8 tipuri de call center + definițiile lor
Telefonul este cel mai utilizat canal pentru serviciul de clienți¹. De aceea, centrele de apel joacă un rol cheie pentru clienții care caută asistență și răspunsuri.
În consecință, centrele de apel contribuie la crearea imaginii brandului dumneavoastră și la construirea loialității clienților. Totuși, nu toate centrele de apel sunt la fel. Fiecare are propriile avantaje și dezavantaje și este cel mai potrivit pentru diferite tipuri de afaceri și obiective.
Există în total 8 tipuri de centre de apel. Pentru a vă ajuta să-l alegeți pe cel mai bun, am creat acest articol care prezintă detaliile și aspectele cheie ale fiecăruia.
Puncte cheie
- Serviciul pentru clienți este un avantaj competitiv cheie. Un centru de apel bine structurat nu doar oferă suport eficient, ci și promovează relații durabile cu clienții.
- Există opt tipuri de centre de apel, fiecare conceput pentru a satisface nevoi specifice de afaceri. Alegerea celui potrivit este esențială pentru a obține rezultatele pe care le cere compania dumneavoastră.
- CloudTalk oferă o soluție completă pentru toate tipurile de centre de apel, echipată cu peste 100 funcții, acoperire în peste 160 țări și peste 100 integrări fluide. Conceput pentru a răspunde diverselor cerințe ale pieței, CloudTalk se distinge prin versatilitatea și acoperirea sa globală.
Ce este un centru de apel?
Mai întâi, ar trebui să ne stabilim definițiile. În general, un centru de apel este un departament centralizat care gestionează apelurile primite și efectuate către și de la clienți. Spre deosebire de centrele de contact, care gestionează mai multe canale de comunicare, cum ar fi e-mailul, SMS-ul și rețelele sociale, centrele de apel se concentrează strict pe apelurile telefonice.
Centrele de apel îndeplinesc o varietate de funcții. Cel mai important, ele reprezintă o punte de legătură între afacerea dumneavoastră și clienții dumneavoastră, servind ca o extensie atât a departamentului de vânzări, cât și a celui de servicii pentru clienți.
În consecință, centrele de apel sunt esențiale în creșterea veniturilor, generarea de lead-uri, răspunsul la întrebările clienților, rezolvarea problemelor și crearea de experiențe plăcute pentru clienți. Cu toate acestea, în ciuda importanței lor, ele se confruntă adesea cu provocări operaționale și strategice. Înțelegerea și abordarea problemelor comune ale centrelor de apel pot îmbunătăți semnificativ eficiența și eficacitatea acestora.
Cele 8 tipuri de centre de apel
În secțiunea anterioară, am definit principalele obiective și funcții ale unui centru de apel. Însă puține centre de apel se implică în toate activitățile menționate mai sus.
Fiecare dintre cele 8 tipuri de servicii de call center se concentrează pe un aspect diferit, astfel că alegerea dumneavoastră va depinde de nevoile și așteptările companiei.
Pentru a vă ajuta să decideți, iata un tabel comparativ rapid care descompune ce face cel mai bine fiecare tip – și cui i se potrivește cel mai bine:
| Tip de centru de apel | Obiectiv principal | Instrumente utilizate în mod tipic | Cel mai bun pentru |
|---|---|---|---|
| Centru de apel inbound | Suport și servicii pentru clienți | ACD, IVR, Rutare bazată pe competențe | Afaceri cu solicitări frecvente din partea clienților |
| Centru de apel outbound | Vânzări și contactare proactivă | Click-to-Call, Integrare CRM, Etichetarea apelurilor, IVR Outbound | Echipe din SaaS, bancare, imobiliare sau cercetare de piață |
| Centru de apel mixt | Combinație de vânzări și suport | Mix de instrumente inbound/outbound | Companii care gestionează atât solicitări inbound, cât și vânzări outbound |
| Centru de apel virtual | Echipe la distanță, descentralizate | Apeluri în cloud, acces CRM, platforme VoIP | Afaceri globale sau companii axate pe munca la distanță |
| Centru de apel automatizat | Autoservire și automatizare | IVR, automatizare SMS, mementouri programări, răspunsuri automate | Companii care urmăresc reducerea volumului de muncă manuală |
| Multicanal și Omnicanal | Suport pentru clienți pe mai multe canale de comunicare | Telefon, SMS, E-mail, Rețele sociale, Instrumente CRM | Afaceri care doresc experiențe coerente și fluide pe toate canalele |
| Intern și Externalizat | Control operațional vs. economii de costuri | Depinde de configurare—platforme cloud, instrumente locale sau terțe | Companii care aleg între control și comoditate |
| Centru de apel offshore | Externalizare eficientă din punct de vedere al costurilor în străinătate | Similar cu cel externalizat—adesea folosește instrumente VoIP și CRM de bază | Afaceri mici cu bugete restrânse |
#1 Centru de apel inbound: Suport
Așa cum sugerează și numele, centrele de apel inbound se concentrează pe apelurile primite, mai degrabă decât pe contactarea clienților. Sarcinile lor includ răspunsul la întrebări, suport tehnic și pentru clienți, vânzări inbound, procesarea comenzilor, programe de loialitate și dispecerare. Centrele de apel inbound dispun de multe instrumente puternice care le ajută să-și atingă obiectivele, cum ar fi:
- Distribuția automată a apelurilor (ACD): Un sistem care rutează automat apelurile primite către cel mai potrivit agent sau departament, pe baza unor reguli predefinite.
