Çağrı Merkezi Raporlama: Kesin Kılavuzunuz (2024)

Arayanlar telefonu kapatmadan önce kuyruğunuzda ne kadar bekleyecek? Sorguları ne sıklıkla ilk seferde çözülüyor? Çağrı merkezinizin sunduğu hizmetten genel olarak ne kadar memnunlar? Çağrı merkezi raporlaması tüm bu cevapları ve daha fazlasını sağlayabilir.

Örnek olarak ilk çağrı çözümleme oranını ele alırsak, küresel kıyaslama %70-75‘tir. Peki, çağrı merkezinizin ölçümü yeterli mi ve eğer bilmiyorsanız ne yapmalısınız?

Çağrı merkezinizin performansını takip etmek hayati önem taşır. Ölçemediğiniz bir şeyi iyileştiremezsiniz, bu nedenle doğru yapmanıza yardımcı olacak çağrı merkezi raporlamasının iç ve dış yönlerine derinlemesine bir dalış için kemerlerinizi bağlayın.

Önemli çıkarımlar:

• Verimli çağrı merkezi raporları, başarının kilit bir bileşenidir. Sürekli iyileştirme için KPI önceliklendirmesine, kıyaslama belirlemeye, bütünsel değerlendirmelere ve hedef oluşturmaya odaklanın.
• İş, Müşteri ve Süreç KPI’larının görünürlük, ekip uyumu ve müşteri memnuniyetinin yanı sıra operasyonel verimlilik üzerinde de etkisi vardır.
• CloudTalk gibi iletişim merkezi raporlama çözümleri, gerçek zamanlı metrikler, gösterge tabloları ve içgörülerle raporlamayı kolaylaştırır. Bu, kapsamlı veriler aracılığıyla çağrı merkezi verimliliğini yükseltir ve bilinçli karar vermeye yardımcı olur.
• Alfa raporlarından son kullanıcı testlerine kadar sürekli iyileştirme, sektördeki değişikliklere uyarlanabilirlik sağlar. Çevik ve etkili karar verme için ilgili verilerle sonuçlanır.

Çağrı Merkezi Raporlama Nedir?

Call center reporting—or contact center reporting for those of you with diverse communication channels—is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,  often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.
Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and Workforce Management System (WFM).

Bu veri noktaları toplandıktan sonra organize edilebilir ve KPI’larınız olarak kategorize edilebilir. Aşağıda çağrı veya iletişim merkezi raporlamanızın bir parçası olarak izleyebileceğiniz bazı harika KPI örneklerine değineceğiz.

Çağrı Merkezi Raporlama KPI’ları

The most useful call center report is one that’s customized to your call or contact center. It should provide insights into what you know to be the most important indicators of success and high performance for your business. 
Let’s take a look at some KPIs you might choose to build your call center analytics and reporting around:

İş Kritik KPI’ları

Tüm KPI’lar “iş açısından kritik” değil mi? diye sorduğunuzu duyar gibiyiz. Evet, öyle. Ancak, bunlar size operasyonlarınızın yukarıdan aşağıya, 360 derecelik bir görünümünü verebilecek göstergelerdir. Ayrıntılara biraz daha derinlemesine inenlerin aksine.

Net Tavsiye Skoru (NPS)

Müşteri Memnuniyetine (CSAT) benzer şekilde, bu metrik de müşterilerinizin mutluluğunu ölçmeye çalışır. Ancak NPS’nin işletme merkezli bir yönü vardır: Müşterilerinizin ürününüzü başka birine tavsiye etme olasılığını ölçer.

Bu neden önemli? Çünkü yüksek bir sayı, ürününüz için daha yüksek görünürlük anlamına gelir.
Küresel Kıyaslama: Sektörler arasında önemli farklılıklar gösterir

Ortalama Devir Hızı

Bu metrik, çağrı merkezi temsilcileriniz arasındaki devir hızını ölçer. Çağrı merkezleri yüksek iş hacmi nedeniyle kötü bir şöhrete sahiptir, ancak sizin operasyonunuz için böyle olmak zorunda değildir.
Bu neden önemli? Ekibiniz arasında uyuma önem vermek, iş gücü devrini azaltacak ve verimliliği artıracaktır.

