ما هو برنامج مركز الاتصال وكيف يعمل؟

افتتح أول مركز اتصال في العالم أبوابه في عام 1965. والآن، بعد مرور ما يقرب من 60 عامًا، يبدو من المنطقي أن يتجه الأشخاص الشغوفون بالابتكار إلى الإنترنت بحثًا عن بديل للمكالمات الهاتفية التقليدية. ومع ذلك، لم يحدث هذا بعد. فما السبب وراء ذلك؟

أهم النقاط:

• برنامج مركز الاتصال هو منصة افتراضية موحدة مصممة لإدارة المكالمات الواردة والصادرة على حد سواء، مما يجعلها أساسية للمؤسسات التي تركز على دعم العملاء والمبيعات. يعتمد البرنامج على تقنية VoIP، مما يتيح إجراء المكالمات من أي جهاز متصل بالإنترنت، ويعزز العمل عن بُعد، ويلغي الحاجة إلى بنية تحتية مكلفة.
• تشمل المزايا الرئيسية تحسين إدارة خدمة العملاء، وزيادة المبيعات، ورفع الإنتاجية، وتوفير التكاليف، وإضفاء الطابع الاحترافي من خلال الأتمتة وتبسيط سير العمل.
• تتضمن ميزات برنامج مركز الاتصال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، وأرقام الهواتف الدولية، وأدوات الاتصال التلقائي، والتكامل مع الأنظمة الأخرى، والتحليلات لتحسين عمليات مركز الاتصال.
• تتميز الحلول السحابية بقدرتها على التوسع، وفعاليتها من حيث التكلفة، وسهولة استخدامها، لا سيما للفرق التي تعمل عن بُعد، وذلك على عكس الحلول المحلية التي تمنحك تحكمًا كاملاً ولكنها تأتي بتكاليف أولية أعلى ومرونة أقل.

تشير التقديرات إلى أن أكثر من 70% من محادثات خدمة العملاء تتم عبر الهاتف. وفي الوقت نفسه، يجري موظف مبيعات B2B المتوسط حوالي 35 مكالمة يوميًا. وكما يمكنك أن تتخيل، فإن دعم العملاء والمبيعات الصادرة هما أمران بالغا الأهمية لنجاح الأعمال.

ولكن هذا يوضح لنا فقط سبب استمرار الشركات في الاعتماد على حلول مراكز الاتصال. السؤال الحقيقي هو، لماذا قد يفضل الشخص العادي إجراء مكالمة هاتفية على التحدث مع روبوت دردشة أسرع بكثير؟

حسنًا، يبدو أن هذا يرجع إلى حقيقة بسيطة وهي أن البشر كائنات اجتماعية، ونحن نميل إلى وضع ثقتنا في شخص آخر بدلاً من الآلة... في الوقت الحالي على الأقل. بالإضافة إلى ذلك، نحب أن نشعر بالاهتمام، ووجود شخص يمنحنا وقته يجعلنا نشعر بأننا أكثر من مجرد رقم.
هذا هو السبب. والآن، دعنا ننتقل إلى كيفية العمل. في هذا المقال، سنناقش واقع اتصالات الأعمال الحديثة، والتقنية التي تجعلها ممكنة، ودورها في حياتك اليومية.

ما هو برنامج مركز الاتصال؟

بشكل عام، برنامج مركز الاتصال هو أي مجموعة من التطبيقات والأدوات المصممة لتبسيط أنشطة مركز الاتصال. في الوقت الحاضر، معظم حلول برامج مراكز الاتصال في السوق هي منصات افتراضية موحدة.

تتميز هذه المنصات بالعديد من الوظائف لإدارة ومعالجة المكالمات الواردة والصادرة. على هذا النحو، أصبحت جزءًا لا غنى عنه في البنية التكنولوجية لمراكز دعم العملاء، وشركات التسويق عبر الهاتف، والعديد من المؤسسات الأخرى التي تركز على الاتصال.
سنغطي أهم ميزات مركز الاتصال في القسم التالي. كل ما عليك معرفته الآن هو أن البرنامج يوفر حلولاً لـ توجيه المكالمات، وأتمتة سير العمل، وتحليل الأداء.

ما هي المكالمات الواردة والصادرة؟

لقد ذكرنا المكالمات الواردة والصادرة كحالات استخدام رئيسية لبرنامج مركز الاتصال. ولكن ماذا يعني ذلك؟ إذا كنت تتساءل عن هذا، فقد أعددنا هذا الدليل السريع لمساعدتك على الفهم.

