تقارير مركز الاتصال: دليلك النهائي (2024)

ما هي المدة التي سينتظرها المتصلون في قائمة الانتظار قبل إنهاء المكالمة؟ كم مرة يتم حل استفساراتهم من المرة الأولى؟ ما مدى رضاهم بشكل عام عن الخدمة التي يقدمها مركز الاتصال الخاص بك؟ يمكن أن توفر تقارير مركز الاتصال كل هذه الإجابات وأكثر.

إذا أخذنا معدل حل المكالمات الأولى كمثال، فإن المعيار العالمي هو 70-75%. إذن، هل مركز الاتصال الخاص بك على المستوى المطلوب، وماذا تفعل إذا كنت لا تعرف؟

من الضروري تتبع أداء مركز الاتصال الخاص بك. لا يمكنك تحسين ما لا يمكنك قياسه، لذا استعد للتعمق في التفاصيل الدقيقة لإعداد تقارير مراكز الاتصال التي ستساعدك على القيام بذلك بشكل صحيح.

الوجبات الرئيسية:

• تقارير مركز الاتصال الفعالة هي عنصر أساسي للنجاح. ركز على تحديد أولويات مؤشرات الأداء الرئيسية، ووضع المعايير، والاعتبارات الشاملة، وتحديد الأهداف من أجل التحسين المستمر.
• تؤثر مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال والعملاء والعمليات على وضوح الرؤية، وتماسك الفريق، ورضا العملاء، بالإضافة إلى الكفاءة التشغيلية.
• تعمل حلول إعداد تقارير مراكز الاتصال مثل CloudTalk على تبسيط عملية إعداد التقارير من خلال مقاييس ولوحات معلومات ورؤى في الوقت الفعلي. وهذا يرفع كفاءة مركز الاتصال من خلال البيانات الشاملة، مما يساعد على اتخاذ قرارات مستنيرة.
• يضمن التحسين المستمر، من تقارير ألفا إلى اختبار المستخدم النهائي، القدرة على التكيف مع التغييرات التي تطرأ على الصناعة. ينتج عنه بيانات ذات صلة لاتخاذ قرارات سريعة وفعالة.

ما هي تقارير مركز الاتصال؟

Call center reporting—or contact center reporting for those of you with diverse communication channels—is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,  often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.
Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and Workforce Management System (WFM).

بمجرد جمع نقاط البيانات هذه، يمكن تنظيمها وتصنيفها في مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. سنتطرق أدناه إلى بعض الأمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية الرائعة التي يمكن تتبعها كجزء من تقارير مركز الاتصال أو الاتصال.

مؤشرات الأداء الرئيسية لإعداد تقارير مركز الاتصال

The most useful call center report is one that’s customized to your call or contact center. It should provide insights into what you know to be the most important indicators of success and high performance for your business. 
Let’s take a look at some KPIs you might choose to build your call center analytics and reporting around:

مؤشرات الأداء الرئيسية الحرجة للأعمال التجارية

نسمعك تسأل: أليست جميع مؤشرات الأداء الرئيسية “حرجة للأعمال”؟ حسنًا، نعم. ومع ذلك، هذه هي المؤشرات التي يمكن أن تمنحك رؤية شاملة من أعلى إلى أسفل لعملياتك. على عكس تلك التي تتعمق قليلاً في التفاصيل.

صافي نقاط المروجين (NPS)

على غرار مقياس رضا العملاء (CSAT)، يحاول هذا المقياس قياس مدى سعادة عملائك. ومع ذلك، فإن NPS لديها تطور يركز على الأعمال التجارية: فهي تقيس احتمالية أن يوصي عملاؤك بمنتجك لشخص آخر.

ما أهمية ذلك؟ لأن الرقم المرتفع يُترجم إلى رؤية أعلى لمنتجك.
المعيار العالمي: يتفاوت بشكل كبير بين الصناعات

متوسط معدل الدوران

يقيس هذا المقياس معدل الدوران بين وكلاء مركز الاتصال لديك. تحصل مراكز الاتصال على سمعة سيئة بسبب ارتفاع معدل دوران الموظفين، ولكن لا يجب أن يكون الأمر كذلك بالنسبة لعمليتك.
ما أهمية ذلك؟ سيؤدي التركيز على التماسك بين فريقك إلى خفض معدل الدوران وزيادة الكفاءة.