Ancak ciroyu artırmadan önce nerede durduğunuzu bilmeniz gerekir. Çağrı merkezi yönetim raporlarının devir hızına odaklandığı nokta da burasıdır.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 37’den az

Temas Başına Maliyet

Üstün müşteri hizmetlerine paha biçilemeyeceğini söyleyebilirsiniz. Yine de yapabileceğiniz şey, Temas Başına Maliyetinizi ölçmektir. Bu, her bir müşteri etkileşiminin çağrı veya iletişim merkezinize ortalama maliyetidir.

Kişi başına maliyeti, toplam operasyonel harcamalarınızı belirli bir zaman diliminde ele alınan çağrı veya kişi sayısına bölerek hesaplarsınız.

Bu neden önemli? Kişi Başına Maliyetin zaman içinde izlenmesi, maliyet düşürme veya verimlilik önlemlerinin başarısını ölçmenize yardımcı olur.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: $5.50

Temsilci Etkileşim Puanı

Çağrı merkezi yöneticilerinin %47 ‘si, bir çağrı veya iletişim merkezini verimli bir şekilde işletmeye çalışırken en büyük sorunlarının temsilci devri ve devamsızlık olduğunu düşünüyor. Devir hızını takip etmenin öneminden daha önce bahsetmiştik.

Temsilci bağlılığı puanları, temsilcilerin günlük işlerine ne kadar bağlı olduklarının bir ölçüsünü verir.

Bu neden önemli? Temsilciler ne kadar ilgili olurlarsa, ayrılma olasılıkları da o kadar azalır. Ve onları değiştirmek zorunda kalma olasılığınız o kadar az olur. O halde bu KPI, temsilci devir hızı sorununun önüne geçmenize ve temsilcilerin ayrılıp ayrılmayacağını tahmin etmenize yardımcı olur.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 30 yüksek düzeyde bağlı, %11 biraz bağlı, %54 biraz bağlı değil ve %5 yüksek düzeyde bağlı değil.

Müşteri Memnuniyetine (CSAT) benzer şekilde, bu metrik de müşterilerinizin mutluluğunu ölçmeye çalışır. Ancak NPS’nin işletme merkezli bir yönü vardır: Müşterilerinizin ürününüzü başka birine tavsiye etme olasılığını ölçer. Bu elbette önemlidir, çünkü yüksek bir sayı ürününüz için daha yüksek görünürlük anlamına gelir.

Müşteri Kritik KPI’ları

Çağrı merkezi raporlarının hepsi üst düzey, kuş bakışı işler olmamalıdır. Bazen müşterilerinize özel olarak yakınlaştırma yapmak da işe yarar. Bunlar, iletişim merkezi raporlamanızın bir parçası olarak kullanabileceğiniz müşteri düzeyindeki bazı KPI’lardır.

İlk Temas Çözümü (FCR)

Bu metrik, müşterilerinizin sorunlarının konuştukları ilk temsilci tarafından çözülme oranını ölçer.

Bu neden önemli? Temel olarak, bu oran ne kadar yüksek olursa, müşterileriniz bir bütün olarak işletmenizden o kadar az hayal kırıklığına uğrayacaktır. Herkes sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini sever, değil mi?

Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It’s called Preferred Agent, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business. 

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 70-75%

Hizmet Seviyesi

A call center’s service level is another of the most crucial call center metrics for analytics and reporting. It’s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It’s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80/20 global call center standard. 

Çağrı merkeziniz için 80/20 hizmet seviyesine sahip olmak, gelen çağrıların yüzde 80’inin temsilcileriniz tarafından 20 saniye içinde yanıtlanması anlamına gelir. Ölçmesi kolay bir metriktir ve çağrı merkezi personelinizin dikkati ve verimliliği hakkında iyi ve geniş bir fikir verir.

