Managementul forței de muncă în centrele de contact: Semnificație și beneficii

Cele mai bune centre de contact rezolvă peste 90% din întrebări la primul contact cu clientul. Dar care este trucul pentru a răspunde atât de repede la aceste întrebări?

Aceasta necesită un grad ridicat de planificare strategică și optimizare a proceselor. Și aici intervine managementul forței de muncă din centrele de contact. În acest articol, veți afla despre ce este vorba, componentele sale cheie, beneficii și cele mai bune practici.

Principalele concluzii:

• Gestionarea forței de muncă (WFM) a centrelor de contact coordonează personalul și programarea pentru a optimiza resursele. Prin previzionarea volumului de apeluri și programarea adecvată a agenților, companiile pot reduce timpii de așteptare și pot îmbunătăți experiența clienților.
• Punerea în aplicare a gestionării forței de muncă din centrele de contact conduce la mai multe rezultate pozitive, inclusiv o mai mare satisfacție a clienților, sarcini administrative simplificate și economii de costuri.
• Cele mai bune practici, cum ar fi promovarea unei culturi pozitive a muncii, oferirea de flexibilitate a programului și formarea încrucișată a agenților în diverse competențe, sunt cele mai bune practici esențiale pentru maximizarea eficienței centrului de contact.

Ce este managementul forței de muncă din centrele de contact?

Managementul forței de muncă (WFM) implică planificarea strategică și organizarea personalului și a resurselor unei companii pentru a îmbunătăți eficiența și a atinge obiectivele de afaceri. Aceasta constă în programarea membrilor echipei pentru a se asigura că numărul corect de angajați calificați este disponibil la momentul și în locul potrivit.

Într-un centru de contact, software-ul de gestionare a forței de muncă ia în considerare volumul de apeluri și programează agenții în consecință, asigurându-se că există suficienți agenți care să gestioneze apelurile.

Aceasta garantează faptul că agenții potriviți, cu competențele potrivite, lucrează atunci când este cel mai mult nevoie de ei, astfel încât clienții să primească ajutor cât mai repede posibil.

Beneficiile managementului forței de muncă pentru centrele de contact

În afară de previziuni și programări mai rapide și mai precise, iată câteva beneficii pe care WFM le aduce centrelor de contact:

#1 Îmbunătățirea experienței clienților

Dacă utilizați un software de gestionare a forței de muncă a centrelor de contact, puteți planifica numărul de angajați de care aveți nevoie, puteți prevedea volumul de muncă și puteți organiza programele în mod eficient.

În cele din urmă, vă asigurați că clienții dvs. primesc servicii excelente pe toate canalele de comunicare pe care le utilizați.

#2 Economisiți timp cu sarcinile administrative

Deoarece AI ia în considerare previziunile de personal, volumele de apeluri și disponibilitatea agenților, timpul petrecut cu sarcinile administrative, cum ar fi programarea și alocarea agenților, este redus.

#3 Creșterea satisfacției la locul de muncă

Gestionarea defectuoasă a echipei ar putea duce la o lipsă de personal, punând mai multă presiune pe agenți și afectându-le bunăstarea și satisfacția profesională. Acest lucru ar putea duce la epuizare, ceea ce ar duce la absențe, îmbolnăviri și chiar demisii.

Conform unui studiu, ratele de fluctuație a personalului în call center-uri variază între 30% și 45%, mai mari decât în alte industrii.

În mod similar, excesul de personal poate duce la scăderea motivației și a angajamentului, afectând negativ și satisfacția profesională.

Cu software-ul de gestionare a forței de muncă pentru centrele de contact, puteți prevedea cu exactitate de câți agenți aveți nevoie. Acest lucru vă permite să creați programe regulate și să evitați supraîncărcarea, ceea ce crește satisfacția și retenția angajaților.

#4 Economisiți bani

Gestionarea eficientă a angajaților vă ajută, de asemenea, să controlați mai bine cheltuielile, deoarece puteți prognoza mai exact de câți angajați aveți nevoie. În plus, evitați, de asemenea, risipa de resurse prin faptul că aveți prea mulți oameni care lucrează atunci când nu este necesar.

În plus, menținându-vă angajații fericiți și mulțumiți, puteți economisi bani pe procesele de angajare pentru înlocuirea agenților dumneavoastră.

#5 Asigurați conformitatea

Sistemele de gestionare a forței de muncă (WFM) pentru centrele de contact garantează că angajații își respectă programul și își iau pauze și concedii în conformitate cu legislația muncii.

În acest fel, puteți preveni eventualele amenzi și surprize.

5 componente cheie ale managementului forței de muncă din centrele de contact

Crearea unui sistem eficient de gestionare a forței de muncă a centrelor de contact se bazează pe existența mai multor componente esențiale. Aceste componente asigură că dotarea cu personal, programarea și urmărirea performanței se aliniază la cerințele operațiunilor centrului de apeluri.

#1 Previziuni

Previziunile implică estimarea volumului de apeluri viitoare și a numărului de agenți necesari pentru a gestiona aceste apeluri. Se utilizează date istorice privind vârfurile sezoniere, tendințele de volum și schimbările de la un an la altul pentru a prevedea nevoile de personal.

Prognoza ajută la planificarea numărului de agenți necesari, asigurându-se că există întotdeauna suficient personal pentru a gestiona volumul de apeluri fără timpi de așteptare excesivi. Acest lucru garantează că apelurile clienților sunt preluate prompt, îmbunătățind experiența și satisfacția acestora.

#2 Programare

După previziuni, este timpul să folosiți datele colectate pentru a pregăti programările pentru centrul dvs. de contact. Programarea presupune planificarea numărului de schimburi și de ore necesare pentru a acoperi volumul de apeluri prognozat.

Programarea eficientă asigură că numărul corect de agenți instruiți este disponibil la momentul potrivit pentru a îndeplini nivelurile de servicii.

#3 Atribuirea agenților

Următorul pas după programare este atribuirea reprezentanților dvs. în ture în funcție de experiența, specializarea, competențele și preferințele lor în materie de ture. Atribuirea agenților pe baza acestor aspecte va contribui la maximizarea productivității agenților dvs.

Pe de o parte, fiecare agent lucrează în domeniul în care poate contribui cel mai mult și poate fi cel mai eficient. Pe de altă parte, agenții vor lucra cu plăcere și dacă preferințele lor personale sunt luate în considerare.

De exemplu, imaginați-vă că centrul dvs. de contact primește un volum mare de apeluri de la clienți care au nevoie de asistență tehnică, suport pentru facturare și întrebări despre produse noi.

Pentru a face atribuirile, se vor lua în considerare următorii factori:

• Disponibilitate și competențe: Sunt colectate informații despre disponibilitatea și competențele fiecărui agent. De exemplu, unii agenți sunt experți în asistență tehnică, în timp ce alții sunt specializați în facturare.

• Norme de muncă: Programele trebuie să respecte reglementările de muncă, cum ar fi pauzele și orele maxime de lucru.

• Preferințele agenților: Acordați atenție preferințelor personale ale agenților, cum ar fi programele preferate sau restricțiile de disponibilitate din cauza angajamentelor personale.

#4 Gestionarea de zi cu zi

Într-un mediu rapid precum un centru de contact, evenimentele neașteptate sunt inevitabile.

De aceea, supraveghetorii trebuie să ajusteze planificarea inițială în cazul în care apar circumstanțe neprevăzute în cadrul operațiunilor zilnice. De exemplu, ar putea exista o creștere surprinzătoare a volumului de apeluri sau absențe ale agenților (din cauza bolii).

Pentru a face acest lucru, este esențial să monitorizați constant datele în timp real și să ajustați programul agenților pentru a asigura o experiență de înaltă calitate și un număr suficient de reprezentanți care să facă față volumului suplimentar de muncă.

#5 Date de performanță

Măsurarea performanței echipei dvs. este esențială din mai multe motive. Prin urmărirea unor indicatori precum rata de rezolvare sau rata de abandon, puteți identifica punctele forte și punctele slabe ale echipei dvs. și puteți vedea în ce domenii vă puteți îmbunătăți.

Prin utilizarea instrumentelor de raportare și analiză în cadrul unei soluții de gestionare a forței de muncă a centrelor de contact, puteți înțelege performanța echipei dvs. în mod cuprinzător.

În cele din urmă, dacă măsurați în mod regulat performanța echipei dvs., puteți crește eficiența acesteia și satisfacția clienților și puteți conduce la succesul general al organizației.

Instrumente esențiale de gestionare a forței de muncă din centrele de contact

Software de gestionare a forței de muncă

Software-ul de gestionare a forței de muncă vă permite să vă programați, să vă instruiți echipa și să vă optimizați fluxul de lucru al call center-ului de pe o singură platformă, datorită unor caracteristici precum:

• Distribuitor automat de apeluri (ACD): Acest sistem direcționează automat toate apelurile primite către departamente sau agenți organizaționali specifici pe baza unor reguli de distribuție predefinite. Se asigură că solicitările sunt tratate de persoanele corespunzătoare, economisind timp la fiecare apel.