ولكن قبل أن تتمكن من تحسين معدل الدوران، عليك أن تعرف أين تقف. وهنا يأتي دور تقارير إدارة مراكز الاتصال التي تركز على معدل الدوران.

المعيار العالمي: أقل من 37%

التكلفة لكل جهة اتصال

يمكنك القول إنه لا يمكنك وضع سعر لخدمة العملاء المتميزة. لكن ما يمكنك فعله هو تحديد التكلفة لكل جهة اتصال. هذا هو متوسط التكلفة التي يتكبدها مركز الاتصال أو مركز الاتصال الخاص بك لكل تفاعل مع العميل.

يمكنك حساب التكلفة لكل جهة اتصال بقسمة إجمالي نفقاتك التشغيلية على عدد المكالمات أو جهات الاتصال التي تمت معالجتها في فترة زمنية معينة.

ما أهمية ذلك؟ يساعدك تتبع التكلفة لكل جهة اتصال بمرور الوقت على قياس مدى نجاح تدابير خفض التكاليف أو تدابير الكفاءة.

المعيار العالمي: $5.50

درجة مشاركة الوكيل

47% من مديري مراكز الاتصال يعتبرون أن معدل دوران الوكلاء وتغيّبهم عن العمل أكبر مشكلة تواجههم عند محاولة تشغيل مركز الاتصال أو مركز الاتصال بكفاءة. لقد ذكرنا بالفعل أهمية تتبع معدل الدوران.

تمنحك درجات تفاعل الوكلاء مقياساً لمدى تفاعل الوكلاء مع عملهم اليومي.

ما أهمية ذلك؟ كلما زاد انخراط العملاء، قلّت احتمالية مغادرتهم. وكلما قلّ احتمال اضطرارك إلى استبدالها. إذن، يساعدك مؤشر الأداء الرئيسي هذا على استباق مشكلة دوران الوكلاء والتنبؤ بما إذا كان الوكلاء قد يغادرون.

المعيار العالمي: 30٪ متفاعلون بدرجة عالية، و11٪ متفاعلون إلى حد ما، و54٪ غير متفاعلين إلى حد ما، و5٪ غير متفاعلين بدرجة عالية.

على غرار مقياس رضا العملاء (CSAT)، يحاول هذا المقياس قياس مدى سعادة عملائك. ومع ذلك، فإن NPS لديها تطور يركز على الأعمال التجارية: فهي تقيس احتمالية أن يوصي عملاؤك بمنتجك لشخص آخر. هذا أمر مهم بالطبع، لأن الرقم المرتفع يُترجم إلى رؤية أعلى لمنتجك.

مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة للعملاء

لا ينبغي أن تكون جميع تقارير مركز الاتصال من أعلى مستوى، أو من منظور شامل. وأحياناً يكون من المفيد أيضاً أن تقوم بالتركيز على عملائك تحديداً. هذه بعض مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى العميل لاستخدامها كجزء من تقارير مركز الاتصال الخاص بك.

حل الاتصال الأول (FCR)

يقيس هذا المقياس معدل حل مشكلات عملائك من قِبل أول وكيل يتحدثون معه.

ما أهمية ذلك؟ في الأساس، لأنه كلما زادت هذه النسبة المئوية كلما قل إحباط عملائك من عملك التجاري ككل. الجميع يحبون أن تُحل مشاكلهم بسرعة، أليس كذلك؟

Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It’s called Preferred Agent, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business. 

المعيار العالمي: 70-75%

مستوى الخدمة

A call center’s service level is another of the most crucial call center metrics for analytics and reporting. It’s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It’s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80/20 global call center standard. 

إن الحصول على مستوى خدمة 80/20 لمركز الاتصال الخاص بك يعني ببساطة أن يتم الرد على 80% من المكالمات الواردة من قبل وكلائك في غضون 20 ثانية. إنه مقياس سهل القياس ويعطي فكرة جيدة وواسعة عن مدى انتباه وكفاءة موظفي مركز الاتصال لديك.