- Rutare bazată pe competențe: Direcționează apelurile către agenți cu abilitățile specifice necesare pentru a gestiona eficient solicitarea, îmbunătățind serviciul pentru clienți.
- Răspuns vocal interactiv (IVR): Un sistem automatizat care permite apelanților să navigheze prin meniuri și să acceseze informații folosind comenzi vocale sau introduceri de la tastatură.
Deci, un centru de apel inbound este potrivit pentru dumneavoastră? Dacă vindeți produse sau servicii, atunci da! Clienții vor avea întotdeauna întrebări sau vor avea nevoie de ajutor, iar oferirea unei modalități rapide și eficiente de rezolvare a problemelor lor vă va câștiga cu siguranță favoarea lor.
#2 Centru de apel outbound
Centrele de apel outbound se specializează în preluarea inițiativei și contactarea clienților dumneavoastră. Acest tip de centru de apel are multiple cazuri de utilizare, inclusiv telemarketing, sondaje telefonice, generare de lead-uri, cercetare de piață, onboarding de clienți și multe altele.
La fel ca și omologul lor inbound, sistemele de centre de apel outbound folosesc diverse instrumente pentru a-și eficientiza procesele:
- IVR-uri Outbound: Sisteme vocale automate care inițiază apeluri către clienți pentru mementouri, sondaje sau promoții, fără a necesita un agent uman.
- Click-to-Call: O funcție care permite utilizatorilor să inițieze instantaneu un apel telefonic printr-un clic pe un buton de pe un site web, o aplicație sau un e-mail.
- Etichetarea apelurilor: Practica de a eticheta apelurile cu etichete sau categorii specifice pentru a urmări și organiza interacțiunile, în vederea unei analize mai bune.
- Integrare CRM: Conectează software-ul pentru centre de apel cu un sistem de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) pentru a oferi agenților date despre clienți și istoricul interacțiunilor.
Ar trebui să implementați un centru de apel outbound? Aceasta depinde de piața dumneavoastră țintă, de obiectivele și de canalele de vânzare/sondaj pe care le utilizați. Industriile care folosesc cel mai mult acest tip de centru de apel outbound includ Software ca Serviciu (SaaS), turismul, asigurările și serviciile bancare, telecomunicațiile și imobiliarele.
#3 Centru de apel mixt
Un centru de apel mixt combină inbound și outbound într-unul singur, acoperind totul, de la vânzări la suport. Aceasta include și utilizarea tuturor instrumentelor pe care le-am prezentat în cele două puncte anterioare.
Așadar, întrebarea este – cine ar trebui să utilizeze un centru de apel mixt? Răspunsul este oricine își poate permite și are nevoie să facă vânzări prin apeluri telefonice, și dorește să ofere suport eficient clienților săi.
#4 Centru de apel virtual
Spre deosebire de cele trei tipuri de centre de apel descrise anterior, centrele de apel virtuale nu diferă prin obiectivele lor, ci prin organizare. În trecut, limitările tehnice impuneau ca tehnologia centrelor de apel să fie centralizată într-o singură locație, cel mai adesea o clădire de birouri.
Aceasta făcea ca extinderea pe piețele externe și acoperirea orelor în afara programului să fie prohibitiv de costisitoare. Astăzi, situația nu mai este deloc așa.
Datorită dezvoltării tehnologiilor internetului, puteți acum opera un centru de apel virtual descentralizat, compus din profesioniști din diverse locații, limbi și fusuri orare. Tot ce aveți nevoie este o conexiune puternică la internet și un software bun pentru centre de apel, cum ar fi CloudTalk.
CloudTalk permite agenților dumneavoastră să lucreze de la distanță direct de pe dispozitivul ales (smartphone, laptop, desktop) și să aibă în continuare acces la toate informațiile și funcționalitățile de care au nevoie pentru a-și face treaba cât mai bine. Datorită acestui fapt, puteți integra cu ușurință noi angajați și vă puteți extinde după cum credeți de cuviință, la prețuri incredibil de mici.
Așadar, cine ar trebui să folosească un centru de apel virtual? Pe scurt, oricine are nevoie de un centru de apel inbound, outbound sau mixt și se bucură de ideea de a economisi bani și de a crește eficiența!
Aveți nevoie de ajutor pentru a alege un tip de centru de apel? Discutați cu experții noștri pentru a găsi soluția potrivită.