Bu neden önemli? Zaman içindeki performansı izlemek için bir çağrı merkezi kıyaslama raporu oluşturmak için iyi bir temeldir.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: En yaygın olarak, çağrıların %80’inin 20 saniye içinde yanıtlanması = 80/20

Ortalama Terk Oranı

Bu KPI, bir temsilciye bağlanmadan önce telefonu kapatan müşterilerin yüzdesini ölçer.

Bu, büyük ölçüde çağrı merkezinizin ne kadar yoğun ve iyi personelli olduğuna bağlıdır – gelen çağrıları karşılayacak ne kadar çok temsilci varsa, müşterileriniz bir temsilciyle o kadar hızlı bağlantı kuracak ve biriyle konuşmadan telefonu kapatma olasılıkları o kadar düşük olacaktır.

Why is that important? It’s an important KPI to track to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate. 

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 5-8%

Engellenen Aramalar

Bu metrik, şirketinizi arayan ve meşgul sesi duyan müşterilerin yüzdesidir.

Yüzde değeri, bir işletmenin ne kadar iyi personele sahip olduğuyla doğrudan ilgilidir, çünkü müşteriler yalnızca tüm temsilciler diğer insanlara yardım etmekle meşgul olduğunda meşgul tonu duyar.

Bu neden önemli? Meşgul tonu duymak herkes için sinir bozucudur, özellikle de bir işletmeyle iletişime geçmeye çalıştıklarında. Bu sayı mümkün olduğunca düşük tutulmalıdır.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: 2’den az

Ortalama Bekleme Süresi (AWT)

Bu metriği, müşterilerin belirli bir dönemde arayan kuyruklarında geçirdikleri toplam süreyi, o dönemde yanıtlanan çağrı sayısına bölerek elde edersiniz.

Bu neden önemli? Hesaplaması kolay bir metriktir ve müşterilerinizin temsilcilerinizin ilgisinden ne kadar memnun olduğu konusunda size iyi bir fikir verir.

Son Call Centre Helper araştırmasına göre, arayanların %36 ‘sı bir çağrı merkezini aramayı bırakmadan önce sadece bir dakika beklemektedir. Ortalama bekleme sürenizi düşük tutmanın önemli olduğu açıktır!

Küresel Kıyaslama: Yaklaşık 45 saniye

Süreç Kritik KPI’ları

İletişim merkezi raporlaması ve analitiği yalnızca işletmenizin kârlılığını ve müşteri memnuniyeti düzeylerinizi takip etmekle ilgili değildir. Bu aynı zamanda iş akışlarınızı değerlendirmek ve verimliliği artırmak için elinizden geleni yapmakla da ilgilidir. Süreç kritik KPI’ları bu konuda yardımcı olur.

Ortalama Cevaplama Hızı

Bu rakam, çalma sürecinin başlangıcından itibaren ölçüldüğünde, temsilcilerinizin telefona cevap vermesi için geçen ortalama süreyi gösterir.

Bu süreye, eğer varsa, müşterilerinizin IVR sisteminizde gezinmek için harcadığı süre dahil değildir.

Bu neden önemli? Bu, temsilcilerinizin gelen telefon çağrılarını hızlı bir şekilde ele alma becerisinin oldukça saf bir ölçüsüdür.

Küresel Karşılaştırma: 34,4 saniye

Ortalama Çağrı Süresi

İzlemesi ve anlaması kolay olan ortalama çağrı süresi, en önemli çağrı merkezi verimlilik ölçütlerinden biridir. Ortalama arama süresi yaklaşık dört dakikadır. Sizinki daha düşükse, temsilcileriniz muhtemelen verimli çalışıyordur.

Bu neden önemli? Gelen ve giden aramaların ortalama süresi, temsilcilerinizin sorumluluklarını günlük olarak yerine getirme konusunda ne kadar yetkin oldukları konusunda size önemli bilgiler verecektir.

Global Benchmark: Four minutes

Çağrı Varış Oranı

Çağrı geliş oranı, çağrı merkezinizin en yüksek ve en düşük hacimde gelen çağrıları ne zaman karşıladığına dair bir fikir verir.

Bu neden önemli? Bu KPI’yı takip etmek, temsilcileriniz için bilinçli, akıllı çalışma programları oluşturmanıza olanak tanıyacak, böylece en yoğun günlerde bile her zaman yeterli personele sahip olacaksınız.