• المكالمات الواردة في سياق الاتصالات تشير إلى أي تفاعل (عادةً طلب خدمة عملاء أو نشاط مبيعات) يبدأه العميل المحتمل أو الحالي دون أي توجيه مسبق من الشركة نفسها.
  
  تعد حالة الاستخدام هذه قيمة للغاية للشركات لأنها تتيح لها بناء علاقة قوية، وتحسين ولاء العملاء، وزيادة التوصيات الإيجابية الشفهية بشكل طبيعي، وزيادة المبيعات دون بذل الكثير من الجهد.
  
  يمكن لبرنامج مركز الاتصال أن يساعد في هذه المبادرات من خلال إنشاء خيارات تخصيص لخدمة العملاء، وتحليل الأداء، وتوفير أرقام مجانية على المتصل، وحتى تبسيط تدريب الموظفين من خلال تسجيل المكالمات والنسخ النصي التلقائي.

• المكالمات الصادرة في قطاع الاتصالات تشير إلى أي تفاعل تبدأه الشركة دون أي طلب مسبق من العميل المحتمل أو الحالي. تعد أنشطة المبيعات مثل المكالمات والرسائل الإلكترونية الباردة هي الأكثر شيوعًا، ولكن يمكن أن يشمل هذا أيضًا مبادرات التواصل الأخرى (المراجعات، الآراء).
  
  وكما تتوقع، فإن حالة الاستخدام هذه بالغة الأهمية للشركات التي ترغب في زيادة المبيعات، وتوليد الإيرادات، وتأهيل عملاء محتملين جدد، وزيادة القيمة الدائمة للعملاء من خلال البيع البديل.
  
  يعد برنامج مركز الاتصال الذي يساعد في تعزيز أداء هذه المبادرات قيمًا للغاية، حيث يبلغ متوسط معدل التحويل للمبيعات الصادرة حوالي 30%، بينما يبلغ 2% فقط للمكالمات الباردة.
  
  تحقق الحلول المتاحة هذه الأهداف من خلال تبسيط سير العمل، وإزالة المهام المتكررة، وتحليل أداء الموظفين، والاستفادة من بيانات العملاء عبر نظام إدارة علاقات العملاء CRM، وتمكين التعاون الفعال بين ممثلي المبيعات.

كيف يعمل برنامج مركز الاتصال؟

تم بناء معظم حلول برامج مراكز الاتصال الحديثة على إطار عمل VoIP (بروتوكول الصوت عبر الإنترنت). على عكس نظام PBX التقليدي (الهاتف الأرضي)، لا يتطلب VoIP أي معدات متخصصة، أو بنية تحتية معقدة، أو تكاليف أولية باهظة.

كل ما تحتاجه هو جهاز ذكي مجهز بميكروفون (كمبيوتر محمول، جهاز لوحي، هاتف ذكي)، ويمكنك إجراء المكالمات من أي مكان وفي أي وقت، وهو أمر لا يقدّر بثمن في العصر الحالي للعمل عن بُعد.

إليك نظرة سريعة على كيفية عمل هذه التقنية:

1. يتصل التطبيق بالإنترنت ويبدأ مكالمة بين طرفين (أو أكثر).
2. يلتقط الجهاز صوتك عبر الميكروفون ويحوله إلى إشارات رقمية.
3. يقوم التطبيق بتقسيم الإشارات إلى حزم بيانات وينقلها إلى الطرف الآخر.
4. يقوم جهاز الطرف الآخر بفك تشفير حزم البيانات وتحويلها إلى صوت مسموع.
5. تتكرر هذه العملية حتى تنتهي المكالمة.

وتجدر الإشارة إلى أن هذه التقنية لا تقيدك بالمكالمات عبر الإنترنت فقط. حيث يمكن لبرنامج مركز الاتصال الوصول إلى أي هاتف على شبكة المحمول أو حتى خط أرضي. وهذا الجانب هو ما يجعل هذه الحلول قيمة للغاية للتواصل في المبيعات.

هناك جانب آخر يجب مراعاته في برامج مراكز الاتصال وهو ميزاتها الأخرى، مثل أدوات الاتصال للمبيعات، والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)، وأتمتة سير العمل، على سبيل المثال لا الحصر. ويمكن أن تكون هذه الميزات إما داخلية أو مدمجة.