ما أهمية ذلك؟ إنه أساس جيد يمكن على أساسه بناء تقرير قياس أداء مركز الاتصال لتتبع الأداء بمرور الوقت.

المعيار العالمي: الأكثر شيوعًا، 80٪ من المكالمات التي يتم الرد عليها خلال 20 ثانية = 80/20

متوسط معدل التخلي عن الخدمة

يقيس مؤشر الأداء الرئيسي هذا النسبة المئوية للعملاء الذين يغلقون الهاتف قبل أن يتم توصيلهم بموظف.

يعتمد الأمر إلى حد كبير على مدى انشغال مركز الاتصال الخاص بك، فكلما زاد عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات الواردة، كلما كان العملاء أسرع في التواصل مع أحد الوكلاء وقل احتمال إغلاقهم الخط قبل التحدث مع أحد العملاء.

Why is that important? It’s an important KPI to track to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate. 

المعيار العالمي: 5-8%

المكالمات المحظورة

هذا المقياس هو النسبة المئوية للعملاء الذين اتصلوا بشركتك وسمعوا نغمة مشغول.

وترتبط قيمة النسبة المئوية مباشرةً بمدى جودة موظفي الشركة، لأن العملاء لا يسمعون نغمة مشغول إلا عندما يكون جميع الوكلاء مشغولين بمساعدة أشخاص آخرين.

ما أهمية ذلك؟ سماع نغمة مشغول أمر محبط للجميع، خاصة عندما يحاولون الاتصال بشركة ما. يجب أن يبقى هذا الرقم منخفضاً قدر الإمكان.

المعيار العالمي: أقل من 2%

متوسط وقت الانتظار (AWT)

يمكنك الحصول على هذا المقياس عن طريق قسمة إجمالي الوقت الذي يقضيه العملاء في طوابير المتصلين لفترة معينة على عدد المكالمات التي تم الرد عليها في تلك الفترة.

ما أهمية ذلك؟ إنه مقياس يسهل حسابه ويمنحك فكرة جيدة عن مدى رضا عملائك عن مدى اهتمام وكلائك.

وفقًا لبحث حديث أجراه مركز الاتصال Helper، فإن 36% من المتصلين سينتظرون لمدة دقيقة واحدة فقط قبل التخلي عن الاتصال بمركز الاتصال. من الواضح أنه من المهم الحفاظ على متوسط وقت الانتظار منخفضاً!

المعيار العالمي: حوالي 45 ثانية

مؤشرات الأداء الرئيسية الحرجة للعملية

لا تقتصر تقارير وتحليلات مركز الاتصال على تتبع صافي أرباح شركتك ومستويات رضا العملاء فقط. يتعلق الأمر أيضاً بتقييم سير عملك والقيام بما يمكنك القيام به لتحسين الكفاءة. هذا هو ما تساعد فيه مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة للعملية.

متوسط سرعة الاستجابة

يُشير هذا الرقم إلى متوسط الوقت الذي يستغرقه وكلاؤك للرد على الهاتف، كما تم قياسه من بداية عملية الرنين.

وتجدر الإشارة إلى أن هذا لا يشمل الوقت الذي يستغرقه عملاؤك في التنقل عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك، إذا كان لديك نظام.

ما أهمية ذلك؟ إنه مقياس نقي جدًا لقدرة وكلائك على التعامل مع المكالمات الهاتفية فور ورودها.

المعيار العالمي: 34.4 ثانية

متوسط مدة المكالمة

من السهل تتبع وفهم متوسط مدة المكالمات الهاتفية التي يسهل تتبعها وفهمها، وهو أحد أهم مقاييس كفاءة مركز الاتصال. يبلغ متوسط مدة المكالمة حوالي أربع دقائق. إذا كان عملاؤك أقل، فمن المحتمل أن يكون عملاؤك يعملون بكفاءة.

ما أهمية ذلك؟ سيمنحك متوسط مدة المكالمات الواردة والصادرة نظرة ثاقبة مهمة حول مدى كفاءة وكلائك في التعامل مع مسؤولياتهم على أساس يومي.

Global Benchmark: Four minutes

معدل وصول المكالمات

يمنحك معدل وصول المكالمات فكرة عن الوقت الذي يستقبل فيه مركز الاتصال الخاص بك أعلى وأدنى حجم من المكالمات الواردة.