Küresel Karşılaştırma Ölçütü: Bir çağrı merkezinden diğerine değişiklik gösterecektir

Ortalama İşlem Süresi (AHT)

Bu metrik, temsilcilerinizin müşterilerle başından sonuna kadar olan etkileşimlerinin uzunluğunu ölçer. Saat, müşteriniz telefon numarasını çevirdiğinde başlar ve temsilciniz yeni bir çağrı almaya hazır olduğunda sona erer.

Bu, bir müşterinin arama kuyruğunda geçirdiği, IVR sisteminizde gezindiği ve bir temsilciyle konuştuğu sürenin yanı sıra temsilcilerinizin arama sonrası gerekli bilgileri belgelemek için harcadığı süreyi de içerdiği anlamına gelir.

Why is that important? AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create reports on individual agents. Make sure, however, that you don’t place too much of an emphasis on having a low AHT — rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service. 

İşletmeniz için mantıklı olan bir ölçüt belirlemeli ve temsilcilerinizin her ay bu ölçütü yakalamasını sağlamalısınız.

Küresel Kıyaslama: Altı dakika

Çağrı Sonrası Ortalama Çalışma Süresi (ACW)

Her aramadan sonra, bir temsilcinin çeşitli önemli yönetici görevleriyle ilgilenmesi gerekir. Bunlar arasında işlem raporlarının tamamlanması, veri tabanlarının güncellenmesi, sorunların raporlanması ve benzerleri yer alabilir. Bu görevleri tamamlamak için gereken süre ölçülür ve ortalama çağrı sonrası çalışma süresi KPI’sı olarak kaydedilir.

Bu neden önemli? Temsilcileriniz ACW’de ne kadar uzun zaman geçirirse, müşterilerinize yardımcı olmak için o kadar az zaman harcarlar. Ortalama ACW süresini düşük tutmak, çağrı merkezinizin verimliliğini artırır.

Verimlilik odaklı eğitimlerle bu oran kesinlikle düşürülebilirken, uygun çağrı merkezi yazılımları da yardımcı olabilir. Örneğin CloudTalk, temsilcilerinizin çağrı sonrası görevleri hızlı ve kolay bir şekilde tamamlamasına yardımcı olabilecek kolay çağrı etiketleme ve iş akışı otomasyonu gibi bir dizi kullanışlı özelliğe sahiptir.

Küresel Kıyaslama: 40-45 saniye

Çağrı Merkezi Raporlamasında En İyi Uygulamalar: Nasıl Doğru Yapılır

Artık çağrı merkezi raporlamanızın bir parçası olarak izlemeniz gereken en önemli KPI’lardan bazılarını biliyorsunuz. Ancak bu, hikâyenin sadece bir kısmı. İşte mümkün olan en faydalı çağrı merkezi raporlarını üretmenizi sağlayacak bazı çağrı merkezi raporlama en iyi uygulamaları.

#1. KPI’lara Odaklanın

KPI’ların izlenmesi ve düzenli olarak çağrı merkezi süpervizörlerine ve yöneticilerine sunulmasının iyi bir nedeni vardır: sorunlu alanları belirlemenize ve bunları çözmek için hedefe yönelik girişimler tasarlamanıza yardımcı olurlar.

Daha önce de belirttiğimiz gibi, KPI’lar iş, müşteri hizmetleri ve iş süreçleriyle ilgili çok çeşitli çağrı merkezi performans alanlarını kapsayabilir. Size çağrı merkezinizin nasıl çalıştığına dair genel bir bakış sunar ve biraz daha fazla dikkat gösterilmesi gereken alanlara ışık tutar.

Bu yüzden, bırakın onlar sizin yol göstericiniz olsun. KPI’larınızın, hem iletişim merkezi raporlamanızı hem de çağrı merkezinizin geleceğini şekillendirecek kritik kararların alınmasını sağlamasına izin verin. Sonuçta, bilinçli bir karar başarı için en iyi şansı sunan karardır.

