Ce este un software de call center și cum funcționează?

Primul call center din lume și-a deschis porțile în 1965. Acum, aproape 60 de ani mai târziu, pare logic ca oamenii dornici de inovație să apeleze la internet, căutând un înlocuitor pentru clasicul apel telefonic. Și totuși, acest lucru nu s-a întâmplat. Care să fie motivul?

Idei principale:

• Software-ul de call center este o platformă virtuală unificată concepută pentru a gestiona atât apelurile primite, cât și cele efectuate, devenind esențială pentru organizațiile orientate spre asistență clienți și vânzări. Aceasta folosește tehnologia VoIP, permițând apeluri de pe orice dispozitiv conectat la internet, facilitând lucrul la distanță și eliminând necesitatea unei infrastructuri scumpe.
• Printre avantajele majore se numără gestionarea îmbunătățită a serviciului de asistență clienți, creșterea vânzărilor, productivitatea sporită, reducerea costurilor și profesionalismul prin automatizare și fluxuri de lucru optimizate.
• Funcțiile software-ului de call center includ răspunsul vocal interactiv (IVR), numerele de telefon internaționale, apelarea automată (power dialer), integrările și analizele pentru optimizarea operațiunilor de call center.
• Soluțiile bazate pe cloud sunt apreciate pentru scalabilitatea, eficiența costurilor și ușurința lor de utilizare, în special pentru echipele de la distanță, spre deosebire de soluțiile locale (on-premise) care oferă control total, dar implică costuri inițiale mai mari și o flexibilitate redusă.

Estimările arată că peste 70% dintre conversațiile de asistență clienți au loc la telefon. În același timp, un agent de vânzări B2B efectuează, în medie, în jur de 35 de apeluri pe zi. După cum vă puteți imagina, asistența clienți și vânzările directe sunt extrem de importante pentru succesul unei afaceri.

Dar acest lucru ne arată doar de ce companiile continuă să folosească soluții de call center. Întrebarea reală este: de ce ar alege o persoană obișnuită un apel telefonic în locul unui chatbot considerabil mai rapid?

Ei bine, acest lucru pare să provină din simplul fapt că oamenii sunt ființe sociale și tindem să avem mai multă încredere într-o altă persoană decât într-o mașinărie… cel puțin pentru moment. În plus, ne place să ne simțim speciali, iar faptul că cineva ne oferă din timpul său ne face să ne simțim mai mult decât un simplu număr.
Acesta este motivul. Acum să trecem la modul de funcționare. În acest articol, vom discuta despre realitatea comunicării în afacerile moderne, tehnologia care o face posibilă și rolul său în activitatea de zi cu zi.

Ce este un software de call center?

În linii mari, un software de call center este un set de aplicații și instrumente concepute pentru a simplifica și optimiza activitățile dintr-un call center. În prezent, majoritatea soluțiilor software de call center de pe piață sunt platforme virtuale unificate.

Aceste platforme includ numeroase funcționalități pentru gestionarea apelurilor primite (inbound) și a celor efectuate (outbound). Ca atare, ele au devenit o parte indispensabilă din suita tehnologică a centrelor de asistență clienți, a firmelor de telemarketing și a multor altor organizații orientate spre comunicare.
Vom detalia cele mai importante funcții de call center într-o secțiune următoare. Tot ce trebuie să știți deocamdată este că software-ul oferă soluții pentru rutarea apelurilor, automatizarea fluxurilor de lucru și analiza performanței.

Ce înseamnă inbound și outbound?

Am menționat apelurile primite (inbound) și cele efectuate (outbound) ca fiind principalele scenarii de utilizare a unui software de call center. Dar ce înseamnă mai exact acest lucru? Dacă vă întrebați asta, am pregătit o scurtă prezentare generală pentru a vă lămuri.

• Inbound (apeluri primite) se referă, în contextul telecomunicațiilor, la orice interacțiune (de obicei o solicitare de asistență sau o activitate de vânzări) inițiată de potențialul client sau de clientul existent, fără nicio solicitare prealabilă din partea companiei.
  