#5 Centru de apel automatizat
Centrele de apel automatizate sunt definite în întregime de utilizarea funcțiilor de automatizare în cadrul proceselor lor. Aceste instrumente ușurează viața agenților și a clienților și includ mementouri pentru programări, programare online, gestionarea e-mailurilor, felicitări de sărbători, mesaje SMS automate și localizatoare de dealeri/francize.
În termeni practici, acest lucru poate crea mesaje preînregistrate și le poate adăuga în meniul dumneavoastră IVR pentru a permite apelanților să acceseze rapid ghiduri de auto-ajutor, termeni și condiții ale companiei și multe altele.
Cine ar trebui să le utilizeze? La fel ca în cazul centrelor de apel virtuale, oricine își prețuiește timpul și resursele, atât ale sale, cât și ale angajaților. Centrele de apel complet automatizate ajută la economisirea mult timp, permițând agenților să se concentreze doar pe sarcinile care necesită ochi și mână umană, lăsând restul roboților.
#6 Centre de contact multicanal vs. omnicanal
Sistemele de centre de contact multicanal și omnicanal pot părea același lucru. La fel ca centrele de apel virtuale, ele pot fi inbound și outbound. Mai mult, ele se referă la facilitarea conversațiilor cu clienții pe mai multe canale, inclusiv telefon, SMS, e-mail și rețele sociale. Totuși, există o diferență crucială între cele două.
În timp ce fiecare canal dintr-un centru de contact multicanal funcționează izolat, centrele de contact omnicanal unesc totul într-un singur loc. Acest lucru permite agenților să urmărească cu ușurință conversațiile anterioare cu clienții, chiar dacă acestea au avut loc pe canale diferite.
Dar pe care ar trebui să-l alegeți? Aceasta depinde în totalitate de numărul resurselor dumneavoastră și dacă începeți de la zero sau nu. Centrele de contact omnicanal sunt în mod clar superioare celor multicanal. Cu toate acestea, transformarea oricărui tip de serviciu de centru de contact într-unul omnicanal necesită mult timp, efort și bani.
#7 Centre de apel interne vs. externalizate
Diferența dintre aceste două tipuri de centre de apel ar trebui să fie evidentă la prima vedere. Operați singur un centru de apel intern, în timp ce cu un centru de apel externalizat, plătiți pe altcineva să facă acest lucru.
Miezul problemei este cât de mult control doriți asupra operațiunilor centrului dumneavoastră de apel și câte resurse (timp, angajați, efort) sunteți dispus să investiți.
Construirea unui centru de apel intern este mai scumpă la început. Deși poate deveni progresiv mai ieftină, va trebui totuși să vă preocupați de angajarea și integrarea noilor angajați, implementarea instrumentelor și evaluarea operațiunilor.
Între timp, centrele de apel externalizate, sau centrele de apel BPO (Business Process Outsourcing), așa cum sunt numite uneori, nu necesită să vă faceți prea multe griji în privința lor, în afară de angajarea unei organizații externe. Totuși, veți avea o supraveghere redusă asupra muncii lor, ceea ce ar putea produce rezultate mai slabe.
Pe care ar trebui să-l alegeți? Decizia dumneavoastră va depinde de câți bani și forță de muncă sunteți dispus să investiți pentru a produce cele mai bune rezultate posibile.
#8 Centru de apel offshore
Continuând de la punctul nostru anterior, centrele de apel offshore sunt un tip de centru de apel externalizat, situate de obicei într-o parte a lumii unde prețurile sunt mai mici, cum ar fi India, Indonezia, Filipine, etc.
Avantajul lor constă în prețul mai mic, dar vin cu propriile lor seturi de limitări. Centrele de apel offshore pot cauza uneori bariere lingvistice între agenți și clienți, pe lângă problemele expuse în cazul centrelor de apel externalizate.
Cui se potrivesc? Centrele de apel offshore sunt perfecte pentru proprietarii de afaceri mici cu bani puțini de cheltuit. Cu toate acestea, înainte de a angaja unul, ar trebui să luați în considerare dacă problemele lor potențiale merită prețul mai mic.
Ce tip de call center este potrivit pentru dumneavoastră?
Acum că știți ce reprezintă fiecare tip de call center, este timpul să căutați o soluție potrivită pentru dumneavoastră. Vestea bună? Indiferent dacă lansați campanii de contactare, gestionați volume mari de apeluri sau o echipă globală, noi vă putem ajuta.
CloudTalk este o soluție VoIP bazată pe cloud care vă permite să trimiteți și să primiți apeluri cu un singur click, să integrați fără probleme soluțiile CRM în aplicația dumneavoastră de call center și să creșteți productivitatea agenților cu 100+ funcționalități.
Configurarea durează doar câteva minute și o puteți încerca gratuit timp de 14 zile – nu este necesar un card de credit.
Încă vă decideți?
Surse:
