Çağrı merkezi iş gücü yönetimi: Anlamı ve faydaları

En iyi çağrı merkezleri, gelen taleplerin %90'ından fazlasını müşteriyle kurulan ilk temasta çözer. Peki, bu soruları bu kadar hızlı yanıtlamanın sırrı nedir?

Bu, ciddi bir stratejik planlama ve süreç optimizasyonu gerektirir. İşte çağrı merkezi iş gücü yönetimi (WFM) tam da bu noktada devreye girer. Bu yazıda iş gücü yönetiminin ne olduğunu, temel bileşenlerini, faydalarını ve en iyi uygulamalarını öğreneceksiniz.

Çağrı merkezi iş gücü yönetimi nedir?

İş gücü yönetimi (WFM), verimliliği artırmak ve iş hedeflerine ulaşmak için bir şirketin personelini ve kaynaklarını planlayıp düzenlemeye yönelik stratejik bir süreçtir. Doğru zamanda ve doğru yerde, doğru sayıda uzman çalışanın bulunmasını sağlamak amacıyla ekip üyelerinin çizelgelerinin planlanmasından oluşur.

Bir çağrı merkezinde iş gücü yönetimi yazılımı, çağrı hacmini dikkate alarak temsilci çizelgelerini buna göre ayarlar ve çağrıları karşılamak için yeterli temsilci bulunmasını sağlar. 

Doğru becerilere sahip doğru temsilcilerin en çok ihtiyaç duyulan anlarda çalışmasını garanti eder, böylece müşteriler olabilecek en hızlı şekilde destek alır.

Çağrı merkezleri için iş gücü yönetiminin faydaları

Daha hızlı ve doğru tahminleme ile planlama yapmanın yanı sıra, iş gücü yönetiminin çağrı merkezlerine sağladığı diğer bazı faydalar şunlardır:

#1 Müşteri deneyimini iyileştirin

Çağrı merkezi iş gücü yazılımı kullanırsanız ihtiyaç duyduğunuz çalışan sayısını planlayabilir, iş yükünü öngörebilir ve çizelgeleri etkili bir şekilde düzenleyebilirsiniz.

Sonuç olarak, müşterilerinizin kullandığınız tüm iletişim kanallarında mükemmel bir hizmet almasını sağlarsınız.

#2 İdari işlerde zaman kazanın

Yapay zeka; personel tahminlerini, çağrı hacimlerini ve temsilci uygunluğunu hesaba kattığı için planlama ve temsilci atama gibi idari işlere harcanan süre azalır.

#3 İş memnuniyetini artırın

Kötü bir ekip yönetimi yetersiz personel istihdamına yol açarak temsilciler üzerindeki baskıyı artırabilir; bu da onların genel refahını ve iş memnuniyetini olumsuz etkiler. Bu durum tükenmişliğe yol açarak devamsızlıklara, hastalıklara ve hatta istifalara neden olabilir.

Yapılan bir araştırmaya göre, çağrı merkezlerindeki personel devir hızı %30 ila %45 arasında değişmektedir ve bu oran diğer sektörlere göre oldukça yüksektir.

Benzer şekilde, gereğinden fazla personel istihdam edilmesi de motivasyon ve bağlılığın düşmesine neden olarak iş memnuniyetini olumsuz yönde etkileyebilir.

Çağrı merkezlerine yönelik iş gücü yönetimi yazılımı ile kaç temsilciye ihtiyacınız olduğunu doğru bir şekilde tahmin edebilirsiniz. Bu sayede düzenli çizelgeler oluşturabilir, aşırı yüklenmenin önüne geçebilir ve böylece çalışan memnuniyeti ile personel kalıcılığını artırabilirsiniz.

#4 Maliyetleri düşürün

Verimli çalışan yönetimi, kaç çalışana ihtiyacınız olduğunu daha doğru tahmin etmenizi sağladığından giderlerinizi daha iyi kontrol etmenize de yardımcı olur. Ayrıca, ihtiyaç dışı zamanlarda çok fazla kişinin çalışmasını önleyerek kaynak israfının önüne geçersiniz.