  Acest scenariu este extrem de valoros pentru companii, deoarece le permite să stabilească o conexiune, să îmbunătățească loialitatea clienților, să genereze recomandări pozitive de la om la om și să crească vânzările fără prea mult efort.
  
  Software-ul de call center poate sprijini aceste inițiative prin crearea de opțiuni de personalizare pentru asistență clienți, analizarea performanței, oferirea de numere verzi (toll-free) și chiar prin simplificarea instruirii agenților cu ajutorul înregistrărilor și transcrierilor automate ale apelurilor.

• Outbound (apeluri efectuate) se referă la orice interacțiune inițiată de companie fără o solicitare prealabilă din partea potențialului client sau a clientului. Activitățile de vânzări, cum ar fi apelurile sau e-mailurile nesolicitate (cold calling/emailing), sunt cele mai comune, dar pot include și alte acțiuni de contact (recenzii, feedback).
  
  După cum era de așteptat, acest scenariu este vital pentru companiile care doresc să stimuleze vânzările, să genereze venituri, să califice noi clienți potențiali și să crească valoarea pe viață a clienților prin tehnici de upselling.
  
  Un software de call center care ajută la îmbunătățirea performanței acestor inițiative este extrem de valoros, având în vedere că rata medie de conversie pentru vânzările outbound este de aproximativ 30%, însă de doar 2% pentru apelurile nesolicitate.
  
  Soluțiile disponibile ajută la atingerea acestor obiective prin simplificarea fluxurilor de lucru, eliminarea sarcinilor repetitive, analizarea performanței agenților, utilizarea informațiilor despre clienți prin CRM și facilitarea unei colaborări eficiente între reprezentanții de vânzări.

Cum funcționează un software de call center?

Majoritatea soluțiilor moderne de software de call center sunt construite pe baza tehnologiei VoIP (Voice over Internet Protocol). Spre deosebire de sistemele tradiționale PBX (linii terestre), VoIP nu necesită echipamente specializate, infrastructură complexă sau costuri inițiale mari.

Tot ce aveți nevoie este un dispozitiv inteligent echipat cu microfon (laptop, tabletă, smartphone) și puteți efectua apeluri virtuale de oriunde și oricând, un lucru extrem de valoros în era actuală a muncii la distanță.

Iată o scurtă prezentare a modului în care funcționează tehnologia:

1. Aplicația se conectează la internet și inițiază un apel între două sau mai multe părți.
2. Dispozitivul preia vocea prin intermediul microfonului și o transformă în semnale digitale.
3. Aplicația împarte semnalele în pachete de date și le transmite celuilalt interlocutor.
4. Dispozitivul celuilalt interlocutor decodifică pachetele de date și le transformă în sunet audibil.
5. Procesul se repetă până când apelul se încheie.

Trebuie menționat că această tehnologie nu vă limitează doar la apeluri online. Software-ul de call center poate apela orice număr dintr-o rețea mobilă sau chiar fixă. Iar acest aspect este cel care face ca aceste soluții să fie atât de valoroase pentru campaniile de vânzări directe.

Un alt aspect de luat în considerare sunt celelalte funcții ale software-ului de call center, cum ar fi sistemele de apelare pentru vânzări (sales dialers), distribuirea automată a apelurilor (ACD) și automatizarea fluxurilor de lucru, pentru a numi doar câteva. Acestea pot fi fie interne, fie integrate.

• Funcțiile interne sunt aplicații integrate direct în software. Acestea sunt soluții gata de utilizare pe care orice utilizator le poate accesa, atât timp cât are un abonament care le include.
  
• Pe de altă parte, integrările sunt instrumente externe, dezvoltate de terți, care pot fi descărcate de obicei din magazinul de aplicații al software-ului sau sunt accesibile printr-un API deschis. Acestea pot include sisteme CRM, ERP, platforme de helpdesk și multe altele.

În cele din urmă, să ne uităm la software-ul de call center în sine. În cele mai multe cazuri, este vorba despre soluții bazate pe cloud care găzduiesc un „server” privat pentru fiecare companie care le folosește. Angajații pot interacționa cu aceste informații prin sesiuni inițiate din aplicația lor locală (calculator, laptop, telefon).