ما أهمية ذلك؟ سيسمح لك تتبع مؤشر الأداء الرئيسي هذا بصياغة جداول عمل مستنيرة وذكية لوكلائك بحيث يكون لديك دائمًا عدد كافٍ من الموظفين، حتى في أكثر الأيام ازدحامًا.

المعيار العالمي: سيختلف من مركز اتصال إلى آخر

متوسط وقت المناولة (AHT)

يقيس هذا المقياس مدة تفاعلات وكلائك مع العملاء من البداية إلى النهاية. تبدأ الساعة عندما يتصل عميلك برقم الهاتف وتنتهي عندما يكون وكيلك جاهزاً لتلقي مكالمة جديدة.

وهذا يعني أنه يشمل الوقت الذي يقضيه العميل في قائمة انتظار المتصلين، والتنقل عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك، والتحدث مع الوكيل، بالإضافة إلى الوقت الذي يقضيه وكلاؤك في توثيق المعلومات الضرورية بعد المكالمة.

Why is that important? AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create reports on individual agents. Make sure, however, that you don’t place too much of an emphasis on having a low AHT — rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service. 

يجب أن تقرر معياراً معياراً منطقياً لعملك واطلب من وكلائك أن يسعوا لتحقيقه شهرياً.

المعيار العالمي: ست دقائق

متوسط وقت العمل بعد المكالمة (ACW)

بعد كل مكالمة، يتعين على الوكيل القيام بمجموعة متنوعة من المهام الإدارية المهمة. قد يتضمن ذلك استكمال تقارير المعاملات، وتحديث قواعد البيانات، والإبلاغ عن المشكلات، وما شابه ذلك. يتم قياس الوقت الذي يستغرقه إكمال هذه المهام وتسجيله كمؤشر أداء رئيسي لوقت العمل بعد المكالمة.

ما أهمية ذلك؟ كلما زاد الوقت الذي يقضيه وكلاؤك على ACW، قل الوقت الذي يقضونه في مساعدة عملائك. إن الحفاظ على متوسط الوقت الذي يستغرقه مركز الاتصال لديك منخفضًا، يحسِّن من كفاءة مركز الاتصال لديك.

وفي حين أنه يمكن بالتأكيد خفضها من خلال جلسات التدريب التي تركز على الكفاءة، إلا أن برامج مراكز الاتصال المناسبة يمكن أن تساعد أيضاً. يحتوي CloudTalk، على سبيل المثال، على عدد من الميزات المفيدة، بما في ذلك سهولة وضع علامات على المكالمات وأتمتة سير العمل، والتي يمكن أن تساعد وكلاءك على إكمال مهام ما بعد المكالمة بسرعة وسهولة.

المعيار العالمي: 40-45 ثانية

أفضل ممارسات إعداد تقارير مراكز الاتصال: كيفية القيام بذلك بشكل صحيح

أنت الآن تعرف الآن بعض أهم مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب تتبعها كجزء من تقارير مركز الاتصال الخاص بك. ولكن هذا ليس سوى جزء من القصة. فيما يلي بعض أفضل ممارسات إعداد تقارير مركز الاتصال لضمان إنتاج تقارير مركز الاتصال الأكثر فائدة.

#1 التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسية

يتم تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وتقديمها بانتظام إلى مشرفي ومديري مراكز الاتصال لسبب وجيه: فهي تساعدك على تحديد مجالات المشاكل وتصميم مبادرات مستهدفة لحلها.

كما تناولنا سابقاً، يمكن أن تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية مجموعة واسعة من مجالات أداء مركز الاتصال المتعلقة بالأعمال وخدمة العملاء وإجراءات العمل. إنها تعطيك نظرة عامة شاملة عن كيفية عمل مركز الاتصال الخاص بك وتسلط الضوء على تلك المجالات التي يمكن أن تحظى بقليل من الاهتمام الإضافي.

لذا، دعهم يكونوا نبراسًا لك. اسمح لمؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بإبلاغ القرارات الحاسمة التي سيتم اتخاذها والتي ستشكل كلاً من تقارير مركز الاتصال الخاص بك ومستقبل مركز الاتصال الخاص بك. ففي النهاية، القرار المستنير هو القرار الذي يوفر أفضل فرصة للنجاح.