• الميزات الداخلية هي تطبيقات مدمجة في البرنامج نفسه. وهي حلول جاهزة للاستخدام يمكن لأي مستخدم الاستفادة منها طالما أنه مشترك في تلك الخطة المحددة.
  
• بينما التكاملات هي أدوات من جهات خارجية تكون قابلة للتنزيل عادةً من متجر تطبيقات برنامج مركز الاتصال أو متاحة عبر واجهة برمجة تطبيقات مفتوحة (Open API). ويمكن أن تشمل هذه الأدوات أنظمة إدارة علاقات العملاء CRMs، وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات ERPs، وأنظمة دعم العملاء helpdesks، وغيرها.

أخيرًا، دعنا ننظر إلى برنامج مركز الاتصال نفسه. في معظم الحالات، تكون هذه حلولاً سحابية تستضيف "خادمًا" خاصًا لكل شركة تستخدمها. ويمكن للموظفين الفرديين التفاعل مع هذه المعلومات عبر جلسات تبدأ من تطبيقهم المحلي (كمبيوتر مكتبي، كمبيوتر محمول، هاتف). 

يتيح هذا للجميع الوصول إلى نفس البيانات والميزات في نفس الوقت دون تنزيل ملفات كبيرة على أجهزتهم أو التأثير على المستخدمين الآخرين. وهو أيضًا ما يجعل برنامج مركز الاتصال حلاً رائعًا للفرق التي تعمل عن بُعد.

ما هي فوائد برنامج مركز الاتصال؟

باعتبارها حلولاً تركز على الأداء والأتمتة، فإن برامج مراكز الاتصال تقدم مجموعة واسعة من الفوائد للشركات التي تتطلع إلى تحسين أداء موظفيها وإنتاجيتهم الإجمالية. 

تشمل الفوائد الخمس الرئيسية لبرنامج مركز الاتصال ما يلي:

1. تحسين إدارة خدمة العملاء:
   يتوقع العملاء حلاً فوريًا تقريبًا لمشكلاتهم. ورغم أن برنامج مركز الاتصال لا يضمن ذلك، إلا أنه يمكنه تسريع العملية بأكملها بشكل كبير من خلال التوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وملفات تعريف العملاء، والموارد الداخلية.
2. إتمام المزيد من صفقات المبيعات:
   تتطلب المبيعات الناجحة تواصلًا فعالاً واستجابة سريعة للطلبات الواردة. ويساعد برنامج مركز الاتصال في الأمرين معًا. حيث يمكن لأدوات الاتصال التلقائي زيادة عدد مكالماتك اليومية حتى 3 أضعاف، ومساعدتك في العثور على جهات اتصال متجاوبة ومتاحة، وتقليل المكالمات الفائتة.
3. إنتاجية أعلى:
   سواء في المبيعات أو الدعم، يمكن لبرنامج مركز الاتصال تحسين إنتاجية كل موظف. تتيح أتمتة المهام المتكررة بذكاء وتقديم رؤى ذات صلة بشكل استباقي للمستخدمين استغلال وقتهم بفعالية والتركيز على المهام الأكثر أهمية.
4. توفير في التكاليف:
   مع الكفاءة تأتي التكاليف الأقل. يتيح لك برنامج مركز الاتصال إنجاز المزيد بعدد أقل من الموظفين والأدوات المستقلة. علاوة على ذلك، فإنه يوفر لك المال الذي كنت ستنفقه على الخطوط الأرضية وتكاليف المكالمات الباهظة (خاصة المكالمات الدولية).
5. احترافية أعلى:
   إن تقديم تجربة عملاء استثنائية (سواء للمكالمات الواردة أو الصادرة) هو مجرد جزء واحد من اللغز. يمنحك برنامج مركز الاتصال الأدوات اللازمة لبناء علاقات أفضل وضمان استمرارها من خلال حماية مصالح الجميع بأعلى معايير الأمان.

الميزات الرئيسية لبرنامج مركز الاتصال

الآن بعد أن رسمنا لك صورة أوسع لبعض الفوائد التي يمكن أن يوفرها برنامج مركز الاتصال، حان الوقت للتركيز على الميزات الأكثر شيوعًا ومدى مساهمتها في تحسين عملياتك.