Acest lucru permite tuturor să acceseze aceleași date și funcții simultan, fără a descărca fișiere mari pe dispozitivele lor sau a-i deranja pe ceilalți utilizatori. Acesta este și motivul pentru care software-ul de call center reprezintă o soluție excelentă pentru echipele care lucrează la distanță.

Care sunt avantajele unui software de call center?

Fiind soluții orientate spre performanță și automatizare, software-urile de call center oferă o gamă largă de avantaje pentru companiile care doresc să îmbunătățească performanța agenților și productivitatea generală.

Cele 5 avantaje principale ale unui software de call center includ:

1. Gestionarea îmbunătățită a asistenței clienți:
   Clienții se așteaptă la o rezolvare aproape imediată a problemelor lor. Deși software-ul de call center nu poate garanta acest lucru, el poate accelera semnificativ întregul proces prin disponibilitate 24/7, profile ale clienților și resurse interne rapide.
2. Mai multe vânzări finalizate:
   Vânzările de succes necesită o abordare eficientă și răspunsuri rapide la solicitările primite. Software-ul de call center ajută în ambele cazuri. Sistemele de apelare automată pot crește numărul de apeluri zilnice de până la 3 ori, ajutându-vă să găsiți contacte disponibile și reducând numărul de apeluri pierdute.
3. Productivitate sporită:
   Fie că este vorba de vânzări sau de asistență, software-ul de call center poate îmbunătăți productivitatea fiecărui angajat. Automatizarea tactică a sarcinilor repetitive și oferirea proactivă de informații utile le permit utilizatorilor să-și folosească timpul eficient și să se concentreze pe sarcinile importante.
4. Reducerea costurilor:
   Odată cu eficiența vin și costurile mai mici. Un software de call center vă permite să faceți mai multe cu mai puțini angajați și mai puține instrumente de sine stătătoare. În plus, economisiți bani pe care altfel i-ați cheltui pe linii telefonice fixe și tarife mari de apel (în special internaționale).
5. Profesionalism crescut:
   Crearea unei experiențe excepționale pentru clienți este doar o piesă din puzzle. Software-ul de call center vă oferă instrumentele necesare pentru a construi relații mai bune și mai durabile, protejând în același timp interesele tuturor printr-un nivel ridicat de securitate.

Funcțiile cheie ale unui software de call center

Acum că v-ați format o imagine de ansamblu asupra avantajelor oferite de un software de call center, este timpul să analizăm mai îndeaproape cele mai populare funcții și contribuția lor la procesele dumneavoastră.

Cele mai populare 5 funcții ale unui software de call center:

1. Răspuns vocal interactiv (IVR):
   Calificați și distribuiți eficient apelurile către diverse departamente cu un sistem de răspuns automat. Creați-vă propriul flux de apeluri în maximum 10 pași și reduceți durata medie a apelului cu până la 40%.
2. Numere de telefon internaționale:
   Sunați ca un localnic în peste 160 de piețe internaționale și extindeți influența companiei. Obțineți o rată mai mare de răspuns cu un format de număr localizat și evitați costurile mari cu tarife locale și numere începând de la doar €6.
3. Power Dialer:
   Valorificați timpul agenților și contactați de 3 ori mai mulți clienți potențiali în fiecare zi. Distribuiți campanii de apelare cu scripturi și sondaje către agenți și simplificați sarcinile administrative repetitive.
4. Integrări:
   Extindeți-vă ecosistemul tehnologic cu peste 35 de integrări gratuite și transformați software-ul de call center într-o platformă de afaceri centralizată. Conectați sisteme CRM, ERP, servicii de helpdesk, soluții de business intelligence și AI cu un singur clic.
5. Analize:
   Reuniți toate datele într-un singur loc. Accesați tot ce trebuie să știți despre performanța agenților și statisticile apelurilor, generați rapoarte personalizate, faceți previziuni și optimizați-vă strategia.

Tipuri de software de call center

În funcție de cine răspunde la întrebarea „Care sunt diferitele tipuri de software de call center?”, puteți primi răspunsuri foarte diverse. Noi vom folosi cea mai largă definiție și vom discuta despre cele două tipuri principale, deoarece între acestea există cele mai mari diferențe.