Dahası, çalışanlarınızı mutlu ve memnun tutarak, ayrılan temsilcilerin yerine yenilerini bulmak için yapacağınız işe alım süreçlerinin masraflarından tasarruf edersiniz.

#5 Mevzuata uyumluluk sağlayın

Çağrı merkezleri için iş gücü yönetimi (WFM) sistemleri, çalışanların çalışma çizelgelerine uymasını, mola ve tatillerini iş kanunlarına uygun şekilde kullanmasını garanti eder.

Bu sayede olası cezalardan ve sürprizlerden kaçınabilirsiniz.

Çağrı merkezi iş gücü yönetiminin 5 temel bileşeni

Verimli bir çağrı merkezi iş gücü yönetimi sistemi oluşturmak, birkaç temel bileşenin bir arada bulunmasına bağlıdır. Bu bileşenler; personel istihdamı, çizelge planlaması ve performans takibinin çağrı merkezi operasyonlarının talepleriyle uyumlu olmasını sağlar.

#1 Tahminleme

Tahminleme, gelecekteki çağrı hacmini ve bu çağrıları karşılamak için gereken temsilci sayısını öngörmeyi içerir. Personel ihtiyaçlarını tahmin etmek için dönemsel yoğunluklar, hacim trendleri ve yıldan yıla yaşanan değişimlere ilişkin geçmiş verileri kullanır.

Tahminleme, gereken temsilci sayısının planlanmasına yardımcı olarak aşırı bekleme süreleri olmadan çağrı hacmini karşılayacak yeterli personelin her zaman hazır bulunmasını sağlar. Bu durum, müşteri çağrılarının anında yanıtlanmasını garanti ederek deneyim ve memnuniyeti artırır.

#2 Çizelge planlama

Tahminleme yaptıktan sonra, elde edilen verileri çağrı merkeziniz için çalışma çizelgeleri hazırlamak amacıyla kullanma zamanı gelir. Çizelge planlama, tahmin edilen çağrı hacmini karşılamak için gereken vardiya sayısını ve çalışma saatlerini belirlemeyi içerir. Çalışan planlama yazılımı gibi araçlar bu süreci basitleştirerek yöneticilerin vardiya planlarını daha verimli bir şekilde oluşturmasına ve düzenlemesine yardımcı olabilir.

Etkili çizelge planlaması, hizmet seviyelerini karşılamak için doğru zamanda doğru sayıda eğitimli temsilcinin hazır bulunmasını sağlar.

#3 Temsilci atama

Çizelge planlamasından sonraki adım, temsilcilerinizi deneyimlerine, uzmanlık alanlarına, becerilerine ve vardiya tercihlerine göre vardiyalara atamaktır. Temsilcileri bu unsurlara göre atamak, verimliliklerini en üst düzeye çıkarmaya yardımcı olacaktır. 

Bir yandan, her temsilci en çok katkı sağlayabileceği ve en verimli olabileceği alanda çalışır. Diğer yandan, kişisel tercihleri dikkate alındığı için temsilciler daha mutlu çalışacaktır.

Örneğin, çağrı merkezinizin teknik yardım, faturalandırma desteği ve yeni ürünlerle ilgili sorular için yoğun bir çağrı aldığını hayal edin.

Atama yaparken şu faktörler dikkate alınacaktır:

• Uygunluk ve beceriler: Her temsilcinin uygunluk durumu ve becerileri hakkında bilgi toplanır. Örneğin bazı temsilciler teknik destekte uzmanken, diğerleri faturalandırma konusunda uzmanlaşmıştır.

• İş kanunları: Çizelgeler; mola süreleri ve maksimum çalışma saatleri gibi iş kanunlarına ve yasal düzenlemelere uygun olmalıdır.