Nasıl yapmalı? Çağrı merkeziniz ve genel iş hedefleriniz için en önemli olan KPI’ları tanımladığınızdan emin olun. Ardından, her birine ayrı raporlar odaklamak için çağrı merkezi raporlama çözümünüzü kullanın.

#2. Performans Ölçütleri Oluşturmak için Araştırma Sektörü Standartları

İlerlemenizi ölçebileceğiniz bir dizi yerleşik, sektör standardı ölçütünüz yoksa KPI’ları takip etmek sizi hiçbir yere götürmez.

Şirketiniz için bu ölçütleri belirlemek biraz pazar araştırması gerektirecektir, ancak sizi temin ederiz ki tüm bunlara değecektir. Bu kıyaslamalar, çağrı merkezi raporlarınızı doğru bağlamda çerçevelemenize ve iyileştirmeniz gereken alanları net bir şekilde belirlemenize olanak tanıyacaktır.

Bu alanları aklınızda tuttuğunuzda, işinizi daha iyi hale getirmek için bir strateji oluşturmaya başlayabilirsiniz.

Nasıl yapılır? Alanınızdaki araştırmaları derleyen işletmeleri ve kuruluşları inceleyin. Raporlarını okuyun ve sizin için en önemli KPI’lar ve metrikler için kıyaslama ölçütleri belirleyin.

#3 Metriklerin Operasyonlarla İlişkisine Büyük Resimden Bakın

Ortalıkta dolaşan bu kadar çok metrik varken, çağrı merkezinizin performans rakamlarının küçük ayrıntılarına takılıp kalmak kolay olabilir.

Yine de bir adım geri çekilip büyük resmi düşünmek önemlidir. Müşterilerinizi ve çalışanlarınızı mutlu eden ve şirketinizin gelir ve büyüme açısından tüm hedeflerine ulaşmasına yardımcı olan bir çağrı merkezi operasyonu yürütmek istiyorsunuz.

Bunu başarmanın pek çok yolu vardır – özel eğitim, ek personel alımı, modern, bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımlarının uygulanması ve daha fazlası.

Önemli olan, çağrı merkezi raporlarınızda ortaya çıkan sorunları ele alma konusunda esnek olmanız gerektiğidir. Her zaman yeni fikirlere açık olursanız, işiniz için özellikle işe yarayan bir şey bulma olasılığınız daha yüksektir.

Nasıl yapmalı? Yalnızca metriklere, KPI’lara ve sayılara odaklanmayın. Başka şekillerde de bilgi toplayarak sayısal raporlamanızı tamamlayın. Örneğin, temsilcilerinizden görüşlerini isteyin ve müşterilere daha uzun yanıtlar sunma şansı veren anketler kullanın.

#4 Gelecek İçin Hedefler Belirleyin ve Bunları Takip Edin!

Hayatta olduğu gibi çağrı merkezi operasyonlarında da kesin olan bir şey var: önce kendiniz için bazı hedefler belirlemeden ilerleme kaydedemezsiniz.

İletişim merkezi raporunuzdaki tüm KPI’ları gözden geçirdikten ve bunları belirlediğiniz ölçütlerle karşılaştırdıktan sonra, belirli alanlarda iyileştirme için bir hedef listesi hazırlamaya başlamalısınız.

• Olağanüstü yüksek bir ortalama işlem süresine mi sahipsiniz? Temsilcileriniz için verimlilik odaklı eğitimler planlayın, böylece bu sayıyı düşürmeye başlayabilirler.
• Ya ortalama çağrı sonrası çalışma süresi KPI‘ınız listelerin dışındaysa? CloudTalk gibi modern bir telefon çözümünü kullanmayı düşünün; bu çözüm, büyük bir kısmını otomatikleştirerek temsilcilerin çağrılardan sonra meşguliyet için harcadıkları zamanı azaltmaya yardımcı olabilir.
• Ortalama bekleme süreniz küresel ölçütlerin çok üzerinde mi? Belki de arayanların bir temsilciye daha hızlı ulaşmasını sağlamak için çağrı yönlendirmenizi daha iyi özelleştirebilirsiniz.
• Yüksek bir engellenmiş arama oranı mı görüyorsunuz? Daha fazla temsilci tutmanız veya en yoğun zamanları kapsayacak şekilde temsilcilerinizi daha iyi planlamanız gerekebilir.