1. Software de call center local (on-premise)

După cum sugerează și numele, un software de call center local este o soluție instalată fizic la sediul companiei. Acesta poate utiliza infrastructura existentă, cum ar fi linii fixe, cabluri de date și servere, dacă acestea sunt deja disponibile.

În caz contrar, configurarea poate necesita eforturi considerabile și de lungă durată.

Avantaje

• Control și personalizare: control total asupra infrastructurii și numeroase opțiuni de personalizare.
• Securitate cibernetică: o percepție de securitate sporită datorită gestionării interne a datelor.
• Costuri pe termen lung mai mici: costurile de întreținere pe termen lung pot fi mai mici decât cele ale unui abonament SaaS.
• Infrastructură existentă: se poate integra ușor cu sistemele și bazele de date actuale ale companiei.

Dezavantaje

• Flexibilitate limitată: necesită eforturi mari pentru a adăuga funcții și soluții noi.
• Vulnerabilitate locală: este expus riscurilor fizice de la fața locului și necesită măsuri stricte de prevenire.
• Costuri inițiale mari: crearea infrastructurii necesare implică o investiție semnificativă de timp și bani.
• Limitări geografice: poate fi o barieră pentru companiile cu mai multe sedii sau echipe la distanță.

2. Software de call center în cloud

Pentru a recapitula ce am menționat anterior, un software de call center în cloud, numit uneori și găzduit sau SaaS, este o soluție găzduită pe servere externe ale unor terți, accesibilă de pe orice dispozitiv inteligent cu conexiune la internet și credențiale de conectare.

În loc ca firma dumneavoastră să se ocupe de implementare și funcționare, furnizorul de software gestionează, actualizează și întreține soluția de call center în numele dumneavoastră.

Avantaje

• Scalabilitate: se adaptează rapid (în plus sau în minus) în funcție de cerințe.
• Eficiența costurilor: costuri inițiale mai mici; plată pe măsură ce utilizați (pay-as-you-go).
• Accesibilitate: accesibil de oriunde există o conexiune la internet; ideal pentru echipe la distanță sau distribuite.
• Implementare rapidă: configurare mult mai rapidă și mai puțin consumatoare de timp comparativ cu soluțiile locale.
• Actualizări automate: mentenanța și actualizările sunt gestionate direct de furnizorul de servicii.
• Recuperare în caz de dezastru: siguranță sporită prin copii de rezervă și redundanță asigurate de furnizorul de cloud.
• Flexibilitate geografică: susține o forță de muncă globală, activă din locații diferite.

Dezavantaje

• Control limitat: opțiuni mai reduse de personalizare și control asupra software-ului în comparație cu variantele locale.
• Dependență de internet: funcționarea depinde de o conexiune stabilă și rapidă; pot apărea întreruperi dacă internetul pică.
• Îngrijorări privind securitatea datelor: posibile rețineri legate de stocarea în cloud a datelor sensibile.
• Costuri recurente de abonament: costurile abonamentelor lunare pot crește în timp, depășind uneori costurile unei soluții locale.
• Integrare personalizată limitată: integrarea cu anumite sisteme locale existente poate fi mai dificilă.
• Dependență de furnizor (lock-in): migrarea către un alt furnizor poate fi dificilă din cauza dependenței de date și procese.
• Acces offline limitat: funcționalitatea poate fi destul de limitată în lipsa conexiunii la internet.

Cât de scumpă este implementarea unui software de call center?

Datorită numărului mare de soluții de pe piață, costurile unui software de call center pot varia semnificativ. Prețul este influențat de mai mulți factori, astfel încât puteți selecta aspectele cele mai importante pentru afacerea dumneavoastră.

Factorii care influențează prețul unui software de call center includ:

• Tipul de call center:
  Așa cum am explicat în secțiunea anterioară, diferența de costuri dintre o soluție locală și un call center în cloud este substanțială. De exemplu, puteți începe să utilizați un software precum CloudTalk pentru doar €25 per utilizator/lună.
  