• Temsilci tercihleri: Tercih edilen vardiyalar veya kişisel yükümlülükler nedeniyle oluşan uygunluk kısıtlamaları gibi temsilcilerin kişisel tercihlerine dikkat edilir.

#4 Günlük yönetim

Çağrı merkezi gibi hızlı tempolu bir ortamda beklenmedik durumların yaşanması kaçınılmazdır.

Bu nedenle, günlük operasyonlarda öngörülemeyen durumlar meydana geldiğinde süpervizörlerin ilk planlamayı uyarlaması gerekir. Örneğin, çağrı hacminde ani bir artış yaşanabilir veya temsilciler (hastalık gibi nedenlerle) işe gelemeyebilir.

Bunu yapabilmek için gerçek zamanlı verileri sürekli izlemek ve yüksek kaliteli bir deneyim sunulmasını, ayrıca ek iş yükünü karşılayacak yeterli sayıda temsilci bulunmasını sağlamak amacıyla temsilci çizelgelerini anında düzenlemek şarttır.

#5 Performans verileri

Ekibinizin performansını ölçmek birçok açıdan gereklidir. Sorun çözme oranı veya çağrı bırakma oranı gibi metrikleri takip ederek ekibinizin güçlü ve zayıf yönlerini belirleyebilir ve hangi alanlarda kendinizi geliştirebileceğinizi görebilirsiniz.

Bir çağrı merkezi iş gücü yönetimi (WFM) çözümü içindeki raporlama ve analiz araçlarını kullanarak ekibinizin performansını kapsamlı bir şekilde analiz edebilirsiniz.

Sonuç olarak, ekibinizin performansını düzenli olarak ölçerseniz verimliliklerini ve müşteri memnuniyetini artırabilir, genel kurumsal başarıyı destekleyebilirsiniz.

Çağrı merkezi iş gücü yönetiminin temel araçları

İş gücü yönetimi yazılımı

İş gücü yönetimi yazılımı; aşağıdaki gibi özellikler sayesinde tek bir platform üzerinden çizelge hazırlamanıza, ekibinizi eğitmenize ve çağrı merkezinizi optimize etmenize olanak tanır:

• Otomatik çağrı dağıtımı (ACD): Bu sistem, gelen tüm aramaları önceden tanımlanmış dağıtım kurallarına göre otomatik olarak belirli departmanlara veya temsilcilere yönlendirir. Soruların doğru kişiler tarafından ele alınmasını sağlayarak her aramada zaman kazandırır.

• Otomatik arayıcılar: Arama kampanyalarınızı düzenlemenizi sağlayan Power dialer veya web sitelerinden ya da CRM'lerden tek bir tıklamayla telefon numaralarını içe aktarmanıza olanak tanıyan Smart dialer gibi farklı türleri vardır. Bu sayede temsilcileriniz manuel arama yaparken zaman kaybetmez, müşterilere veya potansiyel müşterilere odaklanabilir.

• Analitik: Analiz özellikleri sayesinde toplam arama, toplam yanıtlanan arama, ortalama konuşma süresi ve kaçırılan aramalar gibi gerçek zamanlı verileri görüntüleyebilirsiniz.

• Beceriye dayalı yönlendirme: Müşteri çağrılarını uygun becerilere sahip temsilcilere atamanıza olanak tanır. Bu durum ilk temasta çözüm oranını artırır ve genel müşteri deneyimini iyileştirir.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, müşteri hizmetleri merkezlerinde çeşitli nedenlerle kritik öneme sahiptir:

• Temsilciler için tek ekran: Temsilciler, farklı pencereler arasında geçiş yapmak zorunda kalmadan ihtiyaç duydukları tüm araçlara tek bir ekrandan erişebilir; bu da verimliliği artırır ve hataları azaltır.

• Kişiselleştirilmiş etkileşimler: Müşteri talepleri dil, konum ve önceki konuşmalara göre en uygun temsilciye otomatik olarak atanabilir. Bu sayede daha iyi bir müşteri hizmeti sunulur.