كيفية القيام بذلك: تأكد من تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية بالنسبة لمركز الاتصال الخاص بك وأهداف عملك بشكل عام. بعد ذلك، استخدم حل إعداد تقارير مركز الاتصال الخاص بك لتركيز التقارير الفردية على كل منها.

#2 معايير صناعة البحث لتحديد معايير الأداء القياسية للأداء

لن يوصلك تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية إلى أي مكان ما لم يكن لديك مجموعة من المعايير القياسية المحددة في المجال والتي يمكنك قياس تقدمك على أساسها.

إن التوصل إلى هذه المعايير لشركتك سيتطلب قدراً لا بأس به من البحث في السوق، ولكننا نؤكد لك أن الأمر يستحق العناء. ستتيح لك هذه المعايير تأطير تقارير مركز الاتصال الخاص بك في السياق المناسب وتمكنك من تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسينها بوضوح.

بمجرد وضع هذه المجالات في الاعتبار، يمكنك البدء في وضع استراتيجية لتحسين عملك.

كيفية القيام بذلك: تحقق من الشركات والمؤسسات التي تجمع الأبحاث في مجال تخصصك. اقرأ تقاريرهم وحدد معايير مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس الأكثر أهمية بالنسبة لك.

# 3 – إلقاء نظرة شاملة على كيفية ارتباط المقاييس بالعمليات

مع وجود العديد من المقاييس التي تطفو على السطح، قد يكون من السهل أن تنشغل بتفاصيل أرقام أداء مركز الاتصال الخاص بك.

ومع ذلك، من المهم أن تتراجع إلى الوراء وتفكر في الصورة الأكبر. أنت تريد إدارة عملية مركز اتصال تحافظ على سعادة عملائك وموظفيك وتساعد شركتك على تحقيق جميع أهدافها من حيث الإيرادات والنمو.

هناك العديد من الطرق لتحقيق ذلك – من خلال التدريب المحدد، وتعيين موظفين إضافيين، وتطبيق برامج مراكز الاتصال الحديثة القائمة على السحابة، وغير ذلك.

النقطة المهمة هي أنه يجب أن تتحلى بالمرونة في معالجة المشاكل التي تم الكشف عنها في تقارير مركز الاتصال الخاص بك. إذا كنت منفتحًا دائمًا على الأفكار الجديدة، فمن المرجح أن تجد شيئًا يناسب عملك بشكل خاص.

كيفية القيام بذلك: لا تركز فقط على المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية والأرقام. استكمل تقاريرك الكمية بجمع المعلومات بطرق أخرى أيضًا. اطلب من وكلائك تقديم آرائهم واستخدم الاستبيانات التي تمنح العملاء فرصة لتقديم إجابات أطول على سبيل المثال.

#رقم 4 وضع أهداف للمستقبل وتتبعها!

إنه أمر مؤكد في عمليات مراكز الاتصال كما هو الحال في الحياة: لن تحرز أي تقدم دون أن تحدد لنفسك أولاً بعض الأهداف.

بمجرد مراجعة جميع مؤشرات الأداء الرئيسية في تقرير مركز الاتصال الخاص بك ومقارنتها بالمعايير التي وضعتها، يجب أن تشرع في صياغة قائمة بالأهداف التي يجب تحسينها في مجالات محددة.

• هل لديك متوسط وقت معالجة مرتفع للغاية؟ حدد موعداً لتدريب يركز على الكفاءة لوكلائك حتى يتمكنوا من البدء في خفض هذا الرقم.
• ماذا لو كان متوسط وقت العمل بعد المكالمة خارج المخططات؟ ضع في اعتبارك الاستفادة من حلول الاتصالات الهاتفية الحديثة مثل CloudTalk، والتي يمكن أن تساعد في تقليل الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الأعمال المشغولة بعد المكالمات من خلال أتمتة الجزء الأكبر منها.
• هل يزيد متوسط وقت الانتظار لديك عن المعيار العالمي؟ ربما يمكنك تخصيص توجيه مكالماتك بشكل أفضل لضمان وصول المتصلين إلى الوكيل بسرعة أكبر.
• هل تلاحظ ارتفاع معدل المكالمات المحظورة؟ قد تحتاج إلى توظيف المزيد من الوكلاء أو جدولة وكلائك بشكل أفضل لتغطية الأوقات الأكثر ازدحاماً.