  Pe de altă parte, o soluție locală vă poate costa, în medie, între €500 și €2.000 pentru o licență software, între €20.000 și €500.000 pentru echipamente și infrastructură, și de la €25.000 în sus pentru configurarea propriu-zisă.
• Numărul de utilizatori:
  Costul depinde de numărul de utilizatori (licențe) de care aveți nevoie. Desigur, un număr mai mare înseamnă un preț total mai ridicat. Totuși, mulți furnizori oferă reduceri substanțiale de volum pentru call centerele mai mari.
• Numărul și tipul de funcționalități:
  Un alt aspect important este tipul de abonament pe care îl alegeți. Acestea sunt împărțite de obicei în niveluri precum Starter, Intermediate, Expert și Enterprise, prețurile crescând corespunzător. Structura de plată este de regulă per utilizator/lună.
  
  Furnizorii includ adesea funcțiile mai avansate în abonamentele mai scumpe, așa că este recomandat să verificați din timp dacă soluția aleasă oferă instrumentele și integrările necesare la un preț convenabil.
  
  Uneori puteți achiziționa funcții specifice ca opțiuni suplimentare (add-ons) pentru un abonament mai ieftin, însă acest lucru este mai rar întâlnit.

• Numerele de telefon și tarifele de apel:
  Nu puteți apela fără un număr de telefon. În general, furnizorii de software de call center oferă numere locale, mobile, verzi (toll-free) și internaționale. Acestea se achiziționează de obicei separat, iar prețul lor variază în funcție de tip și țară.
  
  De asemenea, trebuie să aveți în vedere tarifele pentru apeluri (și SMS-uri). Unii furnizori SaaS includ pachete preplătite în abonament, dar puteți opta și pentru o structură de plată bazată pe consum (pay-as-you-go).

Cum să alegeți software-ul potrivit pentru call center?

Acum că înțelegeți mai bine prețurile software-urilor pentru call center, mai rămâne doar să găsiți un furnizor ale cărui costuri să le acceptați. Din păcate, este mai ușor de zis decât de făcut. 

Cercetarea soluțiilor este un proces de durată. Însă, având în vedere că alegerea unei opțiuni greșite poate cauza o pierdere de venituri de 8% - 28%, este un timp bine investit. De aceea, vă oferim câteva sfaturi care să vă ajute să alegeți software-ul de call center potrivit pentru afacerea dumneavoastră. 

Când doriți să cumpărați un software de call center, aveți în vedere următoarele:

• Identificați-vă nevoile:
  Înainte de a găsi soluția „potrivită”, trebuie să știți cum arată aceasta. Vă recomandăm să reuniți persoanele implicate direct din echipele care vor folosi această soluție și să identificați problemele pe care doriți să le rezolvați.
  
  Printre lucrurile pe care ar trebui să le stabiliți se numără numărul de utilizatori, cazul de utilizare specific, funcționalitățile și integrările obligatorii, locațiile geografice cheie și bugetul general (pentru implementare și costurile anuale).
  
• Creați o listă de competitori:
  Următorul pas este destul de simplu. Cu câteva căutări pe Google, veți putea găsi numeroși furnizori aliniați în mare parte cu obiectivele organizației dumneavoastră. Vă recomandăm să creați un tabel cu aproximativ 10 soluții potențiale pentru a începe cercetarea detaliată.
  
• Creați o listă scurtă:
  Raportându-vă la lista de cerințe, puteți începe să analizați paginile de Soluții, Funcționalități, Integrări și Prețuri ale competitorilor. Acest lucru ar trebui să elimine rapid câțiva candidați, lăsându-vă cu circa 5-7 opțiuni.
  
  În acest punct, vă recomandăm să căutați pe Google „alternativă pentru candidatul X”. Majoritatea companiilor SaaS creează pagini de comparare directă cu competitorii lor, ceea ce vă poate ajuta să vă restrângeți și mai mult selecția.
  
• Consultați portalurile de recenzii:
  După cum știe orice cumpărător informat, nu ar trebui să vă bazați niciodată doar pe mesajele de marketing. Site-uri precum G2, Capterra și TrustRadar permit utilizatorilor trecuți și prezenți să își împărtășească experiențele, astfel încât să puteți lua o decizie informată cu privire la ceea ce este real sau fictiv.
  