• Apelare automată: Există diferite tipuri, cum ar fi Power Dialers, care vă permit să vă organizați campaniile de apeluri, sau Smart Dialers, care vă permit să importați numere de telefon de pe site-uri web sau CRM-uri cu un singur clic. Acest lucru economisește timpul agenților dvs. pentru apelarea manuală și le permite să se concentreze pe deservirea clienților sau a clienților potențiali.

• Analiză: Cu Analytics, puteți vizualiza date în timp real, cum ar fi numărul total de apeluri, numărul total de apeluri preluate, timpul mediu de conversație și apelurile pierdute.

• Rutare bazată pe abilități: Aceasta vă permite să repartizați apelurile clienților agenților care posedă setul de competențe adecvat. Acest lucru îmbunătățește soluționarea primului contact și îmbunătățește experiența generală a clientului.

Software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM)

Software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) este esențial în centrele de servicii pentru clienți din mai multe motive:

• Desktop unificat pentru agenți: Agenții pot accesa toate instrumentele de care au nevoie pe un singur ecran, fără a comuta între diferite ferestre, ceea ce le îmbunătățește eficiența și reduce erorile.

• Interacțiuni personalizate: Solicitările clienților pot fi atribuite automat celui mai potrivit agent în funcție de limbă, locație și conversațiile anterioare. Acest lucru oferă servicii mai bune pentru clienți.

• Asistență consecventă pe toate canalele: Datele CRM sunt partajate pe toate canalele de comunicare, cum ar fi telefonul, e-mailul și chat-ul. Acest lucru înseamnă că agenții știu întotdeauna ce s-a întâmplat înainte, indiferent de modul în care clientul a comunicat.

În plus, dacă vă integrați instrumentele CRM cu software-ul de gestionare a forței de muncă pentru centrele de contact, veți obține avantajele ambelor: simplificarea proceselor și creșterea productivității agenților.

Cele mai bune practici de gestionare a forței de muncă din centrele de contact

Urmați aceste sfaturi pentru a vă responsabiliza forța de muncă și a stimula succesul organizațional:

#1 Promovarea unei culturi pozitive a muncii

Atunci când angajații se simt apreciați, aceștia sunt mai motivați să respecte programul stabilit și să se implice în munca lor.

Acest sentiment de apreciere poate proveni din diverse surse, cum ar fi recunoașterea din partea superiorilor sau sprijinul în dezvoltarea profesională și avansarea în cadrul companiei.

#2 Oferă flexibilitate a programului

Este important să le oferiți angajaților dvs. o anumită flexibilitate în ceea ce privește programul, astfel încât aceștia să își poată echilibra mai bine viața personală și cea profesională. Acest lucru nu numai că le îmbunătățește satisfacția la locul de muncă, dar le crește și productivitatea.

#3 Formarea în competențe interfuncționale

Formarea angajaților dvs. în diferite domenii le permite să se ocupe de diferite solicitări. Acest lucru este foarte util în perioadele aglomerate sau atunci când nu există suficient personal.

#4 Luați în considerare disponibilitatea

Luați în considerare situațiile în care angajații dvs. nu sunt disponibili pentru a prelua apeluri din cauza pauzelor, întâlnirilor, formării etc. Ignorând acest lucru, ați putea rămâne fără personal, iar angajații dvs. s-ar putea simți copleșiți.

#5 Planificarea activităților pentru perioadele cu volum redus

Puteți planifica activitățile în avans pentru a vă menține angajații implicați, motivați și productivi în perioadele mai puțin aglomerate.

Puteți încuraja activitățile de dezvoltare profesională, cum ar fi participarea la webinarii sau citirea articolelor relevante din domeniu.

#6 Utilizați analiza în timp real

Monitorizarea constantă a disponibilității angajaților dvs. și a volumului de apeluri vă permite să ajustați rapid programele și sarcinile pentru a evita timpii lungi de așteptare și apelurile abandonate.

Maximizați eficiența centrului de contact cu CloudTalk

Pe scurt, Managementul forței de muncă din centrele de contact (WFM) optimizează eficiența prin planificarea eficientă a personalului pentru a satisface nevoile clienților.

Aceasta asigură servicii la timp, îmbunătățește satisfacția și economisește timp și bani. Puteți profita de aceste avantaje urmând cele mai bune practici, cum ar fi cultura pozitivă a muncii și analiza în timp real.

Creșteți productivitatea organizației dvs. cu ajutorul software-ului Cloudtalk de gestionare a forței de muncă din call center. Simplificați programarea, pregătirea și optimizarea fluxului de lucru într-un singur loc pentru a stimula creșterea organizației dvs.

Aflați mai multe făcând clic pe butonul de mai jos.