No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a call center wallboard. This way, you can quickly see what works for your business — and keep doing it! 

كيفية القيام بذلك: كن واضحًا بشأن أهدافك للتحسين في مركز الاتصال. انتبه بشكل خاص إلى المقاييس والتقارير التي تعكس تلك الأهداف بشكل مباشر. استخدم برنامج مركز الاتصال الخاص بك لجمع البيانات ذات الصلة في الوقت الفعلي واستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ. ثم اتخذ خطوات لتحسين النتائج وتتبعها.

أمثلة على تقارير لوحة معلومات مركز الاتصال

إن أفضل طريقة لتجميع البيانات الأولية لتقارير مركز الاتصال الخاص بك هي استخدام برنامج تقارير مركز الاتصال المتطور.

CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in—straight away, via a real-time dashboard if they prefer. 

مع إزالة عبء جمع البيانات الأولية عن كاهلهم من خلال برنامج إعداد تقارير مركز الاتصال المناسب، يمكن للمديرين تحويل انتباههم إلى مهام أكثر أهمية. أشياء مثل اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية التي يرغبون في تتبعها في تقارير مركز الاتصال النهائية ووضع استراتيجيات تحسين لتلك المجالات التي تحتاج إلى أكبر قدر من الاهتمام.

سنتناول فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية تبسيط CloudTalk لعملية جمع البيانات وجعل إعداد تقارير مركز الاتصال أسهل من أي وقت مضى.

نموذج تقرير مركز الاتصال

أحد الأشياء الرائعة في CloudTalk هو أنه يمنحك وصولاً سهلاً إلى تقارير مركز الاتصال في الوقت الفعلي. يمكنك تتبُّع العديد من مقاييس تقارير مركز الاتصال المهمة أثناء تدفق البيانات.

ضمن علامة التبويب “سجل المكالمات” في لوحة معلومات الإحصائيات، على سبيل المثال، ستجد مجموعة من الرؤى، بما في ذلك:

• العدد الإجمالي للمكالمات التي تلقاها وكلاؤك
• العدد الإجمالي للمكالمات الفائتة التي انزلقت من خلال الشقوق
• متوسط مدة مكالمات وكلائك
• متوسط الفترة الزمنية التي انتظرها عملاؤك خلال فترة معينة
• وأكثر من ذلك.

يمكنك استخدام جميع هذه البيانات في تقرير مركز الاتصال الخاص بك أو استخدام أجزاء منها فقط – نترك الأمر لتقديرك.

لوحة معلومات إنتاجية الوكيل

CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It’s a great way to get a proper overview of contact center team results. 

لكل وكيل، يمكنك أن ترى

• إجمالي عدد المكالمات
• متوسط مدة المكالمة
• إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة

يمكنك أيضًا مقارنة وكلائك جنبًا إلى جنب للحصول على رؤية شاملة لأداء فريقك.

إذا كنت ترغب في أن يسلط تقرير مركز الاتصال الخاص بك الضوء على أداء وكيل معين خلال فترة معينة، فإن لوحة معلومات إنتاجية الوكيل تتيح لك تجميع هذه البيانات بسرعة وسهولة.

اختبر تقاريرك وراجعها للحصول عليها بشكل صحيح

إن عملية اختبار تقارير مراكز الاتصال ومراجعتها هي مسعى شامل ومتعدد الخطوات، وإذا تم إجراؤها بشكل صحيح، فإنها ستضمن أن البيانات التي تجمعها والرؤى التي تستخلصها منها دقيقة ومفيدة. دعونا ندخل في الخطوات.

#رقم 1 تجميع التقارير الأولية

المرحلة الأولى من العملية هي تطوير المسودة الأولى، تقارير “ألفا”. سيكون هذا الأمر فوضويًا بعض الشيء، وله ما يبرره – فأنت تجمع قدرًا كبيرًا من البيانات الأولية وتحاول تصنيفها إلى مؤشرات أداء رئيسية متميزة (ومفيدة!). بمجرد تجميع البيانات ومؤشرات الأداء الرئيسية، يمكنك الانتقال إلى الخطوة التالية.