تشمل الميزات الخمس الأكثر شيوعًا لبرنامج مركز الاتصال ما يلي:

1. الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR):
   قم بتأهيل المتصلين وتوزيعهم بفعالية بين أقسامك المختلفة باستخدام نظام استجابة مؤتمت. أنشئ مسار مكالمات فريدًا خاصًا بك يتكون من ما يصل إلى 10 خطوات وقلل متوسط مدة المكالمة بنسبة تصل إلى 40%.
2. أرقام هواتف دولية:
   اتصل كأنك محلي في أكثر من 160 سوقًا دوليًا ووسع نطاق تأثير عملك. حقق معدلات رد أعلى باستخدام تنسيق أرقام محلي وتجنب الرسوم الباهظة مع أسعار محلية وأرقام تبدأ من $6 فقط.
3. أداة الاتصال السريع Power Dialer:
   استغل وقت موظفيك بشكل جيد وتواصل مع عملاء محتملين أكثر بـ 3 أضعاف يوميًا. خصص حملات اتصال مجهزة بنصوص مكالمات واستطلاعات رأي للموظفين، وبسّط العمل الإداري المستهلك للوقت والمتكرر.
4. التكاملات:
   وسع بنيتك التكنولوجية الاحترافية مع أكثر من 35 تكاملاً مجانيًا وحوّل برنامج مركز الاتصال الخاص بك إلى منصة أعمال مركزية. اربط أنظمة CRM وERP ودعم العملاء وحلول ذكاء الأعمال والذكاء الاصطناعي بنقرة واحدة فقط.
5. التحليلات:
   اجمع كل بياناتك في مكان واحد. تصفح كل ما تحتاج لمعرفته بخصوص أداء موظفيك وإحصاءات المكالمات، وأنشئ تقاريرك المخصصة، وضع توقعاتك وحسّن استراتيجيتك.

أنواع برامج مراكز الاتصال

اعتمادًا على من تسأله، قد تحصل على إجابات مختلفة تمامًا على سؤال "ما هي الأنواع المختلفة لبرامج مراكز الاتصال؟". نحن ننظر هنا إلى التعريف الأوسع ونناقش نوعين رئيسيين، حيث توجد بينهما الاختلافات الأكثر جوهرية.

#1 برنامج مركز الاتصال المحلي (On-Premise)

كما يوحي الاسم، برنامج مركز الاتصال المحلي هو حل يتم تثبيته ماديًا في مقر الشركة. ويمكنه استخدام البنية التحتية الحالية، بما في ذلك الخطوط الأرضية وكابلات البيانات والخوادم، إذا كانت موجودة بالفعل.

وإلا، فقد يتطلب جهود إعداد مكثفة.

المميزات

• التحكم والتخصيص: تحكم كامل في البنية التحتية وخيارات التخصيص.
• الأمان عبر الإنترنت: أمان أعلى بفضل الإدارة الداخلية.
• تكاليف طويلة الأجل أقل: قد تكون تكاليف الصيانة طويلة الأجل أرخص من تكاليف اشتراك SaaS.
• البنية التحتية الحالية: يمكن دمجه بسهولة مع الأنظمة وقواعد البيانات الحالية.

العيوب

• مرونة محدودة: يتطلب عملاً مكثفًا لإضافة ميزات وحلول جديدة.
• التهديدات المحلية: معرض للتهديدات الموقعية ويتطلب تدابير قوية لمنعها.
• تكاليف أولية باهظة: يتطلب إنشاء البنية التحتية اللازمة الكثير من المال والوقت.
• القيود الجغرافية: قد يكون مقيدًا للشركات التي تملك مواقع متعددة أو فرقًا تعمل عن بُعد.

#2 برنامج مركز الاتصال السحابي

لتذكيرك بما قلناه في قسم سابق، فإن برنامج مركز الاتصال السحابي، والذي يُطلق عليه أحيانًا البرنامج المستضاف أو SaaS، هو نوع من الحلول التي تتم استضافتها على خوادم خارجية تابعة لجهات خارجية ويمكن لأي شخص الوصول إليها من أي جهاز ذكي باستخدام التطبيق المناسب وبيانات اعتماد تسجيل الدخول. 

بدلاً من أن تكون الشركة مسؤولة عن الإعداد والتشغيل المستمر، يتولى مزود البرنامج إدارة حل مركز الاتصال وتحديثه وصيانته نيابة عن العملاء.