  Câteva aspecte de urmărit, care altfel s-ar putea să nu vă vină în minte, includ calitatea înaltă a apelurilor și fiabilitatea, asistența pentru clienți 24/7 și lipsa costurilor ascunse. După acest pas, ar trebui să rămâneți cu 3-5 soluții viabile.
  
• Contactați echipa de vânzări
  Următorul pas este să vă explorați opțiunile. Înscrieți-vă pentru un demo sau un test gratuit (dacă este disponibil) și discutați despre dorințele și nevoile afacerii dumneavoastră direct cu furnizorii.
  
  Testați software-ul. Evaluați ușurința în utilizare. Este ușor de învățat sau va fi nevoie de mult training pentru a fi folosit la maximum? Cum au fost reprezentanții de vânzări? Păreau să știe despre ce vorbesc sau au încercat doar să vă vândă ceva? Puteți obține o reducere?
  
• Cumpărați software-ul
  După ce ați răspuns la toate aceste întrebări, ar trebui să aveți un câștigător. Acum trebuie doar să mai parcurgeți lista încă o dată pentru a vă asigura că totul este în regulă. Apoi, faceți clic pe „cumpără”.

Cum să începeți utilizarea unui software de call center

Momentul adevărului se apropie. În curând, veți putea pune acest nou instrument la dispoziția angajaților și veți oferi beneficiile sale clienților dumneavoastră. Dar nu vă grăbiți. Mai este un pas important de făcut – onboardingul.

Sfaturi pentru un onboarding reușit al unei soluții software de call center:

• Planificați lansarea:
  Cercetările noastre interne de la CloudTalk arată că companiile pot pierde până la €10.000 pe zi din cauza timpilor de nefuncționare cauzați de trecerea la un nou software de call center. Este de la sine înțeles că ar trebui să tratați acest pas cu maximă seriozitate.
  
  Discutați cu echipa tehnică și de vânzări a furnizorului dumneavoastră pentru a găsi o dată și o oră care să nu vă afecteze activitatea. Acest lucru poate diferi în funcție de specificul companiei, însă lansarea software-ului în timpul nopții de weekend este adesea cea mai bună opțiune.
  
• Combinați lansarea cu migrarea datelor
  Dacă aveți deja o soluție de call center sau folosiți un CRM, veți dori ca toate datele să fie pregătite când începeți să folosiți noul software. Adesea, furnizorii pot migra datele imediat după configurare, așa că vă recomandăm să planificați ambele acțiuni în același timp.
  
• Configurați numerele de telefon
  Achiziționarea și configurarea unui număr nou este un proces mai complex decât s-ar putea crede. Adesea, necesită documente suplimentare, inclusiv confirmarea companiei și altele. Așadar, la fel ca în cazul migrării datelor, este bine să faceți acest lucru cât mai repede posibil.
  
  Alegeți numerele locale, mobile, verzi și internaționale de care are nevoie afacerea dumneavoastră, luați în considerare portarea unora dintre cele vechi dacă este posibil și lăsați reprezentantul de customer success să se ocupe de detalii.
  
• Instruiți echipa
  După ce toată pregătirea este finalizată, mai trebuie doar să vă ajutați angajații să se adapteze la noul instrument. Cea mai bună metodă este să programați o prezentare/un tutorial de produs cu furnizorul, să o înregistrați pentru consultări ulterioare și să distribuiți informația.
  
  În primele săptămâni vor apărea cu siguranță multe întrebări și probleme, dar atât timp cât aveți acces la asistență de încredere, totul se va rezolva cu bine. 

Decizia finală

Software-ul de call center în cloud este cea mai mare evoluție în comunicarea de afaceri de la apariția call center-ului în anii 1960. Acesta oferă soluții avansate de automatizare, AI și business intelligence, necesare pentru a menține o companie modernă în fața concurenței.

Iar după ce ați citit acest articol, aveți toate informațiile necesare pentru a răspunde la probabil cea mai importantă întrebare pentru următorii 5-10 ani ai call center-ului dumneavoastră. Este momentul să faceți un upgrade?