No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a call center wallboard. This way, you can quickly see what works for your business — and keep doing it! 

Nasıl yapmalı? Çağrı merkezinde iyileştirme hedeflerinizin ne olduğu konusunda net olun. Bu hedefleri doğrudan yansıtan metriklere ve raporlara özellikle dikkat edin. İlgili verileri gerçek zamanlı olarak toplamak ve eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmek için çağrı merkezi yazılımınızı kullanın. Ardından, sonuçları iyileştirmek ve izlemek için adımlar atın.

Çağrı Merkezi Gösterge Tablosu Raporlama Örnekleri

Çağrı merkezi raporlarınız için ham verileri derlemenin en iyi yolu, üst düzey çağrı merkezi raporlama yazılımı kullanmaktır.

CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in—straight away, via a real-time dashboard if they prefer. 

Doğru iletişim merkezi raporlama yazılımı sayesinde ham veri toplama yükü omuzlarından kalkan yöneticiler, dikkatlerini daha anlamlı görevlere yöneltebilirler. Nihai çağrı merkezi raporları için hangi KPI’ları takip etmek istediklerini seçmek ve en çok dikkat edilmesi gereken alanlar için iyileştirme stratejileri geliştirmek gibi şeyler.

Aşağıda, CloudTalk’un veri toplama sürecini nasıl basitleştirdiğine ve çağrı merkezi raporlamasını her zamankinden daha kolay hale getirdiğine dair bazı örneklere değineceğiz.

Çağrı Merkezi Rapor Örneği

CloudTalk ile ilgili harika bir şey, çağrı merkezi gerçek zamanlı raporlamasına kolay erişim sağlamasıdır. Veriler geldikçe birkaç önemli çağrı merkezi raporlama metriğini takip edebilirsiniz.

Örneğin, İstatistik panonuzun Arama Geçmişi sekmesi altında, aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi içgörü bulacaksınız:

• Temsilcilerinizin yanıtladığı toplam çağrı sayısı
• Gözden kaçan cevapsız aramaların toplam sayısı
• Temsilcilerinizin çağrılarının ortalama süresi
• Müşterilerinizin belirli bir süre boyunca beklemek zorunda kaldıkları ortalama süre
• Ve daha fazlası.

Bu verilerin tamamını çağrı merkezi raporunuz için kullanabilir ya da sadece bir kısmını kullanabilirsiniz – bunu sizin takdirinize bırakıyoruz.

Temsilci Üretkenlik Gösterge Tablosu

CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It’s a great way to get a proper overview of contact center team results. 

Her bir temsilci için şunları görebilirsiniz:

• Toplam çağrı sayısı
• Ortalama çağrı süresi
• Toplam gelen ve giden çağrı sayısı

Ayrıca ekibinizin performansına ilişkin geniş bir görünüm elde etmek için temsilcilerinizi yan yana karşılaştırabilirsiniz.

Çağrı merkezi raporunuzun belirli bir dönem boyunca belirli bir temsilcinin performansını vurgulamasını istiyorsanız, temsilci üretkenliği kontrol paneli bu verileri hızlı ve kolay bir şekilde derlemenizi sağlar.

Raporlamanızı Doğru Yapmak İçin Test Edin ve Gözden Geçirin

İletişim merkezi raporları için test ve inceleme süreci, doğru yapıldığı takdirde topladığınız verilerin ve bunlardan çıkardığınız içgörülerin doğru ve faydalı olmasını sağlayacak kapsamlı ve çok adımlı bir çabadır. Adımlara geçelim.

#1 Ön Raporları Derleyin

Sürecin ilk aşaması, ilk taslak, “alfa” raporlarınızın geliştirilmesidir. Bunlar biraz dağınık olacak ve haklı olarak öyle olacak – çok sayıda ham veri topluyorsunuz ve bunları farklı (ve yararlı!) KPI’lar halinde kategorize etmeye çalışıyorsunuz. Verilerinizi ve KPI’larınızı derledikten sonra bir sonraki adıma geçebilirsiniz.