المميزات

• قابليته للتوسع: زيادة السعة أو تقليلها بسهولة بناءً على الطلب.
• فعالية التكلفة: تكاليف أولية أقل ونظام الدفع حسب الاستخدام.
• سهولة الوصول: يمكن الوصول إليه من أي مكان عبر اتصال بالإنترنت؛ ويدعم الفرق البعيدة والموزعة.
• سرعة التنفيذ: نشر أسرع وإعداد أقل استهلاكًا للوقت مقارنة بالحلول المحلية.
• تحديثات تلقائية: يتولى مزود الخدمة إجراء التحديثات التلقائية والصيانة.
• التعافي من الكوارث: ميزة تعافي أفضل مع نسخ احتياطي للبيانات وتكرار الأنظمة يوفره مزود السحابة.
• مرونة جغرافية: يدعم القوى العاملة العالمية ويمكن الوصول إليه من مواقع مختلفة.

العيوب

• تحكم محدود: خيارات تخصيص وتحكم محدودة في البرنامج مقارنة بالحلول المحلية.
• الاعتماد على الإنترنت: يعتمد على اتصال إنترنت مستقر وسريع؛ ويتوقف العمل في حال انقطاع الإنترنت.
• مخاوف أمن البيانات: مخاوف بشأن أمن وخصوصية البيانات الحساسة المخزنة في السحاب.
• تكاليف اشتراك مستمرة: قد تتراكم تكاليف الاشتراك المستمرة بمرور الوقت، مما قد يفوق تكاليف الحلول المحلية.
• تكامل مخصص محدود: قد يكون التكامل مع بعض الأنظمة المحلية محدودًا أو يتطلب جهدًا إضافيًا.
• احتمالية الارتباط بمورد واحد: صعوبة الانتقال إلى حل أو مورد آخر بسبب الاعتماد على البيانات والعمليات.
• وصول محدود دون اتصال بالإنترنت: قد تكون هناك قيود في الوظائف عند عدم الاتصال بالإنترنت أو أثناء انقطاعه.

ما هي تكلفة البدء في استخدام برنامج مركز الاتصال؟

مع وجود العديد من الحلول المتاحة في السوق اليوم، يمكن أن تختلف تكاليف برامج مراكز الاتصال بشكل كبير. وتؤثر عوامل متعددة على السعر، لذا يمكنك تحديد الجوانب الأكثر أهمية لعملك والاختيار بناءً عليها.

تشمل العوامل المؤثرة على تسعير برامج مراكز الاتصال ما يلي:

• نوع مركز الاتصال:
  كما تم توضيحه في القسم السابق، فإن الفرق بين تكلفة إعداد حل محلي وحل مركز اتصال سحابي هو فرق شاسع. على سبيل المثال، يمكنك البدء في استخدام برنامج مثل CloudTalk مقابل $25 فقط لكل مستخدم/شهر.
  
  وفي الوقت نفسه، يمكن أن يكلفك الحل المحلي في المتوسط من $500 إلى $2,000 للحصول على ترخيص البرنامج، ومن $20,000 إلى $500,000 للأجهزة والبنية التحتية، و$25,000+ للإعداد الفعلي.
• عدد المستخدمين:
  يعتمد تسعير برنامج مركز الاتصال على عدد المستخدمين (التراخيص) الذين ترغب في ضمهم. وبطبيعة الحال، كلما زاد العدد، ارتفع السعر. ومع ذلك، يقدم العديد من المزودين خصومات على الكمية لمراكز الاتصال الأكبر. 
• كمية/نوع الميزات:
  الجانب الآخر المهم في التسعير هو الخطة التي ترغب في شرائها. وعادةً ما يتم تقسيمها إلى فئات: الأساسية (Starter)، والمتوسطة (Intermediate)، والاحترافية (Expert)، والمؤسسات (Enterprise)، وتزداد الأسعار وفقًا لذلك. وعادةً ما تتبع هذه الخطط هيكل دفع لكل مستخدم/شهر.
  
  غالبًا ما يضع المزودون الميزات الأكثر تطورًا خلف اشتراكات أعلى ثمنًا، لذا من الجيد دائمًا التأكد من أن الحل الذي اخترته يوفر الأدوات (بما في ذلك التكاملات) التي تحتاجها بسعر ترغب في دفعه.
  
  في بعض الأحيان، يمكنك شراء ميزات معينة كإضافات مستقلة لخطة أقل، ولكن هذا قد يكون نادرًا.

