kommt das Contact-Center-Workforce-Management ins Spiel. In diesem Artikel erfahren Sie, was es ist, welche Schlüsselkomponenten es umfasst, welche Vorteile es bietet und welche Best Practices sich bewährt haben.

Was ist Contact-Center-Workforce-Management?

Workforce-Management (WFM) ist der strategische Prozess der Planung und Organisation des Personals und der Ressourcen eines Unternehmens, um die Effizienz zu steigern und die Geschäftsziele zu erreichen. Es besteht aus der Einsatzplanung der Teammitglieder, um sicherzustellen, dass die richtige Anzahl an qualifizierten Mitarbeitern zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar ist.

In einem Contact-Center berücksichtigt eine Workforce-Management-Software das Anrufvolumen und plant die Agenten entsprechend ein. So wird sichergestellt, dass genügend Agenten vorhanden sind, um die Anrufe zu bearbeiten. 

Es garantiert, dass die richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten genau dann arbeiten, wenn sie am dringendsten benötigt werden, damit Kunden so schnell wie möglich Hilfe erhalten.

Vorteile von Workforce-Management für Contact-Center

Neben einer schnelleren und genaueren Prognose und Einsatzplanung bietet WFM für Contact-Center folgende Vorteile:

#1 Kundenerlebnis verbessern

Wenn Sie eine Contact-Center-Workforce-Software verwenden, können Sie den Personalbedarf planen, das Arbeitsaufkommen prognostizieren und Dienstpläne effektiv organisieren.

Letztendlich stellen Sie so sicher, dass Ihre Kunden über alle von Ihnen genutzten Kommunikationskanäle hinweg einen exzellenten Service erhalten.

#2 Zeit bei administrativen Aufgaben sparen

Da die KI Personalbedarfsprognosen, Anrufvolumen und die Verfügbarkeit der Agenten berücksichtigt, verringert sich der Zeitaufwand für administrative Aufgaben wie die Dienstplanung und die Zuweisung von Agenten.

#3 Mitarbeiterzufriedenheit steigern

Ein schlechtes Teammanagement kann zu Unterbesetzung führen, was den Druck auf die Agenten erhöht und deren Wohlbefinden sowie die Arbeitszufriedenheit beeinträchtigt. Dies kann zu Erschöpfung führen, was wiederum Fehlzeiten, Krankheit und sogar Kündigungen zur Folge hat.

Laut einer Studie liegt die Fluktuation in Callcentern zwischen 30 % und 45 % und ist damit höher als in anderen Branchen.

Genauso kann eine Überbesetzung zu geringerer Motivation und mangelndem Engagement führen, was sich ebenfalls negativ auf die Arbeitszufriedenheit auswirkt.

Mit einer Workforce-Management-Software für Contact-Center können Sie präzise vorhersagen, wie viele Agenten Sie benötigen. Dies ermöglicht Ihnen, geregelte Dienstpläne zu erstellen und Überlastungen zu vermeiden, was die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung erhöht.

#4 Kosten sparen

Ein effizientes Mitarbeitermanagement hilft Ihnen auch dabei, Ihre Ausgaben besser zu kontrollieren, da Sie den Personalbedarf genauer prognostizieren können. Zudem vermeiden Sie eine Ressourcenverschwendung durch zu viele Mitarbeiter in Zeiten mit geringem Aufkommen.

Indem Sie zudem dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter zufrieden und motiviert sind, sparen Sie Geld für teure Rekrutierungsprozesse zur Neubesetzung von Stellen.

#5 Compliance sicherstellen

Workforce-Management-Systeme (WFM) für Contact-Center garantieren, dass die Mitarbeiter ihre Arbeitszeiten einhalten sowie Pausen und Urlaube gemäß den gesetzlichen Arbeitszeitregelungen nehmen.

Auf diese Weise können Sie potenziellen Bußgeldern und bösen Überraschungen vorbeugen.

5 Schlüsselkomponenten des Contact-Center-Workforce-Managements

Der Aufbau eines effizienten Workforce-Management-Systems im Contact-Center basiert auf mehreren wesentlichen Komponenten. Diese Komponenten stellen sicher, dass Personalbesetzung, Einsatzplanung und Leistungsverfolgung auf die Anforderungen des Callcenter-Betriebs abgestimmt sind.

#1 Prognose (Forecasting)

Die Prognose umfasst die Schätzung des zukünftigen Anrufvolumens und der Anzahl der Agenten, die zur Bearbeitung dieser Anrufe benötigt werden. Sie nutzt historische Daten zu saisonalen Spitzen, Volumentrends und jährlichen Veränderungen, um den Personalbedarf vorherzusagen.

Die Prognose hilft bei der Planung der erforderlichen Anzahl an Agenten und stellt sicher, dass immer genügend Personal vorhanden ist, um das Anrufvolumen ohne übermäßige Wartezeiten zu bewältigen. Dies garantiert, dass Kundenanrufe prompt beantwortet werden, was das Kundenerlebnis und die Zufriedenheit verbessert.