• Tüm kanallarda kesintisiz destek: CRM verileri telefon, e-posta ve sohbet gibi tüm iletişim kanallarında paylaşılır. Bu, müşterinin hangi kanal üzerinden iletişime geçtiğinden bağımsız olarak temsilcilerin geçmişte ne olduğunu her zaman bilmesi anlamına gelir.

Ayrıca, CRM araçlarınızı iş gücü yönetimi çağrı merkezi yazılımıyla entegre ederseniz her iki sistemin de avantajlarından yararlanabilir; süreçleri kolaylaştırırken temsilci verimliliğini artırabilirsiniz.

Çağrı merkezi iş gücü yönetimi için en iyi uygulamalar

İş gücünüzü güçlendirmek ve kurumsal başarıyı artırmak için şu ipuçlarını takip edin: 

#1 Olumlu bir iş kültürü oluşturun

Çalışanlar kendilerine değer verildiğini hissettiklerinde, kendilerine verilen çizelgelere uymaya ve işlerine odaklanmaya daha fazla motive olurlar.

Bu takdir duygusu, yöneticilerden gelen geri bildirimler veya şirketteki mesleki gelişim ve yükselme fırsatlarına verilen destek gibi çeşitli şekillerde sunulabilir.

#2 Esnek çalışma saatleri sunun

Çalışanlarınıza kişisel ve iş yaşamlarını daha iyi dengeleyebilmeleri için çizelgelerinde bir miktar esneklik sağlamak önemlidir. Bu durum sadece iş memnuniyetlerini artırmakla kalmaz, aynı zamanda verimliliklerini de yükseltir.

#3 Farklı alanlarda beceri eğitimleri verin

Çalışanlarınızı farklı alanlarda eğitmek, onların farklı talepleri karşılamasını sağlar. Bu durum özellikle yoğun zamanlarda veya personel eksikliği olduğunda son derece faydalıdır.

#4 Uygunluk durumlarını dikkate alın

Çalışanlarınızın molalar, toplantılar, eğitimler vb. nedenlerle ne zaman çağrı alamayacaklarını dikkate alın. Bunu göz ardı etmek, eksik personelle kalmanıza ve çalışanlarınızın kendilerini aşırı yüklenmiş hissetmelerine neden olabilir.

#5 Çağrı hacminin düşük olduğu dönemler için aktiviteler planlayın

İşlerin daha az yoğun olduğu zamanlarda çalışanlarınızın ilgisini, motivasyonunu ve üretkenliğini canlı tutmak için önceden aktiviteler planlayabilirsiniz.

Web seminerlerine katılmak veya ilgili sektör makalelerini okumak gibi mesleki gelişim faaliyetlerini teşvik edebilirsiniz.

#6 Gerçek zamanlı analizlerden yararlanın

Çalışanlarınızın uygunluk durumunu ve çağrı hacmini sürekli izlemek, uzun bekleme sürelerini ve kaçan çağrıları önlemek için çizelgeleri ve atamaları hızla düzenlemenize olanak tanır.

CloudTalk ile çağrı merkezi verimliliğini en üst düzeye çıkarın

Özetle, çağrı merkezi iş gücü yönetimi (WFM), müşteri ihtiyaçlarını karşılamak üzere personeli etkili bir şekilde planlayarak verimliliği optimize eder. 

Zamanında hizmet verilmesini sağlar, memnuniyeti artırır, zamandan ve maliyetten tasarruf ettirir. Olumlu iş kültürü ve gerçek zamanlı analiz gibi en iyi uygulamaları takip ederek bu avantajlardan yararlanabilirsiniz.

CloudTalk'un çağrı merkezi iş gücü yönetimi yazılımı ile şirketinizin üretkenliğini artırın. Kurumsal büyümenizi desteklemek için planlama, koçluk ve iş akışı optimizasyonunu tek bir yerden kolayca yönetin. 

Aşağıdaki butona tıklayarak daha fazlasını öğrenin.