• أرقام الهواتف وأسعار المكالمات:
  لا يمكنك إجراء مكالمات بدون رقم هاتف. وبشكل عام، يقدم مزودو برامج مراكز الاتصال خيارات الأرقام المحلية، والمحمولة، والمجانية على المتصل، والدولية. وعادةً ما يتم شراء هذه الأرقام بشكل فردي، ويختلف سعرها حسب النوع والموقع.
  
  ومع ذلك، عليك أيضًا مراعاة أسعار المكالمات (والرسائل النصية القصيرة). يقدم بعض موفري SaaS باقات مدفوعة مسبقًا مع اشتراكك، ولكن يمكنك عادةً أيضًا اختيار هيكل الدفع حسب الاستخدام. 

كيف تختار برنامج مركز الاتصال المناسب؟

الآن بعد أن أصبحت لديك صورة أوضح عن أسعار برامج مراكز الاتصال، لم يتبق سوى العثور على مزود خدمة يناسب ميزانيتك. ولكن للأسف، هذا أسهل بكثير من فعله.

البحث عن الحلول عملية تستهلك الكثير من الوقت. ولكن بالنظر إلى أن اختيار البرنامج الخاطئ قد يتسبب في خسارة إيرادات تتراوح بين %8 و %28، فهو وقت مستثمر في محله تمامًا. لذا، دعنا نقدم لك بعض النصائح لمساعدتك في اختيار برنامج مركز الاتصال المناسب لعملك.

عندما تبحث عن شراء برنامج مركز اتصال، ضع في اعتبارك ما يلي:

• حدد احتياجاتك:
  قبل أن تبدأ بالبحث عن الحل «المثالي»، عليك أولًا معرفة ما تبحث عنه بالضبط. نوصي بجمع أصحاب المصلحة المعنيين من الفرق التي ستستخدم هذا البرنامج لتحديد المشكلات التي تريد حلها.
  
  من الأمور التي يجب عليك تحديدها: عدد المستخدمين، وحالات الاستخدام المحددة، والميزات والتكاملات الأساسية، والمواقع الجغرافية الرئيسية، والميزانية العامة (شاملة تكاليف الإعداد والرسوم السنوية).
  
• اجمع قائمة بالمنافسين:
  الخطوة التالية بسيطة للغاية. فبإجراء بضع عمليات بحث على Google، ستتمكن من العثور على العديد من مزودي الخدمة الذين يتوافقون تقريبًا مع أهداف شركتك. نوصي بإنشاء جدول بيانات يضم حوالي 10 حلول محتملة لبدء بحثك المفصل.
  
• ضع قائمة مختصرة:
  بالرجوع إلى قائمة متطلباتك، يمكنك البدء في تصفح صفحات الحلول، والميزات، والتكاملات، والأسعار الخاصة بالمنافسين. سيؤدي هذا سريعًا إلى استبعاد العديد من المرشحين، لتتبقى لديك قائمة تضم من 5 إلى 7 خيارات.
  
  في هذه المرحلة، نوصي بالبحث في Google عن «بدائل المرشح X». فمعظم شركات SaaS تنشئ صفحات للمقارنة المباشرة مع منافسيها، مما يساعدك على تضييق نطاق خياراتك بشكل أكبر.
  
• استشر مواقع التقييمات:
  مثل أي مستهلك ذكي، لا يجب أن تأخذ الكلام التسويقي كحقيقة مطلقة دائمًا. تتيح مواقع مثل G2، وCapterra، وTrustRadar للمستخدمين السابقين والحاليين مشاركة تجاربهم حتى تتمكن من التمييز بين الواقع والدعاية التسويقية.
  
  ومن الأمور الهامة التي يجب الانتباه إليها والتي قد لا تخطر ببالك: جودة وموثوقية الاتصال العالية، ودعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وخلو الخدمة من التكاليف المخفية. بعد هذه الخطوة، يجب أن تتبقى لديك 3 إلى 5 حلول عملية ومناسبة.
  
• تواصل مع المبيعات
  لم يتبق الآن سوى استكشاف خياراتك على أرض الواقع. اشترك في نسخة تجريبية أو فترة تجريبية مجانية (إذا كانت متاحة) وناقش احتياجات ومتطلبات عملك مع مزودي الخدمة أنفسهم.
  