#2 Dienstplanung (Scheduling)

Nach der Prognose ist es an der Zeit, die gesammelten Daten zu nutzen, um die Dienstpläne für Ihr Contact-Center zu erstellen. Die Dienstplanung umfasst die Planung der Anzahl der Schichten und Stunden, die zur Abdeckung des prognostizierten Anrufvolumens erforderlich sind. Tools wie eine Software zur Personaleinsatzplanung können diesen Prozess vereinfachen und Managern helfen, Schichtpläne effizienter zu erstellen und anzupassen.

Eine effektive Dienstplanung stellt sicher, dass die richtige Anzahl an geschulten Agenten zu den richtigen Zeiten zur Verfügung steht, um die Service-Level zu erfüllen.

#3 Zuweisung von Agenten

Der nächste Schritt nach der Dienstplanung ist die Zuweisung Ihrer Mitarbeiter zu den Schichten basierend auf ihrer Erfahrung, Spezialisierung, ihren Fähigkeiten und Schichtpräferenzen. Wenn Sie die Agenten unter Berücksichtigung dieser Aspekte einteilen, maximieren Sie deren Produktivität. 

Einerseits arbeitet jeder Agent in dem Bereich, in dem er am meisten beitragen und am effizientesten sein kann. Andererseits arbeiten die Agenten auch motivierter, wenn ihre persönlichen Wünsche berücksichtigt werden.

Stellen Sie sich beispielsweise vor, Ihr Contact-Center erhält ein hohes Aufkommen an Anrufen von Kunden, die technische Unterstützung benötigen, Fragen zur Abrechnung haben oder sich nach neuen Produkten erkundigen.

Für die Zuweisung würden folgende Faktoren berücksichtigt:

• Verfügbarkeit und Fähigkeiten: Informationen über die Verfügbarkeit und die Qualifikationen jedes Agenten werden erfasst. Beispielsweise sind einige Agenten Experten für den technischen Support, während andere auf die Abrechnung spezialisiert sind.

• Arbeitsrechtliche Vorschriften: Die Pläne müssen den gesetzlichen Vorschriften entsprechen, wie z. B. Ruhepausen und Höchstarbeitszeiten.

• Präferenzen der Agenten: Die persönlichen Wünsche der Agenten, wie bevorzugte Schichten oder Einschränkungen der Verfügbarkeit durch private Verpflichtungen, werden berücksichtigt.

#4 Tagesgeschäft-Management

In einer dynamischen Umgebung wie einem Contact-Center sind unerwartete Ereignisse vorprogrammiert.

Deshalb müssen Teamleiter die ursprüngliche Planung anpassen, wenn unvorhergesehene Umstände im Tagesgeschäft auftreten. Beispielsweise kann es zu einem plötzlichen Anstieg des Anrufvolumens oder zu krankheitsbedingten Ausfällen von Agenten kommen.

Hierzu ist es unerlässlich, die Echtzeitdaten kontinuierlich zu überwachen und die Dienstpläne der Agenten anzupassen, um ein hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten und sicherzustellen, dass genügend Mitarbeiter vorhanden sind, um die zusätzliche Arbeitslast zu bewältigen.

#5 Leistungsdaten

Die Messung der Leistung Ihres Teams ist aus mehreren Gründen wichtig. Durch das Verfolgen von Kennzahlen wie der Erstlösungsquote oder der Abbruchquote können Sie die Stärken und Schwächen Ihres Teams identifizieren und sehen, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht.

Durch den Einsatz von Reporting- und Analysetools innerhalb einer WFM-Lösung für Contact-Center erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres Teams.

Letztendlich gilt: Wenn Sie die Leistung Ihres Teams regelmäßig messen, können Sie dessen Effizienz und die Kundenzufriedenheit steigern und so den Gesamterfolg des Unternehmens fördern.

Wichtige Tools für das Contact-Center-Workforce-Management

Workforce-Management-Software

Die Workforce-Management-Software ermöglicht es Ihnen, Ihr Team zu planen, zu schulen und Ihren Callcenter-Workflow zu optimieren – und das alles über eine einzige Plattform dank Funktionen wie:

• Automatische Anrufverteilung (ACD): Dieses System leitet alle eingehenden Anrufe basierend auf vordefinierten Verteilungsregeln automatisch an bestimmte Abteilungen oder Agenten weiter. Es stellt sicher, dass Anfragen von den zuständigen Personen bearbeitet werden, was bei jedem Anruf Zeit spart.

• Auto-Dialer: Es gibt verschiedene Typen, wie z. B. Power Dialer, mit denen Sie Ihre Anrufkampagnen organisieren können, oder Smart Dialer, mit denen Sie Telefonnummern von Websites oder CRMs mit einem einzigen Klick importieren können. Dies spart Ihren Agenten Zeit beim manuellen Wählen und ermöglicht es ihnen, sich auf die Betreuung von Kunden oder Interessenten zu konzentrieren.