#2 Rakamlarınızı İki Kez Kontrol Edin

Raporlarınızdaki hesaplamalar insan hatasına açıktır. Bu normaldir ve bu nedenle hesaplamalarınızın ve formüllerinizin doğrulanması süreçte kendi adımını hak eder.

İletişim merkezi raporunuzu tasarım ve analiz departmanlarınız arasında dolaştırmalısınız, böylece insanların olası matematiksel hataları yakalama şansı olur.

#3 Grafik ve Tasarım Özellikleri Ekleyin

Gerçekleriniz ve rakamlarınız parlatıldıktan sonra raporunuzu tasarım departmanına gönderebilirsiniz. Görevleri, verilerinizin sayfadan fırlamasını sağlayacak grafikler, çizelgeler ve diğer tasarım öğelerini eklemektir.

Bu adım, uzmanlıkları ne olursa olsun tüm çalışanlarınıza anlamlı bir rehberlik sunabilecek, sunulabilir, anlaşılması kolay bir rapor oluşturmak açısından son derece önemlidir.

#4 Son Kullanıcı Testi ve İncelemesi

Artık raporunuz belli bir gösteriş seviyesine ulaştığına göre, çağrı merkezi yöneticileri ve temsilcilerinden oluşan örnek bir seçkiye gönderebilirsiniz. Bu, raporunuzun okunabilirliği için gerçek bir test olacak ve umarım verilerinizdeki tutarsızlıkları, garip metin bölümlerini veya kafa karıştırıcı grafikleri ortaya çıkaracaktır.

Elbette raporunuzun kullanışlılığıyla ilgili geri bildirimlere de özellikle dikkat etmelisiniz. Sonuçta, faydalı bir belge hazırlamak istemeniz, en başta bu şeyi derleme zahmetine katlanmanızın nedenidir.

#5 Yaygınlaştırma ve İnce Ayar

Son olarak, raporunuzu daha geniş bir kitleye gönderebilirsiniz. Bu son adım, tüm sıkı çalışmanın meyvesini görecek ve umarım belirlediğiniz sorunlu alanlarda iyileşmeye yol açacaktır.

İletişim merkezi raporlarının yaşayan belgeler olduğunu unutmayın, bu nedenle ihtiyaç duyulduğunda raporda herhangi bir düzenleme veya ayarlama yapmaya hazır ve muktedir olmalısınız. Nihai rapordan memnun kaldığınızda bir çağrı merkezi rapor şablonu oluşturmak da iyi bir fikir olabilir. Bu belge, gelecekte benzer raporların oluşturulması için bir çerçeve sağlayabilir.

Eğer buraya kadar gelebildiyseniz – tebrikler! Çağrı merkezinizin uzun vadeli başarısı için çok önemli bir belge oluşturdunuz, test ettiniz ve gözden geçirdiniz. Bu sektör hızlı hareket ediyor ve şirketiniz rekabete ayak uydurmak için kapsamlı, profesyonel çağrı merkezi raporlarına güveniyor. Bu yüzden sırtınızı sıvazlayın ve bir sonraki rapor için çalışmaya başlayın!

Çağrı Merkezi Raporları Başarının Yapı Taşlarıdır

Kapsamlı çağrı merkezi raporları, her modern çağrı merkezinin başarısının anahtarıdır. Yönetimin hangi alanların iyileştirme için yüksek öncelikli hedefler olduğunu hızlı bir şekilde anlayabilmesi için bir dizi önemli KPI’yı sindirilebilir bir şekilde sunarlar.

Düzenli çağrı merkezi raporları, belirli bir iyileştirme stratejisinin iyi çalışıp çalışmadığını belirlemeye yardımcı olabileceğinden, iyileştirme sürecine de yardımcı olabilirler.

It’s a process that takes time, and while it’s worth every minute you dedicate to it, it’s also vital to make the process as efficient as possible. 
That’s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. If you want to see how CloudTalk can optimize your call center reporting process, give our 14-day free trial a try (no credit card required!).