#2 تحقق مرة أخرى من أرقامك

الحسابات في تقاريرك عرضة للخطأ البشري. إنه أمر طبيعي، ولهذا السبب يستحق التحقق من حساباتك ومعادلاتك خطوة خاصة به في العملية.

يجب عليك تعميم تقرير مركز الاتصال الخاص بك في جميع أقسام التصميم والتحليلات لديك حتى تتاح الفرصة للأشخاص لاكتشاف أي أخطاء حسابية محتملة.

#3 إضافة ميزات التصميم والرسومات #3

بمجرد صقل الحقائق والأرقام الخاصة بك، يمكنك إرسال تقريرك إلى قسم التصميم. وتتمثل مهمتهم في تجميل هذا الشيء – لإضافة الرسومات والمخططات وعناصر التصميم الأخرى التي تجعل بياناتك تنبثق من الصفحة.

تعد هذه الخطوة مهمة للغاية في إنشاء تقرير قابل للعرض وسهل الفهم يمكن أن يقدم إرشادات مفيدة لجميع موظفيك، بغض النظر عن خبراتهم.

#4 اختبار المستخدم النهائي ومراجعته

الآن بعد أن وصل تقريرك إلى مستوى معين من الروعة، يمكنك إرساله إلى عينة مختارة من مديري مراكز الاتصال والوكلاء. سيكون هذا اختبارًا حقيقيًا لسهولة قراءة تقريرك ونأمل أن يكشف عن أي تناقضات في بياناتك أو مقاطع نصية غير ملائمة أو رسومات مربكة.

بالطبع، يجب عليك أيضًا أن تولي اهتمامًا خاصًا للتعليقات المتعلقة بفائدة تقريرك. ففي النهاية، الرغبة في صياغة وثيقة مفيدة هي سبب تكبدك عناء تجميعها في المقام الأول.

نشر #5 النشر والضبط الدقيق

وأخيراً، يمكنك إرسال تقريرك إلى جمهور أوسع. ستشهد هذه الخطوة الأخيرة ثمرة كل هذا العمل الشاق، ونأمل أن تؤدي إلى تحسين المجالات التي تعاني من المشاكل التي حددتها.

ضع في اعتبارك أن تقارير مراكز الاتصال هي مستندات حية، لذلك يجب أن تكون مستعدًا وقادرًا على إجراء أي تعديلات أو تعديلات على التقرير إذا دعت الحاجة إلى ذلك. قد يكون من الجيد أيضًا إنشاء نموذج تقرير مركز الاتصال بمجرد أن تكون راضيًا عن التقرير النهائي. يمكن أن توفر هذه الوثيقة إطار عمل لإعداد تقارير مستقبلية مماثلة.

إذا كنت قد وصلت إلى هذا الحد – تهانينا! لقد قمت بإنشاء واختبار ومراجعة مستند مهم لنجاح مركز الاتصال الخاص بك على المدى الطويل. تتحرك هذه الصناعة بسرعة، وتعتمد شركتك على تقارير مراكز الاتصال الشاملة والاحترافية لمواكبة منافسيها. لذا ربت على ظهرك وابدأ العمل على التقرير التالي!

تقارير مركز الاتصال هي اللبنات الأساسية للنجاح

تقارير مركز الاتصال الشاملة هي مفتاح نجاح أي مركز اتصال حديث. فهي تقدم مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة بطريقة سهلة الهضم بحيث يمكن للإدارة أن تفهم بسرعة المجالات التي تمثل أهدافًا ذات أولوية عالية للتحسين.

يمكن أن تساعد أيضًا في عملية التحسين، حيث قد تساعد تقارير مركز الاتصال المنتظمة في تحديد ما إذا كانت استراتيجية تحسين معينة تعمل بشكل جيد أم لا.

It’s a process that takes time, and while it’s worth every minute you dedicate to it, it’s also vital to make the process as efficient as possible. 
That’s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. If you want to see how CloudTalk can optimize your call center reporting process, give our 14-day free trial a try (no credit card required!).