• Analysen: Mit Analysen können Sie Echtzeitdaten wie die Gesamtzahl der Anrufe, die Anzahl der beantworteten Anrufe, die durchschnittliche Gesprächsdauer und verpasste Anrufe einsehen.

• Kompetenzbasiertes Routing (Skill-based Routing): Es ermöglicht Ihnen, Kundenanrufe den Agenten zuzuweisen, die über die entsprechenden Fachkenntnisse verfügen. Dies verbessert die Erstlösungsquote und steigert das gesamte Kundenerlebnis.

Customer-Relationship-Management-Software (CRM)

Eine CRM-Software (Customer Relationship Management) ist in Kundenservice-Centern aus mehreren Gründen von entscheidender Bedeutung:

• Einheitlicher Desktop für Agenten: Agenten können auf einer einzigen Benutzeroberfläche auf alle benötigten Tools zugreifen, ohne zwischen verschiedenen Fenstern wechseln zu müssen. Das steigert die Effizienz und reduziert Fehler.

• Personalisierte Interaktionen: Kundenanfragen können basierend auf Sprache, Standort und früheren Gesprächen automatisch dem am besten geeigneten Agenten zugewiesen werden. Dies sorgt für einen besseren Kundenservice.

• Konsistenter Support über alle Kanäle: CRM-Daten werden über alle Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und Chat hinweg geteilt. Das bedeutet, dass Agenten immer wissen, was zuvor passiert ist, unabhängig davon, wie der Kunde kommuniziert hat.

Wenn Sie zudem Ihre CRM-Tools mit der Workforce-Management-Software Ihres Contact-Centers integrieren, profitieren Sie von den Vorteilen beider Systeme: Sie optimieren Prozesse und steigern die Produktivität der Agenten.

Best Practices für das Contact-Center-Workforce-Management

Befolgen Sie diese Tipps, um Ihr Team zu stärken und den Erfolg Ihres Unternehmens voranzutreiben: 

#1 Eine positive Arbeitskultur fördern

Wenn sich Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen, sind sie motivierter, ihre zugewiesenen Dienstpläne einzuhalten und sich für ihre Arbeit zu engagieren.

Dieses Gefühl der Wertschätzung kann aus verschiedenen Quellen stammen, wie z. B. durch Anerkennung von Vorgesetzten oder Unterstützung bei der beruflichen Weiterbildung und dem Aufstieg innerhalb des Unternehmens.

#2 Flexible Arbeitszeiten anbieten

Es ist wichtig, Ihren Mitarbeitern eine gewisse Flexibilität bei der Arbeitszeitgestaltung zu bieten, damit sie ihr Privat- und Berufsleben besser miteinander vereinbaren können. Dies verbessert nicht und die Arbeitszufriedenheit, sondern steigert auch die Produktivität.

#3 Bereichsübergreifende Fähigkeiten schulen

Die Schulung Ihrer Mitarbeiter in verschiedenen Bereichen ermöglicht es ihnen, unterschiedliche Anfragen zu bearbeiten. Das ist besonders in Stoßzeiten oder bei Personalengpässen äußerst hilfreich.

#4 Verfügbarkeit berücksichtigen

Berücksichtigen Sie Zeiten, in denen Ihre Mitarbeiter aufgrund von Pausen, Meetings, Schulungen usw. keine Anrufe entgegennehmen können. Wenn Sie dies ignorieren, kann dies zu Personalengpässen und überlasteten Mitarbeitern führen.

#5 Aktivitäten für Phasen mit geringem Anrufvolumen planen

Sie können Aktivitäten im Voraus planen, um Ihre Mitarbeiter auch in ruhigeren Zeiten engagiert, motiviert und produktiv zu halten.

Sie können Aktivitäten zur beruflichen Weiterbildung fördern, wie z. B. die Teilnahme an Webinaren oder das Lesen relevanter Branchenartikel.

#6 Echtzeitanalysen nutzen

Durch die kontinuierliche Überwachung der Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter und des Anrufvolumens können Sie Dienstpläne und Zuweisungen schnell anpassen, um lange Wartezeiten und abgebrochene Anrufe zu vermeiden.

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Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Contact-Center-Workforce-Management (WFM) die Effizienz optimiert, indem es das Personal effektiv plant, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. 

Es sorgt für einen zeitnahen Service, verbessert die Zufriedenheit und spart Zeit und Geld. Sie können diese Vorteile nutzen, indem Sie Best Practices wie eine positive Arbeitskultur und Echtzeitanalysen anwenden.

Steigern Sie die Produktivität Ihres Unternehmens mit der Callcenter-Workforce-Management-Software von CloudTalk. Optimieren Sie Einsatzplanung, Coaching und Arbeitsabläufe an einem zentralen Ort, um das Wachstum Ihres Unternehmens voranzutreiben. 

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