  جرب البرنامج واختبر سهولة استخدامه. هل يسهل الاعتياد عليه، أم سيتطلب الكثير من التدريب للاستفادة منه بالكامل؟ كيف كان تعامل مسؤولي المبيعات؟ هل بدا أنهم يفهمون ما يتحدثون عنه، أم كانوا يضغطون فقط لإتمام عملية البيع؟ هل يمكنك الحصول على خصم؟
  
• اشترِ البرنامج
  بعد الإجابة على كل هذه الأسئلة، ستصل بلا شك إلى الخيار الفائز. الآن، ما عليك سوى مراجعة قائمتك للمرة الأخيرة للتأكد من أن كل شيء يسير كما ينبغي، ثم اضغط ببساطة على زر «شراء».

كيف تبدأ العمل باستخدام برنامج مركز الاتصال

لقد حانت لحظة الحقيقة. قريبًا، ستتمكن من مشاركة هذه الأداة الجديدة ومزاياها الرائعة مع جميع موظفيك وعملائك. ولكن لا تتعجل، فلا تزال هناك خطوة أخيرة هامة للغاية، وهي التهيئة والإعداد للعمل.

نصائح لإعداد وتهيئة برنامج مركز الاتصال بنجاح:

• جدولة موعد الإطلاق المباشر:
  تكشف أبحاثنا الداخلية في CloudTalk أن الشركات قد تخسر ما يصل إلى $10,000 يوميًا بسبب فترات التوقف الناتجة عن الانتقال إلى برنامج مركز اتصال جديد. ويكفي هذا لتعلم أنه يجب عليك أخذ هذه الخطوة بجدية بالغة.
  
  تواصل مع فريق المبيعات والفريق الفني لدى مزود الخدمة لتحديد تاريخ ووقت لا يؤثران سلبًا على عملياتك اليومية. قد يختلف هذا حسب طبيعة عملك، ولكن غالبًا ما يكون إطلاق البرنامج خلال ليلة عطلة نهاية الأسبوع هو الخيار الأفضل.
  
• دمج إطلاق البرنامج مع ترحيل البيانات
  إذا كان لديك حل مركز اتصال سابق أو تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، فستحتاج إلى تجهيز جميع بياناتك لتكون مستعدة فور بدء استخدام برنامجك الجديد. غالبًا ما يستطيع مزودو الخدمة ترحيل البيانات مباشرة بعد الإعداد، لذا نوصي بالترتيب لإجراء الخطوتين معًا في وقت واحد.
  
• إعداد الأرقام
  إن شراء وإعداد رقم جديد عملية تتطلب وقتًا وجهدًا أكبر مما قد يظنه البعض. ففي كثير من الأحيان، يتطلب الأمر مستندات إضافية، بما في ذلك إثباتات تسجيل العمل وغيرها. لذا، تمامًا كما هو الحال مع ترحيل البيانات، يجب عليك إنهاء هذه الخطوة في أسرع وقت ممكن.
  
  اختر الأرقام المحلية والمحمولة والدولية والرقم المجاني على المتصل التي تحتاجها لعملك، وفكر في نقل بعض أرقامك القديمة إن أمكن، ودع ممثل نجاح العملاء يتولى الباقي.
  
• تهيئة وتدريب فريقك
  بعد الانتهاء من جميع الأعمال التحضيرية، لم يتبق سوى مساعدة موظفيك على الاعتياد على الأداة الجديدة. وأفضل طريقة للقيام بذلك هي جدولة عرض توضيحي أو تدريب جماعي مع مزود الخدمة، وتسجيله للرجوع إليه مستقبلًا، ومشاركة هذه المعلومات مع الجميع.
  
  الأسابيع الأولى ستكون مليئة بالأسئلة والاستفسارات بلا شك، ولكن طالما كان بإمكانك الوصول إلى دعم فني موثوق، فستسير الأمور بسلاسة تامة.

الخيار الحاسم

تعد برامج مراكز الاتصال السحابية أكبر تطور شهدته اتصالات الأعمال منذ نشأة مراكز الاتصال في ستينيات القرن الماضي. فهي توفر حلول الأتمتة المبتكرة، والذكاء الاصطناعي، وتحليلات الأعمال الضرورية لتبقي الشركات الحديثة في الصدارة ومتفوقة على منافسيها.

وبعد قراءة هذا المقال، أصبحت لديك كل المعلومات اللازمة للإجابة على السؤال الأهم لمركز الاتصال الخاص بك للسنوات الخمس إلى العشر القادمة: هل حان وقت الترقية؟